電話回訪年度工作總結（精選12篇）

充實的工作生活一不留神就過去了，回顧這段時間以來的工作，收穫頗豐，制定一份工作總結吧。那麼你有了解過工作總結嗎？以下是小編收集整理的電話回訪年度工作總結，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

電話回訪年度工作總結 篇1

我是業管部的羅夏星，剛剛聽過領導以及老師的彙報，我覺得自己的總結很是簡單，下面的彙報若有什麼不妥之處，還希望領導和老師們給以指正。在這半年裏，在公司領導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟。現將半年的工作、思想作一總結匯報，以便來年更進一步，有所提高。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因為緊張，經常説錯話，或者結結巴巴。半年來根據自己像一張白紙般的工作經歷，靠着熱情，認真學習，業務在不斷的熟悉，打電話也不再那麼緊張了，説話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

我們每天重複着千篇一律的話術，看似平凡。但我們説的每一句話都有價值的，比如：詢問投保人身份生日或住址等信息，是防範假冒客户接聽電話風險；詢問客户是否瞭解猶豫期和猶豫期外退保扣費的相關規定，是防範銷售人員侵犯客户猶豫期選擇權；告知客户是購買保險，強調投保年齡、繳費金額，防範銷售人員以“贈送保險”為名誤導銷售；告知客户分紅或回報率不確定性，是防範銷售人員以誇大回報率誤導銷售等

但是從客户對回訪態度來看，大部分客户對回訪認識都不高，拒訪或不接電話的客户大有人在，從我曾統計過的8月份至12月份銀保通數據中拒訪、不接電話等轉面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客户對回訪的重要性認識不高。

拒訪或不接或隨便應付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客户提供優質服務，強化客户對保險條款的進一步瞭解，同時也是為了確認客户填寫的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買保險，客户不應輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學習，做好回訪的每一個環節。

除了提高客户、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關人員也要引起重視，不應該出現要求結案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人保險合同內容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客户回訪工作實際上是實施監督機制的具體體現，能有效促進售後服務工作質量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應該通過客户反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流於形式。

二、續收週報情況

續收週報的目的是監督並促使地州在續收業務上持續漸進發展並完成考核任務，從而促進機構加強續收管理。從我負責續收週報開始已經做了15期。 而2012年的續收業績，雲南省已圓滿完成了總公司下發的續收業務考核指標。剛步入的2017年10天時間，續期保費已突破500萬大關，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實續收渠道難度很大，要建立健全續收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續收考核的機構中瞭解中，無論是續期還是收展新單，一個關鍵原因是負責續期的人力資源嚴重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構未完成任務的一個重要原因。據悉，在銷售和諧人生該險種時，業務員沒有明確告知客户繳費期問題存在，導致客户交了幾年後就不再繼續繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯繫的客户的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續完善續收基礎管理制度，在這裏也需要更多領導的支持。

三、繼續加強的工作

險種信息等保單信息；熟悉話術；檢查錄音設備是否處於開啟狀態；回訪前調整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客户。接通電話後，要與客户確立關係，要讓客户感覺到我們是站在客户一方的，當然也要讓客户認同這種關係；當客户拒絕回訪時，強調回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客户一定的考慮時間，再次預約完成回訪；當客户在回訪中有疑問時，可適當解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客户會轉告相關人員，由其向客户解釋；當客户在回訪中有不耐煩情緒時，適當加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我説、我不知道、這是公司的規定等等。回訪結束後按要求保存。

四，對自己未來的要求

1、時刻嚴格要求自己，做好本職業工作，積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規章制度，認真履行崗位職責。

2、多利用業餘時間學習公司條款，各種保險知識。通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。

3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應用技術，學習統計方面的知識。

4、配合領導繼續加強電話回訪基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

5、從服務的本身出發，"一切為了客户着想"，不斷創新服務內容

6、提高數據分析能力，多與地州溝通，把續收時存在的問題及時反饋給領導。

這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經驗和保險知識，充實自己專業技能。也希望能儘自己的力量，做的更好。每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售後能有更大的進步。

