3.15活動情況總結

一、“3.15”客服活動開展情況

3.15期間，河北分公司及各地機構結合各地市場實際情況紛紛開展了不同形式的客户服務宣傳活動。

河北分公司客服部在3.15前期進行了充分的準備工作，並掛網下發了《關於做好3.15應急預案要求的通知》，要求各機構重點排查潛在訴求案件及理賠案件，堅決落實及時清理工作；加強對投訴事件及突發事件的應急處理與監督工作，做到責任到人，快速反應，及時上報協調妥善處理；要求各機構樹立預防為主的思想意識，密切關注潛在突發事件的動態，積極應對客户提出的一切問題，做好熱情高效客户服務工作。期間還下發了《關於開展3.15期間客户服務滿意度調查的通知》，印製下發了相應的服務宣傳海報，聯合分公司業務渠道部門進行了深入的“服務365，常伴您身邊”，“理賠快易簡，高效暖人心”，“光大永明人壽服務承諾”等宣傳服務與全省櫃面客户滿意度調查活動。

唐山中心支公司攜手合作代理機構深入唐海十農場開展3·15服務諮詢宣傳活動，將公司“服務365，常伴您身邊”的服務新舉措延伸到遠離喧囂的郊區農場。張家口中心支公司積極參與了由當地消費者協會，保險行業協會組織開展的3.15大型宣傳活動，包括公司客服人員與渠道工作人員在內的宣傳活動小組積極宣傳了我公司各項新的服務舉措，並熱情解答了消費者提出的有關保險服務問題。秦皇

島中心支公司也積極響應該地行業協會組織的保險宣傳活動，客服、業務渠道、辦公室等部門組成的活動小組有效宣傳了公司服務承諾，並對參與活動的消費者進行了保險知識的宣講。衡水機構自主進行了“誠信保險，優質服務”為主題的宣傳活動，中支客服人員在宣傳現場展示了公司優質的服務理念，並向參與其中的消費者進行了有關保險知識的普及。

本次3.15客户服務活動切實深入保險消費者羣體，取得了良好的社會效果。活動中也展現出諸多與往常活動不同的地方，如活動更加深入基層，讓基層的保險消費者深切感受到了來自保險的理念與服務；少了很多過往以宣傳為輔搞保險銷售為主的形式；服務側重貼心、快捷、簡易，更具人性化，適合不同階段的現代人服務需求。一系列的創新變化讓參與其中的保險消費者與公司業務人員眼前一亮，倍感親切，瞬間拉近了保險公司與客户間的距離。

活動中，從客户會心滿意的笑容上足以看出保險行業的形象正在逐漸得到改善，儘管每一步的邁出都是那麼的艱辛，但“保險讓生活更美好”的願望將不僅僅是保險行業人的願望，更是每一個保險消費者與從業人員永遠的追求。

二、客户服務滿意度調查實施情況總結

本次3.15期間，河北分公司客服部在全省範圍內以客户櫃面署名滿意度調查的方式進行了客户服務滿意度問卷調查。現將相關數據分析如下：

上表中可見本次共調查54件，有效收回53件，有效收回率為98%。調查中顯示對銷售人員的滿意度為98%，撥打過公司統一服務熱線的客户佔比為51%，對公司客服電話服務滿意度為85%。調查期間辦理過保全的佔比為64%，服務滿意度為100%；辦理過理賠業務的佔比為11%，服務滿意度為100%。

本次調查中共涉及三個渠道的客户，分別為保險中介、電銷、銀行，涉及人數8人、7人、39人，銀行渠道佔比最高，為72%。客户共提出4條實務建議，希望公司在銷售產品事能講清產品的利弊，在日常實務中增加制式規範的申請材料表格，退費時希望時效能夠在快一些以及電話回訪諮詢時服務人員的語速可以稍微慢一點。 三、存在的問題

1、在客户服務中客户反饋銷售前端存在講解不清楚或是對所售產品特性不夠明確；

2、客户服務中電話諮詢服務不到位，客户反饋語速過快或是言

語不夠柔和，對相應保單信息瞭解度不甚透明；

3、公司部分業務流程有待進一步優化提升，相應申請材料不夠規範化，不便於客户快速清晰的進行業務辦理。 四、具體改進措施

1、針對客户反饋銷售前端講解不清或是對所購產品特性不明確的問題：河北分公司客服部聯合業務渠道部門已進行了業務員前置培訓，利用每週三次例會的時間有針對性的進行產品特性、投保規則、條款責任等方面進行階段性的.培訓，同時廣泛收集業務前線反饋的有關產品與銷售的實際問題，通過多方溝通與反覆研究後給予切實可行的答覆，確保業務開展暢通、合規；

