雙十一售後糾紛的處理方式
售後服務是淘寶店鋪經營的很重要的一環,雙十一賣家銷售產品之後,還要做好售後服務才算完結。良好的雙十一售後能夠留住老顧客,吸引新顧客,所謂“得售後者得天下”。但是雙十一之後的售後糾紛又是比較多的,那麼店家怎麼才能正確處理雙十一之後的售後糾紛呢?下面請看yjbys小編的詳細介紹。想了解更多相關資訊請持續關注我們應屆畢業生培訓網。
一、店鋪需要做什麼?1.售後出現問題多用電話溝通,少用旺旺等工具.
2.售後問題發生了,主動找客户.讓客户感受到我們店鋪的.服務,才是王道。一般的步驟有5個:
1)安撫顧客
2)核實信息
3)聯繫處理
4)跟蹤進度
5)回訪顧客
二、店鋪需要注意什麼?1.所有問題需登記表格,方便查詢,需要跟蹤
2.丟件問題要登記好表格。
3.少發、錯發問題需要找到責任人,並告知責任人。提醒避免下次再犯
4.質量問題需保存圖片,登記好。普遍情況一個星期總結一次,特殊情況當即彙報。
三、售後糾紛常見問題有什麼?有貨未及時發貨
1.及時聯繫買家,溝通好發貨時間,安撫買家(送小禮品)
2.和買家解釋清楚情況,下次購買可以給相應的優惠。
物流慢未及時到貨(交易成功)
1.客服安撫好買家
2.退款給買家,召回快遞
產品降價(買貴了)
1.可以補差價
2.協商解決,送小禮品
3.下次購買可給優惠
4.發店鋪優惠券
前後購買的東西質量不一
1.先考慮是否實屬,是的話,幫買家換貨,避免買家投訴
2.如果是客户無理取鬧,買家身材發生變化。
買家的無理取鬧
1.給優惠
2.截取對方的聊天記錄,讓淘寶處理。
貨物損毀
1.返回現金
2.送店鋪優惠券
3.送小禮品
4.重新再寄一件商品
賣家發錯快遞公司(如客户要求發順豐結果是圓通)
1.給優惠,送禮品
2.打折,退小額差價
產品與圖片不符
1.產品實拍,給買家換貨(賣家承擔運費)
2.提前聲明,一分錢一分貨,介意別拍
拍後無貨,時間太長,申請退款
1.協商換貨
2.及時更改寶貝的庫存信息
3.買家拍下無貨後,立即聯繫買家,可退款,避免糾紛。
送錯地址,送錯貨
1.道歉,召回快遞,補發
2.道歉安撫,看買家是否能接受收到的寶貝,否則讓買家寄回,重發。
同行惡意差評
1.刷好評,把差評刷過頁
2.追加評價
職業差評師敲詐
1.掌櫃在評價中解釋
2.保留旺旺聊天記錄,給淘寶處理。
-
淘寶新手客服必看溝通技巧
淘寶客服,雖然只是電商行業最基層的工作人員,但卻肩負着店鋪的成交率丶客單價丶好評等諸多方面的提升工作。對於有半年以上工作經驗的客服來説,已經能夠熟練處理與買家之間的各種問答,並能很好地促成交易;可是,對於新手客服來説,除了打字速度的提高外,更重要的.是掌握...
-
揭祕淘寶的寶貝搜索排名的真正的規則和技巧
一、影響淘寶排名因素在做淘寶排名之前,我們首先要對淘寶排名規則有一定的瞭解,我們首先來學習一下關於排名的的影響因素:點擊率、跳出率、轉化率、綜合評分(描述情況、發貨速度、客服服務)。1、檢測點擊率我們檢測是根據新品上架,很簡單,假設隨機顯示100次展示。所...
-
為啥淘寶刷單屢禁不止
淘寶刷單可以看作一種營銷行為,不過這種營銷行為是建立在欺騙的基礎之上,因此是被淘寶嚴格禁止的。但是為什麼還有這麼多店鋪頂風作案呢?且看下面小編的分析。刷單是什麼?淘寶刷單是指淘寶店鋪為了獲得單品或店鋪較好的淘寶搜索排名而採取的作弊行為,一般可分為單...
-
2016雙十一淘寶客服攻略大綱
在變化速度極快的電商圈中,彷彿一年的努力都是為了在雙十一綻放,但貿然前進迎接雙十一,結果可想而知。那該怎麼辦呢?首先要了解在雙十一大量的交易額背後,是什麼在支撐這一筆筆數據遞增?是營銷、推廣、倉儲、物流、客服等方面,以及購買的顧客所帶來的交易額。yjbys...