櫃員服務心得體會

當我們經過反思，對生活有了新的看法時，可以尋思將其寫進心得體會中，這樣能夠培養人思考的習慣。到底應如何寫心得體會呢？下面是小編幫大家整理的櫃員服務心得體會，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

櫃員服務心得體會1

xx年前，懷着對未來生活的美好向往，懷着對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通櫃面員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客户，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什麼叫“以客户為中心”的真正內涵，感受到了集體的温暖和力量，並以此得到了領導同事和客户的一致好評。

我很慶幸自己能有這麼好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功紮實、業務知識全面、服務規範從容的多面手。

幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鑽業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客户的滿意度和忠誠度，從而贏得客户的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是文明優質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞着友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有徵服力的表情。櫃枱是銀行的窗口，櫃枱員工的精神面貌代表着銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客户進行最真誠有效的溝通。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客户提供完善快捷的服務，就幹不好本職工作。在進入華夏銀行之前我並不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來説是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客户提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客户的信賴。

三、 知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣於把服務理解為態度,即態度好就等於服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。

四、 溝通是做好服務的有效手段

用心體會，善待客户，這是做好服務的根本。客户如果得到滿足，他會把他的喜悦向別人傳遞;如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個人，而是我們xx行的整體形象。所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體驗客户的心態和具體服務的需求,以真誠換取客户的真情，從客户的角度出發，想客户之所想，急客户之所急，爭取把工作做得最優最好。

五、團結是提升整體服務形象的無形力量。

我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，既要自己進步，也要關愛年輕同事的成長，幫助她們儘快地進入工作角色，充分發揮着團隊力量，只有心繫集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。

六、滿意是服務工作不懈追求的目標。

優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中，“世上無難事”，我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業務，接待每一位客户，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客户、留住老客户、爭取新客户。根據顧客的不同需求，提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質的無差異性。對待高端客户或老客户時，要主動的招呼客户，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客户的熟悉，她就會產生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客户，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務，給客户留下良好印象。

在**銀行這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以後的工作中努力加以改進和提高，認真貫徹“客户第一、服務至上”的思想，堅持“信譽至上，客户為本”的服務原則，熱情服務、禮貌待客，並通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客户排憂解難，為客户提供優質服務，在工作中體現和昇華**銀行的服務。我會努力和許許多多優秀的**人一起共同書寫**銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章。

櫃員服務心得體會2

這次錄像檢查我是最低分，拉了整體的成績，從我自身原因來説，導致失分的原因主要是不夠注重細節，好比與客户交流時目光卻不與客户對視，這樣造成客户體驗感不好，會有一種不被重視的感覺，同時自己服務也會扣分。在這件事中，我還感到，自己在工作責任心上還是欠缺。這充分説明，我從思想上沒有把工作的方式方法重視起來，也沒有把自己的工作做得更好，也沒給自己注入走上新台階的思想動力。我決定做出如下整改：

1、認真克服生活懶散、粗心大意的缺點，多多注意細節，努力將工作做好，不論業務多麼的繁忙，不論手頭的工作多麼的重要，都要堅持微笑服務。

2、客户是多種多樣的，素質有高低。所以，我們在對話時要婉轉，要講究技巧。

3、要堅定不移的正確理解堅持"顧客永遠是對的"要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細緻，客户的不滿意就是我們工作的不積極。

作為高櫃櫃員，平時與大堂經理溝通比較多，需要他們協助我們幫助客户填好單子後才能辦理相關業務。現在有種常見的現象就是單子填寫不完整或者並沒有填寫單子就來辦理業務，還是希望能夠提供些機會，讓我們能系統的給大堂經理們講解明白具體什麼業務怎樣填單子，或者模擬辦理業務現場，大堂經理來辦理業務，感受下辦該項業務的流程。

關於培訓，我覺得服務培訓怎樣培訓都是固定的幾個流程，都是固定的需要注意的點，省行，總行錄像檢查的標準也都很清楚，沒必要花很多錢去培訓，關鍵是個人責任心重視程度的問題，再就是辦業務給人一種熟練專業利落的感覺，就能提高客户體驗感，顧客想要的不僅是微笑還有辦業務的效率。如果是需要培訓，我想多學習一些業務，對私這邊的業務有些單一，感覺銀行櫃面上的東西還有很多，自己瞭解的太少了。

櫃員服務心得體會3

歲月如梭，光陰似箭，不知不覺，我來到XXXX社工作已有多年。隨着金融業競爭的日益激烈和客户需求的多元化，優質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客户的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。

員工形象是信用社的第一“門面”。櫃枱是信用社與客户面對面溝通的橋樑，是客户真正認識信用社的開始，整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”，許多的“服務點”形成了“服務面”，會反映出農村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。

