機場值機員年終工作總結

我是烏魯木齊國際機場地面服務部國內值機的一名普通員工，在這裏工作了2年時間，時間雖短，但這裏的每個人、每件事都讓我印象深刻。從一個微笑、一句“您好”，到與旅客交談的字裏行間，我的同事們用真心去服務每一位旅客，他們每天不厭其煩的重複着相同的話、相同的動作，但從來沒有人會抱怨辛苦。一天下來大傢伙的嗓子都是嘶啞的，有的雙手被鋒利的行李條邊劃破出血，可他們臉上依然微笑，因為他們熱愛這份工作。

近來值機室出現了一連串的業務差錯，從“紙箱未簽字”到“航班隱載”，從“錯接旅客”到“VIP航班不正常”，引起了上級領導的高度重視，並採取了切實有效的措施。剛剛 首先，作為值機室的其中一員，現將自己的工作總結如下：

一、愛崗敬業

我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做，堅決服從單位的安排，全身心的投入工作。

二、增強責任心

做好事情，責任心與能力二者不可或缺，但是責任心是前提，是根本。工作是我們謀生的手段，同時也是每個人對單位承擔的一份責任，每份工作都需要我們以能力和責任心來完成。在工作中，首先要在自己的崗位上盡到責任，通過發揮各種資源力量尋求各種解決的方法，最終完成崗位工作的要求，再在“盡責”的驅使下，把工作做到位。

三、努力學習

理論是行動的先導。作為地服的基層人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。

1、理論聯繫實際。在工作中用理論來指導實踐，學習目的再於應用，以理論的指導，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

2、克服思想上的“惰”性。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加值機室組織的培訓；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後工作中，我會繼續努力工作，認真學習相關的.業務知識，查漏補缺，保證每位旅客能順利的踏上新的旅程。

為了今後更好的工作，想提出幾點建議：

一、時刻了解旅客的需求。

缺少了解旅客需求的手段，缺少將這些需求設定質量目標或者説目標太空太虛（如：作為服務質量水平最高的新加坡機場，他們設定的旅客滿足率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何往做肯定缺少科學和嚴格的評定標準），也沒有將這些目標轉換成切實可行的標準。

二、要對員工正確授權。

員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也願意自己的服務得到旅客的認同；同樣，旅客希看對提出的要求能做到迅速響應。

一是靠員工能不能給於旅客以尊重和理解，能否給予旅客公道的解釋，給他們一個方向指引。

二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理權限，如緊急情況下使用部分的財物、指揮其他職員、提供相應服務等。值機是個靈活性和應急性很高的服務，授權的正確與否影響了服務質量的優劣。正確授權也是儘量鼓勵員工獨立解決題目的能力，提升服務水平。

三、治理層親力親為。

這是從服務的角度上來談的，親力親為並不是説很多事情都應該自己往做，而是説在一些具體的重要題目上應該做到親身往做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些題目的癥結、方向性題目的研究、突發安全和服務質量題目的發生等需要第一時間到現場。治理者是需要留出來一點時間來思考題目的，但這些題目的積累需要過程，需要親歷親為的。香港機場地勤服務公司的營運經理黃先生做了近30年的值機，這也是他的一個經驗，有些題目不往親歷親為是不知道如何往處理，或者説處理結果是不太如意的，“20年以前的優質服務對今天來説已經不是優質服務了”。

四、簡化客户服務程序。

為了把一些安全服務做得更細緻，我們的一些工作在程序上做得越來越嚴謹和複雜了，這是機場發展的產物，也是無可非議的，但在對待旅客上，不能把他們當作民航的專業人士，而是讓他們享受到輕鬆和高效。

五、加強新員工的培訓。

由於櫃枱上的老員工有的送飛機，有的帶徒弟，而且新進了許多新員工，遇到問題不會處理，難免會造成業務差錯。我建議加強新員工的培訓，適當保證櫃枱上有。