酒店前台工作總結【精】

總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起認真地寫一份總結吧。那麼總結有什麼格式呢？下面是小編精心整理的酒店前台工作總結，僅供參考，歡迎大家閲讀。

酒店前台工作總結1

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裏，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口説話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前台是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來説，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來説：

一、禮貌，禮儀

像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象

前台是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三、前台業務知識的培訓

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前台英語

一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五、以大局為重

不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作!

酒店前台工作總結2

我是今年三月份到單位工作的，在領導和同事們的大力幫助下，我順利地通過了實習，個人的業務基礎水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務，得到了領導肯定和同志們的好評。

一、不斷加強自身學習，業務水平大大提高。

酒店的設施、管理和工作都體現了＊級的水準，自己以前也有從事收銀工作的經歷，但到了新的工作崗位上卻出現了一些不適應。在業務主管和同志們的大力幫助下，我認真地學習，勤奮地工作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經驗豐富、業務水平高的老同志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務較好。

二、愛崗敬業，個人能力素質得到不斷加強。

來到酒店工作以後，自己對這裏的環境和工作內容都非常的喜歡。單位平時注重對員工全面素質的培養，在學習了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常行為道德規範等課程後，我們的能力素質得到了不斷的提升，團隊精神和集體榮譽感大大加強。三、嚴於律己，遵守單位的規章制度。

在平時的工作中，我能夠按照酒店的管理規定嚴格要求自己，做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴格落實財經制度，按照職責權限收帳出單，從沒有發生侵佔單位利益和謀求私利的情況，確保經過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。四、尊重領導，團結同志，服從管理，樂於助人。

作為一名員工，我能夠自覺服從上級領導和管理，主動配合好工作，遇事常請示彙報。平時生活中，關心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背後議論他人，不拉幫結派，不做不利於團結的事。五、注重言行，樹立文明、健康、良好的員工形象。

在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因為，作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結帳時，我都保持微笑，認真對待，耐心的解答客人的疑問，為客人做最滿意的服務。

一、存在問題

一、自身的學習抓得還不緊。

在平時生活中，還不能抽空加強文化知識的學習，充實提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜誌。

二、工作的主動性、團結協作意識還有待加強。

工作中對上級安排或者本職範圍內的事情都能盡心盡力去做好，但在協助他人完成工作和參加單位的一些培訓時還表現得不夠積極。

　　三、下步打算

　　一、加強學習，不斷提高自身的文化素養。

要加強對文化知識的學習，特別是對外語的學習。爭取做到每月讀一本好書，每週寫一篇小文章，每天看一張報紙。

　　四、努力鑽研本職業務，提升職務技能。

不能滿足當前的業務水平，還要虛心的向業務精湛的老同志學習，不斷提升服務品質，提高工作效率，達到零失誤、零差錯。

　　五、踏實努力，為單位建設發展繼續貢獻力量。

在單位工作的這一年是我學到知識、增長本領的一年，也是我成長進步、開心快樂的一年，我要繼續保持優點，克服不足，為單位的建設發展貢獻自己的一份力量。

酒店前台收銀員崗位職責

1. 服從總枱領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。

3. 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。

4. 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤

5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。

6. 準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。

7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9. 製作、呈報各種報表報告。

10. 每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

11 切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兑換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。

13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15. 備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。）

16. 協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。

17. 在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20. 正確處理客人的留言、電傳等。

21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行彙報。

22. 正確處理鑰匙的發放。

23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。

24. 作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25. 做好櫃枱的清潔工作及終端機的維護保養。

26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部彙報。

27. 做好本崗位的清潔衞生。

28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

酒店前台工作總結3

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前台一去所知到現在獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業務培訓，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前台工作總結2017酒店前台工作總結（2） | 返回目錄

自學校畢業來xx賓館工作，從一名客房服務員做到前台服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我XX年上半年工作總結：

前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站着，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份温馨，也能消除賓客在酒店裏所遇到的種種不快。

最後也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯着客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話説明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前台這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以後的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這裏創造出屬於自己的輝煌！

酒店前台工作總結4

經過了兩個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來自酒店大客户本田公司的)服務，他們通常是不太會説英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。

酒店前台工作總結5

經過兩年多的學習積累，最終在XX年，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為文祕專業的學生，我選取了與專業較為接近的的酒店前台接待作為我的實習崗位。

剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，可是也讓人獲益頗多。

前台作為酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從那裏開始的。因而，一般來説，酒店對前台的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taXi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前台作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前台，所以前台還要作為整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如説訂飛機票，客人自我説要訂三張去北京的機票，並且客人自我簽名確認的，但當我們前台人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自我訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自我的簽名確認單，可是，大廳經理還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很氣憤，可是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。並且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平台，讓我們對社會有了新的領悟和認識，僅有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的完美。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自我的想法和觀點是如此的幼稚，可是之後我就慢慢放開了。在大學裏，我們只是一張白紙，僅有透過實習才能體味社會和人生，在前台這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自我好的一面，也將我在各方面的'缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自我從不曾注意的東西。

顯而易見，前台的工作量是很大的，並且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不説，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。雖説酒店裏的工作每一天都是千篇一律、周而復始的，可是，由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的，因而，能夠感受不一樣的地域有着不一樣的文化氣息，當然，來臨安的多是國內遊客，所以異國氣息甚少。

也許，在外人看來，前台的工作很簡單，事實上，這工作的程序複雜繁多，在這説長不長説短不短的三個月裏，我發現要做好一項工作，心態務必調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用用心的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要説的是，此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是説，入住的客人多，自我的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦幹，加班加點也願意堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感激一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。

實習此刻已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語説清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自我的不足之處進行加強，重新整理自我的信心，迎接新的開端。透過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以後的兩年，我還將繼續在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日後的學習奠定了必須的基礎。最終，感激酒店的所有的同事和經理，多謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也期望酒店能夠越來越好!

酒店前台工作總結6

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前台一去所知到現在獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我的支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要讓客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前台，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業務培訓，提高自身素質

二、注重各部門之間的協調工作

三、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和信任的客我關係。劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店前台工作總結7

不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間，從剛開始對前台一去所知到現在獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。”我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

在這一年我主要做到以下工作：

　一、加強業務培訓，提高自身素質

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協調工作

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意

前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種。種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。

“勤學後方知不足。”只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店前台工作總結8

20xx年1月至20xx年6月一直在北京__酒店做前廳主管一職。現將酒店的前廳主管上半年的工作主要分為以下幾點：

1、協助經理做好前廳的整體運營工作，並對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

2、每天能按時做3次例會，並在例會中提出一天工作的不足，並及時採取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總，做好記錄;

制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，並把重要事情標註在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

3、掌握每天的客流量和營業額，並對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據週週之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總和相應的應對措施;

4、做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每週一培訓，每月一演習，並做好相應的記錄;

5、督導迎送服務。

貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

6、參加前廳的接待工作，並把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案

7、與前台收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。

掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常賬;

8、對客人投訴的處理。

客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對於客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，並與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實彙報情況，與領導商議解決方案，並提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，並告知客人對指定投訴人員的處理意見，然後給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

酒店前台工作總結9

二0xx年即將過去，在這一年裏，本酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團

隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

　　五、加強各類報表及報關數據的管理

前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心複印機、打印機老化，複印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○八年對前廳部來説是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○九年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

酒店前台工作總結10

現在經過三個月的工作和學習，我即將轉正為一名正式的員工。儘管現在的自己經驗非常少，缺點也非常多，但是相信在今後自己的努力下，這些問題都會迎刃而解，自己也能一步步成為一名出色的前台！現在，我將自己三個月的工作情況總結如下：

一、個人情況

三個月的試用期在一開始看起來很長，但是在邊培訓邊工作的充實中，時間卻過得飛快。現在看來，短短的三個月不過只是夠我熟悉基本的工作和環境而已，想要更多的提升，我還要更深入的去了解。以下是我對目前狀況的分析：

思想上：作為一名工作者，儘管自己還不夠成熟，但是我在上崗後的幾天裏，已經成功的將自己的思想從一名學生，轉化成了一名工作者該有的想法。在工作中，我認真負責。努力的學習好自己的工作，在工作中嚴謹的執行自己的責任和義務。同時，作為xxx酒店的一員，我也將自己的想法和酒店的理念站在一起，堅持從根本上改進自己！

