醫院內部營銷的工作總結
筆者曾受聘參與山西現代女子醫院網絡營銷部組建及管理運營工作,從女子醫院工作的時間內,基本完成院方的業績要求,現就成功經驗整理如下,希望能為民營醫院在網絡營銷方面提供借鑑。
首先描述下在筆者管理運營期間幾個方面的成功經驗
1)組織架構
整個網絡營銷部由網絡推廣組和網絡諮詢組組成,其主管領導為院方副總經理,部門負責人負責網絡推廣計劃制定、日常運營等工作,並負責制定部門考核制度及管理辦法,工作彙報對象為副總經理、企劃部經理。部門內設網絡推廣組和網絡諮詢組,各設主管一名,負責兩組日常事務工作及人員管理、培訓工作。工作彙報對象為部門負責人。
人員編制的調整(增減),主要集中在諮詢組,其依據根據網絡推廣量的來訪用户情況進行調整,對單諮詢員進行每日有效諮詢量進行控制,要求控制在合理範圍內進行諮詢,根據諮詢總量適當(增減)人員。
2)部門管理機制
網絡組採用輪班制進行日常工作,具體考勤由諮詢組主管負責,推廣組採用行政班制進行日常工作,具體考勤由推廣組主管負責。
諮詢組主管負責日常的部分諮詢量,控制在半天諮詢工作量,其餘時間用於整理諮詢過程中出現的諮詢問題進行彙總,做好每週培訓計劃,製作答覆模板。
推廣組主管負責監控網絡流量及諮詢量,和企劃部進行溝通,明確醫院現行促銷活動,計劃網絡活動,申報企劃部,配合工作。每週做好網絡流量、諮詢量監測報告,及推廣活動計劃等。
部門負責人對每週彙總的諮詢報表進行分析,並指出各組在工作中存在的問題,對出現問題的人員進行溝通。瞭解具體情況後做出處理意見及辦法。
3)考核辦法
採用流量+諮詢量+預約來診量考核,各部門及崗位均設置崗位係數,推廣組以綜合指數進行考核,諮詢組以預約來診量及綜合指數進行考核。
4)管理過程
由於組建時間短促,在前期網站改版及籌備期,主要工作重點:1)推廣組——優化網站結構及內容形式;2)網絡組——組織技能培訓及職業導向培訓。部門負責人——全員溝通,確定目標,穩定情緒。在籌備期內實現穩定調整,逐步提高業績。
籌備期結束後,推廣組負責規範工作流程,進行內部流程規範及網絡工作平台化,提高網絡諮詢員日常工作統計效率,減少人工統計環節,實現數據庫管理及分析。通過對數據庫動態監控及分析,及時掌握網站推廣情況及諮詢人員工作質量。定期進行綜合業務能力考核及培訓,不斷提供諮詢質量和業務能力。使網絡營銷業績穩健上升。
同時制定合理的績效考核制度,加強對人員素質、工作能力、工作態度等多方面的數據考核,提高綜合能力。
在諮詢人員工作能力達到一定水平時,逐步調整網絡推廣費用,同時關注網絡流量、諮詢量、預約量、來診量的數據,並針對出現的問題進行及時調整。
通過近半年的調整,基本達到穩步增長的`業績。
5)內部流通
建立預約來診確認平台,規範登記及確認流程,同時將電話預約和網絡預約合併統一平台,減少重複登記的問題發生。將原先的手工預約、來診登記開發為預約、來診平台,實現預約、來診數據及時登錄,避免手工登記的延遲和漏記等情況發生。
故民營醫院在網絡營銷中,一定要注意一下幾點問題:
1)人員配置是否合理
2)推廣費用不是越多越好,而是根據營銷情況酌情調整
3)考核激勵政策是否得當,人員管理是否到位
4)各項參數及指標是否合理,發現問題需及時處理。
5)內部流程是否簡單,明確流暢
網絡營銷能夠為醫院帶來新的創收渠道,但如果不重視內部管理流程再造,各部門之間的協作能力的話,網絡營銷將會成為一個雞肋,棄之可惜,食之無味。
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