2021公司話務員工作總結（精選7篇）

時間過得真快，一段時間的工作已經告一段落了，這是一段珍貴的工作時光，我們收穫良多，為此要做好工作總結。那麼工作總結的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家整理的2021公司話務員工作總結（精選7篇），希望能夠幫助到大家。

　　公司話務員工作總結1

今年上半年，我在xx公司任職客服話務員。半年的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的上半年工作作如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素質要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。客户服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

三、作為客服，需要一定的技能素質

與客户溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

　　公司話務員工作總結2

去年x月至今年x月，我在某公司擔任話務員。一年的工作，使我對話務員工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

一、話務員所需的基本素質要求

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為話務員，需要一定的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此話務員是根據客户本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，説到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。但是話務員必須要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為話務員的基本要求。

3、勇於承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。話務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在話務部門，不能説這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇於承擔責任。

三、作為話務員，需要一定的技能素質

1、良好的語言表達能力。與客户溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最希望得到的就是話務員的幫助。因此，話務員要有很豐富的行業知識和經驗。

3、要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

　　公司話務員工作總結3

一、個人客户管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。

結合我們xx公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於xx通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用xx電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。

客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收xx電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了進步。

二、中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在xx年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客户短信羣發。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客户跟進服務制度，提高xx公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%

話務員是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在xx年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。

　　公司話務員工作總結4

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將一年來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。

在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，要做到温故而知新，熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度

俗話説：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悦

話務員工作的一個基本特點就是與客户互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規範有所提升，能夠把行為規範的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的誠信、愉悦所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態

會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。

四、外呼時間上的控制

現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量

團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強??團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。

　　公司話務員工作總結5

20xx年我將進一步發揚優點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將明年工作計劃如下：

一是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確資料、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二是加強工作作風培養。始終持續良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、用心進取的工作作風。

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

在過去的工作中，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今後的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。

　　公司話務員工作總結6

轉眼我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時間裏是我人生旅途中的重要一程，期間在領導的培養幫助、同志們的關心支持下我逐步適應了工作環境，較為圓滿地完成了自己所承擔的各項工作，個人素質和業務工作能力都取得了一定的進步，為今後的工作和學習打下了良好的基礎，靜心回顧這一年的工作生活，收穫頗豐。現將我這一年來的學習工作情況總結如下：

一、加強學習，提高素質

認真學習了企業管理細則，並嚴格要求自己，自覺遵守，進一步強化自己的責任意識和團體意識，其次，在業務學習方面，我虛心向身邊的同事請教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時間內熟悉工作環境和內容，積累自己的業務知識。根據公司安排參加了新員工入職培訓。在培訓中，通過經理的教育，對公司的發展歷程、和企業文化有了更深的瞭解，為我更好的`投入工作打下了良好基礎。

二、踏實肯幹，完成工作

在公司工作的一年中，通過領導和同事們的耐心指導，我在熟悉的基礎上基本能完成辦公室的各項日常工作，後來我開始負責汽車保險工作，由於以前從來沒有接觸過汽車保險，對保險知識知之甚少，所以要邊學邊幹、邊幹邊學，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭取儘早掌握工作方法，儘快適應工作崗位。

三、工作不足及發展規劃

一年來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如工作能力和創新意識不足、知識水平有待提高等。今後我將努力自覺加強專業知識學習，向身邊的同事學習，逐步提高自己的知識水平和業務能力。克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。繼續提高自身治修養，強化服務意識，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻自己的一份力量。

　　公司話務員工作總結7

做客服，人説“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客户，禮貌的，粗魯的，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客户而改變。被客户罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客户表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用户真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客户所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。

很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更就應有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客户的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客户提出的問題，甚至遭遇到客户的投訴，我的情緒在很長一段時間內都處於最低谷。可是，我沒有所以而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我最終沒令自我失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生着變化。首先，整理工作思路和總結經驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客諮詢問題時，我要準確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。第三，調整心態，改變工作態度。應對電話諮詢工作，有時心境也會低落，經過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，堅持一個良好的心態為旅客服務。最終，提升自我，作為一名小組長對我來説是一種自身綜合本事的鍛鍊，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而歡樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自我以往的工作情景進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應知應會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。並且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏於了對服務質量的要求。經過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規範服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自我思想動態的一個平台，也是一個學習和借鑑工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性後，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛鍊大家寫作和總結的本事。之後，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到博客、微信及總站客服QQ中，讓更多旅客關注我們車站的變化，瞭解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏於觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自我與優秀通訊員地差距，將在今後的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊羣中發的提升寫作水平的資料，使自我不會一想到寫東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來的工作情景，為了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下：

1、幹好本職，規範工作流程、禮貌服務、端正態度，不流於形式，並加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

3、對科室博客和QQ的更新做好監督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《德馨坊》。

5、進取參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

記得有一天晚上接到一個客户電話，説他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用户的利益這時可能也會受到損失。用客户的話説“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻説：“先生，我相信您、、、”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用户真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客户利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用户思考還是害怕擔當一些職責是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客户着想，替客户分憂，達成客户心願，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢於承擔職責的職責心和善於分析和處理的決定力和執行力才能真正為客户完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來説不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。