實用的酒店工作總結匯編十篇

總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以有效鍛鍊我們的語言組織能力，因此十分有必須要寫一份總結哦。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編幫大家整理的酒店工作總結10篇，希望對大家有所幫助。

酒店工作總結 篇1

20xx年全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20xx年度的工作彙報如下：

一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，並指揮實施。

格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發展規劃及經營方針即是圍繞着改善經營狀況進行的，20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。

20xx年度俱樂部原計劃收入為3709.0xxxx元，實際收入為2329.6xxxx元，完成率為62.8xxxx。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.4xxxx，實際收入為1648.6xxxx，完成率為102.1xxxx。其中西餐計劃收入為40xxxx元，實際收入為436.2xxxx元，完成率為，客房計劃收入為118xxxx元，實際完成114xxxx元，完成率為。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增長：

1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低週末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金週契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至5xxxx/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，於9月11日宣佈停業。意味着俱樂部擺脱中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。

5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峯。

二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關係，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作彙報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規範化、制度化建設是酒店發展的基礎，酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規範與標準作明確規定，相繼出台了相關程序化、規範化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出台的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。

三、研究並掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。

市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悦大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的佈置。組織營銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發黴維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外牆户外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂製客房一次性用品。九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，並圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金週的接待工作，同時由於高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以聖誕節為重點，對酒店進行全面佈置與策劃，基本達到預期效果。

五、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店採用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本着對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。

培訓工作對於酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客户滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。

酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。

六、發動廣大員工羣策羣力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1xxxx（見下圖）：針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂製工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部採取了以下措施：

首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩餘積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由於食物乾淨衞生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理，並按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對於提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為xxxx。並逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。

2、根據已有條件儘可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店內刊《格蘭德之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋樑。

20xx年7月14日，受王賓董事長及達聲總部領導的委派，本人負責廈門亞洲海灣大酒店籌建工作，由於前期遺留問題較多，各項工作處於停頓狀態。為使工作順利進入狀態，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處於收尾階段。

由於前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態，工地停工，員工情緒動盪。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程：1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成9xxxx。目前唯有衞星接收系統項目處於洽談中。

2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。

3、裝修工程：完成別墅外牆油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、牆、天花）；酒店外牆大理石完成8xxxx。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閒涼亭完成9xxxx；酒店停車場完成9xxxx；酒店噴水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx；

二、廣佈信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，並簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，採取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批准的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達元。（附已籤合同明細表）三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓

20xx年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節約控制人力成本，海灣大酒店採取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對於職位缺口較大的部門，採取了多種的招聘方法來儘快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發佈招聘信息，請勞動職業介紹所幫忙發佈信息和推薦人員，通過勞動局關係和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行政辦xxxx，財務部2xxxx，前廳部3xxxx，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx，營銷推广部xxxx，人力資源部xxxx，廚房3xxxx，採購部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上數據未包含05年元旦後入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。

目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學校”等三所。實習期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習後，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協議”，用以保證我們酒店實習生的穩定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經能夠保證酒店試營業的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的9xxxx以上。接下來，由於已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，瞭解過後一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好後備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓，海灣大酒店着手開展了兩次共八節培訓課，對所有已入店員工進行系統的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規範、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規範管理，完成建章立制，實現辦公電子化

經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物台帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務後台電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩定性。

五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度，

隨着旅遊經濟的復甦，廈門星級酒店逐步完善與增多，並陸續有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅遊度假酒店，客源定位為跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的羣體。為做到“知已知彼，百戰不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已籤協議單位有41xxxx，旅行社5xxxx。

通過開展對各大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店並表示滿意，以後將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這説明各企業、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閒一體商務旅遊度假酒店的思路是正確的。

酒店工作總結 篇2

回顧酒店試業的一個月時間裏，各部門克服了剛剛起步、經驗不足、欠缺默契等方方面面困難，經歷了因知名度不夠、準備不足而在廣交會吃零蛋的尷芥，經受了耐恆公司、環亞公司等團隊入住的接待考驗，各部門通力合作，逐漸由創業走向了成熟的團隊協作模式。

正式運作的前半段，由於經驗不足、溝通不夠，部門與部門之間出現了各自為政、相互打壓的混亂局面。在董事會的正確領導下，及時規範了各部門規章制度，分清了權責，使管理工作逐漸走向完善。

