商場工作總結12篇

總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能使我們及時找出錯誤並改正，因此，讓我們寫一份總結吧。那麼你真的懂得怎麼寫總結嗎？以下是小編精心整理的商場工作總結，歡迎閲讀與收藏。

商場工作總結1

過去的一年，xx商場保安部的各項工作基本步入正規，發展趨勢良好，與上一年相比有了很大的提升。但在實際工作中，不足之處也在所難免，在規範部門正規化建設的同時，也深刻查找工作中的不足。

一、 消防安全

商場安全是商場經營的最基本保證，與商場的發展休慼相關，消防安全是商場安全的重要組成部分，消防工作自始至終都是商場工作的重點。為了把消防工作做好，讓商場領導放心，我部門根據“預防為主，防消結合”的消防工作方針，制定了一系列工作計劃和安全應急預案。每天都要對所有消防器材及設施進行檢查，發現問題及時解決，保證設備的合格率及正常運行能力。

1、隱患排查

在商場領導的指導下，在相關部門的配合下，實行羣防、羣檢、羣治，以確保商場安全萬無一失。針對重點區域及重點部位實行重點監控。每天指定專人嚴格執行每兩小時防火巡查制度以及每月防火巡查制度。

加大商場控煙力度，開具提示單報商場部處以違約金處理，在總經辦牽頭下，三部門聯合安全隱患大排查並全部整改到位，直至複查驗收合格，確保了商場消防安全。對所有隱患都進行跟蹤整改，直至隱患消除。全年未發生火災（含未遂火災），完成了上一年度制定的消防安全生產目標——火災事故率為零。

2、裝修監管

嚴格按照《消防法》相關條款執行監管，杜絕使用易燃材料或三無產品。對進場施工單位進行嚴格管控，不具有裝修資質或無相關操作證件者，一律不準進場施工。對符合要求的裝修商場或個體，實行備案登記，統一管理，杜絕了無證裝修行為。保安部一如既往做好裝修監管工作，確保商場安全。

3、設施設備

保安部歷來重視消防設施設備的管理，每天檢查消防設施設備完好情況，由於消防基礎設施設備落後，加之年限已久，很多消防設施設備出現問題，影響正常使用，保安部及時聯繫維保單位進行維修保養。每月定期對消防設施設備進行維護保養，每年定期對消防設施設備進行年度檢測。通過對消防設施設備的維護、保養、維修、更換，以完善消防基礎設施設備建設，更好地實現安全生產標準化，確保了商場自動消防設施設備的正常運行。

4、軟件建設

依照消防大隊户籍化管理制度規定，每月定期對商場 “四個能力”建設進行自查自改，每天更新消防重點單位的電子錄入系統。結合消防主題月活動，加強商場消防知識宣傳；增設各類消防標識，安全出口標誌，消防地貼標識及禁煙標識。

二、治安防範

在防盜方面，部門也制定了一系列應對措施，除了加強商場的巡邏頻次以外，也充分利用廣播系統及各種温馨提示，及時提醒廣大商户和顧客嚴加防範。另外，要求各個隊員從思想上引起重視，時刻繃緊“安全”這根弦，經過全體隊員的共同努力，一年來沒有重大的盜竊案件發生。

在突發事件處理方面，保安部制定了詳細的突發事件應急預案，加強xx商場的治安防範，一年來共有效阻止或報警處臵打架鬥毆、酗酒滋事等社會治安案件30餘起。確保了xx商場四星級文明商場的良好經營秩序。

在應對自然災害性天氣方面，保安部制定了防颱防汛應急預案，並讓全體隊員工熟知應對程序，當災害性天氣到來時，能夠及時有效地應對，將自然災害損失降低到最小程度。根據xx商場建築結構特點，每逢汛期，百貨區漏水現象嚴重，全體保安做到有備無患，一旦發生險情，便能第一時間進行抗洪搶險，確保商户的財產免受損失，一年來，共排除各種險情多次，出色的搶險救援深得商場領導的認可，以及商户的高度讚賞，提高了xx商場的服務滿意度。

三、車輛管理

xx商場是xx開發區大型綜合商場，地處黃金地段，人多車多，有限的車位難以滿足眾多車輛的需求，這就給我們的停車管理帶來了很大的壓力。車輛管理始終是保安部日常工作中的一大難題，但保安部始終都把車輛管理當做一項重大事情來抓，安排專人引導疏散車輛、合理調配崗位，確保東門、西南廣場以及北通道暢通無阻。

嚴格按照車輛進出管理規定執行，控制商場內的車輛，保證停車場內井然有序、消防通道暢通。加強保安員引導手勢、語言方面的培訓工作。對外來危險品進出車輛實施登記制度，全年危險品車輛進入80餘次，每次都做好進場登記並跟蹤監管。卸貨車入場，幾乎天天都有，在北通道指定卸貨區域，全年無交通事故發生。嚴格執行外來人員及施工人員登記制度，尤其對夜間進場施工人員及時查驗出入證件，嚴格按照安全工作條例要求，做好人員的登記檢查，發現問題及時處理解決。