作為站在XXXX社第一線的一名普通員工，我們要想贏得客户好評，就必須在日常工作中做到以下方面：

一是服務紀律

每位營業人員都應佩戴胸章，實行星級管理，以區別服務差別。營業前，營業人員應準備好一切辦公物品，切忌在客户到來後匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業期間，堅守崗位，營業人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻注意客户的需求，先外後內，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態，把微笑獻給顧客，要知道“無人能從爭辯中贏得客户”，當你對客户説第一聲“謝謝”時，對客户來説是第一次聽到你説，當你在一天中説第50次、100次＂你好＂“謝謝”時，對客户仍是第一次聽到你説，因為我們每天要接待無數顧客，營業人員發出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發自內心，才能服務好每一位客户。

二是服務態度

顧客走到櫃枱前營業人員應站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客户走進或走出營業廳時，營業人員笑臉相迎地説上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是業務介紹

營業人員要根據不同客户的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客户不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業務的性質和特點。當顧客對金融業務不瞭解想工作人員諮詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業務，營業人員應本着顧客永遠是對的，我們永遠是會的思想，站在幫客户理財的角度做好耐心、細緻的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機構。

四是服務準確

員工在辦理業務時，嫻熟、準確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。

當前，金融領域的競爭日益激烈，國有XXX銀行反哺農村，銀監會降低金融機構准入門檻，XXXX社的生存與發展空間面臨着新的挑戰。因此，XXXX社要創建一流的金融機構，必須毫不動搖地堅持以人為本，造就一支高素質的員工隊伍，爭做服務的先鋒與表率

窗口服務的工作讓我每天面對很多客户，我的一言一行不光代表着個人的修養，更代表着XXXX社的形象。由於工作中充滿着偶然性和變化性，網點規範服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對於XXXX社我只是一名普通的員工，但是對於客户，我就是XXXX社”，我們要真正做到愛社如家，積極地維護集體榮譽，並在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

櫃員服務心得體會4

懷着對金融事業的嚮往與追求我們共同走進了恆豐銀行出國留學支行，在這裏我們將釋放青春的能量，點燃事業的夢想。眾所周知，金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含着銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的是一個品牌，一種形象。銀行作為服務行業，而服務是立行之本，只有不斷的強化服務意識，轉變服務觀點，改進服務措施，這樣才能提高優質文明服務的水平。

首先，要清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率。

其次，要做好服務，除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外，還要以客户為中心，跟客户交流感情，設身處地為客户着想,保證客户滿意，朝着我們銀行的服務理念靠近。其實客户，就是我們每天都要面對的“考官”。

再次，服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務，我們要善於觀察客户，理解客户，對

客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。並且要持之以恆地做好每一個細節。我們每一個員工務必都要真正樹立“以客户為中心”的服務理念，培養換位思考和感恩的理念。

作為恆豐銀行一員，以後的工作中我們會繼續用自己的真誠服務對待每一位客户，用你我的卓越服務，創造恆豐銀行明天卓越的品牌!

櫃員服務心得體會5

我在做銀行櫃員的這些年裏，對自己的服務工作也是有坡多的感受，對此也有一些心得，對自己的職業的瞭解可以説是很深了。因此今天就來談談櫃員服務的心得：

作為銀行的櫃員，這工作性質就是為人們服務的，因此我們的服務一定要到位，不能讓客户覺得我們的服務是不好的，要知道我們櫃員基本上就是銀行前台的門面，這門面要是沒做好，也會影響到銀行業務的辦理的。

因此我們服務的首要就是要禮貌微笑，要給客户足夠的好感，那微笑必然就是重要的。通常客户來窗口辦理業務時，我們櫃員面對客户是微笑的狀態，客户也會感到友好，因此他們也就願意聽我們講話，也願意配合我們的工作，更多是在我們推銷我們銀行的產品是願意去購買，這才是最有效的。第二就是機器操作要熟練，不能在為客户辦業務的時候，慢騰騰的，不僅要快，而且還要精準，一定要把握好時間，要知道客户他們自己也是有其他事情的，我們在為他們服務的時候，操作不夠熟練導致速度很慢，就是再耽誤客户的時間，這我們是賠不起的，而且也容易得罪他們，這於我們不是什麼好事。第三就是面對客户的來電，我們要尊敬，對待他們要耐心，不能因為他們問的問題很多，就覺得很煩，我們要明白，這些工作都是我們要去負責的，是本職的工作，是不能去推卸的，所以對於諮詢服務一定要耐心了，而且還要精確和快速的給予他們回覆。

