【精華】酒店年終工作總結集合9篇

總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那麼你知道總結如何寫嗎？下面是小編幫大家整理的酒店年終工作總結9篇，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店年終工作總結 篇1

在繁忙的工作中不知不覺又將迎來了新的一年回顧這一年的工作首先是拜訪工作有條不紊的展開着對維繫老客户發展新客户我們始終堅持不懈我們的努力換來了客户對我們提出的最寶貴意見使我們的工作得以不斷改善服務質量也在不斷提高。 對於接待團隊會議我們將“誠信”放在首位按照團隊會議的接待程序有條不紊的完成各個環節的任務讓賓客放心、舒心、貼心。此外銷售部加強在原有協議公司、旅行社等銷售渠道方面提高服務明顯促進了銷售業績的提升。 在上級領導的帶領和各部門的大力配合下2**0年的銷售額與去年相比取得了較好的成績在此我感謝各部門的大力配合與上級領導的支持 2**0年工作總結 本人從進入酒店至今一共接觸了 集團單位領導和客户。

1、接觸原協議籤xx單位客户共xx個。

2、走訪客户客户共xx個。

3 、接待旅行社客户共xx個。

4、接待會議XX個。

按以上數據顯示原協議單位市場較為穩定且返訂房率較高零散的老客户多為無客人聯繫方式使得我們無法主動與客人聯繫取得信息但酒店競爭激烈散户的訂房以及會議率量 少不過也有個別現有客户較為理想但還需不斷與更多理想的新客户保持聯繫以取得合作機會提高銷售額。

忙碌的2**0年由於個人工作經驗不足等原因工作中出現了不少大問題。 X月份因為橫幅錯別字導致客人投訴的問題。但因酒店及時查和廣告公司聯繫更正及時向客人解釋重新將出現錯別字更改並向客人承諾我們在今後會努力完善工作以確保會議的質量不再出現更多的問題從而使得贏得客户信任。 X 月份xx客人由於客人支付房費不及時且多次溝通都無法取得好的結果使我們對客人失去了信譽從而不得不安排其客人入住同時造成其客户無法入住給酒店帶來了一定損失損失。此問題至今還在緊密與客人溝通直到問題得到解決為止。

對於2**0年發生的種種異常問題使我認識到了自己各方面的不足也使我從中深深吸取了教訓獲得了寶貴的工作經驗。在今後的工作中我將努力學習以取得更多的工作經驗使得犯錯的機率逐漸降低。

2**X年工作計劃及個人要求

1. 對於原協議單位、旅行社以及散客的老客户、固定客户和潛在客户定期保持聯繫和溝通穩定與客户關係以取得更好的銷售成績

2. 在擁有老客户的同時還要不斷髮掘更多高質量的新客户

3. 發掘河池市各個集團單位目前還沒有合作關係往來的單位新客户使酒店獲得更多的協議以及收入。

4. 加強多方面知識學習開拓視野豐富知識採取多樣化形式以提高業務水平把銷售工作與交流技能結合

5. 熟悉酒店產品以便更好的向客人介紹

6. 試着改變自己不好的處事方法以及不愛與別人溝通等問題。

酒店年終工作總結 篇2

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業收入及利潤指標完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等 相關經營措施，增加了營業收入。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。

3、安全創穩定。酒店通過對全體員工進行大型的消防知識、安全知識培訓，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發生一件意外安全事故。從即將過去的20xx年，我們整個酒店的收穫有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結經驗，爭取在新的一年中，能夠有充分的準備去迎接新的挑戰。

從第一季度看來，酒店的市場空間較大，年後有各個協議單位的動員大會，以及全州性的工作計劃會議，在20xx年的第一季度有等政府協議單位在我酒店舉行了大型的會議，這都是不同協議單位在第一季度進行的全州性的會議，這些單位住宿的時間均為2-3天，住宿時間較長，房間數量較多，用餐的次數相對也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面，會議室的成本是最小的。大家看到了這些協議單位的大型會議，我們就一定要做到不讓以往客户流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個單位負責人進行拜訪。正因為在第一季度，大型宴會接待以及春節的團拜會和大型宴會，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務，為我們20xx年酒店總體任務的完成打下了一個堅實的基礎，為我們之後的工作提供了保證。從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多，很多新人都會選擇在元旦和春節前夕舉辦婚宴，再就是各個協議單位的春節團拜會較多，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協議單位進行拜訪跟蹤，力保主要協議單位春節團拜會不流失，以及拓展新的客户到我們酒店進行消費。餐飲質量在很大程度上影響了客户回頭率，減少了酒店營收。

酒店年終工作總結 篇3

**年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑑於此情況在今後的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今後的接待工作做的更好更規範，並打造出自己的品牌。

