客服個人工作總結【集合15篇】

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，讓我們來為自己寫一份總結吧。你想知道總結怎麼寫嗎？下面是小編為大家整理的客服個人工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服個人工作總結1

迄今為止，到公司已2年多了。回首望去，思考亦多，回憶亦多，感慨亦多，忙併收穫着。對我個人而言，09年的工作是最難忘、印記最深的一年。由於工作的轉換，內容的增加，壓力帶來累的感覺，累中同時也融進收穫的快樂，現對過去一年的工作做出總結如下：

這一年，由於原主管的晉升，客服部在管理上存在一定的問題，需要進一步加強和完善。內勤工作需要加強:要具備一定的職業操守、執行力、強烈的責任心、相關政策的保密性、良好的服務意識;應培養對客户的駕馭能力,正確的理解並按公司的要求去執行相關銷售政策，對市場的投入報銷程序要做到有據可依，按程序報銷;同時新品推廣流程需要進一步明確與落實。這是客服部今年工作中的不足，也是20xx年的工作重點。

綜上所述，客服部存在很多不足之處，特別是在管理上，所以在未來的20xx年，本部門重點工作就是加強管理和學習，與時俱進，本着積極向上的精神隨公司發展而發展20xx年計劃如下：

1、人員配備

俗話説："打仗不能沒有人，打槍不能沒有子彈"。為了完成20xx年的目標銷售量，建議客服部在人員上應做好一定的儲備。

2、專業知識

當經銷商提出關於品質方面、技術方面的問題時，都啞口無言，作為一名專業的內勤人員，應對自己所做的行業知識和相關信息瞭若指掌，在工作過程中，應帶着"多學習、積極主動"的態度，深入到車間、技術部門等，瞭解學習更多的專業知識，從而更好的服務客户。

3、增強服務意識、責任感、團隊精神 內勤在與客户溝通時，不能大聲説話，應使用文明用語，誠信為本，不輕易承諾客户，承諾的事必須辦到、辦好，不可忽視細節問題。要積極主動的把工作做到點上，落到實處。當接到客户投訴時，應立即處理，不可怠慢，減少經銷商因我司質量問題而產生抱怨。應儘量減少不必要的損失，從而為經銷商和公司帶來更大的利益，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度。部門內部加強合作，發揚團隊合作精神，便於更好的服務客户。

4、崗位職責

系統分工，明確崗位職責，各崗位人員努力完成並以負責任的態度完成本職工作，為公司的發展做出應有的貢獻。

5、積極性、主動性

建立一隻和諧的團隊，怎樣調動員工積極性、主動性是很重要的一個環節。否則會造成上班沒有積極性、做事拖拖拉拉。隨着無錫人均消費水平的提高，部門的.特殊性，就我個人覺得，我認為本部門各崗位的待遇偏低。大環境比較：行業內各電動車廠客服部各崗位的待遇，小環境比較：公司各部門的待遇。雖然本部門人員都很敬業，實際上大家內心都有一些意見，敢想不敢言。時間一長，相對人員流失的可能性就很大。客服部是公司對外的窗口，若公司認為該部門是一個重要部門，欣賞該部門員工的工作態度、能力，同時也認可這個觀點，那麼我建議公司在待遇上要做相應的調整，畢竟失去一位勤勤懇墾、兢兢業業能做事的員工損失太大。

以上是我對20xx年的工作計劃，某些方面也是我個人之見，火車跑的快還要車頭帶呢，希望領導給予指正，同時也希望通過20xx年，我們部門的員工都能成為一位獨擋一面的人才。

客服個人工作總結2

在十月的不到一個月的時間裏，對於我來説，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對於頁遊，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之後，試着把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習遊戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規範、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。並不斷的在遊戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的遊戲的客服工作。相對來説不是很完善，可能我們之前的沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去諮詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個遊戲對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那麼所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關於本月工作，在本週週報裏面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一週內容大綱（並按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的.內容（和有關部門溝通）、和遊戲那邊共同推進工作並整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩餘瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

至於臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時間裏，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日後逐漸學習的日子裏，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個的發展需要，達到共贏的目的。

客服個人工作總結3

時光如梭，不知不覺中來xxx工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又

漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。經過一年來的工作

和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁

雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的`投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導

作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

三、工作生活中體會到了細節的重要性

細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性； 對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；

四、多與各位領導、同事們溝通學習

取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐

很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優秀的團隊，xxx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