雖然這些工作都是很枯燥的，但是對於櫃員本身而言，卻是不得不去做的，所以在服務的時候，我們也不能有抱怨，要保持好的心態工作，充分的向客户表示我們的友善，讓客户對我們的服務感到十分的滿意，這於我們也是有好處的。

不管這工作什麼樣，至少它讓我體會到了其中的樂趣和艱辛，都是對自己的鍛鍊，我想對自己應該都是好處要多一些，雖然有時候會很累，會忙到沒有去玩的時間，我也是很開心的，我有一份這樣的工作，其實是很幸運的了。可以近距離的接觸客户，為他們提供優質的服務，也是一種對自我價值的實現，尤其是他們辦完業務以後對我説的一聲“謝謝”，我都會覺得是值得的。

櫃員服務心得體會6

時光荏苒，來到xx銀行工作的時間如白駒過隙般，一轉眼就劃過了一整個春夏秋冬。在這一個春夏秋冬裏，我得到了很多的成長，也得到了很多的心得和體會。

還記得我剛剛來到xx銀行的時候，是一副十分羞澀的模樣，不管是對待同事，還是對待客户，都不敢主動搭話。而現在，通過一年在xx銀行櫃員崗位上的磨鍊，我現在不僅能做到跟客户順暢的溝通和交流，我還能夠達成每個月我們銀行櫃員的銷售業績，並且也積攢下來了很多的客户資源。我覺得這一收穫，主要還是要基於我服務態度良好這一方面。

在和同事相處的方面，我也學會了一些人際交往的道理，懂得了在職場上生活，要適可而止，要寬容對待。其實，在剛開始進入到銀行的時候，我和同事之間的關係並不好。因為我對他們總是表現出一副很冷漠的態度，但其實，並不是我想冷漠，只是我不敢主動跟他們招呼，也不知道要怎麼插入進他們的聊天中，所以，我就很少跟他們有過交流。在那個時候，我還覺得是他們對我有意見，是不是我哪裏做的不夠好，惹他們不開心。但是後來，通過主管找我的談話，我不再封閉自己，畢竟工作是在一個大環境裏面，我一個人是做不好事情的，需要團隊的協作才能完成的更好。

我開始遇見他們不再低頭路過，而是主動跟他們打招呼；我開始遇到問題不再一個人瞎琢磨，而是虛心向他們請教；我開始參加同事的聚會活動，參加銀行裏的各種培訓活動。通過自己慢慢的改變和嘗試，我和同事之間的交流越來越多，和他們之間的感情也越來越親密。不可否認的是，和他們關係變好之後，他們給我的工作也帶來了很多的幫助和鼓勵。原來只要自己勇敢的邁出了自己的第一步，那整個世界都將會對我迎花開放。

對於同事們的幫助和鼓勵，我要心存感激；對於客户的信任和支持，我也更加用心的做好我的服務，提升我的工作能力，替他們解決好問題。

在下一個階段裏，我的目標就是成為我們xx銀行的客户經理，我知道這個目標對於一個剛入職一年的新職員來説，有一點異想天開。但是我覺的只要敢想，敢做，敢拼，就沒有什麼不可能的，再多的目標，再大的夢想也能夠實現。

櫃員服務心得體會7

銀行高櫃櫃員，你的工作僅僅是辦理業務嗎？

在銀行，存取款業務是最多的業務。所以銀行的高櫃櫃員們也更多地被定位於銀行業務的辦理者。但隨着銀行向營銷型網點的轉變，對櫃員的要求也不斷提高，銀行高櫃櫃員的工作內容不斷豐富，工作職責不斷加大。

一、銀行高櫃櫃員的工作職責

除傳統的業務辦理，我認為銀行高櫃櫃員還承擔着以下工作職責：

1、塑造銀行品牌形象

高櫃是銀行接觸客户最多、也是最直接的一個櫃枱，高櫃的一言一行，一舉一動都影響着客户對整個銀行的認知。所以高櫃可以説是銀行的品牌代言人。

1）高櫃的儀容儀表，精神面貌是銀行外在形象的表現。對於大多數客户而言，高櫃就是整個銀行的窗口，高櫃櫃員的着裝和精神風貌直接影響着客户對銀行專業形象的判定。

2）高櫃的服務展示着銀行的服務風貌。雖然員工和客户之間有着一牆之隔，但發自內心的微笑，貼心的話語卻可以拉近與客户的距離，使客户產生賓至如歸的感覺，從而提升客户對銀行的滿意度。

2、進行客户教育

在客户眼裏，每一位櫃員都是專家，所以高櫃在辦理業務的時候不應僅僅簡單的為客户辦業務，還要承擔起教育客户的職責。

1）詳細告知客户業務辦理的流程及注意事項。簡單的業務比如存款，櫃員只要和客户核對金額就可以了，但是對於複雜的業務，櫃員一定要做到詳細告知客户業務辦理的流程，比如説掛失，就要告知掛失業務的流程，並告知客户按照規定填寫掛失單及如何解掛等事項。

