2018年銀行大堂經理年度個人工作總結

篇一：

我擔任大堂經理工作已經一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經理的深刻認識。客户來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們福山中行對公眾服務的一張名片、是我行營業網點的形象大使，大堂經理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客户交往中表現出的交際風度，直接代表着中行的形象，所以我着重在這方面下功夫。因為我是全行第一個接觸客户的人，也是第一個知道客户需要什麼服務的人，同時也是能夠在第一時間幫助客户解決問題的人。所以當我行推出新業務時、當客户有需求時，我就和櫃麪人員積極協調，為客户着想，合理引導客户辦理業務。由於我行擔負着醫保、退休養老金的發放工作，因此到我行辦理這項業務的客户較多，佔用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業銀行，到我們這裏辦理國外匯款、購匯、結匯等業務的客户也不少，這些業務辦理起來時間也不短，窗口時常會出現排隊現象，我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。説句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應，覺得大堂經理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從大堂經理這個角度看時，我開始明白這就是我今後要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協作，為客户答疑解

惑，提供優質服務。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對於我來説，一切都變得清晰、明朗了起來。而現在我已經能很好地融入到這個工作中，我的心態也有了很大的轉變，比如説：當客户坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客户需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業務，不會的就問，你像開辦對公帳户都需要哪些資料、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷户，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金等業務，我都進行詳細的瞭解並從中總結出一些要點，向客户解説，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客户作出解釋和説明的時候，相信他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解，客户們都能與我進行良好的溝通，並且願意在我行辦理業務，而在解答問題的過程中，我的業務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔櫃員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。如今客户的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客户，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來説，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰。在這段非常時期裏我和同事們相互協作、積極配合，從細節入手，認真、努力做

好服務工作。經過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經歷了深刻的轉型。這也使我的各項工作有了進一步提升。同時，在實踐中我也悟出了銀行業競爭的'法寶，那就是服務+細節+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優質客户，那就從疏導開始做起，並且瞅準機會，向一些優質客户推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業務；對代發工資客户，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機；對還貸客户推介使用存取一體機辦理存款業務；個人匯款較多的客户推薦辦理個人網銀等等，這些都對減輕前台壓力起到了一定作用。在其他工作方面，當自動存、取款機發生故障或款箱無款時，及時聯繫有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內的衞生狀況，保持大堂整潔衞生。另外，在企業對帳工作中，自己能夠積極聯繫企業會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業認識到它控制、防範風險的作用，加深企業對銀企對帳工作的重視。在櫃員維護工作中，自己能夠根據人員變動情況，及時對櫃員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單櫃新、舊系統切換的過程中，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統，並及時聯繫維護人員，對回單櫃系統進行更新，同時向使用回單櫃的企業會計，介紹新系統的操作方式，及時開通客户的回單櫃使用功能，保證客户回單能夠及時的裝投，確保了新系統的正常使用和運行。客户來我行打印税票時、以及客户遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。

篇二：

從2017年7月參加工作至今，在各級領導的關心和指導下，在分理處同事的支持和幫助下，我收穫了很多，圍繞大堂經理的工作職責現將主要工作總結如下：

一、負責分流、引導客户，根據客户需求，引導客户到相關的業務區域辦理業務，向客户推薦使用自助設備辦理業務，並鼓勵客户長期使用適當的服務渠道；克服片區客户平均文化較低、對新事物接受能力較弱、風險防範意識淡薄等困難對手機銀行、短信銀行、網上銀行採取個性化營銷策略，除了在網點客户中間進行一般宣傳營銷，還抽出業餘時間走街串巷上門為客户提夠網銀客户端安裝、支付寶簽約、手機銀行客户端的下載安裝等服務，發動周圍熟悉的客户、村社幹部等羣眾力量在客户中間擴大各種電子銀行的影響力，採取“讓一部分人先用起來，先用帶後用，共享E時代”的宣傳營銷策略，取得了較好的營銷效果。加強自助設備的宣傳、指導，主動根據客户諮詢的問題結合自助設備的功能將客户分流到自助設備上辦理取現、存現、轉賬、查詢等業務，用“你用着，我指導，有我在，您放心”的營銷宣傳模式，讓客户主動用起來，改變了客户認為自助設備感覺麻煩、不安全等牴觸心理，取得了極佳的工作成效，觀察發現櫃面的壓力減輕，自助設備的使用率明顯提高。

二、為客户提供基本的諮詢服務，解決客户遇到的各種業務問題，根據客户需求，主動宣傳推介各種特色服務。服務片區的彝、傈僳、苗、仡佬少數民族客户較多，完全熟悉各種業務辦理流程、風險防範的客户寥寥無幾，辦理常規業務常存在很大的困難，工作壓力相對較大，很多業務知識必須從零開始普及宣導，採取“邊解答，邊普及，亦諮詢，亦宣導”的工作方式，一方面主動耐心解答客户的諮詢，另一方面根據客户的業務問題結合一些實際案例給客户解答分析，解答了客户的諮詢同時也宣導了金融知識。特別是注意收集反假幣、反洗錢、反電信詐騙等案例，適時給客户講解，提高客户的防範意識，提倡客户使用四川農信安全、便利、實惠的ATM、CRS、E訊通等自助機具。還要針對農民客户的特點，將複雜的問題簡單化，簡單的問題重複化，多次分解的給客户解答宣導金融服務知識，讓客户搞得懂，用的來，更好的享受我們的特色金融服務，貫徹全心全意為客户服務的宗旨。

