客服培訓心得體會【薦】

當我們積累了新的體會時，好好地寫一份心得體會，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。那麼心得體會怎麼寫才恰當呢？以下是小編為大家收集的客服培訓心得體會，希望能夠幫助到大家。

客服培訓心得體會1

教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白髮老頭蕩然無存。

授課的四個內容薪酬、企業文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞，知道自己的無知和渺小。不管是充電還是，都讓我對現在的工作方式和方法產生了諸多懷疑。

其實從xx教授講義的這麼多的理論和實際的應用方法。我總能感受到不只當領導要有藝術，分清"管"和"理"的能效等，企業文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們xx物業企業本身所存在的核心競爭力。

從管理體系中來看，我們具有一個物業公司應有的一切，制度、人員架構、服務對象、服務內容，業主只有一個，即xx。從服務水平上來看，表面上都不錯，只不能與高水平的物業公司相比，唯有體現為少數的幾個亮點來稱託，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地説，我很優秀，我比你強，所以，真正要挖掘企業的潛力及能動性首先要定位企業的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當的'概念。

1、核心競爭力是企業內部集體學習的能力，而不是外在資源的強大。

2、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產。

3、核心競爭力是為客户創造價值的能力，而不是相比對手的優勢。

核心競爭力的兩個標準是：一價值性，即核心競爭力是能夠為客户創造價值；二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優勢，也就是所謂"不戰而屈人之兵"。

雖然不能直接我們企業核心競爭力的問題，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。

其次，在xx教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽者當然歡聲笑語，孜孜不倦，但回過頭來，自己揣磨一下，其實教授的妙語連珠的幽默背後是讓我們如何是做一個好的領導，並且是做具有領導藝術的好領導，就像xx公司對領導者的要求。在xx公司，一個領導者首要的責任並不是去做決定或者指揮，而是去創造和保持一種催化環境，要去為其他人提供可以學習的"遺產"，並通過制度系統鼓勵對這種"遺產"進行再創造。

我對以上的概念深信不疑，但更認為xx物業的中層領導更應該具有兩種風格來體現管理藝術，第一，要培養自己判斷事物的因果關係；第二，學會應用方法論，就像資本論一樣，她並不是告訴一個結果，而是通過資本論提供一種方法，如果兩者兼有，對工作來説，一定事半功倍。

總之，教授的講義讓我欽佩他的才學，讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以後的發展、讓我明確更高的目標。

客服培訓心得體會2

進入我們公司工作需要先進行培訓，才會下到崗位上去工作，而在這次的培訓當中，我也是得到很多收穫，更加的瞭解我這個客服工作是如此進行的，明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門同事去進行配合。就這次客服入職的一個培訓我也有一些心得體會來分享下。

做客服最重要的一個就是服務的態度，沒有好的服務態度，很多事情都是做不好的，特別是我們客服的工作，如果對客户的態度不好，其實你説的再如何有道理，客户也是不會理會的，而且我們客服在跟客户打交道的時候也是首先要禮貌，要有服務的態度，無論客户是有理由的，還是沒理由的，或者是刁難，或者是生氣罵人，我們都是需要有好的服務態度去給他們服務，這次的培訓也是重點講了這個，讓我更加明白在工作中服務態度的一個重要性是很大的。

同時要做好客服的工作也是要有耐心，有時候客户會着急，會生氣，會説一些不好聽的話，但是我們也是要耐心的去解決，而不能着急，同時也是不能跟着客户的情緒在走，如果跟着客户的情緒去走的話，那麼我們也是無法解決問題的，必須冷靜理性的去解決，而且必須要有耐心，有些客户比較難解決，會拖很長的時間，這時候就是需要我們很有耐心的一個個解決問題了。

要做好客服，同時也是需要我們去控制自己的情緒，客户的情緒是我們很難控制的，而且有時候也是會爆發，讓我們根本無法預知，而這時候我們自己的情緒就很重要，像客户有時候罵人，我們不能回罵，而且要冷靜的去分析問題，找到解決的辦法，可以説客服的`工作不好做，而且也是會在工作中受氣，但只要自己努力，把情緒控制好，那麼也是能夠做好這份工作的。

除了這些，培訓裏也是講到了我們公司的一個發展歷程，讓我們更加了解我們的工作，同時通過產品，也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些，工作的流程是怎麼樣的，這些培訓讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當然我也是知道這只是最基礎的培訓，還有很多方面是我還需要去學習，要在今後的工作當中去努力進步的，客服的工作我也是準備好了下到崗位，我想我一定可以做好這份工作的。