2）解答客户的疑問。由於大多數客户對於銀行的金融產品和業務是不熟悉的，往往在業務辦理的過程中會產生這樣那樣的疑問，櫃員這時要耐心細緻的為客户解答，直到客户明白為止。

3）處理客户的異議。在業務辦理的時候，由於銀行規章制度等等，往往使客户產生異議。櫃員這時候也要做好解釋工作，及時化解客户的異議。比如當客户存款過程中發現假鈔時，按照規定銀行是直接予以沒收，不再返還給客户，這時往往會產生客户異議，高櫃櫃員就應該及時解釋中國人民銀行的相關規定，做

好客户的安撫工作。

3、識別推薦客户

高櫃在業務辦理時，可以查看到客户的賬户動態，這對於發現優質客户是非常具有優勢的，銀行高櫃櫃員在日常工作中應充分利用這一優勢，做好客户的識別推薦工作。

1）識別優質客户，做好崗位聯動。在高櫃辦理業務的時候，如果發現客户是銀行潛在的優質客户，應該及時通知大堂經理，對客户進行重點關注，做好客户的服務工作。

2）填寫《客户推薦表》，做好客户的推薦工作。對於有潛在需求且有購買意向的客户，高櫃櫃員要及時填寫《客户推薦表》，告知個人業務顧問或客户經理，為客户提供專業的服務。

4、進行產品營銷

由於櫃面營銷具有成本低、效率高、開展方便的優點，這就為高櫃進行產品營銷提供了良好的條件。

1）櫃員要了解銀行產品。當客户有需求時，能熟練向客户進行介紹。

2）櫃員要養成營銷的習慣。在辦理業務的時候，能夠多看一眼客户的個人特徵以及客户的賬户動態；多説一句讚美客户的話、營銷產品的話；多向客户遞送一次產品宣傳單頁和名片。我就曾遇到一位高櫃櫃員，他的名片給我留下了深刻的印象，在他名片的背後寫着這樣一段話：親愛的客户，您就是我們的上帝，為您服務是我們的榮幸，您任何時候有需要都可以直接聯繫我，我的手機將為您24小時開通。這樣的一份名片，我想任何客户拿到手裏都會對它產生深刻的印象，從而在有產品需求的時候和這位櫃員聯繫。

二、全面發揮高櫃櫃員作用

透過上文的分析，我們發現其實銀行的高櫃櫃員除了業務辦理還承擔着許多相當重要的工作，所以我們應該從以下幾方面着手使高櫃櫃員承擔起所有的工作內容，全面發揮高櫃櫃員的作用。

1、加強對高櫃櫃員服務禮儀的培訓

一滴水折射整個世界。高櫃是銀行的窗口，是銀行形象的展示，代表着整個銀行的服務形象。所以我們必須塑造好銀行高櫃這滴水的形象，最直接

最有效的方法就是加強對高櫃的培訓，從儀容儀表的整理，到站立行的姿勢，從業務辦理的標準手勢，到標準服務用語，都要進行全面有效的培訓，在高櫃中塑造專業的形象，標準的服務。

2、加強高櫃櫃員的業務學習

1）加強對高櫃辦理業務流程的學習。銀行高櫃對於業務流程的學習，一方面可以使自己快速高效的辦理業務，為客户節約時間。一方面可以更好的做好客户教育工作。

2）加強對銀行產品的學習。為了更好的為客户服務，對客户進行有針對性的產品推介工作，高櫃櫃員應該瞭解銀行的產品並熟練掌握各種產品的優缺點，在客户有需要的時候，能夠進行比較專業、詳細的產品介紹。

3、完善高櫃櫃員的激勵考核機制

要從長期上保障櫃員的作用的有效發揮，一套健全的、行之有效的激勵考核機制是必不可少的。銀行可以對每位櫃員的服務進行客户評價，並將客户的滿意度作為評價櫃員表現的重要指標，將員工的績效與產品營銷成績掛鈎。設立營銷獎，服務獎等獎項，激勵櫃員全面行使自己的工作。

隨着金融業的發展，銀行網點的轉型，高櫃櫃員的工作內容也從僅僅辦理業務而不斷豐富起來，銀行網點要明確高櫃的工作職責，從以上三方面着眼全面發揮高櫃櫃員的作用，使高櫃承擔其自己的職責。

