窗口人員業務學結

最近一段時間，我對《關於在xx開展講學習比服務活動的通知》精神進行了認真的學習，從而受到了深刻教育，感到一名窗口崗位的員工思想認識不高，責任心不強，就會給公司事業來不可彌補的直接經濟損失，給公司造成十分嚴重的影響。在這個時期開展“講文明、樹正氣、比服務、賽工作”活動，的確是十分必要的。我對自身在思想和工作上存在的不足，進行了認真的自查，並針對存在的不足，明確了自己今後努力的方向。

不足主要有：

１、理論學習不夠深入。理論學習不夠重視，學習自覺性、積極性和主動性不足，沒有把握xx-x總經理在2012年6月22日xx廠關鍵崗位、窗口服務崗位工作人員大會上的講話精神。沒有充分把理論和實踐緊密地聯繫起來，運用科學的方法來分析和解決問題、指導工作、提高工作水平。

2、業務知識不足。這幾年，利用業餘時間學習一些相關知識，但所掌握的理論知識和具備的業務水平，還未達到滿足實際工作的要求。

3、對工作有畏難情緒。面對工作壓力, 自己有時還感到信心不足，找不出解決問題和困難的突破口，出現了畏難情緒。

4、工作方法跟不上時代要求。一是組織能力和管理能力還有待進一步提高，材料的出、入庫時缺乏與人溝通交流。二是工作協調能力有待改善，對一些牽涉到其他部門的工作未能主動協調。

5、工作的責任心不強。執行公司制度有時不夠嚴格，由於礙於情面，有時對工作中出現的違紀行為沒有大膽地進行制止。

針對不足，我明確了以下努力方向：

一要勤學習。學習《關鍵崗位員工廉潔自律管理規定》、《財務部及歸口崗位人員工作規範》和文明禮儀知識。認真學習業務理論知識，提升業務技能。加強個人修養。完善個人素質。做到學於至用，不斷提高工作效率。以適應新時代的要求。

二要加強工作責任心。要腳踏實地，埋頭苦幹，不斷探索工作新方法，改進工作方式，健全崗責任，積極針對實際困難出主意，按照工作要求想點子，解決工作難題想方法。努力提高工作針對性。做到，急生產之所急，隨叫隨到，發貨快速準確。帳物相符。

三要嚴格遵守工作紀律。照章行事，不搞變通，杜絕違紀行為。做到廉潔自律，為公司站好崗、負好責。敢於堅持原則，杜絕“吃、拿、卡、要”的不廉潔行為的發生。堅決同各種違反規定的事情作鬥爭。

四要加強溝通協作。團結同事，聽從指揮。做到“講學習比服務”。積極參加公司對標管理的工作，積極參加“講學習比服務”活動，不辜負公司領導和同事的信任和希望，為奪取窗口崗位“流動紅旗”而努力工作。

窗口人員業務學結 [篇2]

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《鞍山分行窗口櫃枱文明優質服務管理辦法》，xx年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先，為加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，並按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為儘快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨櫃業務素質，真正為我行的客户提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名櫃枱員工人手一冊，並在之後的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨櫃人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細瞭解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。

第四，xx年全年，我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查採取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

xx年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的.鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，湧現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客户的稱讚和好評。具體體現在以下幾個方面。

第一，xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關於做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據《中國銀行xx年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，並全力貫徹和執行。隨着奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。儘管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反覆督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，並在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的櫃員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加註重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨櫃人員使用的星級櫃員牌，作為真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客户對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因為其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從xx年的服務競賽一開始，我們就將星級櫃員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體櫃員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，並在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束後，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級櫃員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級櫃員評定工作，提供了最為可靠的依據。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉來的協查、建議、表揚及投訴信件216件。其中，協查信件110件，建議信件7件，表揚信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，xx年，我行的客户投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨着服務競賽活動的全面展開，客户通過95566服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到61封，而xx年年，該項數據指標幾乎為零。