關於電話回訪總結範文

2017年7月27日星期一

12號接到銀行臨時任務，我們八個實習生對粵東地區一萬三千信用卡未激活用户進行電話回訪，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經理對我們進行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎，針對不同客户進行修改，達到基本目的就可：提醒用户激活信用卡。客户有任何問題都儘量不要和其糾纏，儘量提醒他撥打客服熱線或者當地網點諮詢。這也沒辦法，因為我們只是剛剛實習一個星期不到的實習生，沒有進行任何客服培訓，對信用卡服務一無所知，客户問了我們也不知道。還有一個很嚴重的問題就是：我們的電話不是銀行的標準對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當地普通電話給外地用户，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以後的事實證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話中懷疑），所以我們只是問一些簡單問題。

我回訪的地區是汕頭市的一部分，一共1927户，我花了10天時間好歹將這些電話打完。回訪完後，我發現這些用户基本上時有以下特點：

1、因為這個信用卡是專門針對公務員推出的，所以用户基本是政府公務員，教師等非營利性事業單位的工薪階層，他們生活是處當地小康水平。

2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費並不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不願意開通信用卡。

3、這部分人當初申請信用卡的原因大部分是因為建設銀行與他們單位有業務聯繫，就有單位牽頭給公務員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級而辦理；或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業務員忽悠了，糊里糊塗就辦了，辦完就後悔不想要了；只有不到20%是真正願意要信用卡的。我同學甚至是接通了一個60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什麼？別人發給我一張卡片，我不識字~~~

4、有相當部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業務的混亂，完全是為了完成業務的，根本不考慮客户的需要，聽聞銀監會近期叫停辦理大學生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內信用卡市場吧。

打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊！平均一個電話回訪大概要兩三分鐘（因為我們只問基本的三個問題：有沒有收到信用卡、是否願意使用、提醒開通激活信用卡方法）加上登記撥號的時間一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個電話是二分鐘。一天八個小時，去掉休息和喝水時間，一天打200個電話，硬是花了我十天時間！每天將電話摁在耳朵上重複的説話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時候我經常會心情煩躁，很排斥那部電話機，但又很無奈地必須打電話，重複撥號，聽着度度的聲音，然後木然的説：您好，~~~~~

我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態下完成的，我們訪問的目的雖然達到，總體説是非常不合格的回訪。我接通電話後，經過簡單額問候語，就直接問問題，連問客户放不方便都省略掉，有時候甚至會問完，説完結束語，就直接掛電話，留給對方一個不和諧的咔嚓聲~~~~

部門的一個客户經理問我的感受，我説很辛苦，他就笑笑對我説：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學到點什麼的話，你就白辛苦了。我若有所思，經理點了一跟煙，然後緩緩跟我説：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然後就排斥他，最後工作敷衍而過；當然你也可以端正態度，不斷地去對工作總結，去學習，然後做地更好。他接着説：前段時間，省行對全省的客户經理都組織了培訓，其中一項就是電話訪問技巧的培訓，電話訪問對客户經理來説是很重要的事情。你回訪了這麼多客户，成功率多大？為什麼成功？客户為什麼不願意聽你的？你該怎樣對客户進行有針對性回訪？這些都是有學問的。最後他跟我説：電話打完了，你應該好好總結了，總結經驗，以後大步向前。

經理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收穫，這次電話回訪，最大的問題就在於我們是用本地的普通號碼給外地用户打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不願意接聽。面對這種情況，我覺得我們應該注意以下幾個方面：

1、注意專業化用語。職業化、準確化的客服用語能夠減少用户的懷疑，所以我們接聽電話的時候一定要準確、切忌前言不答後語，試想，如果你接到一個電話：您好，我是，那個，銀行客户服務代表，我們現在想，想對您進行電話回訪，嗯，是關於信用卡的，你有時間麼？這樣的電話，你要接受麼？

《關於電話回訪總結範文》全文內容當前網頁未完全顯示，剩餘內容請訪問下一頁查看。