前台接待職場禮儀

公司前台是一個單位的臉面和名片，所以前台工作人員必須掌握公司前台接待禮儀，這對於塑造單位形象有着非常重要的作用。那麼前台接待職場禮儀有哪些?看看小編整理的前台接待職場禮儀規範介紹吧。

　　前台接待職場禮儀規範

一、公司前台儀容規範

面帶笑容，保持開朗心態，有利於營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衞生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利於與人交往;頭髮梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長髮，女員工不化濃粧;保持脣部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部乾淨，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不塗抹鮮豔指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前台接起電話的聲音要不急不慢，並終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中，要勤説請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者説對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地説請稍等，並馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。

讓客户先收線。不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客户先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客户感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客户先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

鑑於前台每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前台在崗位上一般是坐着的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預約嗎。知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並説向其説明，不要扔在那裏不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前台應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開着的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，為來訪者倒好茶後，前台就要返回崗位。當然，如果前台只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前台要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/祕書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了餘地。

四、接待注意事項

1、願意提供服務的友好態度

客人來訪對公司來説都很重要，接待必須要有友好熱情和願意提供服務的態度。

如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時，應點頭致意並面帶笑容。接待老客户更要加倍地親切。

客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最後的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教養的試金石

有客人未預約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：我去看看他是否在。 同時婉轉詢問對方來意：請問您找他有什麼事?如果對方沒有通報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?

未經上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯繫或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

3、鄭重接過對方的名片

接名片時必須用雙手以示尊重，接過來後不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中摺疊玩弄。

接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

4、判斷來客的身份和種類

要事先了解上司是願意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

(1)客户。

(2)工作上的夥伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在沒有預約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。

如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會晤要説明理由並表示歉意

如上司不在或一時聯絡不上， 應該向重要來客説明原因，表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：我能否給您回電話再確認約會時間?

但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋駕。

6、讓來客等候要注意照料

如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當的地方坐下，接待室平常要準備些報刊雜誌，最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務範圍等資料的宣傳品，供來訪客人閲讀。

客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置

帶路引導時要留意客人的步速。可説：請往這邊走。走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，並向客人説：請這邊走。在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕後示意客人先進先出：請上電梯。請下電梯。

開門關門時留意手不要交叉或揹着手開門。手把在右側的們用左手開，在左側的用右手開，這樣姿勢會更優美。若是向內開的門，則應你先進，用手按住門，等客人進來後再鬆開門。鬆開門之前應説：請進。

8、代為介紹初次與上司見面的客人

一般應該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

引見後除非上司要你留下，否則做介紹之後即要退出上司的辦公室。

上司正在會客時，若有事聯絡或請示，須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上，進入辦公室後，先向客人道歉：對不起，打擾了。

9、招待飲料

以茶待客是中國的傳統，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

茶滿欺客，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知您的茶(咖啡、飲料等)

許多人不愛喝某種飲料，或對飲料的配兑有某種習慣愛好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什麼。諸如：您喝咖啡還是喝茶?您喜歡咖啡如何泡法?

10、製作來訪登記卡

在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好，製成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

　　前台接待職場禮儀

一、前台電話禮儀

1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

5.重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

6.道謝

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客户而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、前台接待服務禮儀規範

1.形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規範

前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的.笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規範

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我幫您問一下，問完要向客人反饋。

三、前台接待禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務,也就是説客人來到前台,大概離前台2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人坐下,然後接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

　　前台職場接待禮儀知識

儀容禮儀：

1.面帶笑容，保持開朗的心態;

2.保持身體清潔衞生;

3.頭髮梳理整齊，面部保持清潔;

4.淡粧上崗;

5.保持脣部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

6.手部乾淨，指甲修剪整齊，不塗抹鮮豔的指甲油;

7.宜用較清新、淡雅的香水。

電話接待禮儀：

1.前台接起電話時聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至説粗口。

2.接電話中，要勤説請問您好請稍等等之類的謙詞。

3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説：您好，xxx公司忌以喂開頭。

4.如果因故接遲，要向來電者説：對不起，讓您久等了，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的説：請稍等，並馬上轉接過去。

5.電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客户先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客户感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客户先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

8.鑑於前台工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

來訪者接待的禮儀：

1.前台在崗位上一般都是坐着的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：您好，請問您找哪一位?有預約嗎?知道找誰，並確認是預約之後，請訪客稍等，立即幫其聯繫。

2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並説明，不要扔在那裏不管。

3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前台應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)

4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開着的，也要先敲門，獲得許可後在請來訪者進入。

5.有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：讓我看看他是否在?同時婉轉的詢問對方來意：請問您找他有什麼事情嗎?如果對方沒有報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，並備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規範站立。

8.請客人落座，然後送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

送客的禮儀：

1.當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意願，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2.客人提出告辭後，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口並説再見。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人後腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時，倘若自己正忙於工作而無法送行時，應向客人有所説明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前台內部禮儀

1.離座和外出前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，並交代清楚接聽電話的方法等。

2.嚴守工作時間前台接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前510分鐘到崗，下午下班應該推遲510分鐘。

3.閒談與交談應該區分閒談與交談。前台人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。

服務規範示例：

1.開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悦的打招呼：您好，先生/女士，請問我可以幫助你什麼?(就是問您想諮詢什麼?)如果發現來訪人員搜索接待台，應指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

2.方向的指引示例：用手掌並手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

3.步行禮節示例：當你跟着客人時，走在來訪者的後面2當你指引客人時，走在來訪者的前面23步。

投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，並邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人採取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2.認真傾聽完之後，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校

3.如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯繫。如果是態度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日後的轉告及聯繫。

4.發生衝突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的衝突解決方案滿意之前，不要中斷對方。

5.認真傾聽，設身處地為客户考慮，並靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

必要時也可以按照以下的程序採取補救措施：

1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人説抱歉，並告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

2.複述當客户向你描述時，複述發生問題並已經確認的理解客户的意思。而後告訴並顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是説***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，並將處理的結果告訴您。

3.同情確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4.賠償不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴並向客户顯示你會以特別的方式與他們和解。

隨後跟蹤核查瞭解該客户現在是否得到滿意。對於存在的不足，應儘快制定糾正措施。