櫃員服務心得體會8

6月9日，我有幸參加了由省行舉辦的櫃員優質服務第一期培訓課程。課程為期兩天，由“櫃員陽光心態與情緒壓力管理”和“櫃員高效服務技能提升”兩個主題貫穿。培訓過後不僅加深了我對優質服務的認識，更延伸至工作生活中，切實地理解如何以樂觀的態度看待問題、積極進行自我情緒調節、巧妙地進行話術營銷、真誠提供優質服務，每一個板塊的學習都令我受益匪淺，感觸良多。

作為一名入行即將期滿一年的新員工，如何接受封閉式櫃員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰。每天要面對不同的客户，笑臉相迎、笑臉相送，有時換來的卻是客户的不理解甚至是謾罵，工作任務也隨着業務的熟練程度逐漸增加。一年的時間快要過去了，日復一日不斷重複的高壓工作確實讓我有些迷茫。上崗之前培訓的陽光心態總是顯得“心有餘而力不足”，每當遇到無理取鬧的客户時總希望拿出這個法寶，卻往往失效。

與以往不同，在本次培訓過程中，老師並沒有通過講大道理的方式一一列舉如何塑造陽光心態的點點條條，而是形象生動地講述親身經歷的故事，從而引導我們該如何看待問題、如何有效的進行自我調節。在學習過程中，最讓我受益的一句話是：“在這個世界上，每一個人對我不好都是應該的，每一個人對我好都是不應該的。”期望越高，失望越大，正是因為我們在與客户交流的過程中總是期望對方給予積極的正面反饋，才會有心理落差。我們總以為當自己對別人好的時候別人也應當以同樣的好來回饋自己，恰恰相反，每個客户都有自己的價值觀和利益考量，並不是每一個客户都會認為你是在為他着想，也並不是每一個人都能理解你的好，所以當客户或者身邊的人對自己產生負面影響時，我們往往都會習慣性的“自殘”——生氣、沮喪、難過，但是當你學會換一種心態去看待問題時就會收穫很多。與人交往不要抱有太大的期望，因為別人對自己的不好都是應該的，不要一直耿耿於懷，沒有人有義務一定要對你好。幸福是由思想造成的，當你學會轉換思想去看待問題的時候心態也就自然得到了良好的釋放，人生總是甘於沉下去才能浮上來。

在櫃員高效服務技能提升的主題學習中，老師通過教學情境模擬的方式分組進行演練。雖然很多情境都是櫃員在工作中經常遇到的，卻很少有人可以圓滿地解決客户的不滿，其中最根本的原因還是在於我們本身。在解決問題的時候我們往往站在自身的角度去思考與解決問題，並沒有以客户為主去尋找問題的突破點，聆聽與適當的語言才是最好解決客户不滿的關鍵所在。這就要求櫃員在與客户的交談過程中要學會運用以肯定型語言代替否定型語言、請求代替命令、拒絕時以對不起和請求並用、不下斷語讓客户做決定等語言技巧。讓客户感受到自己的真誠，從而實現陌生—認識—熟悉—信任的關係發展，進一步實現櫃面優質服務的營銷一體化。

短短兩天的培訓課程結束了，但卻讓我實現了巨大的轉變。我知道以什麼樣的態度去對待工作與生活，它們就會以什麼樣的方式回饋給你，當我們學會用樂觀積極的工作態度去對待客户，找到適合的方式進行自我減壓的時候你會發現其實輕鬆和快樂並不是那麼難的。“堅信任何事情到了最後都是好的，如果不好，那是因為還沒到最後……”課程最後老師這簡短的一句話將會成為我們繼續前行的動力！

櫃員服務心得體會9

時間飛逝，轉眼我在郵儲銀行已經將近一年。我懷着滿腔的熱情和美好的憧憬走進建設銀行的情形油然在目。我在一線櫃面工作，在郵儲銀行以“進步與您同步”管理理念的氛圍中，在領導和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學習專業知識，提高專業技能，完善業務素質，當然最重要的是做好最基本的服務。下面我從三個方面來説説我對銀行服務的看法：

一、提升服務質量，必須營造良好的服務環境。服務的環境有軟環境和硬環境之分，在硬件建設上，要立足長遠，根據客户多樣化的需求，儘可能設臵人民幣、外幣現金服務區、銀行卡理財區、非現金和個人理財服務區、自助服務區、貴賓服務區等。此外，還應在營業廳增設複印機、書報架、飲水機、雨具架、播放背景音樂等，讓客户來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業務是一種精神上的享受。

二、提升服務質量，必須善於化解各種矛盾。在前台服務中，經常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發生故障、沒收假鈔、atm機吞卡等，也會碰到一些態度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當客户，與客户爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。俗話説的好“伸手不打笑臉人”，我們多笑一笑，以友好的態度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權內滿足其合理要求。