工作上：雖然度過了試用期，但是自己對這份工作的瞭解還遠遠不足。尤其是在接待方面，這是酒店前台最重要的工作。儘管現在自己接待方面的禮儀都沒有問題，但是狀態和精神始終沒有達到前輩們的水準，暫時無法為顧客提供最好的服務。但是我還在努力的學習和練習，讓自己不斷的提升，總有一天能達到前輩們的水準，而且我會更加努力你的超越過去。

人際上：作為前台，在工作中的人際關係是非常重要的！不過我們的崗位是非常方便發展自己的人際關係的，在這三個月來，我努力的和周圍的同事們搞好關係，前台的便利讓我認識了很多前輩和朋友，他們也都在工作中給我帶來了不少的便利。

二、學習和工作

三個月來，我有大半的時間都是在學習和培訓。自己經驗的不足導致得從很多基礎的方面學起。但因為是在酒店，這裏更重視在工作中累積的經驗。在學習了一部分的基礎工作內容後，我就在前台，邊幫着同事工作，變學習她是怎麼工作的，當自己經驗累積足夠了之後，自己也要開始試着獨自去面對客人。

在三個月來，自己接待過的客人還是有不少，在一開始的時候還顯得有些緊張，但是在後面習慣後，這些都不過是日常而已。而在空閒的時候自己經過鍛鍊，自己的接待能力也在不斷的提升，更是學會了如何去向顧客推薦房間。

三、不足

目前最大的不足，就是自己在推薦方面。雖然對酒店的房型和情況都有了學習和了解，但是想要做好推薦，還是要根據顧客的情況分析過後才能下判斷。自己在這方面的能力還是非常弱，但是相信在今後努力之後自己也一定能變得熟練。

四、總結

試用期已經過去了，説實話我對試用期的表現是感到慚愧和不滿的，但是自己已經努力過了，之後也會繼續努力！將自己的工作努力的做到最好就是我的前進方式。

酒店前台工作總結11

一、急客人之所急，想客人之所想。

前台服務人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應提供不同的服務，其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務準則“讓客人方便是服務的最高準則，客人的需求是服務最高，永不説“NO”。對酒店的常客，我們提供禮貌細微的服務，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節省時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。

二、對顧客笑臉相迎

客人走進酒店後，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再無理的客人也沒有道理髮脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛！。

三、不要對客人做出沒有把握的許諾。

當客人的需求需由其他部門或個人的協助下完成時，就應該諮詢清楚後再作，因為客人想得到是準確的答覆。但無論如何這並不意味着可以不想盡一切為客人解決問題，關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他。

許多客人在前台要求多開發票，我們就委絕婉拒，並建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

五、不斷學習，不斷提高自己的道德修養，不斷提高自己的服務技巧。

“劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店前台工作總結12

20xx年上半年就快結束了，回首20xx年上半年的工作，有碩果累累的喜悦，有與同事協同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的20xx年下半年時光即將臨近。可以説，20xx年上半年是公司推進行業改革、項目啟動、拓展市場、持續發展的關鍵年。現就本年上半年度工作情況總結如下：

經過這樣緊張有序的半年，我感覺自己工作技能上了一個新台階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底！基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脱了剛參加工作時只顧埋頭苦幹，不知總結經驗的現象。就這樣，我從無限繁忙中走進這半年，又從無限輕鬆中走出這半年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要，20xx年上半年對於公司來説經歷了很多，總結了半年的工作下來，在這半年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。

下步的打算，在今後的工作中要不斷創新，及時與周圍的同事進行溝通，聽取身邊同事和領導的意見並把它實施在工作中，接下來的工作我會繼續努力，多向領導彙報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進！我相信：在上級的正確領導下，京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。

酒店前台工作總結13

到了月底，也是要回顧這月的工作，八月份，酒店的營業也是非常的不錯，畢竟也是到了暑假，同時疫情的影響也是消退了很多，作為前台，忙碌的工作中也是讓我是有挺多的收穫，同時也是感受到自身還有很多可以去提升的空間，要繼續努力的做好自己前台的一個工作，在此也是對於八月份的前台工作來做一個小總結。