具體工作如下：

1．要求各部門制定部門規章制度和工作流程，分清權責，並嚴格按照制度辦事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之處。

2．成立酒店質檢小組，每週二下午全酒店範圍內大檢查，發現問題記錄在案並要求相關部門限期整改並上報董事會。日常不定期抽查各部門工作狀態，及時整改，長抓服務質量！

3．建立值班經理制度，負責處理夜間突發事件，15分鐘處理不了的問題必須及時彙報總經理，建立起快速的處理機制。

4．整頓保安部，打掉小幫派導致的集體怠工現象，補充了新鮮血液，嚴格按照服務規範開展保衞工作，使保安部逐步向好的方向發展。

各部門經過試業後將近一個月的磨合期，有喜也有憂，現將各部門工作狀態整理如下：

前廳部作為酒店的窗口部門，從客人到店的第一分鐘到離店的最後退房，無不起到一個橋樑的作用。對於這一批新進的員工，由於經驗不足、管理不到位，導致經常出錯，特別是在收銀方面，直到目前尚未走上規範化，經常出現錯帳、少錢等現象。在禮節禮儀方面，遠未達到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業的服務規範，經常導致客人投訴。有鑑於此，下一階段將嚴格管理、整頓前廳部工作規範。

在銷售推廣方面，銷售部克服了交通不便的困難，對東區周邊企業進行了全面的鋪市，在開業前期對周邊企業、翡翠綠洲等目標客源市場進行了針對性的夾報宣傳、派發傳單，對黃埔區主要潛在消費人羣進行了短信羣發，並在15號和23號成功召開了小型的試業酒會，有效地加強了與主管上級部門和周邊企業的溝通，讓粵來悦商務酒店的知名度進一步提升。

今年的廣交會，由於政府嚴抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高、準備不充分的內因，導致出現了很不理想的業績，經過對銷售部的及時調整，在廣交會後半段，成功接待了耐恆公司8間房住3天的小團體和環亞公司56間房住4天的大型團隊入住，使酒店迎來了第一個營業高峯。

西餐廳參照上島管理模式，嚴格要求，高起點高要求，管理團隊日益成熟。圓滿完成了三大接待任務，即兩場百人自助餐酒會和環亞公司百人早餐用餐。在散點市場的開拓方面，西餐部根據地理位置和客源習慣，及時推出了全場8折、餐後送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略，有效地吸引了一批目標客源，通過優質的服務，牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實顧客。現在基本上保持每天4500元以上的營業額，並不斷向更高的營收進發。

管家部是酒店最大的一個部門，同時也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經受住了時間緊、工作範圍大、加班加點的考驗，在全面試業運營後，管家部配合業主方驗收了各部門的工程，不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商，敦促其按酒店要求整改。在對客服務方面，嚴格按照服務規範，把好質量關，做到了客房衞生零投訴！服務員對客熱情有禮，目前員工心態穩定，並逐步走上正軌。

人力資源部作為酒店的後勤部門，從員工進店到離職的最後一刻，無不由人資部負責。在上月的工作中，人資部除負責日常的人員招聘外，還整理、完善了各部門的崗位職責，規範了各部門工作流程，制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規定等規章制度，張貼上牆，使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面，人資部目前只有經理一個人，工作量巨大也最繁瑣，但也及時補充了人員，使各部門正常運作。

酒店就像一個大家庭，大家來自五湖四海，有自己的固有工作方法方式，部門與部門之間在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。作為當家人，站在酒店的立場，公平公正地處理工作中的配合問題至關重要。目前管理尚存以下問題及不足：