客服個人工作總結4

眾所周知，目前的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售後服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受着市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20年上半年業績的的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

20年別克售後的年終任務是萬，截止20年6月底我們實際完成產值為元，，完成全年計劃的%，與年初的`預計是基本吻合的。

其中總進廠台數為台，車間總工時費為元(機修：元，鈑金：元，油漆：元)，我們的配件銷售額為元，其中材料成本(不含税)為元，材料毛利為元，已完成了全年配件任務的%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

　三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為人，其中管理人員為人，員工為人(除管理人員外，前台接待為人，機修人員為人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨着關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓併發掘新的人才，能更好的為公司服務。

客服個人工作總結5

xx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要xxx階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。

第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過xxx次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡xxx餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並xxx製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。xxx月份為了xxx的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共xxx人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮xxx範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，（服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰），在今年xx月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴xxx起完結率（質量類：xxx例，服務類：xxx例，綜合類：xxx例，xxx：xxx例）在xxx處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險（保費共xxx元，三店同保），只要是在我公司發生的xxx，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀xxx人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近xxx餘次。

6白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計xxx餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作。從參與者、執行者、策劃者到xxx者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在xxx率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

客服個人年終總結的延伸內容：工作總結的結構形式是什麼？它的內容又包括哪些？

年終總結（含綜合性總結）或專題總結，其標題通常採用兩種寫法，一種是發文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區xxx年工作總結》；

另一種是採用新聞標題的形式，如松桃縣大興訪送部的'捲煙零售户誠信等級管理專題總結：《客户爭等級，誠信穩銷量》。

正文一般分為如下三部分表述：

1、情況回顧這是總結的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結的緣由，或對總結的內容、範圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括説明，不展開分析、評議。

2、經驗體會這部分是總結的主體，在第一部分概述情況之後展開分述。有的用小標題分別闡明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領。專題性的總結，也可以提煉出幾條經驗，以起到醒目、明瞭。運用這種方法要注意各部分之間的關係。各部分既有相對的獨立性，又有密切的內在聯繫，使之形成合力，共同説明基本經驗。

3、今後打算這是總結的結尾部分。它是在上一部分總結出經驗教訓之後，根據已經取得的成績和新形勢、新任務的要求，提出今後的設法、打算，成為新一年制訂計劃的依據。內容包括應如何發揚成績，克服存在問題及明確今後的努力方向。也可以展望未來，得出新的奮鬥目標。

客服個人工作總結6

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悦的一種表現，當客户需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一）做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質

1、盡力瞭解客户需求，主動幫助客户解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客户信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失。

二）處理顧客投訴與抱怨

1、建立客户意見表或投訴登記表

接到客户投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客户答覆滿意為止。

三）處理客户抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，更不能批評客户的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客户服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客户對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客户溝通。

5、層次高一點

客户提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客户的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客户處處理或親自給電話慰問，會化解許多客户的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客户投訴和抱怨的`辦法有許多種，如邀請客户參觀無此問題出現的客户，或邀請他們參加知識講座等等。

四）平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務。

7、換位思考，站在客户的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

客服個人工作總結7

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經x年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的職責。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改善，也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後和處理各種售後交接問題，在過去x年裏我學到了很多，對於回覆話術和電話溝通技巧都有了必須的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據到達了x多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：??

一、塑造店鋪良好形象??

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都專員着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用文字與顧客交流，應對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們必須要持續良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。??

二、學會換位思考??

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們就應耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。??

三、熟悉公司產品和產品相關知識??

公司作為一個從事服裝的`企業，產品的更新換代是十分快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。??

客服個人工作總結8

6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對於物業客服工作者來説，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地諮詢和幫助，在為業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的.怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入豐澤園客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)

(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作

客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理(這個內容自己加)

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、工作計劃要點

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;

(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服個人工作總結9

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收穫的季節，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20xx年的工作進行總結。

一、忠於職守，以赤誠之心克艱。

20xx年，是我進入“xxx公司”的第二個年頭，隨着xxx的客户數不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客户對交行客户中心的需求不斷增加，xxx客户每日的話務量均較去年翻了一番。由於話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話務量居高不下，接通率持續下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時刻保持着一顆兢兢業業，在公司困難的時候不離不棄的心態，勇於接受挑戰。

二、樂於奉獻，促幸福之花綻放。

正是懷揣着這種不怕苦不怕累，為交行客服事業樂於奉獻的夢想作為支撐，憑着自己純熟的接續經驗，由原來每天50-60個接續產量，提升到了每天80-90個，且連續三個月創下了交行金融服務中心產量的佳績，同時轉接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。