四、教育培訓

為了建設一支高素質的保安隊伍，服務好商場廣大經營户，保安部制定了嚴格的管理制度，定期組織隊員進行學習，內斂素質，外樹形象。通過每天的班前訓練及每週的集中培訓，提高隊員的綜合素質。要求做到文明執勤，微笑服務。

按照年初制定的安全培訓計劃，保安部參照行業規範對保安員進行專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、 禮貌待客、專業技能、消防知識、突發事件分析等，通過講解、點評、交流使保安員在思想認識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。

按照各月計劃對保安員進行崗位培訓，對保安一線崗位做好培訓工作。通過培訓提高了保安員整體思想素質，服務態度和業務技能。

思想工作是一切工作的生命線，針對保安部的實際情況，引導保安員與時俱進、提升素質、轉變觀念。教育安保人員要有緊迫感、應具有上進心、培養精氣神。通過樹標兵，激上進，在日常商場管理工作和服務工作的過程中體現自身價值，並感受人生樂趣。

結合安全生產標準化建設，對新入職員工進行上崗前崗位培訓及部門培訓，確保新入職員工培訓率100%，合格率100%。

五、商場糾紛

我商場地處黃金地段，商場經營品種繁多，每天人流量很大，商場裏出現的各種糾紛也很多。為此，部門專門組織隊員進行交流，相互取經，學習管理方法，本着“大事化小，小事化無”的原則，不論什麼原因，先以勸開雙方為主，再仔細詢問情況，劃定責任，儘量使雙方的意見達成一致。如確實不能處理的，立即報商場部或相關部門處理，全年累計參與處理商場糾紛百餘起，儘量做到公平、公正，讓商户滿意，讓客户滿意。切實體現四星級文明商場的良好購物氛圍。

總之，一年來，保安部對商場管理工作常抓不懈，嚴格按照商場要求進行操作，講安全、講效率、講標準，做到了全年無重大安全事故發生。雖然取得了一定的成績，但仍然有很多不足之處，需要我們去改進、去完善。歸納起來，有以下幾點：

1、新增人員素質參差不齊，服務意識不足。今年部門雖然實行了崗位三級培訓，但有些新隊員在工作中沒有盡到自己的責任，服務不到位，在這點上部門沒有及時的進行新員工的思想、服務規範的補充教育。

2、對於部門日常管理工作中查出的問題，管理的不徹底、處理不全面，造成部門在日常工作中，出現的各類問題是此消彼長，整改措施跟蹤不足，缺乏力度。消防工作仍然需要加大力度，逐步完善消防基礎設施建設及消防設施設備的維護保養及更新換代工作。偷盜案件仍然偏高，給商户及顧客造成的負面影響難以消除。控煙管理力度不夠，商場內抽煙現象仍舊嚴重。

商場工作總結2

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服説話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客户溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該説，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客户購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客户爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客户，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客户爭辯解決不了任何問題，只會招致客户的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客户的意見，讓客户感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客户交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客户是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客户遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客户。與客户溝通時，要理解並尊重客户的觀點，不可採取質問的方式與客户談話。比如：您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客户談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客户的感情和自尊心的。

最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客户購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客户的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客户推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客户推銷某個產品，忽略了客户的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的説話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

商場工作總結3

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡xxx張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共xx人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，（服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰），在20xx年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴xx起完結率（質量類：xx例，服務類：x例，綜合類：xx例，突發事件：x例）在突發事件處理方面，我們與公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共xx元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查範圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀xxx人次，公司平均違紀率x%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近xx餘次。

六、白銀店工作

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服務文化。

商場工作總結4

光陰荏苒，彈指間，一年又已過去，在過去的一年裏，保安部在公司各級領導的親切關懷和指導下，在全體隊員的共同努力下，在各部門的團結協作下，圍繞我市場安全生產標準化的總體目標，按照“四星級文明規範市場”要求，認真貫徹“安全第一，預防為主，全員參與，綜合治理”的安全生產方針，始終堅持“羣防羣治”和“人防技防相結合”的工作路線，積極做好市場消防安全防範工作，維護市場良好的治安秩序，較圓滿地完成了公司各項安保任務。過去的一年，保安部的各項工作基本步入正規，發展趨勢良好，與上一年相比有了很大的提升。但在實際工作中，不足之處也在所難免，在規範部門正規化建設的同時，也深刻查找工作中的不足。現將一年來的工作總結如下：

一、消防安全

市場安全是市場經營的最基本保證，與市場的發展休慼相關，消防安全是市場安全的重要組成部分，消防工作自始至終都是公司工作的重點。為了把消防工作做好，讓公司領導放心，我部門根據“預防為主，防消結合”的消防工作方針，制定了一系列工作計劃和安全應急預案。每天都要對所有消防器材及設施進行檢查，發現問題及時解決，保證設備的合格率及正常運行能力。

1、隱患排查。

在公司領導的指導下，在相關部門的配合下，實行羣防、羣檢、羣治，以確保市場安全萬無一失。針對重點區域及重點部位實行重點監控。每天指定專人嚴格執行每兩小時防火巡查制度以及每月防火巡查制度。全年累計查處各類消防安全隱患279起，其中燈未關144起，比上一年減少16起，門未鎖68起，同比上年增加22起，門縫過大18起，同比上年減少25起，衣物未收49起，同比上年增加29起。