三、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客户意見、誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客户滿意度。本分理處承擔了整個永興鎮片區8個鄉鎮的農村財政補貼款、農村新型養老保險、二灘移民後期扶持款等款項的代發，每到逢場日，平均有30人客户在等待辦理取款業務，日均有150人前來網點辦理業務，客户多為老年人，給網點帶來了很大的工作壓力，加上這類客户很容易混淆存取金額、存取時間，經常對工作人員產生誤解，責備、抱怨、投訴工作人員的事時有發生，工作中只能調整好服務心態，能讓則讓，寬容待人待事，寧可委屈自己也不可與客户爭長爭短，儘自己的最大努力去溝通調解，緩解客户情緒，耐心有效的給客户解釋，知道客户弄明白，搞清楚，滿意而歸，不把矛盾推給櫃員或客户，遇到確實解決不了的問題和投訴才反應到主辦會計和網點主任處需求幫助，此時心裏會非常難過，提醒自己要努力汲取經驗和教訓，避免以後再發生。在主任的支持鼓勵下，用積極的心態的完成好大堂經理的工作職責。

四、識別優質客户，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優先服務，向客户推薦四川農信金信富.豐登和攀枝花農商銀行金信富.豐登人民幣理財產品。工作過程中，時刻關注老、弱、病、殘、孕等特殊客户羣體，及時給他們開通綠色通道，優先辦理業務，體現網點的人性化服務，感受到網點的熱情關懷。在工作之餘加強各種理財知識的學習，收集整理其他行的人民幣理財產品的資訊，分析總結其優點和缺點，關注國內國際的財經資訊，給客户系統的介紹各種理財知識，突出本行兩款理財產品的優點，無差別的給各層客户進行撒網式宣傳營銷，擴大了理財產品的影響力，在客户中間產生了劇烈反響，工作中注意提醒客户開通短信銀行，以便隨時接收最新的理財諮詢，以免錯過最佳募集期，抓住細節，落實到實處，注意登記各期理財產品的到期時間，方便客户瞭解自己的產品動向和安排下次投資理財計劃。

五、工作之餘利用自己的專業知識，在網點主任的支持和指導下，結合網點的宣傳實際，量身定做打造了數部宣傳視頻。內容涉及利率、資費、理財產品、反洗錢、反假幣、反電信詐騙等金融知識和諮詢，圖文並茂，有的放矢，深受客户喜愛，得到了各級領導的肯定和支持。積極投身參與全行員工的精神文化交流活動，多次向內刊《金沙》投稿，展現了自己的創作能力，提升了自己的創作水平，受益匪淺。始終配合分理處搞好網點形象的建設，營業秩序有條不紊，營業環境整潔優美，在數次的優質服務辦的檢查評審中，網點的平均得分超過9.5分，工作成效明顯。

在工作中我還有很多不足的地方需要改進。

一、在大堂經理的崗位上工作時間還不長，在接待客户時只是表面很熟練，沒有更深地挖掘客户的需求，推薦各種產品還不夠主動。

二、對客户提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純為了解決問題而解決，沒有分析原因，無法從源頭上杜絕問題的發生，從而降低了客户滿意度。

三、在客户交往與關係維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。

四、和其他工作人員的配合度不夠，只是簡單的客户分流，沒有結合實際的業務種類，業務的簡單複雜程度，使客户等待時間過長。

服務的最高境界就是得到客户的信任和認可，讓更多的客户變成熟悉的朋友，進而成為網點的忠實客户。做大堂經理不難，但要做個稱職的優秀的大堂經理還有很多知識需要去學習，注意總結提高，很多解決問題的方式方法需要去摸索，還需要提高解決問題的快速反應能力。如今銀行間的競爭日益激烈，大堂服務作為全行優質服務建設中的一個重要部分，我作為大堂經理隊伍中的一員，在往後的工作中我會更加的細心、耐心，想客户所想，急客户所急，站在客户的角度思考問題，落實各項工作職責，努力完成各項工作任務，兢兢業業，誠誠懇懇，做一個最優秀的大堂經理。

李XX

篇三：

從我第一天到興業銀行永定門支行，到今天我已經工作一個多月了，從開始時的不適應到現在能很好地融入到這個集體中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收穫。

但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客户答疑解惑就是我的工作，大廳裏的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來説，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客户坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業的前夕，我花了大量的時間在熟悉業務上面，我學習了很多基礎的業務，如何儲蓄，開户對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷户，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出一些要點，向不熟悉興業銀行業務的客户解説，例如，在興業銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續費打折或全免的優惠待遇。當我這樣向客户作出解釋和説明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。

如今客户的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客户，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來，當我在業務上遇到什麼不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裏。

我發自內心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而温和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客户需要的到底是什麼?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客户傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。