家庭寬帶裝維流程注意事項

前期已經發過一次關於家庭寬帶賬號解綁的説明，但是從這段時間的情況看，基本沒什麼效果，很多裝維人員對賬號解綁這個概念仍沒有一個正確的認識，認為刷新賬號就能解決所有撥號失敗的故障。現在再做一次解釋，移動PPPOE的賬號綁定機制，採用的是賬號+NAS-IP+CVLAN。NAS-IP：每對BRAS綁定的一個虛擬地址；CVLAN：光貓或ONU端口自動下發或手動配置的用户VLAN。當一個賬號首次使用時，就會和首次使用的光貓或ONU端口的CVLAN及縣區所屬BRAS的NAS-IP進行綁定，也就是説只要賬號曾經撥號成功過就一定是綁定的.。

下面再説一下哪些情況需要對賬號進行解綁。

1、賬號進行了移機操作，

2、在家客業務支撐系統中對賬號進行了錯誤鏈路重激活，

3、賬號更換了登陸地點，如某些縣區提前歸檔工單的情況較多，對賬號進行了提前登陸，在不解綁的情況下，在用户側安裝是無法正常使用的，

3、FTTB用户所使用的ONU端口有變更。

針對以上情況提出以下要求：

1、要求裝維人員在用户移機後，再次撥號前先進行解綁；光貓激活後，不允許縣區人員隨意對賬號進行重激活操作，如特殊情況下需要重新激活(如更換PON口等)，在重激活後必須先進行解綁再進行撥號。

2、不允許裝維人員在用户側正常開通前使用用户賬號，將工單提前

歸檔。一經發現將嚴厲考核。

3、裝維人員不得隨意更換用户的ONU端口，如需更換，提前對賬號進行解綁，如需更換ONU，提前將用户網線做好標識，避免端口使用錯誤。

裝維人員有解綁需求時，直接撥打4001539003，解綁時需説明解綁原因，如裝維人員僅因為用户賬號撥號提示691、678等，就要求給予解綁，此情況將計入相關縣區的當月考核中。省公司每天會對各地市前一天的家庭寬帶登陸情況進行一個彙總，家客班將根據此項數據進行統計，對各縣區因人為原因造成的登陸失敗情況進行相應的考核。

最後對家客故障處理過程中的常見故障現象提出一些處理建議，可以參考：

一、錯誤691可能原因及處理措施:

1、用户賬號停機：聯繫用户繳費。

2、賬號密碼錯誤。確認方法：在其他開通家客業務並能正常使用的地方進行測試，查看是否能登錄成功，如前期可以正常使用，先解綁後再進行測試，（測試完成後，如果不是密碼錯誤的原因，可以登陸成功，及時斷開寬帶連接並對賬號進行解綁）。解決方法：聯繫開户營業廳重置密碼。

3、ONU或光貓端口的CVLAN與賬號綁定的CVLAN不一致。需對賬號進行解綁。請杜絕此類情況的發生，做到提前解綁。

4、賬號已經在線。這個原因有2種情況，（1）賬號非正常下線，導

致賬號仍在線，（建議先斷開寬帶連接，再拔出網線或關閉電腦）（2）賬號被盜用。當1-3的故障點均排除時，可以聯繫4001539003確認是否此原因造成的故障。

5、把電腦寬帶連接刪除後重新建立。

二、錯誤678、651可能原因及措施：

1、光貓未激活（PON燈閃爍），如光貓之前可以正常使用，直接聯繫4001539003查看解決，如首次進行激活操作，查找原因，激活光貓。

2、光貓收光過低(PON燈閃爍或LOS燈亮）。調整光路。

3、用户網線故障，更換網線進行測試。

4、用户電腦故障，更換電腦進行測試。

5、FTTB用户，ONU數據問題或ONU端口故障。FTTB用户可先聯繫4001539003查看數據情況。

6、撥號錯誤次數過多。

三、錯誤676、629可能原因：

1、撥號錯誤次數過多，參照691、678、651處理方法。

2、電腦原因，重啟電腦，重新創建寬帶連接後，再進行撥號。 當出現撥號錯誤時，不要漫無目的一直撥號，請對應以上可能原因及措施進行排查，首先確定是否是用户側的故障，如仍不能排除，聯繫4001539003。

以上內容，請轉發現場裝維人員參考。