面對這月的工作，其實我也是做好了準備，知道客人很多，我也是提前有做好計劃，然後按照計劃去做好，並且也是在溝通裏面也是感受到，大家對於出遊也是更多了，和往年相比，這月的客流還是明顯的少了一些，但是也是比較的忙碌，在忙碌裏頭，我也是盡責的去做好自己相關的工作，給客人登記，推薦，做好服務，也是得到肯定，沒有收穫差評，同時也是看到很多的回頭客，讓我們對於之前的服務也是感受到，的確改變了，也是讓酒店的客流量變多了，同時很多的客人也是朋友推薦來的，這也是讓我感到自豪，自己的服務，酒店的服務得到肯定。工作裏頭，我也是盡責的去做好，讓客人滿意，對於他們的要求也是盡力的去滿足，去讓自己的服務得到更多認可。

同時忙碌工作之中我也是不忘去對自己的工作反思，一天下來，有哪些是還可以做得更好一些的，同時和同事的交流裏面也是看到自身問題，去提升，從而更好的服務好，作為前台我也是清楚，自己代表的是酒店的形象，要去做好，微笑的面對，同時對於客人的刁難也是要從容的面對，有禮有節，並且也是要做好客房推薦的銷售工作，去讓業績得到提升，這也是融入到服務裏頭，不會讓客人覺得不舒服的，並且也是很多的房型得到了客人的認可讓我也是知道自己做到位了，同時我也是盡責的去做，並且也是在前台這個崗位，從來到公司到現在，感受到，的確這是比較基礎的崗位，很多的事情做起來，現在看並不是很難，但是也是有很多可以去提升，可以去更好了解酒店這個行業的地方。

八月的工作將要結束了，回頭看，自己盡責做到位，同時也是有一些收穫對於自己來説有很大的幫助，也是讓我的基礎更加的紮實，以後也是要繼續的去做好，對於九月份的工作我也是會繼續的計劃好，並且去做好的。

酒店前台工作總結14

12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間。縱觀整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年裏，我們是怎樣安然的走過的呢？

既然經營是重點，那就先説説的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，並將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其餘月份都較去年同期略漲（包括了內支部分）。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，並被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最後一班崗，爭取最大程度的銷售額。

除了經營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由於今年的平淡無奇，公安系統方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前台登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事户籍培訓，每一項培訓我們前台員工都積極參與其中，為增強自身的業務素質而努力。

當然，的改變也有不少。

　　其一，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。

酒店有許多的老顧客，每當他們來店時，常説的一些話就是“喲，改台子了，不錯，更氣派了。”“很好啊，更直觀，也更舒適了。”客人們的感覺都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底裏感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環境也讓同事們心情愉悦地努力工作。

　　其二，還有前台添置的壁掛電視，重複播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客温馨提示等等內容，也讓正在前台辦理入住和退房的賓客既打發了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。

另外，賓館還響應國家政策，給大家調整了工資，並從下半年起補發，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅遊項目，給酒店客人帶來更周到的服務。

為了工作的順利開展，酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的温度舒適度等內容。另外前台也添置了一台小型複印機，保證了外國賓客的證件複印功能，從而達到海淀分局外事户籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通，簽訂了協議，增加了網絡訂房的渠道，前台則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確瞭解相關崗位的業務知識，從而提高個人素質，提高業務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代裏，賓館的明天才能更加美好和輝煌。

酒店前台工作總結15

以下是為大家整理的關於15年酒店前台部門培訓工作總結的文章，希望大家能夠喜歡！

1. 接聽外線電話，應立即説出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細聽清楚對方的要求後，以最快、最準來轉接，請勿接錯，尤其在深夜，更應查對符合後，才轉給客人，以免打擾客人休息，造成投訴。若要接的客人不在，應問對方是否需要留言，留言時要寫清留言內容，留給哪位，時間及聯絡方式等，通話結束時應説“謝謝您”，待對方掛斷後才收線;

2. 接線生應該使用專業術語，如：“對不起，電話沒有接” ，“請等等，”“我幫你查查，”決不能説“不在”，“我很忙”，“聽不到，”“什麼”等不禮貌的語言，自己的口頭語待不專業性的語句也不能用，説話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使人覺得你温不經心;

3. 熟悉世界主要國家及城市的工區號和國家代號，以及國家內大城市的區號;

4.熟悉和了解各主要及地區收費情況;

5.瞭解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料;

6.每個接線台應準備有筆、紙、分機表和留言表等，有關電話資料應在特的位置，以方便大家隨時使用;

7.熟記本地的所有緊急事故聯絡電話號碼，如“醫院、消防隊、公安局”等.