加大市場控煙力度，全年累計查處違規抽煙21起，(其中商户抽煙9起，裝修工人抽煙12起)同比上年減少11起，開具提示單報市場部處以違約金處理，累計收取違約金400元整。在總經辦牽頭下，三部門聯合安全隱患大排查2次，共查處隱患138起，並全部整改到位，直至複查驗收合格，確保了市場消防安全。其他安全隱患排查中，共查處大客户單位安全隱患5起，開具安全隱患整改單3份，壓力不足滅火器37具，發生故障的應急燈2只。對所有隱患都進行跟蹤整改，直至隱患消除。全年未發生火災(含未遂火災)，完成了上一年度制定的消防安全生產目標——火災事故率為零。

2、裝修監管。

嚴格按照《消防法》相關條款執行監管，杜絕使用易燃材料或三無產品。對進場施工單位進行嚴格管控，不具有裝修資質或無相關操作證件者，一律不準進場施工。對符合要求的裝修公司或個體，實行備案登記，統一管理，杜絕了無證裝修行為。截止20xx年x月x日，保安部共裝修審批144家，驗收合格144家。裝修留電275批次，並做好裝修監管;動火審批9起。6月x日，裝修審批交予市場部執行，保安部一如既往做好裝修監管工作，確保市場安全。

3、設施設備。

保安部歷來重視消防設施設備的管理，每天檢查消防設施設備完好情況，由於消防基礎設施設備落後，加之年限已久，很多消防設施設備出現問題，影響正常使用，保安部及時聯繫維保單位進行維修保養，一年來共更換煙感11只，控制模塊1只，消火栓手報一隻，手動報警按鈕1只，消防主機迴路板1套，充灌乾粉滅火器2kg726具，4kg167具。每月定期對消防設施設備進行維護保養，每年定期對消防設施設備進行年度檢測。通過對消防設施設備的維護、保養、維修、更換，以完善消防基礎設施設備建設，更好地實現安全生產標準化，確保了市場自動消防設施設備的正常運行。

4、軟件建設。

依照消防大隊户籍化管理制度規定，每月定期對市場“四個能力”建設進行自查自改，每天更新消防重點單位的電子錄入系統。結合消防主題月活動，加強市場消防知識宣傳;增設各類消防標識，安全出口標誌，消防地貼標識及禁煙標識，一年來，共更換消防地貼標識275張，安全警示地貼40卷，進行消防知識培訓5批次，受益員工或商户680餘人次。滅火應急疏散演練2次，參與人數涉及到全體員工及大部分商户。

二、治安防範

在防盜方面，部門也制定了一系列應對措施，除了加強市場的巡邏頻次以外，也充分利用廣播系統及各種温馨提示，及時提醒廣大商户和顧客嚴加防範。另外，要求各個隊員從思想上引起重視，時刻繃緊“安全”這根弦，經過全體隊員的共同努力，一年來沒有重大的盜竊案件發生。全年共發生打架事件2起，比上一年減少2起;報警數381起，發案數101起，同比上年報警數減少70起，下降了16%;發案數減少27起，下降21%。數字下降了，但總體不容樂觀，與上一年度治安防範要求相差甚遠，未完成年初工作計劃。

在突發事件處臵方面，保安部制定了詳細的突發事件應急預案，加強商貿城的治安防範，一年來共有效阻止或報警處臵打架鬥毆、酗酒滋事等社會治安案件30餘起。確保了商貿城四星級文明市場的良好經營秩序。

在應對自然災害性天氣方面，保安部制定了防颱防汛應急預案，並讓全體隊員工熟知應對程序，當災害性天氣到來時，能夠及時有效地應對，將自然災害損失降低到最小程度。根據商貿城建築結構特點，每逢汛期，百貨區漏水現象嚴重，全體保安做到有備無患，一旦發生險情，便能第一時間進行抗洪搶險，確保商户的財產免受損失，一年來，共排除各種險情多次，出色的搶險救援深得公司領導的認可，以及商户的高度讚賞，提高了商貿城的服務滿意度。

三、車輛管理

商貿城是下沙開發區大型綜合市場，地處黃金地段，人多車多，有限的車位難以滿足眾多車輛的需求，這就給我們的停車管理帶來了很大的壓力。車輛管理始終是保安部日常工作中的一大難題，但保安部始終都把車輛管理當做一項重大事情來抓，安排專人引導疏散車輛、合理調配崗位，確保東門、西南廣場以及北通道暢通無阻。

1、嚴格按照車輛進出管理規定執行，控制市場內的車輛，保證停車場內井然有序、消防通道暢通。

2、加強保安員引導手勢、語言方面的培訓工作。

3、對外來危險品進出車輛實施登記制度，全年危險品車輛進入80餘次，每次都做好進場登記並跟蹤監管。卸貨車入場，幾乎天天都有，在北通道指定卸貨區域，全年無交通事故發生。