1．部門之間的溝通還是不到位，必須加強協調。

2．由於員工大部分是新人，有時處理問題欠圓滑。

3．業務知識技能還需再加強培訓，統一規範。

4．開源節流工作要長抓不懈，大堂、過道、樓層燈光過多，管理不到位將出現長明燈現象，要嚴格敦促前廳部作好燈光管理工作。

5．工程尚存或多或少的毛病，必須與施工方多作協調解決。

6．財務流程不清晰，特別是前台收銀錯帳多、漏洞大，必須儘快完善管理。

7．採購流程尚存不足，購貨有拖沓現象，未有及時為部門採購到合適的貨品，影響部門開展工作，需進一步完善。

8．管理人員權限不清晰，難以規範管理。

11月份工作計劃及安排

一．銷售推廣繼續加強，敦促銷售部開拓更多客源並維護好。加快酒店對外形象宣傳（外牆燈光、路牌指示等）的開展。

二．敦促各部門加強員工培訓工作。

三．嚴格做好開源節流工作，制度化各區域燈光管理，責任到人。

四．整頓前台接待服務工作，開展微笑服務培訓，以最好的精神面貌迎接每一位客人。加強在禮儀、禮節方面的培訓，加大技能操作的熟練度，限時開退房。

五．收銀方面嚴格按財務制度執行，把好每一關，進一步完善錢的管理，更好地防範財務漏洞。

六．跟進沐足部的籌備工作，安排各部門配合好，敦促銷售部作好宣傳推廣工作。

七．跟進好保安部內部管理工作，把保衞安全工作擺在首要位置，把隱患處理在萌芽狀態。

八．加強與員工的溝通，及時瞭解員工心聲，把員工的吃和住安頓好。

九．日常檢查客房衞生及設施狀況，及時解決工程遺留問題。

十．加強與各部門管理層的溝通，協調部門之間的關係，統一步伐向更高的目標衝刺。

急需解決的問題細分：

1．房間無小冰箱、保險箱，引致長住客不滿。

2．廚房抽風系統太差，油煙味天天飄到大堂，影響客人對酒店的評價。

3．房間內無走火通道圖、5F6F油漆味重。

4．牀墊太軟，部分已變型。

5．前台不能刷國際卡，給境外客人帶來不便。閲讀網請您轉載分享：

6．員工伙食問題，很多員工投訴伙食差，早餐吃不飽。

7．客人投訴熱水時冷時熱，回水管沒裝好。

8．電梯沒鋪大理石，影響酒店形象。

9．樓層應急燈少裝插座（直接從天花接線下來），給日後維修留下麻煩，3F4F居多。

10．天台門還沒裝，留下很大的安全隱患。

酒店工作總結 篇3

忙忙碌碌中時間過的很快，轉眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領導及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以後能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現將工作情況總結如下：

(一) 規範各崗位服務用語，提高對客服務，做到以客為尊。

舒適 整潔 安靜的休息環境，良好的服務禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心裏，這就是我對客房的要求。衞生整潔是每位來名門的客人所關注的重點，所以我們要求服務人員必須做到一客一換常客兩日一換，我們保證每位來名門的客人都能住上乾淨舒適的客房， 為了確保客房的質量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會層層把關，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用，為了提高客房質量的合格率，每天我們都會對客房進行淨房抽查，做到門門都是乾淨處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。

住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規模小，人手少，但我們的服務不打折扣，親切的服務用語，專業的服務技能，可口的飯菜質量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開温暖的家，我們的服務會讓客人真正感到在這就像在家一樣，這裏的口味還像在家吃的一樣。在以後的工作中我們會多多注重服務細節，客人的一個眼神，一個動作我們就要能知道客人的所需。

(二)節約創收，杜絕浪費。

客房的一次性用品消耗很多，本着節約就是創利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。

加強員工的節約節能意識，主要有以下幾點：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創收的物品，2.收拾房間關閉不需要的一切開關，空調。定時開關樓梯口，衞生間的照明燈，一切做到人走燈滅。

在保證衞生安全的前提下，我們也可以對餐廳食品進行回收，二次利用 我想着這一年的創收也是可觀的''

（三）設備的維修 ，傢俱的保養

客房的家電使用率是很多，在設備的保養上，客房嚴格執行保養規定，傢俱 地板 家電需要隨時發現隨時維修，不能維修的要及時通知工程部。傢俱地板我們也會不定期的進行保養上蠟，地毯可做到發現一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數，還能保持整體衞生。

回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態度上也迷失過方向，走了一點彎路，不過那是過去的我了，在以後的工作中，努力改正小錯誤，進一步提高服務品質，優化服務流程，製造新的服務亮點，為我們樹立新的品牌形象。

新年新起點，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的台階，使管理更加合理 ，更加完善，我想在以後的工作中我會協助各個領導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發現問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區域衞生嚴格把關，合理安排計劃衞生，以身做則，監督服務人員做好服務，我們力爭做到互助互愛，共同進步，切實履行我的職責，認真完成上級交代的其他工作。

以上是我的總結，望各位領導指點!

