預訂部培訓計劃

時間流逝得如此之快，我們又將接觸新的知識，學習新的技能，積累新的經驗，該為接下來的學習制定一個計劃了。我們該怎麼擬定計劃呢？下面是小編整理的預訂部培訓計劃，僅供參考，歡迎大家閲讀。

一、預訂員的工作職責：

1、標準的接聽電話

2、及時處理客人的預訂和諮詢

3、查看當日酒店房間情況（包括當日預訂、當日在店、當日預退、可用房數、房型、預計住房率等）

4、記錄並處理好所有新進的預訂和團隊、會議預訂

5、處理取消和更改預訂（如：延住和提早離開等等）

6、向客人提供有關酒店服務，活動和觀光景點的信息

7、調查並處理未到預訂

8、做好Boss卡和VIP卡的預訂並跟進

9、悉知房價變動，特殊安排，各種促銷活動和預訂截止日期

10、隨時監控預訂情況，並通知經理目前和未來的住房率

11、隨時與前台、銷售部、客房等各部門溝通、協調和聯繫

12、對報表、文檔、通知、信函、公文和其他相關業務資料進行有效維護和存檔

13、保持維護所有在工作區域的高度清潔

二、怎樣正確接聽電話：

1、電話鈴響三聲之內要接聽電話。

2、正確、完整而清晰地報出Greeting。

3、對於任何打進電話來的，無論是客人還是同事，我們都要使用相同的電話問候語，以表現我們的專業性和統一性。前台的電話是有來電顯示的，不能因為看到是酒店內部的電話號碼就不報Greeting。

4、聆聽的技巧：要知道客人的需求，我們就必須理解客人的語言，因此有效的聆聽是非常重要的'。當我們認真傾聽客人的要求時，我們手邊應該有一個小本子和一支筆，用來記錄客人的要求；同時，在聆聽的過程中，我們應該用明白的語言來表示我們已經聽懂了客人的要求，比如我們可以説：“是的，我明白了。”“好的，我會立即幫您做。”

5、不能在電話中表現出任何的不耐煩，特別是遇到客人比較急燥的時候，我們更應該認真地傾聽，不要打斷客人，更不能與客人發生爭執。

6、如果電話線路有問題，不能聽清客人的聲音時，我們應該禮貌地説：“對不起，電話線路不太清楚，您能重新打一次嗎？”

7、在客人未掛電話前，我們不能先掛電話

三、客源的分類：

1、散客（Walkin）→指沒有通過任何協議或網絡訂房預訂，自己來酒店訂房的客人，一般房價按執行價入住

2、協議散客、會議→指經常與酒店往來有良好信譽的公司或單位，並簽有合同，享受協議價格的客人

3、旅行社散客、團隊→指長期與酒店合作的旅行社，並簽有合同，享受旅行社的協議價格的客人（該房價要對客人保密）

4、Boss卡客户→指辦理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的優惠政策

5、VIP卡客户→指辦理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的優惠政策

6、網絡訂房客户→指通過各種網絡的方式預訂的客人，享受相應的網絡協議價

7、免費客户→指各級領導或酒店特別邀請的重要貴賓

四、訂房常見的基本方式：

前台預訂信函預訂電話預訂傳真預訂口頭預訂

合同預訂電腦網絡預訂

五、預訂的常見形式：

1、臨時性預訂（SimpleReservation）：指客人在即將抵達，或在抵店的當天進行的預訂，酒店有權在下午6點前取消

2、確認性預訂（ConfirmedReservation）:指酒店答應為預訂者保留客房至某一時間，但如果客人到了截止時間還是未抵店，又未通知酒店有關推遲抵店情況的，酒店可將其預訂的客房另租給其他客人

3、擔保性預訂（GuaranteedReservation）：指客人要確保酒店保留其預訂的房間，通過使用信用卡、預付訂金、訂立合同等方法，來確保酒店應有的收入，而酒店則必須保證為其提供所需的客房，除非接到了預訂者取消訂房的通知，否則即使客人未抵店，也應保留客房到次日12點為止

六、客房預訂的程序：

1、熱情友好的問候客人

2、詢問客人訂房的需求(房型,房數,來期,離期)

3、詢問客人貴姓

4、詢問住店客人姓名

5、是否需要無煙房等特殊要求

6、告知客人房價，如是協議客人，及時查出協議價7、詢問客人付款方式

8、詢問客人是否需要接機服務（航班號,起飛時間,地點,價格）

9、聯繫方式及傳真號（是否需要訂房確認書）

10、預訂到店時間及保留時間

11、再次重複預定信息，以保準確無誤

12、詢問客人是否還需要其他幫助，並感謝客人來電

七、如何處理超額預訂

1、首先應告之預訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人願意可把客人的預訂放在酒店的優先等候名單上，如有人取消預訂或提前退房，再安排客人入住

2、我們儘量使用建議代替拒絕，如建議客人在時間、客房類型方面作些更改，如果同意，可儘量幫忙安排房間

3、如果不願意主動提出幫助客人聯繫同檔次、價格相接近的酒店，等有空房後再把客人接回酒店入住

八、如何做擔保預訂

1、當房間很緊張時，客人所訂房間需要説明需要交一些訂金才能為其保留房間，一般規定是收取一晚的房費做為訂金，並告之如果不來同樣要收取一晚的房費

2、擔保預訂可以用信用卡、現金、匯款的方式

3、如用信用卡擔保預訂需要客人發送相應的卡號、有效期和客人的簽名，並註明房間類型、價格和如果未到就要扣取一晚的房費，預訂部要回傳訂房確認單

九、如何銷售客房

1、當接到客人預訂或諮詢房間時，要給客人推薦適合他的房型

2、根據客人的特別喜好，而投其所好來介紹客房

3、當住房率很高時，我們儘量先推套房，單間和標間相對更好賣

4、當沒有主樓房間時，如果別墅有，可以將別墅分為幾個房間單獨銷售（需經領導同意）

十、等候預訂（WaitingList）需要注意的事項

1、記錄好客人想訂房間的房型，房數，時間，以及確認的房價

2、留下客人的聯繫方式，並告之在什麼時間之內回覆客人

3、及時記錄在等候預訂的本上，隨時跟進並聯系客人