4、嚴格執行外來人員及施工人員登記制度，尤其對夜間進場施工人員及時查驗出入證件，嚴格按照安全工作條例要求，做好人員的登記檢查，發現問題及時處理解決。

四、教育培訓

為了建設一支高素質的保安隊伍，服務好市場廣大經營户，保安部制定了嚴格的管理制度，定期組織隊員進行學習，內斂素質，外樹形象。通過每天的班前訓練及每週的集中培訓，提高隊員的綜合素質。要求做到文明執勤，微笑服務。

1、按照年初制定的安全培訓計劃，保安部參照行業規範對保安員進行專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、專業技能、消防知識、突發事件分析等，通過講解、點評、交流使保安員在思想認識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。

2、按照各月計劃對保安員進行崗位培訓，對保安一線崗位做好培訓工作。通過培訓提高了保安員整體思想素質，服務態度和業務技能。

3、思想工作是一切工作的生命線，針對保安部的實際情況，引導保安員與時俱進、提升素質、轉變觀念。教育安保人員要有緊迫感、應具有上進心、培養精氣神。通過樹標兵，激上進，在日常市場管理工作和服務工作的過程中體現自身價值，並感受人生樂趣。

4、結合安全生產標準化建設，對新入職員工進行上崗前崗位培訓及部門培訓，確保新入職員工培訓率100%，合格率100%。市場糾紛

我市場地處黃金地段，市場經營品種繁多，每天人流量很大，市場裏出現的各種糾紛也很多。為此，部門專門組織隊員進行交流，相互取經，學習管理方法，本着“大事化小，小事化無”的原則，不論什麼原因，先以勸開雙方為主，再仔細詢問情況，劃定責任，儘量使雙方的意見達成一致。如確實不能處理的，立即報市場部或相關部門處理，全年累計參與處理市場糾紛百餘起，儘量做到公平、公正，讓商户滿意，讓客户滿意。切實體現四星級文明市場的良好購物氛圍。

總之，一年來，保安部對市場管理工作常抓不懈，嚴格按照公司要求進行操作，講安全、講效率、講標準，做到了全年無重大安全事故發生。雖然取得了一定的成績，但仍然有很多不足之處，需要我們去改進、去完善。歸納起來，有以下幾點：

1、新增人員素質參差不齊，服務意識不足。今年部門雖然實行了崗位三級培訓，但有些新隊員在工作中沒有盡到自己的責任，服務不到位，在這點上部門沒有及時的進行新員工的思想、服務規範的補充教育。

2、對於部門日常管理工作中查出的問題，管理的不徹底、處理不全面，造成部門在日常工作中，出現的各類問題是此消彼長，整改措施跟蹤不足，缺乏力度。

3、消防工作仍然需要加大力度，逐步完善消防基礎設施建設及消防設施設備的維護保養及更新換代工作。

4、偷盜案件仍然偏高，給商户及顧客造成的負面影響難以消除。

5、控煙管理力度不夠，市場內抽煙現象仍舊嚴重。

總結過去、展望未來，整改不足之處並制定保安部新一年的提升服務目標，以利於來年保安部各項工作更好的全面展開。相信在公司領導的正確引導下，在全體隊員的共同努力下，商貿城的安保工作一定會上一個新台階。以下是保安部下一年度的工作工作重點：

1、繼續加強隊員的思想教育及素質教育，注重企業文化的薰陶，提升隊員的整體形象。

2、與公司密切配合，結合部門實際情況，有計劃、有步驟地開展部門各項工作，有計劃、有落實、有跟蹤、有記錄。使部門管理工作切實做到安全生產標準化，安全生產規範化。

3、繼續加強消防安全管理，新的一年將對市場的所有消防設施設備進行全面隱患排查，對年久的消防水帶進行整體更換，對感煙探測器進行逐個檢查，對自動消防系統進行全面檢修，切實做到自動消防系統無故障運行。

4、簽訂監控系統維保合同，保障設備高效正常運轉，並準備對設備進行升級改造。

5、加大防盜管理與打擊力度，力爭完成年度公司安全生產責任制目標

商場工作總結5

光陰似箭日如梭，轉眼間20xx年已經過去，在領導的帶領下，我學到了不少知識和社會經驗，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作，首先感謝領導對我的指導和栽培，在以後的工作中我會刻苦學習；不畏困難；更好的工作來回報上級。20xx年在領導的帶領下，圍繞商場的總體目標，認真貫徹“安全第一、預防為主”和“內緊外鬆”的工作方針，始終堅持“羣防羣治”和“人防技防相結合”的工作路線，積極做好商場的消防安全防範工作，維護商場的治安秩序，總結工作如下：

一、工作的職責

疏導後院進出貨物的車輛，保持後院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進入商場施工的檢查；巡視工作：白天巡視商場內有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設施是否被佔用等；晚上巡視施工區域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等；

二、消防知識

九月份消防局舉行了關於消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們去聽了別的商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以後實行貫徹消防局的意見，從“三個能力”“三懂、三會”發展到“四個能力，四懂，四會”讓我們又學到了好多，緊接着每天的出操、消防演習，從中又學了好多知識和問題，在一次消防局的領導來檢查我們的工作，我們在商場消防演習了，演習分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領導看了之後很贊同認可！