2、針對電話諮詢服務方面反饋的問題，分公司客服部將全力做好公司附加值服務的宣導，計劃從公司內部與銷售前端有機結合，通過業務員例會深入貫徹宣導公司短信服務與信函服務的具體內容，深化服務內涵，同時針對人工電話諮詢方面的問題進行積極反饋，促使總部加強電話服務人員的培訓。

3、針對業務流程中相關優化問題，分公司客服部將會把客户反饋的具體問題進行分類總結，包括投訴處理制度、保全業務規範、理賠相關索賠材料、電話回訪規範要求等，通過廣泛參考同行業保險公司的經驗逐步完善針對性的優化建議，適時依據實際情況進行調整並提交總公司相關部室，以期在未來的制度修訂中予以採納更新。

3.15活動情況總結 [篇2]

按照我市xx年“315”“國際消費者權益保護紀念日”宣傳諮詢活動安排，我局作為此次“315”活動的主要部門之一參加了以：“消費與責任”為主題的宣傳活動。在本次宣傳活動中，領導重視、認真佈置、精心組織，樹立科學發展觀和構建和諧社會的高度，認真開展了宣傳藥品、醫療器械管理法律、法規、為羣眾講解用藥知識和如何識別假劣藥品、醫療器械以及藥監部門的各項工作職能、職責的宣傳，宣傳內容貼近生活、貼近羣眾為提高全社會“健康、維權”意識取得了良好的宣傳效果。現將宣傳活動總結如下：

一、宣傳活動的內容

結合今年315” “健康.維權”宣傳活動主題，我局主要安排了以下幾個方面的宣傳活動：

1、散發《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《醫療器械管理條例》、《抗菌藥物使用小常識》等相關法律、法規、用藥常識宣傳單，加大藥品管理法律、法規的宣傳力度，加深羣眾對藥品管理法律、法規的理解，提高羣眾自身的防範意識。

2、在“3.15”活動會場門前懸掛“加強食品、藥品安全，維護羣眾切身利益”的宣傳標語，擴大宣傳的影響。

3、將我局近年來查處的假劣、過期失效、假冒進口藥品在宣傳場所設置假劣藥品展示台，為過往羣眾講解假冒偽劣藥品的識別方法，提高羣眾鑑別假劣藥品的能力。

4、為了正確引導公眾的用藥安全意識，在全社會營造“用藥安全的”的良好氛圍，為羣眾講解處方藥和非處方藥、藥品不良反應、合理使用抗生素等安全用藥知識，提高羣眾安全用藥知識水平

5、在現場設置藥品、醫療器械投訴台，接受羣眾的現場投訴，並做到現場能給予查處的及時進行查處，給羣眾一個滿意的答覆。

6、現場解答開辦藥品、醫療器械經營企業的諮詢，為羣眾講清開辦的條件和具體要求。

7、對查處的1059個品種貨值90.85萬元的各類藥品、醫療器械進行了統一銷燬，為羣眾營造了誠信、放心的藥品消費環境。

二、宣傳活動取得了良好的效果

活動當天，由於我局宣傳工作準備充分，成為場內羣眾關心的熱點、記者追逐的焦點。在我局宣傳台前，前來諮詢假劣藥品的識別方法，詢問用藥知識，提供違法經營藥品線索的羣眾絡繹不絕。全局藥監人員齊上陣，各負其責，認真為羣眾講解假劣藥品的識別方法、用藥常識、接待羣眾的諮詢和投訴、記錄羣眾好的監督管理建議、講解藥品監督管理部門工作職責、散發藥品法律、法規宣傳單。宣傳活動取得了良好的效果。宣傳活動接待羣眾諮詢近千餘人，散發宣傳單xx多份。通過此次宣傳活動讓羣眾進一步瞭解藥監工作，提高了自身健康、維權意識，達到了宣傳藥監部門職能和工作成效擴大社會影響的目的，獲得了社會各界的有力支持。