三、提升服務質量，必須提高櫃麪人員的形象。銀行櫃麪人員的形象與舉止對客户評價服務質量有着很大的影響力。在銀行前台服務中，員工的形象舉止都被客户看在眼裏，會極大地影響客户對服務的評價。銀行服務員工的形象(包括着裝、服飾、氣質等)與舉止(包括服務意識、專業技能、社交技能、態度等)也會影響客户對所接受服務品質的感知，客户經常把服務員工的形象與舉止作為評價服務品質的標準之一。

注重自己的一言一行，在一線崗位上我們要從每一件小事做起，從點點滴滴做起，在平凡的崗位上嚴格要求自己，始終堅持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所憂”的服務理念。

櫃員服務心得體會10

我在太倉農商行灌雲支行工作已經有一年有餘，期間也從事過幾個月的櫃面工作，以及通過其他客户的反映，本人深刻理解到櫃面服務是銀行的窗口，服務的好壞關係到我支行在灌雲的發展甚至是生死存亡。

首先，要端正自己的工作態度，雖然櫃員每天要辦幾十甚至上百的客户，工作時間也近10個小時，忙的時候連廁所也不能上，不過我們要清醒地認識到服務的重要性，尤其在灌雲當地銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了我太倉銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，尊重客户是服務的第一要素，櫃枱是向客户提供服務的第一平台，起着溝通顧客與銀行的橋樑作用。我們要真誠的對待每一位到我行辦理業務的客户，要知道客户的口碑的重要性，好的口碑可以讓我們行在灌雲當地的業務蒸蒸日上，壞的口碑可以讓我行聲名狼藉。

其次除了端正工作態度外，還要加強業務知識技能的瞭解和掌握，要是我行櫃員對某項業務不瞭解，在客户的眼裏就是我行不專業，客户不會放心將錢存在我行或者辦理業務的；同時需要提高櫃員的業務技能，降低業務的差錯率，銀行和客户的矛盾相當部分是由櫃員的差錯引起的，除了被流失客户外還會受到客户的投訴，所以在工作的平時要加強對自身業務技能的提升。

再次，需要我們櫃員學會與客户的溝通，曾經不止一次遇到客户因為不瞭解我行業務流程而無理取鬧，從而使得客户流失。看表面上是客户不講理、霸道，其實我們要反思自己的工作有沒有做好，解釋工作有沒有做到位，我們完全可以向客户耐心的解釋為什麼要提供身份證，為什麼這個業務要這麼的耗時廢力，當客户瞭解了這個業務，他自然而然的會理解的，不會無理取鬧，同時會稱讚我行的服務有多麼的好。

有一位經濟學家曾説過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脱出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客户。”大多的櫃員從事常年常時間的機械性的工作，我們要以熱忱的飽滿的精神面對客户，在幫助客户辦理業務的同時回味成就感，這樣我們不會無精打采的面對客户了，客户也會被感到尊重。

另外，我們和學會自我減壓，我們從事着高強度的工作，有時面臨着客户的刁難，甚至是鉅額現金的差錯，日積月累，很容易使我們的精神崩潰！我們要學會減壓，不是向客户發飆，而是在下班後通動運動或者唱歌等釋放壓力，我們會在第二天的工作中微笑的服務每一位客户。

只要我們端正工作態度尊重每一位客户，提高工作知識和技能， 做好溝通工作，熱忱飽滿的工作，學會減壓，我相信我們灌雲支行在灌雲當地名聲會越來越響，業務會蒸蒸日上！

櫃員服務心得體會11

普通區儲蓄櫃員服務規範

1、現金業務的辦理

在辦理大額定期存款中要注意以下細節體現對客户的熱情與尊重

1、迎接客户規範姿勢

迎接客户時要行舉手禮正確姿勢直接舉右手手掌併攏右前方45度掌心與耳部齊高肘部要懸空

2、熱情稱呼客户姓氏櫃員通過客户證件身份信息後瞭解客户姓氏辦理業務中要稱某某先生某某女士

3、與客户唱對金額

櫃員在收款時應與客户核對大數並在點鈔時用手勢示意客户注意點鈔機對外公示的夜景顯示器

4、指導簽名規範手勢

在指導客户簽名時應當雙手將單據順向遞交給客户用手勢示意客户在橫線處簽名示意時應當五指併攏手心向上指向簽名處同時配合請客户簽名的語言

5、業務辦理完畢確認

客户業務辦理完畢後應當向客户確認是否已經辦理完業務一方面是提醒窗口的客户將有其他客户來窗口辦理業務另一方面緊湊的叫號流程可以有效提升服務效率

二適時的營銷

高櫃櫃員在辦理業務時應選擇恰當的時機切入話題話語簡短有力

1、尋找營銷切入點

2、介紹產品優勢：激發客户的興趣費用優惠操作方便節省時間積分換禮打折促銷參加抽獎開通有禮（避免向所有客户使用同樣的話術應根據不同客户的需求與特點有針對性的介紹產品實現有效挖潛客户需求