客服培訓心得體會3

轉眼間客服入職培訓已經結束了，經過了五天的學習，我想我們每一位新員工都能很快的瞭解物業公司、適應工作。這次培訓的內容十分豐富，讓我對公司的發展歷史、組織結構、企業文化有了更深入的瞭解，並對公司的產品有了初步瞭解。

通過這幾天的學習，在我的大腦裏面對工作有了一個大概的框架和思路，對以後順利開展工作有很大的幫助，但是有很多具體的工作方法以及領導與前輩們的經驗還需要自己慢慢學習體會。在培訓期間無論是教官的指導還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學員積極參與，無論是在平時聽講和遊戲中，還是在最後的軍訓上，學員們都積極參加，努力的融入團隊，並且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會到個人與團隊的關係，沒有團隊，就沒有個人角色的成功，只有更好的融入團隊，承擔責任，敢於擔當，才能實現個人與團隊的雙贏。

五天的時間很短，但是這個過程讓我體會很深、感觸很深的是我的內心發生了變化。人沒有高低貴賤，只有轉變觀念，端正心態，以努力換取肯定，用實力贏得尊重。沒有低素質的員工，只有高標準的管理。做我所學，學我所做，樹立正確的人生觀，價值觀是立身的本質，成才的導向。只有對未來一切具有強烈的責任感，以各種方式進行學習，提高自身修養。銘記真誠、用於承擔、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責、愛的世界觀和人生觀。

只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態，更加的努力，付出更多，才能正真的實現目標，才能為團隊，為公司做出更多的貢獻。這五天的客服入職培訓將對我的職業生涯產生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓，最後引用一句話：認真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定學會做人，用心做事。

通過這次的客服入職學習培訓，使我受益匪淺，收穫甚大，同時也使我充分地認識到，在日常的`工作中，不斷學習提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。

在學習收穫方面：

①xx經理：正確地引導了我們如何看待目前的這份工作，如何擺正自己的工作心態，好好珍惜目前的工作機會，樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態，明確了自己心中的工作目標。

②xxx總監：講述了儀容儀表、禮節禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養成良好的個人生活習慣和工作形象，具有重大意義。

③xxx專員：在授課中闡明瞭職業與職業化的概述和含義，講述了工作技能、形象以及工作態度是職業化在於企業之間的最大差別，也使我充分理解了＂認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好＂這句話的內在含義。

④xx經理：簡介了物業客服的淵源歷史和相關的概念，列舉了物業客服工作中常見的重難點例子，如何着手去處理解決，使我對物業管理的知識有了進一步的瞭解，加深了工作印象。

在學習、工作建議方面：

①課間可多加穿插一些互動遊戲，以活躍學習環境的氛圍，提高員工的學習興趣，踴躍參與互動，工作、學習的.心得體會與交流，逐步培養各部門員工之間的團隊協作精神，默契與信任的工作夥伴關係。以往有些培訓課程只是理論講堂，沒有過多的實操經驗，無法加深學習印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產生＂厭學＂的心理。

②工作之餘可以適當開展一些文體活動，如體育運動會等，既可以增進員工的身心健康，豐富業餘生活，又可以緩解放鬆一下繁忙緊張的工作情緒。

③部門之間就工作問題，應多加以溝通、交流，遇到工作難題時，共同尋求解決方法，相互支持、理解、協助，搞好內部團結，增強凝聚力，提高工作共識，才能有利於日常各項工作的順利開展。

④培養一支服務水平高端、工作技能優越的客服隊伍，首先應當嚴格把好人力資源招聘關。其次，篩選出類拔萃、管理素質優秀、工作經驗豐富的客服人才，以＂傳、幫、帶＂為基準，定期開展一些具有針對性的專業培訓。再次，樹立典範，加以勉勵，模範帶頭，增強職業競爭意識，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質、工作技能和服務水平。

自我感受方面：

經過對上述的知識學習，使我深刻地認識到，在今後的工作當中，一定要學會充分運用這些基本常識，不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率，注意個人的工作形象，養成良好的生活習慣，端正本職的工作態度和服務意識，認真、用心做事。

與物業公司內部員工搞好友愛互助關係和團隊協作精神，積極協助配合各級領導、各部門做好各項日常工作，確保提高我們服務工作的質量與公司的經濟效益，共同創建一個充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環境，合力將我們xx小區的環境建設和服務管理工作水平，推上一個新的台階，邁向一個新的里程碑。

客服培訓心得體會4

200x年初我很榮幸成為10000客户服務中心的一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀大的員工，還是剛進入社會的女孩，她們的性格、興趣我瞭如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放鬆中調整心態，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活的導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質，生活要有品位，指導年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握着幸福的生活……

兩年來，我將關愛體現在生活最小細節中，把真情融入工作的每一環節裏，從愛心出發，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富!我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優秀團隊中的一員!

