電話銷售的九個要點
第一式樹立必勝信心
每個銷售代表的工作業績總是同銷售任務緊密聯繫在一起的,許多銷售代表總覺得任務就像頭上的一座大山,被壓得喘不過氣來。但是在我的團隊裏流傳着這麼一句話:quota(銷售任務)是用來超越的。
每個季度我們都會有kickoffmeeting,會上我們常喊的一句口號就是“quota越高越好”。是的,越高的quota越能體現銷售代表對企業的價值和貢獻。
當然我們並非鼓勵“人有多大膽,地有多大產”。公司訂立銷售任務是根據市場數據分析後科學合理分配的。基於這個安排,作為銷售代表就要面對現實,調整心態,相信自己,發揮個人的優勢,通過合理的工作安排來完成任務。假設一個銷售代表終日在憂心忡忡中工作,你的低調情緒一定會通過電話傳遞到客户耳中,又有哪個客户願意與一個憂怨的銷售代表談生意呢?那樣業績也一定不會好,惡性循環就開始了。
其次是對企業及所銷售的產品充滿信心。相信企業,也就是相信自己,因為是你選擇了它。
記得我遇到的幾位新人,在剛加入戴爾公司的前幾周,他們常抱怨,公司不做任何媒體廣告,在客户中的知名度無法同業界競爭對手相比,給銷售帶來難度。於是在一次午餐時間我同他們聊了起來。“你們中誰知道戴爾公司在業界所獲得的獎項?”他們搖頭了。我又問:“你們可知道戴爾在全球pc銷量排第幾?在全美服務器銷量排第幾?”他們又搖頭了。當他們獲知戴爾在全球pc銷量排第一,在全美國服務器銷量排第一時,他們的眼裏露出了驚喜的神色(當時是XX年,之後hp和compaq的合併,兩者銷量相加高於戴爾,XX年戴爾排名第二),“你們是在業界第一的公司工作,還有誰能超過你們呢?”我鼓勵道,“多瞭解公司的業績,你們會發現自己是多麼幸運。”一個季度後,他們都超額完成了任務。
第二式充分利用資源
電話銷售代表不會孤獨,永遠不會是孤軍奮戰,身後有千軍萬馬隨時聽任調遣。運用這支大軍,取得戰役的勝利,而不僅僅是某個戰鬥。
形式上電話銷售代表每天在辦公室裏通過電話來做生意,電話似乎成了銷售代表唯一擁有的資源和工具。事實上,在日常工作中我們可以利用許多資源使我們的工作更高效,更準確。高級管理層能在銷售及價格策略上給予我們極大支持,不要怕麻煩老闆們,記住銷售代表的成功也是管理層的成功。但是在尋求管理層支持之前一定要把事情的來龍去脈梳理清楚,把解決方案清楚地表達出來,千萬不可以毫無準備地就衝進經理室,因為經理們是很繁忙的,不能把時間全花在一個生意上。
市場部也是銷售代表的好搭檔,從他們那裏取得系統的客户或市場數據,產品型號及價格走勢,以幫助你準確定位客户。
銷售永遠和財務聯繫在一起,多同財務溝通,瞭解財税制度,幫助企業及時收回應收帳款,從此維繫長久健康的客户關係。
對於設備銷售,售前售後工程技術部門更是我們必不可少的高參。XX年,第九屆全運會在廣州召開。
我在公司售前工程師的幫助下,為全運會信息發佈網站提供瞭解決方案,以絕對優勢贏得了設備供應資格。在整個全運會其間,我們又同售後工程師協商,打破慣例,免費派駐專人同用户全天候工作,以確保九運會期間網站工作無故障。九運會勝利閉幕,我們收到了來自九運會組委會的表揚信,同時組委會還為我們的工程師頒發了獎狀。這一次,公司在客户心目中留下了深刻印象,為後來的業務開展打下了基礎。這一切,同各部門的支持是分不開。
不要以為資源只來源於企業內部,其實你的客户,甚至你的競爭對手,都可以成為很有利的資源。忠實的客户是電話銷售代表最有説服力的產品代言人,大額採購的常客又是最齊全的產品展示廳。成功的案例極具示範性。2年前,我為廣州市電業局安裝了一套雙機熱備系統之後,全廣東省的電業局紛紛效仿,在幾乎所有的電業局招標文件中都將戴爾的產品列入其中。
第三式創造客户體驗
我不願用“客户至上”或“客户是上帝”之類的字眼,我覺得用“客户體驗”這詞更能概括銷售所應達到的境界。電話銷售代表是企業的窗口,從客户的體驗中瞭解客户需求,提高服務質量。企業通過客户端的反饋信息,指導產品研發,市場策略。
走進戴爾公司在廈門的客户服務中心,首先映入眼簾的是牆上的藍白橫幅“customerexperience”(客户體驗),戴爾公司的員工牌背面也赫然印着同樣的字樣,這正是戴爾公司文化的濃縮,成功的關鍵。
瞭解客户的業務狀況、發展前景、採購流程,知道客户最關心的環節。在電話中我從不問客户:“您需要什麼?”取而代之的是:“您單位現在的系統架構是怎樣的?一至兩年後業務擴展能力有多大?用於設備採購的預算大致是多少?……”瞭解儘量多的客户信息,才能有針對地開展銷售。
客户體驗不僅要了解客户需求,還要為客户創造需求,記得本刊主編傅強在第十期的卷首語《到月球上賣空氣》中提到的“要創造一個需求,也就是説,要讓你的客户覺得大家都在地球上呆着沒勁,想要與眾不同,想要出類拔萃,就得上月球。這樣做的結果是把客户引到你的利潤區域中來。”
電話營銷代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報價機器,那麼這一點是提升自身價值,提高營業額和利潤的殺手鐗。
XX年,戴爾公司首次在業界推出筆記本電腦三年人為損壞免費更換業務,既在採購機器時支付很小的一筆費用,那麼在三年的保修期內,如果有任何人為物理損壞,戴爾公司都將免費上門維修。如一時無法修復,戴爾公司將提供配置相當的備用機。剛開始,有人擔心客户不願意支付這筆額外費用。但是聰明的電話銷售代表將它作為一個新賣點、敲門磚,全力推廣,最終不但贏來更多利潤和獎金,也帶來了更多新用户。
第四式有效管理時間
人們常説,平等是相對的,不平等是絕對的。但時間是個例外,它對每個人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據最重要、重要、次重要和非重要來安排,並且配合客户的作息時間。通常上午9點至11點,下午3點至4點半是工作密集時間,在這個時間段各個單位辦事效率高。在戴爾公司,每個電話銷售代表都有一面彩色小旗,上面寫着“powerhour,別打攪”。
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