謝謝！

電話回訪年度工作總結 篇2

為了落實衞生部關於開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際，按照醫院要求回訪患者。根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統計報表。宣傳部按任務要求及醫院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。

一、回訪目的：

本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯繫，提高服務質量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作。回訪工作也有利於堅定患者對醫院信任度。管理中心每個服務於電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫院做好回訪工作。

二、總方案步驟及完成時間：

1、電話回訪階段

3月2日—3月20日

2、結果分析

截至到2017年12月31日住院患者資料統計住院患者共計 人次，佔回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，佔回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，佔回訪比率的20.9％；

針對回訪工作中的這些數字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結：

三、存在的問題：

1、針對無反饋信息：

a、患者資料改變未及時進行通知更改的；

b 、電話填寫不真實，通過電話無法聯繫到的;

2、針對不同意回訪的：

a、本人住院屬於個人隱私，不希望被打擾；

四、意見及建議：

通過各種聯繫方式對患者進行回訪工作，其中我們發現

110000014979的志願者家人情況類似，根據庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今後的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今後的工作開展

提供了更為有效和切實的思路。希望在今後的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志願者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今後的入庫志願者如進行高分入庫就更需要一支穩定的、長期有效的志願者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。希望今後大家在今後各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

電話回訪年度工作總結 篇3

以科學發展觀為統領。做好刑釋解教人員的安置幫教工作，促進基層基礎穩定，具有重大的政治意義和現實意義。9月份我們集中時間對刑釋解教人員進行“暖心回訪”穩定刑釋解教人員思想。預防和減少重新犯罪，堅持“幫教社會化、就業市場化、管理信息化、工作規範化的工作思路。採取“圍繞主線、把好關口、強化管理、落實措施、抓好環節”等辦法。積極搞好幫教人員的安置幫教工作的新路子，取得了明顯效果。目前全鄉所有刑釋解教對象都建立了幫教協議，列入幫教議程，幫教率達100%，為維護全鄉政治穩定，創建和諧河神廟做出了新貢獻。下面就我鄉今年的暖心回訪工作做出如下總結：

一、圍繞主線，明確安置幫教工作責任。今年以來我們始終圍繞黨委、政府“保穩定、抓經濟、促發展”的工作思路。把做好刑釋解教人員安置幫教，預防和減少他們重新違法犯罪。作為維護社會穩定，搞好社會治安綜合治理的一項重要工作來抓。做到“三落實”一落實機構。鄉黨委領導調整和充實了鄉刑釋解教人員安置幫教工作領導組成員。由鄉綜治委牽頭各部門通力合作。綜治辦、派出所、司法所等有關人員落實日常工作。各村成立了以主要領導任組長的領導小組。形成了鄉、村、組三級幫教網絡。採取掛點領導，管片民警、村組乾和刑釋解教人員家屬“四幫一”安置幫教。 二是落實責任，把安置幫教工作列入有關單位、村年度綜治工作的考核內容。通過簽訂目標責任書，實行“三包“（即包幫助安置、包考察教育、包思想轉化）從而有效地促進了安置幫教工作的正常開展。

二、把好關，確保刑釋解教人員的思想穩定。一是及 時造冊建檔。收到監所寄發的通知書，司法所對刑釋解教在監所的表現情況和家庭狀況進行詳細的記錄，建立登記表，逐人造冊;二是及時家訪。歸正人員回家後、鄉、村幫教工作小組隨即指派幫教人員到其家中進行家訪，掌握其思想動態，並動員其家人共同做好思想轉化工作;三是及時簽訂安置幫教責任書。鄉司法所落實幫教小組，與有關村和家庭簽訂協作幫教責任書。進一步明確幫教雙方的權利與義務，並積極做好與綜治辦、派出所及所轄各單位的`經常性聯繫與溝通，定期瞭解情況，定期走訪刑釋解教人員，同時開展司法信息，一月一報制度，掌握他們的思想、工作方面動態信息，堅持每月找其談心一次、家訪一次、考核記錄一次、建立信息庫；四是及時制定私落實幫教措施。根據每個幫教對象的不同情況，制定幫教個案。及時落實幫教措施、堅持個別教育與集中教育相結合，採取面對面談心，組織他們學習法律，學習就業再就業的知識、技能，開展法律諮詢、心理疏導等活動。增強他明是非的能力，提高知法、守法的自覺性，減少了失控私脱管現象的發生。