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力創建一支富有凝聚力和戰鬥力的學習型團隊

所謂的團隊不能單純理解為一個特定範圍的一羣人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰鬥力，它是影響單位或部門發展的關鍵因素之一。

“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多麼優秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設計客服中心內部文化，激發每一位員工愛崗敬業、積極向上的工作熱情，創建一支富有凝聚力和戰鬥力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮鬥的目標。

10000號在公司團隊建設中是難度係數最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火牆，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響?通過什麼樣的方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。

管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發展都離不開全體員工的創造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有衝刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關係。基於這個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關注每個員工一點一滴的進步表現，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個讚許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“温馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客户，我們所呈現的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表着隨州電信!

二、細化基礎管理，量化績效指標，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。

標杆要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的'簡單概括。

我們以正面引導為主，大膽執行分公司的績效考核精神，結合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設置優質服務明星崗，在細化、量化員工的工作任務的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創優的競賽氛圍。

三、防微杜漸，及時糾偏，甘當“滅火器”願做“防火牆”

如果説營銷談單難度大，那麼服務補救工作難度係數將更大，大家都知道商業談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在於怎樣讓利益最大化，然而客户投訴不同於商業談判，其工作難點在於要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客户是效益。

200x年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊IP計費出現錯誤，用户王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴後，我多次上門與用户進行溝通，但該用户執意堅持要求賠償。經過多次交涉我發現由於用户的職業性質，不願事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用户這一特殊心態，制訂一系列補救措施，通過鍥而不捨的努力得到用户的理解，在規避企業風險的同時，也讓用户對企業及本人有了新的認識。

如果説200x年初的王xxIP計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導下我是小試牛刀，那麼20xx年底至20xx年初68户“一機雙號”用户安全退網無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客户投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客户認可的同時，也要讓客户對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之後卻內涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業的意義多麼重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，願當企業服務質量的防火牆的信念。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經我手的各類棘手的用户爭議、96180和上級領導轉辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客户與我交上了朋友建立良好關係。

四、營造學習與知識共享的文化氛圍，創新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質與服務營銷能力的提升

自信來自專業，專業來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓後知識的掌握和應用，在月底進行考試，並將考試的結果運用到內部工作考評中去，通過多形式的培訓方式如：案例分析、業務討論、專家講課等，鼓勵員工貢獻和分享她們的經驗、技巧和最佳實踐，由個人知識變為團隊知識，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤;另一方面，再出現同類問題後，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客户需求。

為了積累工作經驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字裏行間我能捕捉到員工思想動態，引導她們達到知識共享的目的。

隨着對客户響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業務知識、操作技能、服務技巧、優質客户服務意識及服務行為規範是經常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峯兩位網絡精英，犧牲休息時間現場指導，並將編輯寬帶業務培訓教材，以加強培訓效果。

五、以陽光心態笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

200x年元月我從多媒體分局調入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由於是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結，在最短的時間內調整好角色，適應了新的崗位，憑藉着高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施着1000號機構的搭建和內部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關係，讓各界面的工作流程閉環而流暢，紮實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優質服務工作檢查中多次受到了好評，200x年我所在的中心被分公司授予 “優質服務窗口”和“先進生產集體”的稱號，200x年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。

200x年9月公司實施BPR流程重組後，我的角色發生了變化----從中心主任轉換成中心副主任，我服從組織安排，及時調整心態，轉變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析 10000號行業特點，收集編寫了三萬餘字的《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表的專業水平，我抓住要點分別蒐集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發音技巧》，為中心內部員工培訓提供了保證……

在我已近20xx年工作經歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調整心態，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領團隊的服務質量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。

兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客户從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰鬥，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創業路，這段人生經歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的昇華!

客服培訓心得體會5

由於大客户市場競爭壓力加大，而大客户是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客户，讓客户經理為其提供滿意的產品或服務，即深入細緻分析客户信息，推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次客户經理模板培訓，我在大客户服務方面總結了以下四方面的內容：

一、樹立以服務為主題的觀念

服務是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用户來説都是沒有用的，客户需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對於有一定科技含量的產品，用户更多關注的是產品的品牌、質量及服務。用户願意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言，高水準服務不僅能使用户真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客户經理自身擺正位置，建立“關懷客户”的意識，和客户先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客户行為，尋找出其真正的驅動因素