一年之季在於春，一日之計在於晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎麼才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂於接受，這是一個技巧，在今後的工作中作為重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前台接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今後的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前台接待員新增人員較多，培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前台接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的瞭解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，為酒店以後的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來後，由於自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

酒店年終工作總結 篇4

轉眼間，XX年已經過去，xx年也正在向我們邁進，一年來，在部門領導的帶領下、以及各位同事的支持與努力下共同走完了XX年，全年完成xx這個數字也是值得慶喜的，但同時也有不足之處需改變。現將XX年的工作情況彙報如下：

一、在現如今餐飲市場如此嚴峻的情況下、在領導正確的指導思想下，將一樓至四樓餐廳進行擴建裝修升級，打造出一個高規格的婚宴接待及大型酒席接待廳，在市場上取得了極大的影響力和創建了非常好的口碑和宣傳，同時宴會廳的接待桌數及營業額不斷的上升，與去年大幅的增長。與此同時在服務質量上和宴席接待上對客人接待和跟蹤服務上，都要求每一位管理層和員工做到讓客人，高興而來滿意而歸”。

二、在人員的缺少，技術力量的薄弱，餐廳生意的不好，我的壓力特別大，但是面對困難重重的工作，在大家團結一致、共同努力下，餐廳領導為了提高我們的管理水平和內在修養，素質，特為我們買了書本讓我們學習，在努力學習下，我們也對包間的枱面進行了調整設計，無論是管理、餐具的擺放、衞生以及服務員的操作都更加的規範化了，在這樣的情況下我們的生意有了起色。

三、為了我們能更好的接待每位客人，我將領班，經理，調整為點菜員，這樣客人會感覺到我們對他的重視同時我們的點菜價位也有所提高，這項工作的調整大幅度提高了我們的營業額，合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要，制定員工的崗位調換工作及每日工作安排工作計劃進行合理分工，並對每天的工作做出總結及突發事件的妥善處理，分析並改進，對每個管理層的工作進行督導和檢查。

四、為了工作能夠更加順利並良好的完成，每日堅持不斷的進行召開例會，並檢查員工儀容儀表、禮貌禮節，安排當天的接待任務和人員的分工。xx、在XX年的下半年我們為提高大廳的接待率，和窩窩團，維納成進行了團購合作，活動做得相當的成功也達到了我們要的效果，同時也歷練了我們的員工為兩會打下基礎。

五、關注員工的思動態，穩定員工的思想，以保持良好的工作狀態，定期與員工溝通交流了解員工內心的真實想法與感受。並讓員工在這裏感受到家的温暖，並調節好員工的情緒，從而去給客人提供最優質的服務。

六、為提高服務員的主動性，積極性，特設有服務明星獎，從而調動了員工的積極性和激發員工的潛力，提高員工的服務熱情。

酒店年終工作總結 篇5

20ＸＸ以來，在領導支持下，在各位同事的密切配合下，我們愛崗敬業，恪盡職守，作風務實，思想堅定，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的其它工作。在酒店高層領導的精心安排下，我們xxxx酒店順利地通過了國家旅遊局五星級酒店的終評，並通過了世界一流酒店“leading”組織的年審。這一年是我們xxxx酒店不平凡的一年，更是xxxx酒店發展歷程中的一個里程碑。

在這段時間裏，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度並狠抓落實，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯着提高，現將這階段的工作總結如下：

　　一、加強內部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，並得到山莊的認可稍做修改後首先在餐飲部施行，規範員工工作準則，並以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規範，長達70餘頁，還在不斷修改調整中。並依據各項規章制度開展日常管理工作。

2、積極開展各項規章制度、服務技能、衞生知識和消防知識的培訓工作，規範每週例會(在武漢協助營銷工作時中斷)，每月一次員工生活會，制定每週清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質改變了原來比較因長期半歇業養成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。

改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現有員工的團結協作就可輕鬆作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風貌不斷體現，如：城投房產集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前台;

紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結束後謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐併兼顧值守前台。

3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，並根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。

4、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經營方針並依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發展需要。

5、落實了衞生責任制，責任分區到人，改變原來髒亂的局面，特別是廚房衞生狀況有顯着的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網球嘗前台魚池商店、中廳、廚房等五個區域並責任到人;安排專人分管部門內的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衞生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。

　　二、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每週食譜，認真製作，並認真聽取員工反饋意見積極改進。

2、在工作之餘組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業餘生活。

3、在投影儀買回來以後，不定期在會議室播放剛上映的大片，並經常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

　　三、合理改造硬件設施、設備。

1、廚房佈局的調整及裝修。嚴格按照衞監部門的要求合理規劃廚房佈局，數年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衞生質量，為後面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅枱布，改善小廳房的用餐環境和大廳整體喜慶氣氛，同時調換了不適應小廳的沙發，使廳房整體協調。