三、強化管理，杜絕刑釋解人員的再犯罪，一是專項管 理。鄉司法所每年組織人員對刑釋解教人員進行一次排查清理。將清查出的人員與監所提供的人員名單進行核對，不一致的，進行再次清查。進行分類梳哩、回訪考察。全面掌握了全鄉刑釋解教人員的安置幫教情況；二規規範管理。對有關工作機構的職責、制度和要求予以明確；三是重點管理:把抓好刑釋解教人員的排查清理工作與清理整頓出租房屋和“嚴打”鬥爭有機結合起來。對參與經營和長期在特種行 業、娛樂場所活動的刑釋解教人員，責任區民警結合日常治 安管理，逐一將這一部分釋解人員納入重點管理對象，對那 些可能危害社會治安再犯罪風險較大的刑釋解教人員，及時 與派出所溝通。

四、落實措施，提高刑釋解教人員自食其力的能力。一 是更新觀念。刑釋人員往往個人思想包袱較重，加上社會上一部分人 “老眼光”看問題，很難使他們樹立起生活工作的決心和勇氣。對此，在安置幫教工作中，我們一方面重視對刑釋人員的生活、工作安置，另一方面重視全社會人對刑釋人員的思想觀念的轉變。通過宣傳、做到“三不”、“四個一樣”(即不嫌棄、不歧視、不糾纏舊罪過;政治上一樣對侍、經濟上一樣支持;工作上一樣信任，生活上一樣關心)等一系列的措施，不但轉變了社會各界對刑釋人員的看法，還揚起了歸正員幹事業的信心之帆。二是政策扶持。針對兩勞人員由於長期在監所改造、教育的時問長短要求，鄉業務部門積極為歸正人員的就業安置和經商渠遣提供政策和信息支持，確保他們找對路、找準路。三是扶術扶持。通過介紹刑釋人員到有關部門和社會中介組織舉辦的實用技術培訓班學習拆解知識、優質瓜果種植、家畜家禽養殖等技術、 使每位釋解人員都能掌握1—2門技術。

五、抓好環節，摸索安置幫教工作的有效途徑。一是抓實。具體做到堅持 “四必談”，即在安置對象思想波動時，工作不滿意時、身休有病時、家庭出現變故時，幫教小組或責任人及時找其談心，繪予精神鼓勵；“五必訪”即當歸正人員剛安置時、有段時間未到崗工作時、家裏婚喪喜事時、遇到重大節日時、安置對象有劣跡被確定為重點對象時，幫教小組或責任人必須到其家庭走訪，發現問題及時解決，努力引導其走正道。二是抓重點。針對歸正人員外出務工增多造成管理難問題，我們採取由綜治辦、司法所、派出所與村幹部組成的幫教小組，實行定期回訪及與其家屬探望警示相結合的辦法；於各項措施落實到位，幾年來，全鄉刑釋解教人員未發生一起重新違法犯。

總之，我鄉刑釋解教人員安置幫教工作取得了一些成績，但與上級要求以及和其他鄉鎮辦相比，還相差不少距離。 今後，我們將以科學發展觀為指導，不斷進取，努力創新，大力開展刑釋解教人員安置幫教工作的新局面，為確保我鄉的經濟快速發展和社會穩定在做新貢獻。

電話回訪年度工作總結 篇4

我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務好的一項重要內容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進行總結講評，回訪工作開展紮實有效，取得了較好效果。

一、回訪的主要內容

1、建立規範的回訪記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院後治療用藥及病人現狀，康復指導意見，患者及家屬意見。