酒店工作總結 篇4

這是一個很好的一年，在這一年裏，我們酒店的工作和業績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年裏，我們一定要努力創新，繼續在今年的.基礎上，加大努力，爭創更好的業績！

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

一、四星標準，客户反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

2、設施設備不盡完善。

3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理個體行為

在一些管理者身上時有發生。

二、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

2、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。

3、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等。相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。

4、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別佔酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。

三、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

四、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衞分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起;不符合酒店電器使用規定 起）。

（二）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。

（三）以改革為動力，抓好餐飲工作

績效掛鈎。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鈎的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

酒店工作總結 篇5

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們xx酒店的差不多x個月裏，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口説話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面x個月來的工作做一個總結。

前台是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來説，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的x個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來説：

一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的門面

所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三、前台業務知識的培訓

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前台英語

一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五、以大局為重，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的x個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！

酒店工作總結 篇6

雖然成為酒店管理員的時間只有半年卻也讓我較好地完成了自身工作，其中既有自身的努力也不能夠忽視領導在酒店管理工作中提供的支持，但既然身處於酒店管理員的崗位便會為了酒店的發展而付出自身的努力，再加上有着同事們的協助也讓我對酒店工作的完成有了更多的信心，在處理好上半年的酒店工作以後也讓我對自身的表現進行了總結。

確立好酒店工作中的目標並提出合理的建議與計劃，為了改善酒店的經營狀況自然要對現有問題進行分析並制定計劃才行，所以我根據酒店的經營方向制定了目標並加強了這方面的管理，確立員工們的職責所在並通過自身的監管使得酒店工作得以順利完成，畢竟在負責酒店事務的過程中即便是些許的事務都是難以原諒的，所以我制定了嚴格的規定並在工作期間帶頭遵守，想要帶領員工們為了酒店的發展而努力自然要做到身先士卒才行，正因為有了這方面的努力才能夠讓我較好地完成上半年的經營目標。

對酒店工作的完成狀況進行嚴格檢查並做好每個階段的彙報，在酒店經營的過程中出現問題是在所難免的事情自然要有所準備，在發生問題的時候及時進行處理並將損失控制在一定範圍之內，在我看來突發事件的處理能力也是酒店管理員在工作中需要具備的，既要精簡酒店的組織結構又要使得工作效率得以提升，所以我在改進現有制度的同時也會與往年的酒店效益進行對比，畢竟這次的改變也會是為了酒店的發展着想自然希望自己的措施能夠獲得理想的效果。

健全酒店制度並在上半年的工作中做好成本控制以及績效分析，我明白自己在工作中的努力是為了酒店獲得更好的收益自然要認真對待，所以我督促各個部門做好成本能控制並對財務報表進行了分析，對酒店營業狀況進行分析並對各項工作的完成進行檢查，而且我也會重點巡視酒店各個區域從而瞭解各個部門的工作狀況，尤其是員工們在工作中的服務質量要予以重視並將情況反映給相關部門從而使其得到整改，至少酒店工作中的努力也是為了員工們的發展着想自然要嚴格對待。

由於我還存在着工作資歷不足的問題自然希望能夠儘快得到改善，但對我而言上半年積累的工作經驗着實令我在當前崗位上成長了不少，而且能夠取得預期的工作成果也是讓我感到滿意的事情，接下來的下半年我仍需做好酒店管理員的工作並希望得到更多人的認可。

酒店工作總結 篇7

三個月的時間轉眼間，彷彿就在一瞬間，時間就已經過去了，我也是在拿起筆寫這個工作總結的時候，才意識到時間的過去，我想自己之所以沒有感到時間流逝的如此之快，最大的可能就是我在XX酒店的工作和生活都特別的充實，所以自己也完全沒有在意時間，也是因為自己在工作上的認真和努力，才會感覺不到時間的流逝，現在自己的試用期已經過去，以下也是自己在XX酒店的這三個月的試用期的簡單的工作總結，希望自己之後在XX酒店的工作能夠更加的順利，完成的更加的出色。