三、存在的不足和今後的努力方向

回顧大半年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現在：

1、是由於隊員來自四面八方，綜合素質參差不齊；

2、是我們的工作方法還有待進一步的創新和改進；

3、是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今後的工作中痛下決心，加以克服和改進，全力以赴把今後的工作做得更好、更出色。

今後的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現實，承認困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個再創新”，“兩個大提升”，最後實現“三個方面的滿意”。即：在思想觀念上再創新，在工作質量上再創新，在工作方法上再創新；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升；最後達到讓公司領導滿意！

以上是我來一年的工作總結，不到、不妥、不對之外，懇請領導批評指正。

商場工作總結6

時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場服務枱，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝_先生對我的關愛，沒有_先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

去年商場服務枱部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對於我們每個人來説又有很多不同的收穫。我部_主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何着手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她並幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，並調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助__主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她並不熟悉的工作，並且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今後的經營奠定了基礎。

在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規範，所以我和_小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由_小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經_先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了_主任、_小姐、_小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美髮室及足底按摩室的裝修工程，對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典傢俱的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別傢俱年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶着我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。

商場工作總結7

本次五一活動是繼本商場開業以來，投入時間、人力、物力較大的一次活動。從本次活動預案的出台，到各部門積極配合、協作共同努力實施，基本上完成了我們此次活動的預定目標。在此非常感謝總經辦、營運部、行政部、客服部、收銀部、工程部等各部門的各位同仁的大力支持。

在本次五一活動中，我們聘請了幾位工讀生，在商場各入口統計各時段（10：30、11：30、13：30、14：30、15：30、16：30、17：30、19：30、20：30、21：30共計10個時段）人流量，每個時段15分鐘，從而作出此次總結報告：

一、五一活動三天人流量對比

4月30日人流量統計表

5月1日人流量統計表

5月2日人流量統計表

4月

30日進入本商場總人流量達到1.3萬人次。 5月1日進入本商場總人流量達到2.3萬人次。 5月2日進入本商場總人流量達到2萬人次。

二、五一活動四天商場銷量對比

4月30日商場銷量28萬。 5月1日商場銷量37.8萬。 5月2日商場銷量37.7萬。

5月3日商場銷量23萬（因為5月2日活動效果非常好，經研究決定，特將活動延續一天）。

三、活動成本：

活動用券：

三、活動靚點：

1、本次五一活動藉助“QQ農場”效應，推出“偷菜”活動，倍受年輕人喜歡，而我們商場又是以年輕人為主流消費人羣，自然吸引住了眾多年輕人。

2、活動互動性很強，當有消費者在參與時就會產生很多圍觀者，進而對活動本身作了宣傳，又同時刺激了顧客再次消費。

3、B2入口主要人流量為進入沃爾瑪消費的人羣，該活動放在此區域，可以有效地告之進放商場的客户，該通道為“海納時尚百貨廣場”入口。

4、在活動時行中，沃爾瑪有效消費人羣在通過本活動參與顧客的介紹及示範，使部分沃爾瑪顧客對本活動及我們海納廣場產生興趣，從而到我們海納以本商場消費。

四、活動不足之處及客觀不利因素：

1、佈置不到位，商場內臨到4月30日下午還有很多佈置沒有處理好，使整個活動處於被動狀態，受到很多顧客的置疑。

2、顧客對活動不太瞭解,宣傳力度不夠。 3、電信網絡出現問題，影響大額銷售。 4、下午突然下雨，影響銷售。 5、部分專櫃出現漏水問題。

6、沒有安排在中庭做特賣場，損失慘重；

7、各種活動用券沒有按時到位，讓活動在第一天沒能帶動消費

商場工作總結8

商場在總部的正確領導下，在商場經理的帶領下，認真貫徹執行商場的各項管理制度，緊緊圍繞安全第一、服務至上、誠信發展開展工作，一切從維護商場的根本利益出發為重點，以全心全意為業户提供服務為切入點，全面開展樓層管理工作。通過一年的努力，二樓的各項管理明顯提高，各項工作規範有序，給商場的大繁榮、大發展奠定基礎，使二樓呈現出人心穩定、積極向上、和諧發展的大好局面，並取得可喜成效。下面是一年以來商場的工作總結：

1、安全管理

按照商場安全管理制度，定期檢查消防設施，對重點部位一天一次查看，並形成記錄。對消防通道及時檢查、巡視，發現問題及時整改，向領導及有關人員反饋，使不安全隱患在第一時間內得到解決，全年沒出現任何安全事故，保證了商場正常營業。

