感謝顧客的文章
客户到你的企業來消費,當他不滿意的時候就直接選擇離開。他沒有時間告訴你應該如何改進。因此,企業需要客户投訴。如果一個企業從來都沒有過投訴,不是一件好事情。因為你無法瞭解客户離開的原因,不知道企業究竟什麼地方做得不好。所以一個企業應該感激投訴的客户,這樣才能發現自己的問題在哪裏。
一份權威的調查報告
雖然不滿意,但還會再次消費的客户有多少?
◆不投訴的客户9%(91%不會再回來)
◆投訴過但沒有得到解決的客户19%(81%不會再回來)
◆投訴過但得到解決 54% (46%不會再回來)
◆投訴被迅速得到解決的客户 82%(18%不會再回來)
例如:你去一個飯館吃飯,有幾個地方不滿意。第一,你覺得上菜速度太慢。第二,你覺得菜太鹹了。第三,你覺得這個飯館環境太差。買單的.時候,你會不會跟服務員講?不會。下一次還會來嗎?也不會--這是多數客户的心態。
投訴對企業的好處:
有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點,從而有效地維護企業的自身形象
消費者調查統計中有一個很奇怪的現象:不投訴有9%會回來,投訴沒有解決的倒有19%的會回來。投訴沒有得到解決,但還會回來,什麼原因呢?這個統計結果是很真實的一個結果,很多企業就是從這裏面來進行分析的。為什麼有些投訴沒有解決他反而願意留在企業,而那些不投訴的,根本就沒説不好,但卻不來了。
去餐館吃飯,你對菜的質量不滿意,什麼也沒説結完帳就走了。以後,再也不會來了,而有些人提出來了,説你這個菜炒得太鹹了,環境太差了。服務員給你解釋:"可能您的口味比較淡,我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環境以後也會改變,很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。"這個人可能還會來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。
但是他為什麼會回來呢?因為他受到了重視。客户有受尊重的需求,投訴儘管沒有得到解決,但他受到了企業的重視。所以,後一種人回來的比率會高出10個百分點。
投訴得到解決的會有54%的客户回來,繼續在這個企業消費,有46%的人不會再回來。投訴被迅速得到解決的,有82%的客户願意繼續在這個企業消費,有18%的人不會再回來。這個調查統計分析説明,企業需要客户投訴。客户投訴的意義就在於有效地處理客户投訴,把投訴所帶來的不良影響降到最低點,從而維護企業的自身形象,這是投訴的第一個意義。
有效處理投訴可以挽回客户對企業的信任,使企業的良好口碑得到維護和鞏固
如果一個企業對投訴採取消極態度,就會打擊客户的積極性,對企業的信任就沒有了。會認為你廣告做得很好,但實際上名不符啟示。
區分投訴的真實含義
有一些客户投訴,實際上並不是抱怨產品或者服務的缺點,而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望,或者是提出他們真正需要的是一種什麼樣的產品。這樣的投訴,會給企業提供一個發展的機遇。像美國的"戴爾",在IT筆記? BE市場競爭這麼激烈的情況下= A3? 依然能做得那麼出色,是因為它提供給客户一個更好的營銷手段--客户定製。
對待客户避免命令口吻
人們不喜歡接受命令, 也不喜歡沒有選擇餘地。
客户服務人員在處理客户投訴時應避免一些錯誤,第一個是避免使用命令口吻。因為沒有人喜歡接受命令,所以通常客户服務人員在提問説話的時候都是一種請求式的方式。比方説: "請您等一下,"--這叫命令口吻。換一種方式説:"請您等一下好嗎?""您能稍等一下嗎?"--這叫做徵詢性。不説:"請您等一下" ,而説:"您能稍等一下嗎?"這叫做避免使用命令口吻
避免推卸責任
避免推卸責任是指什麼?告訴客户所能做的事情時,不要説:"這件事情不歸我管",而要説:"我的同事休息了,我能幫您什麼嗎?"" 其他部門負責這個事情,我把電話號碼給您好嗎?"。
對顧客投訴的處理流程:
聆聽→抓住癥結點
同理→站在對方的立場感受對方的感受
探詢→引導其説明原因
答覆→解決問題
-
個人雙方合作簡單協議書(精選7篇)
在學習、工作生活中,男女老少都可能需要用到協議書,協議書的簽訂是雙方或數方之間權利義務的最好規範。協議書到底怎麼寫才合適呢?以下是小編為大家整理的個人雙方合作簡單協議書(精選7篇),僅供參考,希望能夠幫助到大家。個人雙方合作簡單協議書1甲方:______________身...
-
調檔函委託書集錦15篇
如果被委託人沒有做出違背國家法律的任何權益,委託人無權終止委託協議。在發展不斷提速的社會中,接觸並使用委託書的人越來越多,相信很多朋友都對寫委託書感到非常苦惱吧,以下是小編幫大家整理的調檔函委託書,僅供參考,大家一起來看看吧。調檔函委託書1xx省人才流動...
-
給老師的感謝信(通用21篇)
在現實生活中,男女老少都可能需要用到感謝信,感謝信是我們用來表達謝意的信件。如何寫出一個充滿真情實感的感謝信?以下是小編幫大家整理的給老師的感謝信,僅供參考,大家一起來看看吧。給老師的感謝信1尊敬的x園長及老師:你們好!我是小班徐天陸的家長。值此教師節來臨...
-
有關守法經營承諾書17篇
在當下社會,用到承諾書的地方越來越多,承諾書是承諾人對要約完全的、單純的同意,並以書面的形式表示。寫起承諾書來就毫無頭緒?下面是小編為大家收集的守法經營承諾書17篇,歡迎閲讀與收藏。守法經營承諾書1為自覺規範捲煙經營行為,共同維護好健康有序的煙草市場環境,...