精選酒店工作總結模板錦集五篇

總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以使我們更有效率，快快來寫一份總結吧。那麼我們該怎麼去寫總結呢？下面是小編收集整理的酒店工作總結5篇，歡迎閲讀與收藏。

酒店工作總結 篇1

12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間。縱觀整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年裏，我們是怎樣安然的走過的呢？

既然經營是重點，那就先説説的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，並將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其餘月份都較去年同期略漲（包括了內支部分）。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，並被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最後一班崗，爭取最大程度的銷售額。

除了經營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由於今年的平淡無奇，公安系統方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前台登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事户籍培訓，每一項培訓我們前台員工都積極參與其中，為增強自身的業務素質而努力。

當然，的改變也有不少。

　　其一，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。

酒店有許多的老顧客，每當他們來店時，常説的一些話就是“喲，改台子了，不錯，更氣派了。”“很好啊，更直觀，也更舒適了。”客人們的感覺都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底裏感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環境也讓同事們心情愉悦地努力工作。

　　其二，還有前台添置的壁掛電視，重複播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客温馨提示等等內容，也讓正在前台辦理入住和退房的賓客既打發了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。

另外，賓館還響應國家政策，給大家調整了工資，並從下半年起補發，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅遊項目，給酒店客人帶來更周到的服務。

為了工作的順利開展，酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的温度舒適度等內容。另外前台也添置了一台小型複印機，保證了外國賓客的證件複印功能，從而達到海淀分局外事户籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通，簽訂了協議，增加了網絡訂房的渠道，前台則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確瞭解相關崗位的業務知識，從而提高個人素質，提高業務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代裏，賓館的明天才能更加美好和輝煌。

酒店工作總結 篇2

今年來，在公司的正確領導下，在各職能部門的大力支持下，XX酒店緊緊圍繞全年方針目標，着力在“效益、服務、管理、安全、隊伍”等方面下功夫、做文章，凝聚隊伍，強化管理，深挖潛力，降本增效，較好地完成了各項工作，基本實現了時間過半、任務完成過半的目標。

一、上半年重點工作回顧

受總部進一步壓縮各項費用和公司對非生產經營費用的控制影響，今年來XX酒店接待的消費總量和消費標準較往年均有不同程度的降低。1-6月份共實現銷售收入XX萬元，發生成本費用XX萬元，利潤虧損XX萬元，比進度計劃減虧XX萬元。為最大限度地減少虧損，提升效益，XX酒店着重在節能降耗、降本減費等方面深挖潛力，主要抓了以下幾項工作：

1、抓好降本減費。

緊緊圍繞“效益差，我們怎麼辦?”展開大討論，制定了具體措施。

一是抓成本控制。加強日常採購管理，嚴控低值易耗品消耗，成本率同比降低XX%;

二是嚴把採購關。從採購源頭抓起，對原材料採購做到貨比三家，同種原材料採購至少固定兩家供貨商，原材料採購價格有了進一步降低。

三是整合人力資源，優化崗位設置。今年來共合併崗位XX個，精簡人員XX人，進一步降低了人工成本費用。

四是為減少成本費用支出，今年酒店對過去由外委專業施工隊伍承擔的中央空調機組涼水塔的檢修、維護保養與清洗，改由酒店內部人員承擔，僅此一項就減少修理費XX萬多元。

2、抓好節能降耗。

一是以公司“雙增雙節”活動為契機，落實節能降耗工作措施，制定了酒店《嚴格管控，降低物料消耗使用》攻關課題，成立了以酒店總經理為組長的攻關小組。

二是強化制度管控。制定了《XX酒店能源使用考核辦法》和《XX酒店設備管理考核辦法》，分部門分崗位對各項能耗使用情況和設備設施的維護保養進行客觀量化指標兑現。

三是加強日常節能管理。根據季節變化調整照明開關時間;耗電辦公設備停用時及時關閉電源;使用節能型光源進行照明降底電耗;辦公室夏季空調温度設置不得低於26℃;在不影響接待服務工作的前提下，嚴格控制機組開機時間，儘量減少不必要的能源浪費。1-6月，水電汽等能耗同比節約費用XX萬元。