2、衞生管理

保潔員克服人員少，樓道雜、任務繁、早來、晚走進行清掃，保證了商場衞生要求，耐心説服業户養成良好衞生習慣，確保了二樓轄區衞生清潔，給業户、顧客提供方便。

3、經營管理

解決多年沒能解決的佔道經營，出高間、擺放商品和模特，使二樓經營環境得到了明顯改善，體現了環境優雅、方便羣眾的經營新格局。

4、收費管理

通過一年的收費管理模式，今年管理費收繳、轉讓費(合同違約金)收取都按時繳納，沒有託交現象發生，確保了商場資金運營。

5、交接班管理

認真執行商場規定的交接班工作制度，有銜接、有記錄，確保交接期間無差錯發生。

6、出勤管理

工作人員都能按照商場規定上下班和休班，全年沒出現遲到、早退現象。

7、完成交辦任務

能夠及時完成商場交辦的各項工作任務，今年圓滿地完成商場收租，在收款中沒出現任何差錯。

以上取得的點滴成效，源於商場領導厚愛與幫助，源於各樓層、後勤、電工、夜班等的大力支持和協作所取得的。但在工作中也存有一定不足和問題：

1、是管理的主觀能動性不夠積極

2、是工作存有憂慮不夠膽大

3、是主動向領導彙報問題做的不夠

這些問題有待於在今後工作中加以認真解決。

商場工作總結9

一、基本要求

1、敬業愛崗、忠於職守;品行端正、廉潔奉公;堅持原則、以身作則;

2、熟悉與工作有關的國家法律法規和公司規章制度;

3、熟練掌握本部門各項工作流程、操作要點和注意事項，並具備改進和創新的管理意識;

4、負責參與制訂營運部門階段工作目標並帶領所屬員工努力實現;

二、賣場管理

1、負責所轄賣場的環境衞生、櫃枱佈置、商品陳列、設施維護等硬件的規範管理控制;

2、負責所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導購推銷、接待服務等軟件的規範管理控制;

3、負責處理賣場的一般突發性情況，如：顧客爭議、商户糾紛等;

4、監督和控制賣場的經營情況，防止議價、走單、未經許可物品出閘等不良經營狀況的發生;

5、監督賣場各專櫃銷售狀況，積極分析經營狀況和各相關因素並及時、全面地向上級主管反應和請示;

三、商户關係

1、負責定期與專櫃商户進行全面、準確地溝通，積極掌握專櫃的經營動態; 2、本着誠信、雙贏的原則，與各專櫃商户保持互惠互利的業務關係;

3、定期召開與專櫃商户的座談會，及時解決商户提出的問題或向上級主管領導彙報;

四、顧客關係

1、確保所轄員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務，並在保持服務水準的前提下不斷提高;

2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，及時全面地瞭解顧客的需求和建議;

3、積極和穩妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛;

4、妥善處理各類退換貨及各種投訴;

五、部屬管理

1、貫徹落實主管上級的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執行;

2、負責主持定期的內部例會，及時解決工作中的問題;

3、對部屬進行定期的專業知識培訓，確保部屬的業務技能和工作素質滿足工作要求;

4、考察部屬的實際工作能力並做正確地評估，將信息及時反饋到主管領導處;

5、負責協調和安排所屬員工的排班、補休、加班、請假頂替等工作事宜;

6、積極瞭解所屬員工的思想動態，進行必要的溝通，及時解決或向上級領導反映員工內部糾紛;

六、上級關係

1、完成主管上級安排的各項工作任務;

2、就工作中的問題與上級主管保持及時、全面和經常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的暢順;

3、定期上交營業報告、述職報告，就銷售分析、市場調查和改進措施等業務內容進行總結和自我檢查;

七、同級關係

1、積極與同級管理人員協調、溝通，以保證協作工作的質量和效率;

2、在主管上級的安排下，完成同級部門要求的協作任務。如：協助防損部進行每日清場工作等;

八、其他

1、負責所轄區內的規章制度、通知等管理文件的簽收、傳閲和保管工作;

2、完成公司領導安排的其他工作任務。

百貨商場樓層主管的日常工作和職責?百貨商場樓層主管的日常工作和職責?日常工作：對樓層事物和營業員的管理。

工作職責

1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及櫃組情況，起承上啟下的作用;

2、認真協助營運經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正;

3、瞭解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時彙報，研究予以解決;

4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題並提出解決問題的基本要領;

6、不定時巡視各崗位，指導員工工作並督促完成;

7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力;

8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告;

9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權;

10、努力學習有關知識，對複雜的要領能考慮到每個細節，對員工能採用不同的領導方式和督導方式;

11、組織並參與策劃有利於公司發展的促銷活動;

12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標;

13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象;

14、承擔本區域的銷售任務;

15、完成上級領導下達的其他工作任務;

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經近一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的'收益良多，作為商場的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

一、塑造店鋪優良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優良的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。

售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個優良平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調温和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在新的一年裏我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

商場工作總結10

在公司領導及各部室支持下，客户服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

商場工作在商場業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商場公司自身的經濟效益和發展，也影響到商場職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮着積極的作用。為此我們在商場管理中，本着各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨着公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在商場數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使商場管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，狠抓商場和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客户提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客户防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓商場水分，實現有效降賠，較好的完成了各項商場指標。

三、服務規範化

商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客户服務部來説，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客户服務的重要性，紮紮實實抓好客户服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客户隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客户跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保户前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客户滿意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣温，象徵着我們人保公司的各項工作水平，正在發生着一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