2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。

3、行為指導，根據回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。

4、心裏支持，良好的情緒狀態和愉快的心情會為患者出院後的康復又恨的的促進，有助於生活質量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態度面對病情面對生活。

二、 工作方法

1、根據醫院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，並向他們發放調查表。

2、醫院開設投訴電話，設立投訴箱，發放調查表。

3、醫院對於工作人員不能回答的專業技術強的問題，請專家指導後，再通過電話進行解答。

4、醫院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫院存在的不足如實彙報，使醫患關係更加融洽。

三、本年度回訪人數及回訪率分析

1、1-—12月份全院出院總人數為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。

2、醫院回訪率達不到百分百的原因主要有：

（1） 登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。

（2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不願或故意不告訴醫院真是的電話號碼，但礙於情面就告訴醫生一個錯誤的號碼或聯繫方式。

（3）部分病人因病種醫院避免回訪：如對婦產科流產患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

四、回訪工作的幾點體會

通過回訪能使患者出院後得到醫護人員的關心與問候，將醫院的關心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起一座溝通橋樑，充分體現了“以病人為中心”的服務理念，也為醫院贏得了聲譽。

為了更好地做好回訪工作，在日後工作中還應注意以下幾點：

1、要有過硬的醫療健康知識和專業技能知識，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語言表達能力，

2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。

3、重病人要堅持多次回訪，指導其病後康復訓練。

4、回訪人員要加強自身修養，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。

電話回訪年度工作總結 篇5

為加強與我院各崗位醫生的溝通，瞭解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、專科各崗位醫生進行電話回訪，更好的瞭解了我院員工思想動態和員工入職前折現出的一些問題。

一、調查總結

此次確定電話回訪人數140人（本科人數76人，專科人數64人）。其中回訪人數112人，無法回訪人數28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素佔20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，並表示以後的工作中和大家一起努力把醫院做好、做強、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，佔流失總數的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應屆生待業時間長，在畢業和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續，不給於檔案，讓人員走不了，動不了的狀態。

3、原單位為留住人員而相關採取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨幹成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨幹成員出現了思想上的動搖

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環境和能否醫院對業務技能發展的需要的擔憂。

從無法回訪情況來看：

1、出現了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續幾天都未接回訪電話，此類人員屬於國內知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機：部分人員處於某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現工作可能帶來的負面影響，對於這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：

1、人力資源部繼續和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。

2、儘快解決編制問題，促進未到崗公立醫院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的後顧之憂。

3、對於特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的儘快入職。

4、儘快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現人員的流失。

5、對於原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最後通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋樑，體現了我院人性化、科學化的管理理念，為醫院贏得聲譽，更贏得人心。

電話回訪年度工作總結 篇6

為構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的瞭解患者對醫院各方面的意見。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重症醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。

2、回訪內容

回訪病人出院後康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛鍊、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時複診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，徵詢病人對住院期間環境衞生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結果：

（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）有193位患者，出院後轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院後再次入院治療；

（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙於事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話後有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）

4、建議意見提出：

護士説話難聽；醫生説話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯繫不到主治醫生等。

通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院後，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯繫的橋樑。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。

電話回訪年度工作總結 篇7

我院自20xx年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康諮詢14320人次，指導複查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，並認真梳理，綜合分析後，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內容:醫院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨牀工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查瞭解患者對治療、護理及後勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，並將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，於每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，採取相應措施。通話內容包括四個方面：

①跟蹤患者的愈後情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助。

②徵求患者及家屬對醫療、護理及後勤服務的意見及建議。

③瞭解患者滿意的醫生、護士。

④通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應注意的事項

1.2.1語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要温文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤患者的康復情況，瞭解滿意度，不是遠程醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細瞭解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通後，首先問對方一聲“好”，然後自報家門，再確定對方身份，並説明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答覆，如術後如何進行功能鍛鍊、嬰兒餵養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題諮詢專家後再給予答覆。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的説一聲“對不起,打擾你了”，然後將電話慢慢放下。當得知患者已經死亡時，要特別注意語言、語氣及説話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，並告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯繫。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再徵求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發生事端[1]。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣泄，甚至髒話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴説是對患者和家屬極大地尊重，並且傾聽可以最大程度的緩解衝突。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信於人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，瞭解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，並徵求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機後再放下電話，以示對對方的尊重。