作為客户服務人員，的心願其實就是客户對我們服務的認可，客户的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客户的故事，發生在是在國慶節。當時是一位中年先生來電向我們求助，説他的現在在xx急於轉賬一筆資金，通過網銀下載證書怎麼也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經過耐心的安撫，溝通分析後發現，客人未有在網銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導致無法進行安裝。瞭解情況後，經過耐心反覆的講解，客户急躁的心平靜了下來，並最終成功的完成了網銀在線轉賬操作，客户心裏的那塊大石頭終於放了下來，此刻的我獲得了客户的讚譽，那種心裏美滋滋的，暖暖的。

三、繼往開來，揚夢想之帆遠航。

20xx年，我積極主動的加入xxx組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞台發揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業餘文化交流。

20xx年，我會繼續朝着我的夢想邁進。業餘時間，我通過成人大學聯考，現在在就讀本科計算機專業，不斷提高着自己的文化水平。希望能憑着自己的專業知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業轉型。

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧八月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來説明一下工作的完成情況：

一、網絡工作內容

1、更新xx網站xx校區的新聞，包括校內動態、信息和出國留學的'信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在xxx網站的博客頻道發表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看xxx中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子

5、在培訓站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和x本地論壇，百度貼吧等地方發佈廣告。

6、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章。

7、編寫xx英語網站新增版塊雅思保分計劃的相關內容。

二、客服諮詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡諮詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效諮詢直接掛鈎的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客户在網上交流的能力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什麼性格的人，到底有什麼真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心裏，用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。

通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己並不是很滿意，主要存在一下問題：

1、諮詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對諮詢的人約訪數量降低。

3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服諮詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測説話人的心裏活動，提高諮詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接儘可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自己的心態，完善業務能力、提高諮詢量。

九月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

客服個人工作總結10

時間一晃兩月的海運生活就快過去了。首先，很感激領導能給我這樣一個機會，讓我能進入xx華貿國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。

這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領導和同事們都給予我很大的幫忙和支持，他們的熱情和關心，讓我很快的能融入華貿這個大家庭，對於之前這六週的工作，我做了如下總結。

瞭解和初步掌握海運系統和大件部系統的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環節，熟悉公司硬件設施的使用。

初步掌握和了解腸衣、中設等大客户的要求，做到耐心服務於客户，有問必答，有事必解決，給予客户及時的回覆，在領導和銷售的指導下，修改語句，注意用詞，讓客户感覺到我們十分優質的服務。

從審核報關單開始，在黃琳黃經理的幫忙下，協助客户完成報關單據的準備，校驗單據的正確性，在以前的公司裏沒有這樣的審單，雖然這樣的`工作比較繁瑣，可是也能夠從審單中學習到很多明白，例如HS歸類，基本注意的事項等，以便更好的開展後續報關工作。

陪客户前去散貨港區視察貨物情景，這是自畢業一來第一次去到港區學習，瞭解了貨物的吊裝，並配合客户做好貨物出運準備的各項工作。

雖然剛入職一個月，卻已經學到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領導和同事的幫忙下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不斷的掌握，不斷的充實自我，為更好的服務於客户做準備。

客服個人工作總結11

時光荏苒，轉眼之間來到美通大眾已有半年多的時間，在領導的耐心指導與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識，現將20xx年我對客服工作的總結、認識與感想彙報如下：

一、工作總結

1、銷售

a、四日內電話回訪：從滿意度系統中提取客户的聯繫方式以及相關信息，通過電話與客户進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果，將客户反饋的意見或建議向銷售部門及時反映，與銷售顧問溝通協調，給客户處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，儘快給客户答覆，保證客户滿意度。

b、客户檔案整理：根據滿意度系統中客户信息填寫客户電話回訪表，按月整理存檔，針對客户核實信息準確性及回訪時客户的意見建議將客户整理排序以便對客户有清楚的認知，每週每月按時做出週報、月報整理存檔方便銷售部門及時瞭解客户情況，集團以及廠家要求檢查的文件進行整理。

c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關心客户名單提醒銷售顧問交車後關心客户。

d、對DN網投訴客户進行跟蹤整理存檔形成具體客户抱怨投訴處理單，以及月抱怨總結，以便公司及廠家查詢。

2、售後流失客户的電話招攬、一年以上未到店客户關心及原因分析，服務顧問定保首定保分配，每月首保客户進店整理。

3、客户維繫在客户的生日、愛車購買次日發短信祝福客户。

二、認識與感想

作為客服人員，要具備良好的心理素質，尤其是針對抱怨客户，首先要平息客户的情緒，要讓客户感受到我們代表的是客户，我們就是客户在4S店的代言人，不能跟隨客户的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，耐心聽取客户訴求，對不滿客户進行原因分析，以便找到適合的解決方法，為銷售後期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務來對待客户，這是對抱怨客户的法寶。