在商場擔任客服期間，我認真的完成了領導佈置的任務，積極的回答客户的問題，現在就這一年來的工作做下個人的一個總結。

一、工作方面

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的，這一年來，我認真接待每一個客户，他們的諮詢我也認真的回答，對於領導吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務是非常重要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客户的詢問，都禮貌的去回答，有時候有些客户描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什麼，積極的為他們解決問題。

同時有些客户有時候也會脾氣不好，或者是有一些售後的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這裏來，我也是儘量委婉的表達，希望他們去找商家處理，但同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那麼就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的態度去處理問題的，同時對於我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些經常來商場的客户眼裏，我是一名優秀的客服，很多時候還會找我閒談，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。

二、學習方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學習，對於商場內的各個商家，儘可能的瞭解，但同時商家有些退出，也有新進來的，我都是儘可能的去了解他們，知道他們的產品，認識他們的工作人員，通過這種學習，我對客户過來的諮詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客户就打發了，同時在工作之餘，我也是會對我們商場去進行了解，一些新的變化，也是積極的適應，瞭解得更多，那麼我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在我們商場做客服，我發覺我要學的方面是有很多的，這一年來，我學了很多，同時也發現自己也有些不足，需要我在今後去改進，去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進步。也期待着來年有新的任務，新的機會等待着我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。

商場工作總結11

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及__年全年工作計劃開展工作。商場領導班子走出去考察、調研，反覆推敲升級改造計劃與實施細則，學習先進的經營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們採取了經營面積擴大，品牌升級，貨位調整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經濟效益和社會效益。不僅提升了企業形象，而且銷售業績不斷攀升。

回顧__年的工作，可以總結為以下幾大方面

一、緊跟商廈各種大規模促銷活動，不放過任何銷售機會

根據商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節日促進銷售。在新發週年店慶、集團店慶、黃金週等重要促銷時段，取得了良好的銷售業績和經濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準備工作，積極與廠家聯繫貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。

二、擴大經營面積，合理利用平效，提升經營品牌

品牌經營採取抓大放小的原則，調整引進了大小品牌80餘個，年銷售超百萬的專櫃有10餘家。確保了我商廈經營定位的提升。

升級改造時，領導帶領商場班子成員及有關部門反覆分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閒的經營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閒的經營面積及經營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐狸等知名男裝品牌30餘家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場，並引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內運動休閒品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閒品牌20餘家，順利完成了今年升級改造任務，受到了商業同仁及消費者的一致好評。

為適應商廈整體形象發展的需要，在兼顧本次經營佈局調整重點的同時，採用末位淘汰制先後淘汰了銷售業績不好的女裝品牌10餘個，並引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、範奈沙、科尚等10餘家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎。

三、管理上精益求精，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細節的補充計劃和實施方案

我們將實際工作中遇到的問題進行討論，尋求解決方法並予以實施，逐步完善了商場的管理制度。今年升級改造後，商廈為集聚人氣舉辦了多次大規模的促銷活動。在工作中我們發現，每天晚上5：00之後是雙休日外的銷售小高峯。針對這一情況，我們調整了收銀員和導購員的作息時間，將早班下班時間由原來的下午1：30分調整至12：30。要求早班員工12：30分後去吃午飯，杜絕了因吃飯空崗現象。既避免了中午顧客購物交不上款，又因下午着急上班而跑單的現象，又避免了顧客購物時沒有營業員接待而對商廈有不滿現象，進而提高銷售業績。

要求櫃長各負其責，每天記錄本櫃組的銷售情況，月末進行彙總，計算出櫃組本月的銷售利潤及費用情況，做到心中有數，商場無論需要哪個數據，櫃長都能及時準確地提供出來。做到人人懂經營、會算帳，個個會管理。

四、全方位培養人才，關心員工生活，增強凝聚力和核心力

1、增強員工素質，向管理要效益

從提高自身素質做起，櫃長精通導購員和收銀員的業務，現在無論是哪個專櫃人員短缺，還是大型活動中顧客排隊交款，每名櫃長都可以替補到基層工作崗位中去。在方便顧客的同時，提高商場的經濟效益。

櫃長素質的提高，帶動了櫃組成員。隨着員工素質的整體提高，樹立品牌意識，銷售業績不斷攀升，取得了利潤比去年翻一翻的好成績。

2、全方位培養人才，各項工作領先其他部門

發現每一名員工的閃光點，並善加利用，使她們都有用武之地。培養出了一支高素質可以參加各種比賽的員工模特隊，培養出了多名優秀報道員。

商場無論下達的是促銷任務還是舉辦活動，我們都能超額完成或取得領先的成績。目前我商場已培養出一支不計得失，不計報酬、過得硬的員工隊伍，多次受到了領導及相關部門的表揚。

3、建立員工檔案，瞭解員工家庭狀況，關心員工生活

通過建立員工檔案，瞭解了員工的第一手資料。對家裏特殊困難的員工予以照顧，動員員工關心和幫助他們。主動從家裏拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工，員工家裏蓋房子，我們發動員工利用個人時間去她家幫忙，員工的家中出事，我們問長問短儘量解除員工的後顧之憂。