來到XX酒店也已經有X年了，只是自己也是在三個月之前的考核當中受到了酒店的信任和期待，才有機會當上XX酒店的店長，也很感謝酒店的信任，讓我能夠有機會在酒店發展的更好，從自己當初還是酒店的一名普通的員工的時候，自己就把酒店當成了自己的第二個家，用心的去為酒店工作，自己在工作中最大的任務就是去盡全力的將酒店的工作處理好，一天天的時間的過去，一個個的工作的結束，我也慢慢的懂得了酒店的很多工作技巧和細節，自己對於酒店的工作也越來越深，在自己成為店長的這三個月的時間裏，我也在盡心盡力的樹立起自己的形象，我也知道自己要是想要酒店的店員們信服我，我就需要花費更多的努力，做出屬於自己的成績來，才能讓他們無條件的服從我，所以這三個月的時間和工作中，我一直都在認真的經營酒店，不管是什麼事情我都會做到足夠的完美，不出現任何的錯誤，也不允許自己的工作有一絲一毫的瑕疵，不管是酒店的什麼工作，我也都會認真的去檢查，同時，要想自己可以更好地管理好整個酒店，我也需要樹立起自己的威信，所以這整整三個月的試用期的時間，我一直都在完成自己的工作的過程當中，一點一點的樹立起自己的形象和威信，也讓員工們更加的信任和服從我。

我知道自己是第一次成為一個酒店的店長，需要我去做的還有很多，三個月的時間可能看不出很多的成就和價值，但是我相信細水長流，在以後，XX酒店一定會在我的帶領之下，越來越好，生意越來越紅火。我也會做到足夠的認真負責，在酒店做到以身作則，絕不辜負酒店的期待，帶領自己的員工們慢慢的變優秀，一起努力，一起加油為酒店做出貢獻。

酒店工作總結 篇8

首先營銷部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的營銷工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅遊市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創造經濟效益。

根據年初的工作認真的落實每一項，年營銷部的工作重點放在商務散客和會議的營銷上，由於酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的營銷部散客入住率為，我們加大商務客人的營銷力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的營銷方案，有針對性的走訪，比如旅遊旺季，我們把地接較好旅行社認真的回訪與，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯繫。為旺季的酒店整體營銷量做好鋪墊。平時在整理顧客檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新顧客，截止年底共簽署協議454份。

***年10份酒店正式掛牌三星，這對營銷部帶給對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利於酒店的營銷工作。

隨着網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知名度，而且透過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高佣金比例，利用其宣傳能夠讓客人透過網絡詳細瞭解商大酒店，比如攜程、藝龍、恆中偉業等幾家網絡公司；

同時在這一年裏我們接待了長江宗申蛟龍恆運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對於每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合營銷部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在那裏由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們營銷部工作的支持。

酒店擁有自己的網站，由營銷部負責網站的維護和網頁資料的更新，透過網絡進行宣傳擴大影響力，並及時準確的把酒店的動態、新聞發佈出去，讓的人瞭解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今後酒店網站的發展奠定了基礎。

不足之處

1.對外營銷需加強，此刻我們散客相比較較少；對會議信息得不到及時的瞭解在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，思考的問題也不夠全面。有時由於溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店整體的營銷與接待，在今後的工作要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

xx年工作計劃:

營銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎上，加大會議及旅遊團隊的營銷工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優勢，因為大型會議能夠享受獨處的環境旅遊團隊為其帶給合理的價格和優良服務才是最重要的。同時透過網絡訂房的客人不容忽視，爭取今年網絡的入住率有一個新的提高，改變現有的工作方式，增加我們的商務散客的羣體，提高顧客質量，加深顧客對我們酒店的瞭解，所以我們要加強營銷部整體營銷力量，提高營銷水平，為保證酒店必須的出租率和效益，客房的價格也應隨行就市，根據淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較為靈活的價格對策首先對哈市同檔次酒店進行市場調查，準確的掌握旅遊市場的信息和動態，以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店帶給準確的參考數據，調整酒店營銷對策，提出酒店價格政策實施方案。

適應市場競爭需要。同時根據旅遊市場淡旺季做出相應的營銷計劃，提出自己的促銷方案與老顧客加強聯繫與溝通，同時建立新的顧客，積累會議信息在旅遊淡季的時候，加強餐飲的營銷力度，做好招待工作，確保服務質量。對酒店的網站重新設計，要具有商大酒店特色的網頁。同時營銷部要及時準確對網頁進行更新與維護，讓的客人透過網絡瞭解商大酒店。

最後我相信營銷部在總經理的正確的領導與各部門的通力協助下，營銷部今年的工作能夠再上新的台階。

酒店工作總結 篇9

20xx年過去的一年，是我們堅持優質服務、豐富經營內涵、提升經營水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務項目，部門加大了對員工的培訓和督導力度，嚴格管理，狠抓服務質量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務。