三、下步工作重點

對提出意見或建議的客户所反饋的信息，配合銷售部門及時給予客户答覆，達到客户的滿意。做好客户維繫活動，提升進廠數量，促使客户轉介紹。

四、需改進的方面

在領導的指導、同事的幫助下我順利的完成了20xx年的各項工作的同時還存在很多的不足，在新的一年裏我會努力提高專業知識，多學習汽車相關銷售維修保養知識，瞭解銷售流程，對在電話中有疑問的客户可以做到應對自如。同時對於工作中由於方式方法可能不對等原因對其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年裏我會積極調整方式方法，希望20xx年工作愉快。

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：

一是網站內容的更新

二是xx客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。

下面具體的來説明一下工作的完成情況：

一、網絡工作內容

1、更新xx網站瀋陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和培訓等相關分類，留學論壇和瀋陽本地論壇，百度貼吧等地方發佈廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

二、客服諮詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡諮詢來約訪學員，這也就是和xx客服能否有效諮詢直接掛鈎的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客户在網上交流的`能力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什麼性格的人，到底有什麼真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心裏，用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，xx客服工作的完成我對自己並不是很滿意，主要存在一下問題：

1、諮詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對諮詢的人約訪數量降低。

3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服諮詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測説話人的心裏活動，提高諮詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將xx客服的連接儘可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自己的心態，完善業務能力、提高諮詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

客服個人工作總結12

20xx年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農曆大年，公司領導更替等重大事件，20xx年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結果的整理後，經統計可以發現接待前台，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入夥期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經調查和統計後發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出後，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較於x年繁多的裝修事情相比，x年上半年裝修的業户較少，在聽取了部份業主的建議，同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年x月到20xx年x月合計業主發出投訴單x份，已經處理x份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計x份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理x份，其中x年上半年度的整改單計x份，回訪率達到x%。

四、後期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止x年x月，每一間小區累計簽約入夥x套，其中x年上半年度入夥簽約x套，累計辦理裝修x户，出入證x對，其中x年一半年度共辦理裝修x户，出入證x對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費x户，x户未收費的分別是x—x、x—x。x—x是未收樓的業主，x—x是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了x%。各項公攤費用也如期收繳，有x户業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回。有x多户都辦理了銀行託收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為x%。

六、客户滿意度

為了整體提升業主滿意度，營造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節日分別給所有已入住業主羣發了恭賀短信；在x月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。x月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的`各種意見和建議進行了分類的整理。並一一給予了回覆。對於業主給予的讚揚，我們深懷感激。對此我們將繼續努力；對於業主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。x月我們還開展了客户關懷月活動，對於業主家裏的小件電器維修，清潔衞生或搬運傢俱等提供義務服務。5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的客服專員給每户已裝修或入住的業主送上了温馨的康乃馨；同樣在端午節時節，我們又給每户業主送上了應節的粽子；x月，父親節，為了讓我們業主之間相互有更多的瞭解和溝通，我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動，雖然最後因業主自身的原因，沒有業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足。

2、部份流程過於重複繁雜。

3、各部門職責混淆不清。

八、20xx年下半年度工作方向

1、開展並加強各類社區文化活動。

2、繼續加強回訪工作；加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日後服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平。

4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到x%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映x元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設施太少。

客服個人工作總結13

XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客户的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客户意見和建議，並及時為客户建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的温馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客户的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛蒐集和學習其他公司的`服務規程，在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降。在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客户的溝通、文化牆的製作及有效的利用網絡信息平台的過程中，鍛鍊了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對於部分產品及配件瞭解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以後的工作中，需要認真學習，虛心請教。

XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客户上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今後工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

XX年是我職業生涯收穫比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪迴，歲月卻在沉澱，XX年，我會帶着努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

客服個人工作總結14

客服個人工作總結—xxxx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級rarr；各商品部部門級rarr；班長級rarr；店長—員工），加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，（服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的.問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的

課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

客服個人工作總結15

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客户服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的.切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。