使客户滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來説是重要的，並且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客户並不知道他真正需要的是什麼，或者説客户還沒有意識到對他來説最重要的是什麼。因此，“學會聽懂客户的話”是集團客户營銷一項重要的要求。例如：客户經常會抱怨“價格太高了”，客户在乎的真的是價格嗎？其實很多情況下是在產品同質的情況下，客户沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客户又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。於是客户就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客户對價格的敏感度是比較低的。換句話説，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那麼客户能夠承受一定的價格差異。

因此我們應該引導客户看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客户認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客户的要求很快承諾降低產品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客户會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

三、按客户重要程度細分

列一張工作先後次序的表格，真正把握重要客户集團客户需求千差萬別，客户經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客户也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至於老覺得自己整天很忙卻沒得到什麼回報。

四、客户需求研究，超出客户預期

客户滿意度是一個相對的`概念，是客户期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔細分析客户期望值，因為客户最終獲得的滿意度只需略高於期望值，就能獲得客户的滿意。客户的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户滿意度的過程中，儘量避免要求客户付出額外成本，否則客户期望值會隨之升高，達到客户滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時，儘可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。客户參與程度越高，付出的努力越多，客户滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客户的參與，一方面對客户需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客户由於付出了努力，其滿意度會更高。

客服培訓心得體會6

業務學習：

培訓的內容包括移動品牌的介紹，基礎業務，基礎業務之計費篇，財務知識，知識庫架構及使用技巧培訓，增值業務包括彩鈴和無線音樂盒，新業務課程（短信，彩信，手機報紙，手機桌面助理，mo手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、39郵箱），2580綜合信息門户簡介，電子渠道基礎知識培訓，服務的觀念與態度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習，從知識體系來説是比較系統和全面的。

在培訓的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由於計費對與我們初學者來説是相對比較複雜的，特別是有關國際呼叫轉移的計費問題，大家都弄的有點亂，後來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致瞭解，而且還把重點放在國內漫遊部分，因為國內漫遊是基礎，只有基礎牢固了，國際漫遊知識才會更加熟練。在上新業務課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結合使聽課的效果事半功倍。

跟班培訓：

所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、2580。在跟班培訓的過程中，我學習了很多，也收穫了很多，同時也發現我們客户服務的一些問題並提出一些建議。

在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設施，另外一類是體驗客户，包括客户的心理、客户的需求以及體驗如何與客户進行交流。

在跟班的過程中，我對我們的.話務員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務員與客户交流的態度非常好，無論是遇到什麼樣的客户，比如有搗亂的客户、無禮的客户、蠻橫的客户，她們都能耐心得為每一個客户服務，真正體現了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次，我發現她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086，無論客户諮詢的是什麼問題，她們都能在第一時間進行操作，節省用户的時間，真正體現對每一個客户負責的盡業精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹，對於客户的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用户等待一下，經過核實後再給用户解答或者就是稍後給擁護直接回電，這也體現了移動員工辦事一絲不苟的態度。我可以從她們的辦事態度中理解移動是如何成為卓越品質的創造者。

跟班完之後是進行相關方面的接話工作，包括2580和普線的接話。接話是我們直接與客户進行語音交流，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受2580系統和v3。0系統的優劣。由於我們對接話還是比較陌生的，因此在接2580的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統可以為客户提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當然數據庫的完善不是那麼容易。這些問題大家也很早就有發現，為什麼遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門户的課程中我們都知道移動運營2580的主要競爭對手是電信的4和互聯網，我們完全可以通過模仿4的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰不殆。同時根據我的判斷，2580可能是因為避免整個系統感染病毒才封了外網，而只開了百度知道等幾個網頁，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一台可以連接外網的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。

在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務量是非常大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接0086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導，由於我們對操作和規範用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發現了一些問題，比如v3。0掛機是採用軟件掛機，我建議可以採用硬件掛機，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節省掛機時間。同時我發現在查用户具體資費情況的時候，系統通常會很慢接近死機，這種情況我建議採用一個備用系統，一旦出現v3。0系統不能運行時，直接切換到備用系統，而不必讓用户等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這裏我舉一個其中的一個案例説明問題，一次接到一個莆田神州行用户的電話，他在山上受傷了，但由於正好手機單停，撥0，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了0086，而按照我們公司的規定給他的回覆是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用户才用這個權利，我當時就是很有疑問，為什麼以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規章制度的情況下，可以多留一人性化的餘地，畢竟體現以人為本嘛。

客服培訓心得體會7

在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在用户的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用户的角度考慮問題，不能站在用户的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客户當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用户一個期限承諾，而且在這個期限中出現什麼問題，應及時向顧客聯繫和溝通，做到讓顧客滿意。