3、增加客户信任產品推薦過程中可適時遞上摺頁以增加客户信任

4、促成營銷客户對產品感興趣時應儘快幫客户進一步瞭解

現金快速通道轉移現金快速通道是專門辦理現金5萬元以下的現金存取款業務當有客户要求在現金快速通道辦理其他業務時櫃員要向客户解釋清楚若客户一味的堅持則應立即向大堂助理尋求幫助

　四、特殊業務的處理

1、對過號客户的處理首先要向正在辦理業務的客户致歉櫃員要及時告知過號客户的解決方案，緩解客户不滿情緒同時加強與內部的溝通及時為客户解決問題當客户需求與銀行規章制度相悖時要耐心向客户解釋，進行必要的風險揭示可從保護客户資產安全的角度來解釋銀行的規章制度

2、聾啞客户業務的辦理掌握特殊服務技能手語服務

五、金葵花區櫃員服務規範

1、定期存款提前支取業務保護客户私密性比如存款金額、賬户餘額等

2、核實客户身份在核實客户身份證件時應先看身份證件再看客户本人不要用目光來回在身份證與客户本人之間核對

3、業務主管主動問候客户

4、提前準備錢袋

5、資金安全提示客户取款離開時要對客户進行必要的安全提示

挽留客户

一客户大額資金轉出挽留挽留的意識（在產品推薦時不得詆譭同業產品要介紹我行產品的優勢）適時的轉介紹（在轉介卡上註明客户姓氏、理財需求、推薦人員工編號）

二客户銀行卡降級挽留瞭解降級原因進行適當的挽留打消客户疑慮

櫃員服務心得體會12

在銀行的工作讓我每天都感到非常的充實，我也很熱愛自己的工作，也正是因為自己的熱愛，我才可以堅定的堅守在自己的工作崗位上面，我是一個銀行的一名櫃枱工作人員，我身上有着自己所肩負的責任和義務，我的工作也不僅僅代表着我自己，更是代表着我們銀行，所以在工作的時候，我也需要盡力的去做好自己的工作，完成好自己的服務。

在成為銀行櫃員的這些日子裏，長時間的工作也讓我體會到了很多，我也一直都在用心的去完成自己的工作，總結自己在工作上的經驗也讓我更加的.懂得了工作上所應該注意到的很多細節，相信在之後的工作上將會更加的出色，我也將和銀行共同的發展進步。

作為一名銀行櫃員，在服務的時候，首先最重要的就是需要保持自己的微笑，在人與人的交往當中，第一印象是非常的重要的，所以在客户來到櫃枱前找我們諮詢問題或是辦理業務的時候，我們最重要的就是需要讓客户對我們有一個好的印象，對人微笑也會讓人感到非常的友好和和善，更能夠拉近人與人之間的距離，這樣在之後的工作當中我也會更加的方便，也可以讓客户對我們自己，對我們銀行都有一個很好的印象，在辦理業務的時候也有很多的體驗。

其次，我們也需要時刻的注意自己的言行舉止，保證自己在工作的時候，自己的態度是足夠的端正，對待不同的客人都要足夠的熱情與大方，更是需要在自己的工作當中去努力的做好自己的工作，也要保持自己絕對的專業性，讓所有的客户都看到我們銀行的所有的工作人員的專業性，才會更加的選擇去相信我們，對我們銀行信任，所以我們櫃員的專業性也是非常的重要的。

我們櫃員最大的工作就是服務好我們的客户，對他們的問題可以很好的解決，在他們辦理業務的時候，都有一個很好的體驗，所以我作為一名銀行的櫃員，我們也要需要時刻的注意自己的服務態度，服務好，態度好，客户的體驗感好，我的工作才可以更好的完成，我們銀行才可以發展的更加的順利。

在以後，我也會認真的去做好自己的工作，在工作的時候儘自己的努力去服務好客户，我也會經常的審視自己的工作和服務態度，保證自己的專業和服務都是很好的，我也會及時的去改正自己身上不好的地方，完善自己身上的缺陷和不足，盡全力為銀行工作，和銀行共進退。

櫃員服務心得體會13

用心體會，善待客户，這是做好服務的根本。客户如果得到滿足，他會把他的喜悦向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個人，而是我們建設銀行的整體形象。所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體驗客户的心態和具體服務的需求,以真誠換取客户的真情，從客户的角度出發，想客户之所想，急客户之所急，爭取把工作做得最優最好。給客户提供方便，也給他們留下良好印象，讓他們覺得來建設銀行辦理業務是正確的選擇，是種服務的享受。

