聯通話務員年終工作總結
*月至*月,我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結,下面是為大家準備的`聯通話務員年終工作總結。
1.客服人員所需的基本技能及素質要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶,是一種美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客户做什麼,這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客户,就要盡心盡力去做到。在聯通公司作為話務員期間,公司規定在接到客户投訴問題後,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。
因此,在客户服務部門,不能説這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇於承擔責任。
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