一、營業情況

20xx年計劃任務萬元，實際完成11204695.5萬元，超額萬元。20xx年累計開房：44961間，累計接待人數：89922人次。（其中散客門市收入2285470萬元，平均房價298元/間），佔客房收入20.4﹪（統計收入包含早餐費用；20xx年先後只有1、2幢營業，無法統計同期對比）。

二、20xx年工作完成情況

1、公寓配套設施完善，增加公司營業項目，擴大經營範圍，增效增收。1月份公司開始籌建13幢2樓會議室物資採購工作，2月份完成會議室改造工作並正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會議為一體的酒店服務，很大程度上吸引了公司會議團隊客户羣，增加了公寓收入；3棟125間房搶在5月黃金週開始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處於營業狀態，保證了在春節黃金週、五一黃金週、兒童節、端午節、中秋、國慶及學生暑假假期公寓接待能力。

2、前廳部經營範圍內設施設備的維修、更換和補充，保證公寓正常營業，為客人提供更優質和人性化的服務。大堂衞生間馬桶因屢次維修都出現堵漏問題，造成住店和離店客人經常抱怨無法上衞生間，11月經申報維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問題；會議室衞生間牆壁瓷磚因客人上衞生間發生大面積脱落，差點砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患；前廳雨傘申購80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋；大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果；花園停車場LED大屏維修，投入使用後階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調設備維修，前台有線Poss機等工作為公寓日常營業提供了保證。

3、按行政機關和公安機關要求，辦理相關公寓日常經營所需的證照，合法經營。8月完成彌勒市公安局要求的關於湖泉灣1號的IPC備案工作，經過報備審批，已和公安局網監大隊確認並完成相關的備案事項；9月份前廳公安掃描系統完成安裝調試，同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統使用培訓，經過近三個月使用，現已能熟練掌握。

4、加強前廳管理工作，提升前廳員工服務意識和服務技能。加大管理人員現場管理，為了保證對客服務的質量，有會議團隊或重大接待時，關鍵崗位前廳主管、領班要在現場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協調，並且做好員工的現場培訓，使員工及時認清自身的優、缺點，調整自己的工作重點，也使管理人員更加註重員工的發展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務質量；檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發現問題及時解決，同時使管理人員養成善於檢查、善於發現問題及時處理的好習慣。

三、存在問題

1、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。經驗不足，靈活性、個性化的服務相比缺乏。雖然每月每週員工培訓都按計劃進行,但由於每新培養一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個月左右，加上員工流動較頻繁,造成服務意識和服務技能參次不齊，客人投訴時有發生。

2、營銷意識不夠，營銷意識欠缺。員工現場營銷能力有待提高，主動性不夠。

3、執行力不夠。員工對於上級佈置的工作任務不能按質按量完成，工作不到位。對於工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恆。

4、合理利用，降低營業費用。增收固然重要，但節支也必不可少，員工要從節約一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完及時關閉水管，從而加強營業成本控制,合理利用資源，節支增效。

上述問題的存在需要在新的一年裏要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，不斷加強員工業務知識和業務技能的持續培訓，加強對員工的現場管理和現場指導，不斷提升酒店的服務質量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個新的台階。

四、20xx年工作計劃

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，逐步建立起以“制度管人”和以“績效工資考核”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大管理人員現場管理。為了保證對客服務的質量，有會議團隊或重大接待時，關鍵崗位前廳主管、領班要在現場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協調，並且做好員工的現場培訓，使員工及時認清自身的優、缺點，調整自己的工作重點，也使管理人員更加註重員工的發展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務質量；檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發現問題及時解決，同時使管理人員養成善於檢查、善於發現問題及時處理的好習慣。

3、做好培訓工作，第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓，前台接待禮儀培訓、電腦實操培訓。新員工培訓做到培訓有章可循，有規範可依。服務技能培訓主要針對進店3-6個月時間的員工，熟練掌握崗位電腦操作、業務流程。第二大塊為淡、旺季培訓，淡季培訓分年前各崗位服務流程和公寓基礎知識培訓、特殊事件處理培訓和年後業務知識培訓。旺季主要以實際操作學習為主。