如果説，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛鍊自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行裏還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以後的工作中能為顧客服務得更好！

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間裏，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前台接接電話，解決一下售後問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的`人員代表的是用户與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用户的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用户的角度考慮問題，不能站在用户的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客户當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用户一個期限承諾，而且在這個期限中出現什麼問題，應及時向顧客聯繫和溝通，做到讓顧客滿意。

如果説，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛鍊自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行裏還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以後的工作中能為顧客服務得更好！

客服培訓心得體會8

本週星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關於雙11實習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學習到了很多知識，也有很大的收穫。

兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現在的一些經營情況。還提出了此次雙11的營業額目標是1億，其中客服佔比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解夢潔，所以對於他們的產品並不是很瞭解，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應做的事。

在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網上跟客户聊聊天，介紹下產品。但是經過這次培訓之後，發現要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準備工作，並且要有很強的專業技能。

首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質，需要具備良好心態，應變能力，承受能力，調節能力，支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調節能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對。

另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾，答應了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇於承擔責任。並且要儘量讓客户滿意，保持店鋪的動態評分都在4、8以上，不要出現中差評，這個要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的`動態評分，也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。

客服還需要很多的專業技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業知識及經驗，要善於觀察客户，瞭解客户的需求，揣摩客户的心理，引導客户下單，從而達到銷售的效果。一名優秀的客服必須能夠善於傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有着客户至上的服務觀念；具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎麼接觸催單，課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎麼注意那些可能下單的客户，而是去尋找新的客户，造成了客户資源的流失。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客户都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客户。

在最後給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。

在這個培訓中，我們不僅瞭解了夢潔，還了解了很多關於淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產品，對我們自身也是一次提升！

對我來説，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優秀的客服人員還需要更加努力，最後，希望我們在夢潔的實習都能順利完成，圓滿結束！

客服培訓心得體會9

今年七月，我非常榮幸的加入聯通東莞分公司企石營業部來了公眾客户中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營業廳裏學習業務和IBSS系統的操作，並熟悉營業廳的運作流程，現對此半年的工作進行簡單的回顧和總結。

在業務的學習方面，對各種優惠套餐進行了比較系統的學習，並規範了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動諮詢師我經常做的一項工作，這對我的業務熟悉程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事的幫忙。後來在同事的幫助下，已經可以較好的完成流動諮詢員和業務導航的工作。在前台辦理業務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業務，消除可能產生的誤解。在學習業務的同時，服務規範也是我學習的一個重要內容，現在已經對此有了較深的瞭解。

IBSS系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在老師的悉心指導下，我已經可以比較熟悉的進行操作，並在顧客較少時上位辦理業務，但與其營業員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

對營業廳運作流程我也做了比較詳細的瞭解。包括營業員的業務學習，顧客投訴處理，營業廳的佈置，宣傳品的擺放，不同崗位同時的分工和各自職責，"四個能力"的展現，排班，工單管理，應收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以後開展工作創造了比較好的條件。

在十一月的時候，我在營業廳陳主任的安排下來到東山分局大客户中心，協助兩位營業員進行大客户的業務受理。由於大客户業務數量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務，同時，也鍛鍊了自己在任務較多的情況下工作的能力。在這幾個月中，中山二路營業廳的'各位領導同事過硬的業務水平和良好的敬業精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響着我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在着不足，這就需要自己用良好的工作態度去彌補，對於領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中三二路營業廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和營業廳的領導和同事形成了較好的關係，為今後工作的合作打下了好的基礎。

在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：

一、業務學習和IBSS操作上手都比較慢，與其他營業員相比，我的學習速度確實比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因，在今後的工作中藥學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，儘快盡好的掌握新的知識和技能。

二、雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由於自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在於年長的顧客交流時由於自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難。在今後的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。

三、有些服務規範做的還不到位，比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問題，但實際上關係着營業廳的服務質量和企業形象。有些這些服務規範我並沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規範的重要性，並進行了改進。

四、工作的條理性還應加強在有時顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務質量。在今後的工作中，應當學會對工作進行合理安排。

這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓，在今後的工作中加以避免。在營業廳的工作已經結束了，回顧幾個月來的工作，可以説成績與不足並存。在今後的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結就到這裏，請各位領導予以指正。

客服培訓心得體會10

我很榮幸的參加這次公司為我前台客服準備的培訓，在這次的客服培訓中，我對自己的工作，有了更加深刻的理解，更獲得了很多工作技巧，讓我對工作更加有信心了。現在就我的培訓談談我的體會。