二、強化優質服務，做好內外接待

1、做好會務餐飲接待。

今年上半年酒店共接待住客XX人，住房XX間，平均住客率XX%;接待會議XX場;餐飲完成各類會議接待XX桌。其中對外會議接待XX次，主要有總部安全事故調查、紀檢會議、總部設備大檢查、雙氧水會議等;培訓接待XX次，主要有危化品、催化劑班組長、考評員、武漢輸油班組長、新華聯、煙花爆竹等。

2、加大營銷力度，推介個性服務。

為了拓展營銷渠道，提升酒店效益，酒店召開兩次“金點子”徵求會，共徵集有效“金點子”XX條。應廣大職工家屬要求，將每月一次的大外賣增加到兩次，同時擴大銷售點，增加銷售品種，在xx小區設立了外賣點，得到了廣大職工家屬的歡迎，1-6月份外賣收入XX萬元，同比增加XX萬元。利用網站、微信平台、政工信息等網絡平台，加大對各類消費信息的發佈力度;走平民化消費路線，印製各類宴席宣傳單向周邊地區發放，加大了對婚宴、壽宴，狀元宴的宣傳工作，努力拓展創收渠道。為確保菜餚深受顧客喜歡，定期推出特色特價菜，讓利回報賓客。

3、積極推進精細化服務。

針對不同消費羣體，量身打造精細服務模式，日常工作實行案例改進制。注重提供個性化優質服務，房務酒店配置多款手機充電器和上網網線連接線和連接口，為住客和會議人員提供方便。在平時接待過程中，細節問題一經發現，立即組織各部門進行案例分析和服務流程梳理，以案促訓，以訓提質。

三、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

1、經營創收。

酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為xx%，比去年分別增加萬元和xx%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別佔酒店總收入的xx%。比年初預定指標分別降低了xx%。

3、服務創優。

酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。

通過對酒店上半年的工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂下半年的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店工作總結 篇3

本人自20xx年2月18日被公司聘為樓面見習部長，現分配在義龍店，目前已有半月左右，在這期間，按照公司工作安排和本職的想法，我作為一個管理者，為不斷提高自己的服務技能和綜合服務水平，增強同事之間的溝通交流，適應公司現在的管理模式，在日常的生活裏，為把自己與公司融為一體，我積極學習公司的企業文化和公司理念。在工作中，我以公司的宗旨為中心，嚴格貫徹公司管理制度，低調做人，低調做事，團結同事，遇到工作當中有什麼不懂的我都會向一些老員工學習，虛心請教，尤其是點菜系統這一塊。

對上級領導交代的任務便是能夠以最強的執行能力去執行好，對公司餐廳的服務知識我也能夠迅速掌握，之所以掌握這麼快，是因為在平時的工作當中，堅守崗位，不怕苦不怕累虛心好學，好問。對公司現存在的不足之處我更是能夠大膽的向上級領導提出建議，真正努力形成了比、學、趕、幫的良好工作氛圍。但這顯然還不夠，因為我還有很多不足之處，我必須還得在以後的工作當中加強學習嚴格要求自己，給下屬員工做好一個良好的模範作用。雖然我是來到公司不久，但經過我對一些同事以及事物的調查。發現公司目前確確實實存在了不少問題。

説到這裏，我認為我們公司的員工有時候過於把問題隱藏化，有些人並不是沒有發現問題，而是他（她）怕把所發現的問題提出來後，上級管理者會鄙視他，針對他，老認為下屬員工老挑管理者的毛病與漏洞；再次他擔心把所發現的問題大眾化以後，管理人員會嚴肅要求他們，無形之中也給他們自己增加了很多的工作負擔，最重要的是把問題大眾化後，同事們相處之間也會痛恨自己，總認為你有事沒事的怎麼老提