2結果

20xx年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%;點名表揚醫務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，佔54.54%;不滿意168人，佔3.93%;其中醫療不滿意110人，護理不滿意68人。

3討論

3.1醫療問題分析及對策。

3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高佔據醫療問題的第一位。分析其原因：

①檢查、用藥超出了醫保目錄範圍，致費用不報銷或報銷比例低。

②社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。

③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

採取的對策：

①掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。

②建議進一步完善各種醫療保險制度，儘量擴大目錄用藥範圍，使參保人員得到更多的實惠。

③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的願望。

④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養，樹立一切為患者着想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫患溝通欠缺。分析原因：

①醫患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對於患者而言，隨着法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫療質量的要求也越來越高。對於醫護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發展，仍將患者放在一個“求醫”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現出不耐煩。

②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不徵求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院後仍要堅持服藥治療，多數患者會愉快的接受。

③對治療效果不滿意，主要表現在患者病情反反覆覆，不能治癒，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態信息，使患者對自己的病情沒有足夠的瞭解;其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，儘管醫生盡心盡力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。

採取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關係。做為臨牀醫生，不僅要有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關係的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，並認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2護理問題分析及對策。

3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求儘快提高穿刺水平。近幾年隨着醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由於護生在實習階段不具備獨立執業資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。

對策：

①定期開展業務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫院三創活動文明科室”分數，與獎金掛鈎，提高護理人員靜脈穿刺水平;

②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。

③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。

3.2.2服務態度差。分析原因：

①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加牀的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態度冷漠、説話生硬。

②護士是患者入院後接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。

③據研究發現，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關 。

服務質量的優劣很大程度上左右着患者的就醫願望和滿意程度。醫院管理者在改善服務態度方面，採取了許多舉措：

①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優秀的醫護人員。星級病房的開展，全面提升了醫療、護理質量，改善了服務態度，並帶動全院醫護人員改變了以往患者“被動求醫”的思想觀念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高於普通病房。

②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。

③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨牀護理力量;二是加強護理人員的職業道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。

3.2.3收費問題。

①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。

②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。

③由於新型農村合作醫療、社會保險、醫療保險過程中發生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作;二是要求護理人員嚴格收費標準，規範收費，防止分解收費;三是分發清單時及時回答患者的疑問並耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，並簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。

3.2.4細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節性的問題。説明醫院在細節性管理方面有待進一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由於人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來越高，並且隨着醫學模式的轉變，醫護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常是那些看似不起眼的方面為醫院贏得口碑，樹立形象。細節決定成敗，態度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫務工作者應該做到的。

電話回訪最初的目的是為了瞭解患者及家屬對醫院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，説出在醫院不敢説的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康諮詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫院的醫療、護理服務延伸到了院外。同時醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫務人員的工作熱情和積極性。對於患者提出的意見和建議，醫院各部門相互溝通，協調解決，又利於醫院的建設和發展。現在的電話回訪工作已成為聯繫醫院和患者之間的愛心橋樑和紐帶，也是醫院行風建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和公信力。

電話回訪年度工作總結 篇8

醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售後服務。對現代醫院來説，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院後也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，讓病人出院後能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，説出了在醫院不敢説的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含着他們對改進醫院服務的期望和需求，為進一步加強醫院行風作風建設， 構建和諧社會， 促進醫患溝通， 提升醫療服務質量，更好地瞭解患者對醫院各方面工作的意見，我院制定並實施了《出院指導及病人回訪制度》 。自開展工作以 來，目前已取得初步成效。

通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪瞭解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有益的生活習慣，儘量避免使病情惡化的情況發生。對於慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過回訪，將醫院的服務延伸到病人出院之後，聽取了廣大病員 羣眾的意見與建議，獲取了指導醫院發展、改善醫院服務的第一手信 息;通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關心，提升了病員羣眾對我院的認知、認可度;通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院 服務質量持續改進;通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次 發生。 隨訪內容重點圍繞以下4方面：