進入培訓的第一天，我們的培訓老師重新介紹了一遍前台客服這個崗位，也因此讓我進一步對客服這個職業有了另外的理解，我對這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對客服的；理解之後，就正式的給我上課了。在課上，老師給我們講了他做前台客服的`時候的一些事情，把在他工作時遇到的問題跟我分享了，並講述了他是怎麼解決的，真的是讓我大開眼界了，讓我特別的感同身受，這樣我對自己之前遇到過的難題，尤其還未解決的就有了下一步的計劃了。

培訓中，老師還給我們介紹了一些關於本身工作的書籍，供我們去閲讀和學習，我認真的把書名記下來，等回去後選擇自己想要的書。此次培訓，最大的收穫就是，老師分享了一些客服的工作技巧，這對我當前的一些工作來説是很有用處的，現在我就來列舉一下他分享出來的技巧：

首先，前台是公司的一個門面，必須要有好的形象，才能讓客户對公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務，尤其是我們這些前台客服，微笑服務是對工作的負責，是對客户的禮貌服務，所以一定要時刻保持微笑，才能讓工作進展是順利的。其次，在打電話時，要認真記錄客户的信息和提出的建議及問題，這便於之後進一步的工作。如果在跟客户聯繫的時候，不去及時記錄下來，是很容易忘記的，這樣對於客户來説是極不尊重的。所以及時記住客户信息是客服必須要做好的一個方面。最後，時常回訪。工作中的客户其實跟平常的朋友是一樣的，是需要去時不時聯繫的，這樣才能保持兩方的聯繫不中斷，更好的聯繫感情，那對於客户也是一樣的，要時常聯繫自己的客户，維持雙方的一個密切的聯繫，才不會輕易失去客户。

此次參加的這次培訓，可謂是效果極好的，對我個人來説幫助也是很大的，這讓我對工作更加積極了，也有了動力，我相信有了以上的這些技巧，我在前台客服這一崗位上是一定可以取得優秀的成績來的，一定能為公司爭取到更多客户的支持。

客服培訓心得體會11

轉眼間客服入職培訓已經結束了，經過了五天的學習，我想我們每一位新員工都能很快的瞭解物業公司、適應工作。這次培訓的內容十分豐富，讓我對公司的發展歷史、組織結構、企業文化有了更深入的瞭解，並對公司的產品有了初步瞭解。

通過這幾天的學習，在我的大腦裏面對工作有了一個大概的框架和思路，對以後順利開展工作有很大的幫助，但是有很多具體的工作方法以及領導與前輩們的經驗還需要自己慢慢學習體會。在培訓期間無論是教官的指導還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學員積極參與，無論是在平時聽講和遊戲中，還是在最後的軍訓上，學員們都積極參加，努力的融入團隊，並且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會到個人與團隊的關係，沒有團隊，就沒有個人角色的成功，只有更好的融入團隊，承擔責任，敢於擔當，才能實現個人與團隊的雙贏。

五天的時間很短，但是這個過程讓我體會很深、感觸很深的是我的內心發生了變化。人沒有高低貴賤，只有轉變觀念，端正心態，以努力換取肯定，用實力贏得尊重。沒有低素質的員工，只有高標準的管理。做我所學，學我所做，樹立正確的.人生觀，價值觀是立身的本質，成才的導向。只有對未來一切具有強烈的責任感，以各種方式進行學習，提高自身修養。銘記真誠、用於承擔、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責、愛的世界觀和人生觀。

只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態，更加的努力，付出更多，才能正真的實現目標，才能為團隊，為公司做出更多的貢獻。

這五天的客服入職培訓將對我的職業生涯產生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓，最後引用一句話：認真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定學會做人，用心做事。

物業客服培訓心得體會2

今天上了一整天的物業客服入職培訓課，並沒有想象中的枯燥，而且收穫很大。

首先是王總給我們上課，作為專業的客服類培訓講師，能夠給我們這些小員工培訓，實在很榮幸。培訓課一開始，唐總就強調了同事之間問候的方式及其重要性，並做了簡單的訓練，活躍了氣氛。

今天培訓的主題是“如何做一名優秀的客服員工”。首先，王總先介紹了企業裏通常存在的三種人。

第一種：滿腹牢騷型，這種人在公司裏整天都只會抱怨，嚴重影響其他同事的情緒;

第二種：得過且過型，這種人雖然不會抱怨，但是不求晉升，積極性不高，沒有創新;