問題出來讓大家難受，這樣的思維和想法也直接推動了很多問題的隱藏化。日本豐田的首席執行官渡邊捷昭曾經説過;問題不是敵人，真正的敵人是隱藏問題。或許我跟大家一樣，解決問題的能力不是很出眾。但是我們必須要意識到這一點，發現問題才是解決問題的最佳手段，沒有問題的發現，何談解決問題。接着利用這次的溝通機會與平台，現將我自己近期所發現的問題向尊敬的公司領導和同事們做一個報告。好的方面與存在的不足如下:

一、好的方面有

1、大家總體的工作熱情比較高，協調能力比較強，能夠在工作中互幫互助，相處融洽。

2、例會精神佳，聲音比較洪亮，掌聲也比較熱烈，給人家的感覺完全是一支強有力的戰鬥部隊。

3、店面硬件設施比較完善，環境佈置、工作流水線統籌合理

4、公司管理制度與經營理念相當出色，能夠使員工感受到家庭般的温暖

5、公司人文環境安定和諧，團體修養素質較高，想員工之所想，急員工之所急，能夠以人為本科學管理，不斷為員工提供學習平台，加強員工文化知識，填飽肚子墨水。

6、服務質量較好，尊老愛幼意識比較強。

二、好的方面就不多講，接着主要講存在的不足:

1、Q345B工字鋼人員思想不穩定，經常出現曠工現象，個別人對工作崗位不夠重視。（關於這個曠工現象，我也對當事人做了一些詳細瞭解。當事人是這樣向我反映的，其實他們也不想曠工，但是平時上班遇到高峯期的時候，自己實在是很忙不過來，作為第一線的管理者，領班、部長都晃悠晃悠的閒着，也沒能夠自覺的伸出援助之手幫他們減輕一些工作負擔，想想後就直接走人曠工了。針對這種狀況，我認為當事人有這樣的思想行為是不對的，因為作為一個餐廳服務生你必須要堅守好你的崗位，對你的崗位職責負責到底;但作為第一線的管理者擁有如此的工作態度與意識，也是不容忽視的，因為作為一個管理者不僅僅是讓你過來上班管這管那的那麼簡單，而是讓你在所負責的崗位上科學的安排人員，合理的分配任務。

2、衞生細節做不到位，死角過多。店內環境的裝飾擺設表面與凹槽存在很多土粒與厚厚的灰塵，餐廳的吊燈、沙發的底下也是如此，再一個是牆體的邊沿與抽風機的頂盒，花瓶的邊沿，室內景觀樹的葉子等等。很難想象這些平時上班的人到底幹嘛去了16mn工字鋼。

3、物品擺放不整齊，一些基本的衞生工具亂擺亂放，對放在餐廳用於裝修的一些材料也沒能夠最大限度的擺?擰?

4、員工隨手意識較差，見到垃圾寧可站着也不及時清理乾淨，做事情也比較隨心所欲。

5、崗位空缺現象比較頻繁，尤其是個別人擅自脱離崗位跑去偷懶坐着跟阿姨聊天。

6、管理人員工作積極性不高，監督管理不到位，導致有員工出現早退現象。

7、大家相互溝通交流欠缺，個人主義較強，導致有些員工融入不了我們的集體，甚至在生活和工作當中經常會忽視我們個別同事的存在。

8、工作觀察能力不精，工作效率不高，客人走了沒能夠及時清理桌面。

9、傳幫帶與培訓工作方案不完善，給新員工及時上手帶來難處感，很多工作上的基本知識都是靠這一問那一問得出答案後才能掌握。

10、個別員工工作作風不嚴謹，過於稀拉、執行能力有待加強。

以上是我對自己在這段時間內工作的一個總結，講的不是很全，希望公司領導和同事們能給予點評指正。我將會在好的方面繼續發揚，存在的不足加以改正。也希望在以後的工作當中，我們能夠合作愉快；同時更希望你們能夠給我做好監督，對我做不到位的地方及時提出，我將會虛心接受並改正。謝謝！