4、發揚勤儉善持的企業精神，降低費用，節約挖潛，壓縮不合理開支

我商場在勤儉善持上，人人有責。以節約為前提，減少小後勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節省近萬元。

因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由於我商場託管的專櫃多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。

20__年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當作明年工作的新起點。總結工作經驗，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將繼續在領導的帶領下，向着新的一年迸發。

商場工作總結12

20xx年在公司的正確領導下，在各部室的密切配合和鼎力支持下，在全體保潔人員的艱辛努力下，環衞科現已完成了全年的各項工作任務，其總結如下：

一、結合實際，狠抓保潔人員管理，牢固樹立主人翁思想

一是在公司的正確領導下，環衞科不斷規範和完善各項管理制度，不斷加強保潔隊伍建設和管理，並制定相應的日常工作檢查評比表。二是組織全體保潔人員深入學習公司各項規章制度、遵守制度。三是抓好保潔人員的思想工作、紀律觀念和服從意識，工作中樹立責任心、事業感，做到幹一行、愛一行，認真履行本職工作，牢固樹立主人翁思想。

二、突出重點，明確責任，全面完成保潔區域任務

xx工業園區是一座新城，處於發展和建設之中，環境衞生的好壞，直接體現一座城市人居生活水平的高低。xx火車站既是窗口又是樹形象的地方，各級領導都十分關心和重視，站前廣場南來北往的客人較多，同時給我們的保潔工作帶來了極端的不便，然而我們保潔人員克服了重重困難，時刻牢記自己的職責和肩負的任務，起早摸黑，兢兢業業的清掃着自己的保潔區域。在保潔人員的努力下，站前廣場乾淨衞生受到了各級領導的認可。

由於園區處在建設和發展之中，各施工單位頻繁，需要保潔的面積較寬，任務繁重，然而全體保潔人員能嚴格要求自己，嚴格按區域劃分，在川流不息的車輪中，克服了漫天灰塵，發揚了不怕苦，不怕累的精神，真正做到了晴天一身灰，雨天一身泥。她們在各自的保潔區域內默默無聞，埋頭苦幹，做到了不怕苦、不怕髒、不怕累。她們每天都周而復始地在各自的崗位上辛勤勞動，一絲不苟地幹好自己的本職工作。總之，是她們用汗水和淚水換來了各區域的衞生整潔。

三、強化環境衞生管理，狠抓各施工單位路口衞生的管理，為確保各區域衞生奠定了堅實的基礎

環衞科嚴格按照公司領導的指示及要求，狠抓各施工單位路口衞生的管理。在工作中加大了對各施工單位《衞生協議》的簽訂力度。本年中，環衞科主要對xx等重點施工建設項目簽訂了衞生協議並按規定繳納了衞生保證金。同時按規定及要求對工地路口進行了xx米的硬化處理。總之，環衞科已對園區各施工工地路口進行全面的管理，對帶泥上路、運煤、運沙等車輛進行了處罰和制止，從而進一步保證了園區路面衞生質量。

四、嚴格執行公司各項規章制度，不斷提高保潔人員素質，為確保完成各項工作任務打下了堅實的基礎

環衞科在工作中嚴格按照公司的各項規章制度執行。在工作和生活中對全體保潔人員做到一律平等的原則。工作中每月按區域劃分實行各區域輪換一次的辦法。保潔用品嚴格按區域所需嚴格發放，同時不斷完善了保潔人員的日常管理制度，在工作中嚴格管理，嚴格區域檢查考評制度，做到獎懲分明，對工作中出現的問題及時糾正及時處理。

五、按章辦事，及時處理園區垃圾

環衞科按照每x天x次對園區及青槓的垃圾池進行清理，並進行了認真登記，基本做到了垃圾池外無垃圾，確保了整個園區的環境衞生。

六、存在的問題

20xx年，環衞科在公司的高度重視，全體保潔員工的共同努力下，各項工作開展有序。但問題依然存在，主要是個別人員思想鬆懈，責任心不強，工作中存有僥倖心、應付心。

七、20xx年的工作目標及打算

環衞科嚴格執行公司管理規定，明確目標任務，嚴格按照《保潔人員管理規定》執行，嚴格按保潔區域劃分，狠抓作風紀律，區域衞生質量，嚴格檢查評比制度的落實。同時進一步加強對園區各施工企業的銜接及《衞生協議》的簽訂，力爭做到各區域衞生整潔，加大力度堅決制止帶泥工程車上路現象。為確保區域衞生，圓滿完成公司領導交辦的各項工作任務而努力奮鬥。

總之，20xx年環衞科在全體保潔人員的努力下，我們已完成了公司領導交辦的各項工作，完成了園區的所有保潔區域任務。最後，我們要以這次年終總結為契機，進一步加強對保潔人員管理，克服工作中的畏難情緒，主動學習，查找差距，積極大膽地開展各項工作，克服以前工作中的缺點，以飽滿熱情的態度投入到明年的工作中去。