1、跟蹤病人服藥及癒合情況，及時掌握信息;

2、根據病情做好健康宣教及告知複診時間;

3、徵求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、後勤工作以及醫院環境的意見、建議;

4、通話結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，並送上祝福的話語。

20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發現病人對醫院反映最多和較為集中的焦點為服務態度問題，主要表現在以下方面。

1、醫務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反覆覆，不能治癒，醫生又不耐煩解釋原因。

2、細節上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

3、出院指導中，使用了過多的醫用術語，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫生下班了沒在科室， 其他醫生對患者情況又不瞭解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。

4、大部分科室出院隨訪未落實。

針對以上存在的問題，制定相應整改措施：

1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導，儘量少使 用醫用術語，用通俗易懂的語句來表達。

2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯繫方式(比如手機)告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》 落到實處。

3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不斷改進該項工作。

4、定期開展出院隨訪情況的日常監管，將發現的問題及時反饋給臨牀科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導檢查。

5. 調查中涉及的有關醫院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人，建議其積極整改。

電話回訪年度工作總結 篇9

一、基本情況

大墅鎮轄17個行政村，13679個人口，20XX年村級組織換屆選舉產生村黨支部書記17名，村委會主任16名，“兩委”委員（不含書記、主任）72名，村“兩委”年齡結構進一步合理，村級班子戰鬥力進一步得到提升，幹實事，謀發展的信心和決心得到進一步體現，通過一年的運轉，農村各項社會事業和經濟發展取得了一定的成績。

為全面瞭解掌握去年換屆以來村級組織和村幹部履職情況，進一步總結經驗，查找問題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進新農村建設進程。自3月初起，大墅鎮黨委組織4個“回訪”問效工作組對17個村級班子，105名村幹部工作運行情況進行全面回訪考察，共召開座談會17場，發放評議表558份，走訪普通農户113户，聽取羣眾意見建議52條。通過評議，村級班子中，羣眾滿意的14個，佔總數的82.4%，基本滿意3個，佔總數的17.6%；村幹部中，評議稱職的87人，佔總數的82.9%，基本稱職17人，佔總數的16.2%，不稱職1人。“幹實事的多了，説空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村幹部往鎮裏跑的多了，老百姓直接找鎮裏的少了。”大墅鎮村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。

二、主要做法及特點

（一）突出重點。一是建立組織，加強領導。為確保“回訪”問效工作紮實有效地開展，鎮黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級組織回訪領導小組，下設大墅、儒洪、上坊、西園四個回訪工作組，同時制訂下發了《關於開展村級組織回訪的通知》（大委【20XX】10號，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律、考察範圍和目標任務。二是宣傳發動，廣泛動員。在“回訪”問效前，鎮黨委專門召開鎮村幹部動員大會，進一步加強認識，統一思想，在全鎮範圍內形成“回訪”問效的良好氛圍，並對工作進行了認真部署。三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運轉情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團結；訪工作開展情況，特別是村級組織20XX年度的工作目標任務完成情況和村主要幹部競職承諾兑現情況，看是否務實幹事；訪財務民主情況，特別是村級財務管理規定貫徹落實情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽光民主；訪政策落實情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難羣眾幫扶情況，看是否親民為民；訪羣眾反映情況，特別是普通黨員羣眾對村級組織和村幹部的看法意見，看羣眾是否滿意。四是設置“綠色通道”。為方便羣眾反映意見建議，鎮黨委專門設立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮村設置了意見箱，收集民情民意。

（二）嚴格考評。採取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村幹部工作運行情況進行嚴格考評。一是召開聯村幹部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況彙報；二是走村入户與村民代表、普通黨員、困難羣眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入瞭解換屆以來村幹部工作開展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村幹部進行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實事以及羣眾是否滿意等內容；四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，羣眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求，同時將評定結果向羣眾公示，接收監督。