服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務，我們要善於觀察客户，理解客户，對客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。並且要持之以恆地做好每一個細節。不要總是抱怨客户對你的態度，客户對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改進。

服務是品牌，是形象，是一個企業核心的競爭力。櫃枱是向客户提供服務的第一平台，它是顧客直接瞭解我行的窗口，起着溝通顧客與銀行的橋樑作用。其實，客户是實實在在的人羣，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。我深信，唯有發自內心的服務意願，才能提供客户滿意的服務。我們要以真心服務，讓客户覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客户體驗到愉悦的服務，進一步讓客户認同並喜歡到建設銀行接受我們的服務。

有一位經濟學家曾説過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脱出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客户。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客户為中心”的服務理念。

櫃員服務心得體會14

時光如梭，轉眼融入xx這個大家庭已將近兩年了，我很慶幸自己能有這麼好的工作環境和工作條件，在這兒我感受到了集體的温暖和力量，在櫃員這個平凡的工作崗位上，我也真正體現了自己的人生價值，對自己的工作我有着滿腔的熱情和高度的責任感。工作中我務實求真、一絲不苟的處理每一筆業務，和善寬容的接待每一位客户，從中我也領略到了服務的魅力，體會到了“客户為先，真情服務”的真正內涵，客户的滿意就是對我最大的認可和鼓勵。

“客户為先，真情服務”，首先就體現在微笑服務上，微笑雖然無聲，但它傳遞着友愛和真誠，微笑是員工心靈的窗口，是職業風範有展示，發自內心的微笑，使我們能夠真誠的與客户進行溝通，贏得客户的信賴。雖然使所有的客户對自己的工作都表示滿意是很艱難的一件事，但我知道除了每天着裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，平日工作裏就要保持良好的心態，養成微笑的習慣。

作為銀行一線櫃員，如果沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就幹不好自己的本職工作，就無法為客户提供完善快捷的服務。作為銀行的一名新員工，我深深的認識到了這一點，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為客户提供方便快捷準確的服務，才能提高工作效率和準確率，贏得客户的信賴，所以我十分重視業務技能水平的學習和提高，利用下班和休息的時間，練習點鈔、打計算器、打字這此技能，經過長期的堅持不懈的練習，自己的基本功已越來越紮實，辦理業務的速度也越來越快。

要給與客户的優質服務，除了嫻熟的基本功處，紮實的專業知識也是必不可少的，銀行的工作在時時變化着，每天都有新的東西出現新的情況發生，這都需要的們跟緊形勢，努力改變自己，更好的規劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客户的需求。

在工作中切實履行“客户為先，真情服務”，就要求我們員工用心體會，善待客户，經常從換位思考的角度去觀察、體驗客户的心態和具體服務的需求，以真誠換取客户的真情，從客户的角度出發，想客户所想，急客户所急，爭取把業務做得最優最好。面對客户的申訴，平心靜氣的傾聽，認真分析原因研究解決對策，並經誠懇的態度加經説明，取得諒解，不管處理結果如何，主動答覆，避免引起客户的抱怨，做到先處理心情，再處理事情。

優質的服務體現有平時每筆細小的業務和細微的細節中，只要做一個有心人民耐心細心誠心的去處理每一筆業務，接待每一位客户，就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業績。

櫃員服務心得體會15

什麼是優質服務？對照自己內心最真實的想法和在這個平凡和簡單的崗位中的做法。這些年我收穫了許多有意義，有價值並且激勵我一直向前看的經驗。在這個充滿青春激昂的歲月裏，我們渴望着成功，渴望着人生價值的體現。年輕的我們有着一顆火熱的心、滿腔奉獻的精神，我們同樣有用生命去耕耘、去創造、去奮鬥的決心，努力去創造屬於我的奇蹟，就讓行動説話吧：

一、努力完善銀行櫃員形象

1、努力塑造良好的櫃員儀表形象美國心理學家研究結果“像什麼”比“是什麼”更重要，既然選擇了這個行業，那麼我們就得尊重這個行業，就得具備這個行業應該具備的儀表形象。我們要牢記服務的宗旨，xx始於尊重，尊重體現在交往中。作為郵政儲蓄銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧於一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給顧客一種“穩”的感覺。

2、服務伴我行服務是一種人人都懂的體態語言；xx代表親切、喜歡、包容、接納；顧客就好比是孩子，孩子就需要我們的呵護，應多給“孩子”們一些xx；這些道理大家都懂，但生活在現實中，每個人都會遇到煩心事，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，這裏有個故事與大家共勉。