關於大堂吧實習總結

篇一：大堂吧實習報告

20XX.9---20XX.3

酒店簡介：

長沙運達喜來登酒店坐落在長沙市區商業中心的鬆桂園核心地段, 雄踞於長沙市的南北大動脈芙蓉路與東西主幹道營盤路交匯處的西南黃金三角，距離長沙火車站和長沙黃花國際機場分別僅10和30分鐘車程。20XX年開業。20XX年裝修.

本人於20XX年9月20號開始在長沙運達喜來登酒店實習，被分配到大堂吧參與實習工作。前期酒店針對實習生做了專業的培訓，使我在初期對酒店有了深度的瞭解，對於工作中的服務程序採取邊教邊工作的態度，便於在實習過程中發現問題，解決問題。下面是我在工作崗位上的一些工作程序，

大堂吧服務流程：

1，提前領取鑰匙，確認數量並簽名。

2，簽到，打開相應的設施設備。

3，檢查工作區域的情況，並打掃好衞生。

4，檢查酒水，茶葉，咖啡的質量，儲量。

5，查看工作計劃表，做好工作的開始的準備。

酒牌擺放與展示；

1，準備充足的酒牌，要乾淨，整潔，衞生，無破損、

2，酒牌按統一方向擺放在服務枱上面。

3，客人就坐後，按先女士，後男士；先客人；後主人的順序，雙手遞給客人。 4，對客人使用必要的服務禮貌用語。

迎接客人；

1，大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準備；

2，對客人微笑，禮貌問候；

3，保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流；

4，遵循女士優先的原則；

5，聞訊客人數量，指引客人入內；

6，徵詢客人意見選擇吧桌；

7，及時補充人員，防止空崗。

推銷食品及飲料；

1，充分了解各種飲料的價格；

2，各種飲料的製作方法和內容；

3，瞭解特別推薦的內容；

4，及時瞭解酒牌的各種變化；

5，瞭解當天沽清和急推項目；

6，預計客人需要；

7，不同場合氣氛推銷不同產品。

8，鮮榨果汁需攪拌後配備吸管再給客人；

9，榨不同果汁前需洗乾淨榨汁機，保證無異味；

10，推銷軟飲料提前問清楚客人的需求，保證飲料無過期，質量無問題；

11，及時撤下空瓶跟空杯。

12，啤酒倒八分滿，兩分泡沫；

13，雞尾酒，根據客人不同需求調製，不會的問詢客人調製方法，按要求調製，並問客人不、是否滿意；

14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調製，則詢問客人所需分量，按需求調；

15，當客人杯中只剩1/3飲料時，主動詢問客人是否續杯；

推銷酒類產品；

1，準備乾淨口布；擦乾淨瓶子；

2，將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭乾淨；

3，將酒倒入杯中後，輕輕搖晃；

4，客人品酒後，要及時詢問客人是否繼續斟酒；

5，當酒瓶中酒量少於一杯時，詢問客人是否需要第二瓶酒；

6，及時撤走空瓶及酒杯。

香煙服務；

1，熟悉各類香煙品種及價格；

2，雪茄煙需點燃後再遞給客人，點煙過程不得接觸煙嘴部分。

結賬服務；

1，當客人要求結賬時，倒收銀台拿單，保證賬單夾及店筆完整無破損；

2，詢問客人結賬方式；

3，當面點清結賬數目，並複述，請客人確認；

4，詢問客人是否需要發票；

5，向客人道謝，並歡迎下次光臨。

上面就是我在工作過程中的一些服務程序，粗淺的做了一些介紹。下面附上幾個在工作過程中遇到的服務出現偏差的處理方式，算了那些典型的案例吧！

案例1

6月19號：2號台4位客人在大堂吧消費4杯茶，因為客人忘記買單，而當時兩位服務員Lily & Ruby一個在幫其他台買單，另一個在吧枱服務客人，所以導致客人走單。當時大堂裏面站有一個穿紅衣服銷售部的.客人，Ruby看錯是2號台客人其中的一位穿紅衣服客人，走上前詢問兩次是否在大堂吧消費，從而導致客人投訴。事後找到2號台其中一位客人的名片，通過電話聯繫到客人，提醒客人是否忘記買單，當時客人表示回來買單，5分鐘後，客人打電話到茶吧告知當晚不能回來買單，次日再來，由於對客人的不信任，再次打電話給客人告知希望儘量當晚付賬，由於客人堅持，故詢問客人次日結賬時間及當晚主管為其做擔保付賬，客人滿意答應，第二天客人早上如期到來大堂吧以現金結賬。

分析：分工不夠明確，服務員隊本區域客人的情況不瞭解，關注客人不夠，服務員之間的溝通配合不夠，在不確定的情況下冒失問客人，當客人給與承諾未給與信任的同時再次打擾客人。

改進方案：組織員工進行案例分析、總結，讓員工學習到我們存在的一系列問題，首先每個班次都要進行細緻的分工，當自己在做事時要隨時關注每一個客人，對區域的情況要了如指掌，如客人消費情況、客人相貌特徵等等。員工之間保持溝通，在出現問題時首先保持冷靜，不要慌張，在不確定的情況下，不能夠憑片面印象懷疑其他客人。當客人給與承諾時，需充分信任客人，並誠懇地向客人致歉。