（三）結果運用。“回訪”問效工作結束以後，鎮黨委對“回訪”問效情況進行了集中分析整理，對羣眾提出的意見建議逐一認識、逐一整改、逐一落實。一是責任再落實。將此次“回訪”問效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪中發現問題較多，羣眾意見較大的村幹部，按照幹部管理權限進行教育誡勉；對工作進度一般，班子作用發揮不明顯，積極發揮聯片領導、聯村幹部作用，幫助指導開展工作。二是制度再完善。針對羣眾反映較為集中的村非生產經營性支出較多、村招投標不規範等問題，鎮黨委制定完善了《村級財務管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村幹部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問效成果。三是工作再推進。在回訪過程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兑現情況，將羣眾提出需要迫切解決的實事調整列入20XX年工作計劃，進一步明確了20XX年村兩委工作思路和重點目標，同時推廣村幹部“實事承諾制”，把重點工作分解落實到村“兩委”幹部，實行獎懲制度。

三、存在的問題與下步對策

一是個別村村級班子主動發展意識不強，發展定位不明確，產業優勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出。

二是少部分村“兩委”幹部未能充分履職或履職較少。

三是個別村“兩委”主要幹部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務管理較少。

電話回訪年度工作總結 篇10

20XX年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，説明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和讚揚。

總體上醫生的工作態度好於護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中瞭解到存在下列缺陷：

一、對疾病的診治缺乏規範的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。

二、臨牀實習護士穿刺技術差。

三、B區收費室工作人員服務態度差、不瞭解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。

五、存在醫療費用過高。

六、醫院環境差（如廁所太髒）。

七、醫療質量存在療效不佳、出院後又轉至縣中醫院、市級醫院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬於亂計費。

九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫囑調整後未及時於病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。

十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加牀較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。

2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在於醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業中，最基本的五種技能：“看、聽、説、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。

電話回訪年度工作總結 篇11

一、全年指標完成情況

1、各項貸款餘額xx萬元(含抵債資產)，比年初增加xx萬元，存貸比例為。

2、不良貸款餘額xx萬元，比年初淨下降xx萬元，完成市聯社下達年度計劃的，其中，“兩呆”貸款餘額xx萬元，比年初淨下降xx萬元，完成市聯社下達年度計劃的xx%。

3、各項貸款利息收入實現xx萬元，同比多收xx萬元，綜合收息率為xx%。

二、本年度開展的幾項工作

1、強化定位，加強指導，確保全行信貸工作適應地區經濟和資金安全需要。今年以來，我在主管經理的領導下，研究探索全行的信貸工作思路，明確了20xx年的信貸工作是把“安全營銷”貫穿於整個信貸管理當中，要求各信用社、營業部要妥善處理好規模擴張與風險防範的關係，確保在經營權下放與管理權上收過程中的信貸資金安全。堅持以市聯社“三個工程建設”為有效載體。在貸款投放上，實行分類指導，強化市場定位，堅持服務農區與開拓社區並重，加大貸款投放力度。

2、分類指導、積極營銷、努力提高信貸管理指導能力。

一是加大支農貸款投放力度。針對今年中央出台的一號文件和糧價上漲、農民的種糧積極性提高以及農村產業結構調整、農業生產資料漲價，貸款需求加大的實際情況，我在信貸工作指導上，堅持以市聯社“三個工程建設”為目標，大力開展信用户、信用村的評選活動，加大支農貸款投放力度。截止12月末，轄內已評定信用村xx個、信用户達xx户，累計發放農户小額信用貸款xxxx萬元，累計發放農户聯保貸款x萬元，累計發放農户其他貸款xx萬元，農業貸款累放較去年同期多xx萬元。有力的支持了xx區農村經濟的發展。

3、不良貸款清收效果顯著，信貸資產質量得到比較明顯的改善。年初以來，我在清非抓降工作中，堅持把不良貸款清收盤活工作作為信用社生存發展的生命線來抓，收到了明顯效果。