最後，結合我這兩三年的工作經驗，我認為管理不是排隊當領導，而是要具備管理的情商，經營的智商，解決困難的逆商，和勇於承擔責任的膽商MHYV煤礦用通信電纜.，要有領導的風範,也要有親切可親度，要多和下屬員工溝通交流盡快能和他們打成一片,這樣既能增加員工動力也有利於工作的開展與進展。作為公司的中層管理者更應該要具備人才觀。那麼怎麼才能做到人才觀念，一是要識才：作為管理者要多角度的視覺觀去發現身邊每一個人的品格、性格、習慣，優點、缺點，從而為用好才打下基礎。二是愛才：管理者當發現人才後，要精心的愛護，培養,使之成為公司健康運行的穩定環節，同時實現每

酒店工作總結 篇4

在市局領導和董事會的關心支持幫助下，我酒店從4月16日正式開業以來,走過了八個多月不平凡的創業歷程。回顧20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間裏共接待客人人次,創營業收入萬元,實現淨利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作，現總結網-

一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的4xxxx天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要採購,各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經驗，可以説是時間緊，任務重,人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，並帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領導小組，先後四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了採購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。並將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業,得到了省市局領導的好評。

二是成立了物品採購領導小組，具體負責物品採購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間裏,會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的`籌建物品進行了外出集體採購，按照廉政規定的要求,對需要政府採購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規定實行招標採購，並組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員並及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以後能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，儘可能讓的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認真瞭解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前後歷時三十多天,共招聘培訓各類員工11xxxx人,為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。

規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由於酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，並與“省開來

大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑑經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全並完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反覆的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便於酒店的每一位員工都能詳細瞭解酒店的規章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的台階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日誌等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、

舉止言行、環境衞生等很多方面都提高了一個層次。

目前,酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度4xxxx個,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循,有規可依。

酒店工作總結 篇5

今年正值“十二五”發展的規劃的開局之年，我賓館抓住機遇，創新思路，將着眼點放在提高酒店服務質量上，強化管理，多次調整經營思路，使賓館能夠在既定的目標下，穩步前進，並取得較好的經濟效益和社會效益。現將本年度1—10月份主要工作總結如下：

一、各項經營指標完成情況：

1、主要月份實現營業收入130多萬元，跟去年同期比較持平。

2、主要月份接待人次為3517/間夜，入住率為73。3%左右，較同期有所增長。

二、在節能降耗方面

我賓館上下一致，積極發現問題，改善設備設施，創新思路，穩紮穩打。從細節着手，點滴之中實現了降耗節能。具體措施介紹如下：

（一）節電措施

1、檢查房間是否有線路漏電現象，若有發現，及時通報工程部，避免非正常用電損耗。。

2、在適宜的温度下儘量不開空調，夏季不得低於26度，冬天不得高於20度。在空調開放的情況下，隨時關好小廳的玻璃門，防止冷、暖空氣外流。

3、辦公室做到人走燈滅，關閉計算機、空調、飲水機及其他設備電源。

4、杜絕白晝燈，大明燈，儘量利用自然光照明，合理減少射燈、白織燈，杜絕能源放空現象，減少照明能耗。

（二）節水措施

1、加強對用水設備的日常維護和管理，不定期檢查酒店各使用區用水，杜絕水滿外溢和長流水現象。

2、合理利用水資源，提倡二次用水的使用。

3、引導員工養成節約意識，用水後隨手將水龍頭關緊。

4、廚房用水要有計劃性，當天需要解凍的原料，應提前將原料拿出來，讓其自然解凍。

5、熱水使用量較少的情況下儘量避免少用鍋爐燒水。

（三）易耗品的回收處理措施

1、提高員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2、進行拖鞋的回收清洗與包裝，實現易耗品回收利用最大化。