第三種：積極進取型，這種人是每個企業都想擁有的，只要有個好的平台就能發揮自己的特點，受到領導的賞識。當然，想成為一名優秀的員工，至少要有積極進取的心態。

説到心態，王總提到了企業員工的四種類型：廢品，半成品，精品，毒品。廢品和精品很好理解，精品是有好的心態和工作能力，廢品則相反。半成品是指有好的心態而工作能力不強，這種類型的員工是可以培養成精品的：毒品則剛好相反，指工作能力很強但是心態不好，這種員工往往也是最讓領導頭疼的，通常容易讓其他同事心裏不平衡，針對這種情況，我們只能對其進行改造，朝精品的方向發展。

優秀的客服員工一般都有一些共同點，自主，積極，目標明確等等。一名優秀的員工通常不會單以薪水為目的，並且能完成超出領導期望的勞動。在這點上，我們都還需要很多的努力。

最後也是最重要的，我們該怎樣成為優秀的客服員工呢?唐總也重點分析了這個問題。

1、確立模仿對象，對象必須要適合自己，並且明確差距，制定目標並用逆推法將目標量化。

2、態度決定行動，行動之前問自己，是能不能，該不該，還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好，一定要做好，一定能積極的做好。

客服培訓心得體會12

“好的一年一定要記住，尤其是橙橙綠的時候”，又是一年的收穫季節。首先感謝各位領導這一年來的精心培養，感謝同事們的不斷幫助和關心，讓我在交通銀行客服這個大家庭中不斷進步和成長。在這裏，我想總結一下我2xxx年來的工作。

第一，忠於職守，誠心克服困難

2xxx是我進入“xxx公司”的第二年。隨着xxx客户數量的增加、營銷活動的增加、銀行利率的提高等因素，客户對交通銀行客户中心的需求不斷增加，xxx客户的日電話流量比去年翻了一番。由於電話服務員人力資源短缺、工作需要、人員調動等原因。交通銀行客服電話流量居高不下，接通率持續下降。面對這種情況，我深深地意識到，作為一名交通銀行的普通客服代表，我應該始終保持一種兢兢業業的態度，在公司陷入困境的時候絕不放棄，勇於接受挑戰。

第二，樂於奉獻，促進幸福之花綻放

正是帶着這個願意為交通銀行客服業務做貢獻的夢想，加上自己嫻熟的人脈經驗，產量從每天50—60條增加到了每天80—90條，連續三個月在交通銀行金融服務中心的產量上創下了良好的記錄，轉賬評價的滿意率在99。0%以上。分享這些經驗的時候，我經常告訴你，“多兩個，少兩個”就是平時工作少付出，少休息，多耐心，少急躁，這樣就能獲得產出和滿足的雙贏。

作為客服人員，願望其實是客户對我們服務的認可，客户的問題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個和客户的.故事，發生在國慶節。當時一箇中年老師叫我們幫忙，説他急於在xxxxxxxxxxxx經過耐心安撫、溝通分析，發現客人在下載網銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序，導致無法安裝。瞭解情況後，經過耐心反覆的解釋，客户不耐煩的心平靜下來，終於成功完成了網銀的網上轉賬操作。客户心中的大石頭終於放下了，我贏得了客户此刻的讚美，美好而温暖。

第三，繼往開來，推動夢想的風帆

2xxx年，我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”

2xxx年，我會繼續向着夢想前進。業餘時間通過了成人大學聯考，現在在讀本科計算機專業，不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專業知識貼近公司的IT部門，努力成為一名合格的IT技術員，做好從服務人員到支持人員的職業轉型。

客服培訓心得體會13

短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束。帶着少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天裏的成長和收穫。短短五天，讓我從思想上邁出職業人的第一步，讓我從心坎裏感受到責任和團隊。

拓展訓練是樂趣與挑戰並存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悦和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心裏感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔台上的就是我們以後工作的客户，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客户放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到對待困難的應有的態度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道“先動腦，後動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提個大醒：團隊協作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。

三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業生涯，從裏到外做好準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達如何建立正確端正的職業化心態，整整一天時間裏，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比説重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對於自認為執行力不夠的我，第一句話可以成為以後我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日後不應迷失於繁雜重複的工作裏，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客户服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動的“商業銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認識。最後一天，幽雅大方的韓潔老師從着裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的.商務禮儀，從而打造自己的職業素養，相信這些方面對於即將步入職場的新人來説，都是必要和有幫助的。

週五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出一台精彩、温馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目，雖然簡單低調，但包含着我們每一位組員心中的感動和温暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最後全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的温情氣氛推向高潮。

總的來説，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認同中信總營————我們的新家和家裏的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營裏成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以後一定會有更成功的第二步、第三步。

一個人客户管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。

結合xx移動公司的各項工作指標，本着服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟樑的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三全球通客户目標市場佔有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。

是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

五投訴處理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在x年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客户xx。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