3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客户需求。

5、添置布菲爐，增加飲食形式。

　　四、在保證餐飲部正常運轉的前提下，積極協助營銷部開展工作，安排經理協助開拓營銷市常

　　五、密切配合相關各部門做好各項接待和日常工作。加強團隊協作，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決服從山莊安排，特別是前台人員，發揮山莊神經中樞作用，配合和協助客房部、辦公室進行搬運傢俱、清掃主樓範圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務山莊，服務員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經理的調度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。

雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題:

1、餐飲部人員比較少管理範圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務，但是質量很差，體現不了特色服務。

2、規章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。

3、菜式方面還要不斷因應市場變化而革新。

4、員工素質整體水平不平衡，缺乏具有專業管理人才，對現有員工技能培訓還有待加強。

5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞，有些空調設備已經無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經完全與時代脱軌，天花更有嚴重脱落現象，急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳佈置。

6、餐飲部範圍內的娛樂部設施不全，很多客人有需求都不能滿足。

7、山莊沒有很吸引人的項目的大環境影響餐飲部經營狀況比較蕭條。增加娛樂設施，桑拿等。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現方式。

2、根據季節變化制定並落實不同時期的菜單。

3、規範建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態養殖業，可以解決閒時的.工作飽和量。完成服務質量向質轉變。

4、合理改造增加設施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實完全可以同時增加桌子，用餐完後可以唱歌休閒。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散台，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農家菜，茶是中國茶(或者其他飲料)。

5、增加土灶，形成真正的農家風味，運用山上眾多的材木，從而節約燃油，降低成本。

6、增加酒水品種，真正實現餐飲的實質。菜式上增加松針熏製的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。

20ＸＸ年工作雖然取得了一定的成績，但是我們不會驕傲、鬆懈、怠慢，20ＸＸ年的工作將更加艱鉅。我們會發揚成績，並以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年各項工作任務。我們有信心在領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，xxxx酒店的明天將更加輝煌。

酒店年終工作總結 篇6

一、各項經濟指標完成情況

1、營業收入：20xx年，客房部全年共計實現營業收入萬元，較上年營業收入增加了約萬元，同上年相比增長了xx%

二、能源的利用情況

相較20xx年，客房部各種能耗相較減少，達到了綠色節能環保的綠色客房要求。

三、20xx年各項工作進展情況

1、對客房部各個設備進行更新，加大客房部房價協議力度，大力聯繫外部客源。

2、積極配合酒店“四星級酒店複合”工作，通過各個部門的極力配合我酒店順利通過“四星級酒店年終複合”。

3、搞好酒店客房部整改活動，搞好客房部的軟硬件建設，積極配合我酒店“四星銀葉級綠色酒店”建設，培訓員工的服務水平，提高酒店的服務質量。

四、20xx年我部完成了以下工作：

1、規範各客房、前廳的服務用語，提高對顧客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在xx年年初，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各客房、前廳按照員工手冊認真學習，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衞生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，對打掃不徹底的客房進行返工重新打掃。

3、執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、服務中心所掌握的信息量大，各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從去年年初正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4、開展技能訓練，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衞生和服務工作，客房部服務員必須掌握熟練的技能更好地為客人服務，掌握好實際操作能力。

8月起利用淡季對樓層員工開展技術比賽活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。

5、充分發揮員工骨幹力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理互相監督，搞好客房服務工作。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

①客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，查退房後拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額。

7、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《客房部獎罰制》為指導，堅持每月評出優秀員工，並設有獎項，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作積極性為主旨。通過評優，讓一些先進的班組脱穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追，通過一個月的運行，取到了預期的效果。

20xx年已經過去，我們滿懷信心地迎來了新的一年。在新的一年裏，機遇與困難並存，目標與現實差距我們都要去面對、去迎接、去挑戰。客房部將在公司和酒店領導以及各部門同事的大力支持和幫助下，格盡職守，勤奮工作,與各位同仁一道開創華東飯店的新未來!

客房部經理

20xx年xx月xx日

酒店年終工作總結 篇7

一、做一個優秀的店長

雖然我是一個新店長，但是我知道自己的任務非常繁重，需要做的事情也不容小覷，每天都很忙碌，手下的員工都看着我，我開始也擔心自己在其他地方做錯，每次工作都全力以赴，雖然工作過程非常辛苦，但是我依然堅持，工作再累只要努力就不會有錯，我對於手下的員工不是很瞭解，單獨帶領一個店我還是第一次，沒有經驗就只有踏踏實實做事，不冒進不犯錯，這是我對自己開始的要求，先了解整個酒店然後瞭解員工，把自己的職責弄清楚，弄明白，不犯錯誤，做好自己做好該做的事情，一個優秀的店長，需要一步一步慢慢來，需要不斷努力不斷進步，每一次工作我都認真，也會融入到這個團體中去，把自己作為其中一員，計入基礎瞭解所有員工的心聲，做好自己該做的事情，完成自己的任務。

