銀行工作日誌格式

銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客户，與大堂經理的溝通往往是客户辦理業務的第一道程序。作為銀行和客户之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客户享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。

記者在採訪中瞭解到，和櫃枱等職位相比，大堂經理的選拔和任用有着更高的要求。那麼，做一個合格的大堂經理有哪些訣竅呢?

“工欲善其事，必先利其器。做大堂經理，業務嫻熟是根本。”中國銀行北京西城區支行營業部的大堂經理陳麗麗對此很有感觸。擔任大堂經理1年多，陳麗麗的工作日誌記了厚厚的一本，上面寫滿了客户的意見、建議、要求等。“以前覺得做大堂經理就是耐心點就行，真正到這個崗位上以後發現其實裏面很有學問：日常業務處理、大客户發現、客户需求登記(如黃金的走勢)等等，一年下來就是很厚的一本。”翻閲起這一年來的積累，陳麗麗頗有成就感地説。

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程;要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識;還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經理們提升業務能力的一個重要途徑，記者所到的各個銀行都是如此。陳麗麗所在的中國銀行西城區支行營業部，擔任大堂經理要參加培訓，然後通過考試，拿到合格證才有機會競聘上崗。“我們支行每年都有2次培訓，那都是我們學習和充電的好機會。除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業知識，我每天看財經報道，還訂閲相關的報紙雜誌，上網蒐集資料。工作是一環套一環的，學習是為了能更好勝任這個崗位。”陳麗麗告訴記者。

有不斷學習的能力和心態是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。採訪中，陳麗麗反問記者：“你在別的銀行採訪時他們的大堂經理有什麼好的經驗和做法嗎?讓我也學習借鑑一下。”

由於直接面對數量龐大的客户羣體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業務，還要了解其他銀行的產品和業務。因為客户經常用對比的心態來諮詢，瞭解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便於客户同時瞭解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發現，不僅要了解客户需求，更要引導客户需求。很多客户由於不瞭解金融產品，並不知道自己需要什麼，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客户的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。”中國銀行中銀大廈支行的大堂經理霍珊如是説。

“沒有脾氣不夠好的客户，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客户。”興業銀行濟南分行歷山支行的大堂經理劉珊珊説出了自己的心得。

人們走進銀行辦理業務首先需要的往往是找大堂經理諮詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態度和合理引導直接影響到客户的心情和業務的辦理。

在興業銀行的《大堂經理業務服務規範》中，有幾條讓記者印象深刻：每天上班應至少提前10分鐘做好相關的服務準備工作，開啟叫號機，檢查各種金融自助機具、設備是否正常運行;客户進入營業大廳後，大堂經理應第一時間上前迎接客户，禮貌熱情，微笑服務，詢問客户需求，並根據客户的需求引導客户到不同功能區域辦理業務;在客户辦理業務的過程中，始終關注客户業務辦理的情況和進程，及時發現客户新的需求，引導和幫助客户;工作中如有失誤，當面向客户道歉;受到委屈，要顧全大局，不可與客户爭吵。

興業銀行濟南分行泉城支行張豔豔給記者講了一個她和客户的故事：“有位70歲的大娘到銀行來，説想買股票型基金，因為她聽説別人買的挺賺錢的，但她自己並不瞭解這些產品。我考慮到大媽年紀大了，就給她推薦了一款保本型理財產品，並分析比較了這期理財產品與普通存款、股票型基金之間的區別。她當天並沒買，我微笑着送她出門。第二天，她提着現金來了，買了那款產品，走的時候笑着説，‘你們銀行的'服務態度真好，最讓我放心的是，你們會站在我們的角度去想問題，什麼樣的人投資什麼樣的產品，不會為了完成任務而去盲目地推銷。以後啊，我還來你這裏存錢!’之後的日子裏，有了適合大娘的產品，我都會第一時間通知她。大娘一直誇我是她的貼身小棉襖。現在大娘已經是我行的一位白金客户了。”

在張豔豔的記事本中，記者看到這樣一段話：播種一種思想，收穫一種行為;播種一種行為，收穫一種習慣;播種一種習慣，收穫一種品格;播種一種品格，收穫一種命運。每一天，我微笑着迎接每一個或晴或雨的日子;每一個早晨，我都會對着鏡子給自己一個大大的微笑;每一次面對客户，我都以更加飽滿的熱情、更加精湛的服務技能、更加完善的服務質量為客户提供優質、高效的服務，立志做一個讓客户感到貼心的“小棉襖”!

服務細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客户，進而在市場競爭中取得優勢。