六日常工作

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在x年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻於至善的核心價值。

客服培訓心得體會14

只有這樣，增強危機感，提升優質服務，才能全面響應公司20xx年的工作指導思想：善待顧客，增值資本。

地產業已經進入服務業的時代。在如今瞬息萬變的競爭環境中，企業所面臨的生存環境與所應對的各種問題無疑複雜而險惡。市場、競爭對手、技術水平、替代產品、政策和法律環境等外部因素在不斷變化，企業內部因素也在不斷更替，這使企業時刻處在危機之中。而危機的不可預見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業突然死亡，或者陷入深度休克。

這要求我們要有生於憂患的危機意識。

即使企業的生存發展一直順風順水，但一個企業的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產永遠只有18個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因為每一個人都會嚮往善，你要是告訴他有危機，他會害怕，他會產生危機感。企業的危機可能源起於從生產到營銷、從人員到物質的任何一個點上，產品、創新、銷售、人事、財務、公關——任何一個環節上的滯後與失誤，都可能引發一場深刻的危機。市場就是戰場，沒有計謀就會失敗，在戰場上連生命都會結束，商場上會導致發展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機感，有一天大家就會慢慢死去。

日常工作中不贊成"温水中的青蛙"作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業的人深思的：如果把一隻青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一隻青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業中的問題也是這樣，企業內部的一些小問題日積月累，就會使企業逐步失去解決問題的能力和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設計，讓危機得到有效的預防就非常重要。在這裏，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前衝，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰爭的.死亡和滄桑，卻無動於衷。

所以需要企業在進行組織設計時，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內部信息暢通無阻，即企業內任何信息均可通過組織內適當的程序和渠道，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內信息得到及時的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應和迴應;三是確保組織內各個部門和人員責任清晰、權利明確，即不至於發生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內有危機反應機構和專門的授權，即組織內須設非常設的危機處理機構，並授與其在危機處理時的特殊權利。所以，提倡各同事應該經常捫心自問，自己是否是温水中的青蛙？

有危機意識的另一面是，企業也要有敢於否定自我的意識。企業的持續發展能力取決於企業的創新能力，而企業的創新能力則主要取決於企業創新意識，創新意識是企業持續經營的內部驅動力，不肯創新就預示着死亡。因為企業經營並非是"價值交換"的一元模式，而是包括經營環境、銷售策略、產品定位、市場細分、消費需求、供應鏈、行業經濟等多元因素在內的多元經營模式，無論其中哪一因素的不利變化都會導致企業經營危機。因此，企業危機的出現往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺得在公司裏，公司文化之一就是強調創新。與這相適應，像一句話説得好——實現一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實現，那麼我們要努力去創新，實現一切可能。

同時，本人從事客户服務工作，必須增強危機感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現出品質、服務和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業。新世界公司作為房地產投資企業，公司使命就是要創造顧客，各員工必須想盡辦法來創造公司的客户資源，創造更多的市場銷售份額;增強企業形象，使企業的原始資本增值。所以，本人必須應該從小事做起，要做好細節工作，必須遵從公司的管理經驗與制度，嚴格、及時地將工作做好。將z園的業主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內做好。在各部門進一步溝通客户服務方面的工作、增強大家客户服務意識盡力。

在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客户，公司就一定能實現資本的增值，實踐我們"提供優質物業、做優質地產商"的使命，達至公司"成就萬千夢想"的願景。所以，必須響應善待客户、增值資本的的策略和目標，在日常工作中一定要把握好。

客服培訓心得體會15

今天參加客服中心的培訓，工作後認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個xx人，還不錯，聽她的課我還有種看xx節目的感覺，xx人都善於幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發現我平時與代銷機構機構電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的説法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終於可以在這個週末晚上好好整理下。

首先想到的區域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？xx個區域經理什麼問題都找我，從怎麼填寫發票、哪些發票可以用到郵箱怎麼收不了郵件，從公司訂機票的電話到什麼時候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空着那裏，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎麼克服厭惡情緒？老師説遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以後我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《xx》，是xx大學一位心理學教授寫的.，感觸最深的是他説人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦裏都是快樂的、美好的片段，那麼你對事物的反映就會是美好的。一個記者也説過在動盪的年代裏，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他儘量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現實的悲慘，甚至可能活不下去。xx姐和xx姐説每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《xx》所説，我潛意識中也選擇了美好的事物，記着的是周圍人對我的好，記着每次的旅行，記着自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

老師説要懂得發泄，不然人很容易憋得變態。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經成了我發泄的地方，寫日誌也是為了記錄我青春的日子，多年後再來看看曾經幼稚的文字。説到發泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。