3、進行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。

4、在確保客人物品正常使用和服務質量前提下，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換。

（四）物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標配，除客人特殊要求，不得多補或者少補。

2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數據的分析與管理。

（五）物品的採購存儲措施

1、在正常使用情況下，每週採購一次（除特殊情況），勿隨意採購存儲。

2、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原則，避免因為過期而造成的浪費。

3、對房間酒水配備，同樣遵循“先進先出”原則，以防止過期。

（六）其他節能降耗的管理措施，如建立詳細的室內温度標和節能減排的巡視檢查制度

三、經營管理及服務方面，今年完成的主要工作：

（一）抓好規範管理，化協調關係。

1、建立明確的獎懲制度，給員工以正確的評價，賞罰分明，提高員工的整體積極性，促進管理工作順利進行。

2、完善各部門的會議制度、強化各項人員、衞生、安全管理規定。酒店領導人員定期參與各部門例會。制定《賓館人員管理細則》《客房衞生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒櫃，並將制度上牆。

3、強協調關係。酒店分工細，環節多，每項工作的完成都賴於各部門之間的協調合作。故加強了部門之間協調，使各部門發現其他部門優點，加強各部門之間配合，減少了過去存在的一些脱節不協調的現象。

（二）提高綜合接待能力

1、酒店通過對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式抓好服務規範，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環境，完善酒店的各種硬件設施，全面提高酒店的服務能力，努力實現環境優美、價格合理、服務一流，使賓客高興而來，滿意而歸，以提高酒店的接待能力。

2、根據旺季調整客源結構。做好旺季的合理預定，使顧客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客户訂房工作也表示滿意。

3、加強服務過程監測並不斷改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。

（三）全員公關，爭取更多的回頭客。

1、賓館負責人把公關作為一項重要工作重點抓，大小會議上，經常灌輸公關意識和知識。

2、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式徵求顧客的寶貴意見。

3、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重

4、逢節假日，向關係户電話問候，贈送如中秋月餅、奉送掛曆、寄賀年卡等。

通過以上的努力，今年賓館在經營管理方面取得了長足的進步，也吸收了很多的管理經驗，酒店整體經營有條不紊，各項規章制度逐步健全並標準化，酒店的整體公關水平提高，回頭客比往年增加。在此基礎上，我們將不斷進取，精益求精，以更好的是酒店運行。

四、勞資和諧方面

我們努力構建特色的酒店文化、完善各項員工權利保障制度、增強酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

1。構建特色酒店文化，加強員工的精神品質和內在修養的訓練，主要包括核心價值觀、服務理念、企業使命的薰陶。為此，我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。

2。完善培訓制度，定期進行員工能力培訓。

為了增強員工的綜合能力，使員工能更好地適應現代社會的需求，我酒店成立了培訓小組、制定了培訓方案，採以老帶新的方式，分期分批進行培訓。同時，為了使培訓收到預期的效果，首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想，以保證培訓不流於形式。

3、努力在酒店內形成尊重員工勞動的氣氛，尤其是酒店領導，不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視並能獲得極大的滿足感，進而提高員工的積極性和工作滿意度。

4、實行員工參與制度，讓員工及時瞭解酒店運行狀況，鼓勵他們積極參與管理，增加員工責任感，並在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強員工對酒店的歸屬感。

五、存在問題

1、設施、備不盡完善。如洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2、有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等都影響着酒店整體的服務質量

3、室內生擺擺放不協調，品種單調、更換不夠及時易使顧客感到乏味。

4、對客户的回訪不夠，客户檔案整理不夠完善。

5、培訓工作缺乏一定的激勵機制是的員工熱情不是很高，員工的技能沒有得到明顯提高。

六、工作設想

繼續完善今年制定的制度、保持大方向不變，在細節處不斷改進，精益求精，在優化客源結構，開源節流，管理與控制設備、物資等方面細化工作，發揚優勢、弱化弱勢，苦練內功，努力提供優質服務。

今年，我們在許多方面改進與創新，目的就是使酒店的服務得到更多顧客的滿意。這一年，無論成功還是波折，我們都將發揚成功經驗，銘記失敗教訓，承前啟後，攜手共進，再接再厲，再創新的輝煌！