4、提高工作效率，雖然20xx年較之前有所提升，但離標準還有距離，有時還是會出現讓客人長時間等待，要提高工作效率，牽扯內容較多，如各班組人員的穩定性，業務水平的紮實程度，特殊事件的處理，工作的方法，班前準備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作。

5、轉變觀念，加強前台員工現場營銷能力。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置，及時對進店客人介紹酒店營業項目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業點消費，提高客人消費水平，讓客人感覺到與同行酒店之間的差異。

6、確保營業數據的準確、真實、及時、可靠、完整。數據是公司領導制定公司經營決策的直接依據，掌握公司經營情況才能更好的配置公司資源，規劃公寓的經營方向。

7、注意加強對設施設備的維護保養。及時對有問題故障的實施設備進行報修，以免造成損失、浪費及安全隱患，影響公寓正常營業。認真抓好防火、防盜、及顧客安全防範工作;關心和尊重每位員工,最大限度地調動每一個員工的工作積極性。

xx酒店管理有限公司

酒店工作總結 篇10

過去的一年，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業，酒店在集團領導的關心與正確領導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營管理。酒店董事長、總經理領導班子明確了我們酒店的發展願景、發展目標、經營理念、及企業文化，以此為動力和我們的目標，帶領各部門經理及主管、領班，團結酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

第一 科學決策，齊心協力，酒店年創三點業績

（一）經營創收

****年（8－12月）經營收入 萬元，其它業務收入 萬元，總收入達 萬元（其中：餐飲部為 萬元，房務部為 萬元，全年客房平均出租率為%，年均房價 元。營業成本 萬元，毛利額 萬元，綜合毛利率為，營業費用為萬元，營業税金為萬元，管理費用為萬元，財務費用為 萬元，營業外支出 萬元,利潤總額虧損 萬元。

（二）管理制度創利

俗話説“人管人氣死人，制度管人人服人”，規章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業以來，隨着各項工作的深入和當地酒店業的特性，試營業時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現出來，並制約一些工作的順利開展。

各部門根據實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規章制度，落實到每一個工作崗位，並以每月的績效考核為檢查標準，且與個人的工資掛鈎。

目前酒店各項制度規範，政令暢通，有章可循，有據可依，“制度管人”真正落到了實處。

（三）安全創穩定

酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，經理級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。

第二 品牌管理，酒店主抓八大工作

（一）以對外協調為主，建立良好社會關係

酒店自***年8月15日試營業以來，一直處於半施工半運營的試營業期，酒店的消防未驗收，致使營業執照及相關的手續未進行辦理，也導致了各相關職能部門對我酒店進行了多次檢查並下發處罰單，通過總經理辦公室的對外協調、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衞生防疫站、市衞生局、派出所等部門的近10萬元的罰款，避免了酒店的經濟損失，並藉此也與這些職能部門建立了良好的社會關係。

（二）以財務管理為目標，抓好每一項工作

1、會計基礎工作方面

為了確保財務核算在單位的各項工作中發揮準確的指導作用，在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地發揮了會計工作的重要性。

2、會計管理方面

加強了酒店的資產管理、債權債務管理，加大了酒店各部的監督職能和貨幣資金管理。嚴格執行集團財務部下發的資產管理辦法及內部資產調撥程序。認真設置整體資產賬簿，對帳外資產設置備查登記；對酒店債權債務認真清理，每月及時收回各項應收款項；對酒店前台收銀到日夜審、出納、日常採購價格、客房成本控制等進行監督，嚴格控制；由會計人員監督，定期對出納庫存現金進行抽盤，並由日審定期對前台收銀員庫存現金進行抽盤，做到萬無一失。

3、對內、對外協調方面

協助領導班子控制成本費用開支，編制費用預算，合理制定經營部門收入、成本、毛利率各項經營指標，及時準確地向各級領導提供所需要的經營數據資料，為領導決策提供了依據。及時瞭解税收及各項法規新動向，主動諮詢税收疑難問題，為酒店為個人提供合理避税的依據。

（三）以效益為目標，抓好銷售工作

市場營銷部是負責對外處理公共關係和銷售業務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經理室進行經營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道、開拓市場、提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。

1、穩固了部分固定消費客户和周邊幾大廳局建立了良好的關係。為了鞏固老客户和發展新客户，在XX年10月召開1次大型客户答謝聯絡會，以加強與客户的感情交流，聽取客户意見。

2、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制， 營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩户新客户，三户老客户，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營