二、賞罰分明

手下人多了，人心也複雜，有的人在工作中偷懶，犯錯，影響他人，產生負能量，不利於酒店發展對於這樣的員工我向來都是嚴肅處理，當然懲罰有個度，不能因為一些小問題就懲罰，只有犯的錯應盡需要懲戒時才會給予相應的處分，懲罰都會依舊酒店的規章制度進行，而不是按照個人的喜好行事。在工作中積極工作，做事有成績的人我會大力支持，給他們獎勵鼓勵他們讓他們有不斷向前拼搏的動力，能夠勇往直前，不斷前進，不斷努力做出更好的成績，給大家樹立一個榜樣，讓所有人員向他學習，管理是一門技術活，不是立馬就能上手的，我在工作中HIA經常得到酒店經理的指點，一步步摸着石頭走路，每一步我都努力做好一個店長，管理好我的下屬。

三、團結一心

既然是一個店長我需要與店裏的所有成員一起努力創造新的成績，做出更好的業績，我知道一個人的力量是有限的只有團隊的力量才能歐股獲得最大成功，與同事們一起工作，不會因為自己是店長就高人一等，會更具情況來與大家一起商量，集中大家的智慧解決問題，發揮團隊的力量，不單幹，我是領頭人，也是與他們是一體的一榮俱榮一損俱損。

四、不斷學習提升團體實力

在工作中因為團隊人員的能力參差不齊，造成我們的工作效率並不高，想要提升工作效率也需要提升團隊成員的實力，我會利用時間給所有同事做好培訓，加到他們工作讓他們更快的進入到工作狀態中去，給酒店創造更多的價值，只要他們肯學，我就肯教，把他們培養起來他們能夠獨擋一面這樣就能讓我輕鬆一些。

經過一年的工作，我對於自己店長的工作也越來越熟悉，能夠做好店長的工作，帶好員工，管理好自己的部隊。

酒店年終工作總結 篇8

二零零*年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部門的反覆檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：

一、經營方面：

二零零*年客房完成的營業總額為*元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52％。

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較二零零四年有所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持着上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅遊淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上並不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放於電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質量差，不便於保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便於擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閒費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬於小型會議室，其不利因素在於：一是沒有定製多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定製多一種桌套便於更少人數來開會；二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行採購酒水並配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在後兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衞生質量方面：

服務質量在零五年裏保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之後不能儘快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基於這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對於他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在於部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在後期避免了此現象的惡化，得到了好轉。

衞生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來説是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前台可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衞生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其餘機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年裏酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，並且加強了與同行的溝通交流，對於員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便於客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在於吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用後屢次受到客人的好評；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保；

4、淋浴間採用了防黴玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度；

5、結合深圳市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，並達到數字電視和VOD的一體操作，從而使客人可以在房間裏收看到更多自己喜好的節目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少於三種的時令鮮果一份（成本在於30.00元內），並且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的賓客意見，便於酒店及部門進行有效的整改；7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行週期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年裏，部門陸續出台及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衞生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衞生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，並且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩餘的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功紮實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨幹，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓週期，每週培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年裏，部門的物料管理工作和成本控制工作存在着許多不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。

根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便於管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在此後的工作中避免了類似情況的出現。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的温暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內部也制定了關於工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。

二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明瞭、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發黴腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重複修改使用的布草及時聯繫洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償籤免調撥明細表，建議於三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動徵求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續徵求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間裏面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對於員工的管理多采用剛柔並濟的手把手説教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨幹力量，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。

十三、制定週期性、計劃性物品採購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保採購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規範和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衞生質量，讓客房整體水平提高一個台階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由於PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一台小型手持打磨機，以便於客房房間地板的維護保養。

十七、基於酒店零五年期間多次停電，另還出現過颱風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現。

二零零六年任重而道遠，機遇與困難並存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

酒店年終工作總結 篇9

不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂而又成長着。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年裏，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習都得到了不少的進步。

接待是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。

　　第一，面帶微笑、精神飽滿

我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細緻、温馨提示等。

　　第二，關注賓客的習慣和喜好

當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，為他們介紹車站、商場景點的位置，快速地辦好手續。客人辦理手續時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站着，請客人坐下稍等。

　　第三，講究禮節禮貌

與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者説明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。儘量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

　　第四，以大局為重，不計較個人得失

不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領導的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。

　　第五，各個部門之間的溝通，配合問題

接待，客房，後勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以後的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。

接待的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心。

我感謝我們部門的經理當初給了我一個工作的機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛鍊自己的平台，我慶幸自己能走上前台這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以後的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮定。在以後的時間裏，我會多學習一些關於電話技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發展，做好個人，並且多瞭解公司的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下堅實的基礎，也會努力在這裏創造出屬於自己的輝煌！