一是在繼續實行獎勵清收、委託清收、招標清收和訴訟清收的基礎上，強化責任清收，杜絕不良貸款前清後增的現象發生，突出重點加大對當年發放當年到期貸款的檢查和監督力度;

二是認真貫徹執行市聯社“百日攻堅戰”活動精神，指導近郊信用社抓住當前城區擴張、綠化佔地、企業搬遷的有利時機，清收關停企業欠款，如：xx信用社抓住開發商佔地的有利時機，以貨幣形態回收貸款580萬元，其中：收回“呆滯”貸款380萬元;xx信用社以貨幣形態回收不良貸款300萬元，並代表xx兩次參加市聯社“百日攻堅戰”活動經驗交流會，交流經驗;中遠郊信用社抓住政府“合村並鎮”的有利時機，大力開展清收盤活攻堅戰，採取“收落結合”的辦法;加大對個人和村集體貸款的清收力度。三是積極抓住信用社改革的有利時機，充分藉助“政府力量”清收不良貸款，在9月末的基礎上，又清收不良貸款xx萬元。截止12月31日，不良貸款餘額xx萬元，比年初淨下降7xx4萬元，完成市聯社下達年度及改革計劃的xx%，其中，以貨幣形態回收不良貸款1,796萬元。

4、努力做好其它工作。

一是繼續加強對銀行信貸登記諮詢系統的管理力度，對個別違反《銀行信貸登記諮詢系統管理制度》的行為進行了處罰，保證了系統數據報送的及時、準確、完整。

二是加強對大額現金、資金調劑的管理工作力度。截止12月末,共審批大額現金37,930萬元，累計調劑資金49,000萬元，調劑資金利息收入——萬元，同比增加——萬元。

三是加強對信貸人員的業務培訓工作，針對農村信用社貸款五級分類工作，舉辦了信貸主任培訓班。四是以xx信用社為試點，進行了貸款五級分類的試分工作。五是根據市聯社的統一部署，對全區信貸檔案進行了統一和規範化管理。

綜觀全年工作，在上級領導的大力支持和同事們的密切配合下，各項工作取得了一定的進步和成績，但從總體上進行反思，仍然存在以下方面的不足和問題：一是創新方式方法不足，農户小額信用貸款、農户聯保貸款發放額度偏低。二是不良貸款的清收任務仍然相當艱鉅，這是當前和今後信貸工作的難點和重點。三是法律法規和規章制度知識仍不夠豐富，有待於今後進一步加強。四是信貸管理水平有待進一步提高。

電話回訪年度工作總結 篇12

本次訪問前準備、訪問執行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網站的用户，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對於用户溝通方面的效果不錯，並事後對用户的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：

（1）準備工作：

1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用户支付方式的選擇，方便與用户溝通及訪談前的用户分析。

2、訪談前對用户的具體情況分析不夠，應分析到着重知道針對這個用户需要了解到的最主要信息是什麼。

3、用户主要是8月底9月初的用户，對於本網站基本都有印象，訪談中若得到用户允許，可以直接詢問用户操作失敗的具體原因，而不是着重拉近用户的距離。因為電話訪談不同於面對面訪談，電話訪談的用户可能時間上有限且用户的耐心也有限，並且每個回訪用户的最主要目的要在訪談前明確。

（2）訪談中：

訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒。總之多感謝用户、多肯定鼓勵用户。保持冷靜態度，對於用户提出的問題需要進一步分析提問，儘量能還原用户當時的操作過程及操作心理。

（3）問題分析：

問題分析後的優化改進建議不夠好。以後仍需多和同事、產品經理進行溝通，尋找最佳優化建議，另外也要借鑑分析相關的競品網站，分析出最佳優化建議。

（4）PPT撰寫：

1、PPT撰寫中的優化建議需要用優化後的圖片展示，而不是文字描述。

2、以數據説話。

3、儘快瞭解熟悉基本的PS操作。

4、重點是在寫之前對於文檔結構、內容分析清楚，再開始動筆。

5、提高文檔的撰寫效率。