工商局實習報告集合5篇

隨着個人的文明素養不斷提升，報告與我們愈發關係密切，報告具有語言陳述性的特點。一聽到寫報告就拖延症懶癌齊復發？下面是小編收集整理的工商局實習報告5篇，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

工商局實習報告篇1

1 引言

我有幸來到連雲港市衞生局進行實習工作。這裏的每一個人都是那麼的和藹可親，他們把我當作朋友來看待，無論是在工作中還是生活中都熱情的幫助我。實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中瞭解社會、在實踐中鞏固所學的知識；實習又是對每一位大學畢業生專業知識的一種檢驗，它使我們學到了很多在課堂上無法獲取的知識,既開闊了視野，又增長了見識；同時也拉近了與社會之間的距離，親身體驗真正的社會生活，使我們在成長的過程中建立了新的聯繫，全面整體的發展個人能力。

1.1 實習目的

1.1.1 實習單位介紹

衞生局是地方各級醫院的主管部門。下設辦公室、醫政科、基婦處（基層衞生與婦幼保健處）、政治處、疾控科、健教所、愛衞會等職能部門，分管食品衞生，執業醫師法的實施，醫療事故的處理等等工作。主要職能：

（1）貫徹執行黨和國家有關衞生工作的方針、政策和法律、法規、規章；結合本市實際，研究起草衞生工作的地方性法規、規章草案和政策；研究制訂本市衞生事業發展改革的有關方案、工作規劃、政策和指導性意見，並組織實施。

(2)根據本市國民經濟和社會發展總體規劃，編制本市衞生事業的發展規劃、區域衞生規劃和年度工作計劃，並負責組織實施。

(3)負責制定傳染病和慢性非傳染性疾病的防治規劃。依法監測傳染病，建立預警機制，防止和控制疫情的暴發和蔓延；組織開展全民健康教育與促進。

(4)負責本市突發公共衞生事件和涉及衞生的突發公共事件的應急管理工作；負責建立本市院前急救系統和醫療救治系統，組織開展應急醫療救護工作。

(5)負責對傳染病防治、公共場所衞生、飲水衞生、學校衞生、職業衞生等相關公共衞生實施監督管理。研究監測各類與人羣健康密切相關的重大危險、致病因素。

(6)負責對本市各級各類醫療衞生機構設置、醫療服務項目開設、醫療新技術運用、大型醫用設備配置、醫療衞生從業人員以及母嬰保健專項技術等實施許可准入和監督執法。依法動員、組織公民無償獻血，監督管理採供血機構及臨牀用血安全。

(7)負責制訂或審定（審核、批准）各級各類醫療衞生機構的醫療、護理、醫技及相關服務的質量標準、技術規範、職業道德規範，並實施監督和管理。

(8)依法管理醫療機構內部臨牀藥事工作。協助市價格主管部門制訂醫療衞生服務價格，負責監管各級各類醫療衞生機構的醫療服務價格執行情況。

(9)負責制定本市中醫藥工作發展規劃，促進中醫藥事業和中西醫結合工作的協調發展。

(10)研究制定社區衞生、農村衞生、婦幼衞生、初級衞生保健工作規劃和政策，並組織實施。

（11）負責制訂本市衞生科技發展規劃，組織本市重大衞生問題研究和重點科研項目攻關，並指導科技成果的轉化和推廣；負責全市與人羣健康有關的實驗室及其實驗活動的生物安全監督工作。

（12）負責制定本市衞生人才發展規劃；指導、組織開展衞生專業技術職務聘任和任職資格認證的有關工作；

負責制定衞生從業人員繼續教育和有關專業培養計劃和方案，並組織實施。

（13）負責收集、發佈本市公共衞生、醫療服務等有關衞生信息和政務公開信息；組織開展醫學衞生領域的國際交流與合作。

（14）負責管理幹部保健局；會同有關部門共同管理醫療保險局。

（15）負責有關行政複議受理和行政訴訟應訴工作。

（16）承辦市政府交辦的其他事項。

1.1.2 實習環境介紹

實習期間，我在衞生局的基婦處（基層醫療與婦幼保健處）工作。主要工作職能：制定並組織實施農村衞生髮展規劃和政策措施，負責新型農村合作醫療的綜合管理。制定並組織實施社區衞生、婦幼衞生髮展規劃和政策措施。規劃並指導社區衞生服務體系建設，負責婦幼衞生工作的管理和監督。我被安排在朱恆主任的對面辦公桌。幫忙寫寫東西、打印複印、發傳真、接送文件、傳達信息、接打電話等工作，該部門有處長一名，主任2名，科員1名。

1.1.3 實習目的

通過在衞生局基婦處的工作經歷，與所學的公共行政、法律、管理、辦公自動化等知識相結合，對行政單位的管理和設置等方面的實際情況有所瞭解，同時也對現在社會衞生事業、衞生情況，尤其是人們關注的基層醫療衞生和婦幼保健方面進行了解探究，以便今後更好的對行政方面和衞生方面的管理，社區醫療和社區服務等方面的學習。為了在畢業進入社會前，將自己的理論知識與實踐融合，並且完成從學生到職員的過渡。我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步，也是大學生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且很多時候通過實踐，尤其在不同的職業中的實踐才會真正找到自己感興趣並適合自己的行業，也是完成從空想到現實轉變的第一步。

1.2 實習過程

1.2.1 瞭解過程

起初，剛進入單位時，衞生局裏的一切對我來説都是陌生的，對衞生局所從事的工作也不是很瞭解，我所在的基婦處具體是幹什麼工作的，也不清楚，呈現在眼前的一幕幕讓人的心中不免有些茫然。

第一天到衞生局後，由衞生局辦公室的李主任把我們5個人安排到不同的科室，由所在科的主任給我們安排具體的事務。我一個被安排到了基婦處工作。所在科室的處長外出視察，朱主任給我安排了座位，並分配給我一些任務，整理一些文件，並把文件的主要內容輸入電腦保存方便查閲。在工作的過程中，我會問主任一些問題，從主任的講解中，我知道了衞生局的主要職能和工作內容，也知

道了和旁邊婦幼保健院的關係。對於衞生局的整體有了初步瞭解。

這一天中，我首次體驗了在衞生局工作的感覺，並在工作的同時慢慢熟悉衞生局的工作環境。那裏沒有大家想的那麼悠閒，從領導到科員大家都在忙忙碌碌，他們大多是名牌醫科大畢業或衞生事業管理畢業，而且很多是研究生及以上學歷，他們身在其為，幹實事。各科室之間來往頻繁，溝通、協作愉快，領導和科員之間關係融洽。

在以後的幾天裏，我逐漸對自己的工作加深瞭解，同時也對政府職能部門衞生局的職責和權利等方面有所瞭解。

1.2.2 摸索過程

對衞生局的環境有所瞭解熟悉後，開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，工作期間每天按時到局裏上班，在實習期間，一切都要從頭學起。複印、傳真、裝訂等瑣碎的工作，前輩們耐心地給我示範，不厭其煩地解答我的疑問。時間一天天過去，我認識了衞生局的不少人，有阿姨叔叔也有隻大幾歲的哥哥姐姐，對辦公室的工作內容也漸漸熟悉。雖説幫不上大忙，但現在的我已經能夠處理人員信息歸檔、修改或編寫文件、登記並分發刊物、熟練使用複印機、資料裝訂成冊、協助報銷、整理賬本等，並且基本上能知道大家的名字了。和主任他們的相處很愉快，工作中會忙裏偷閒，大家分享好吃的，辦公室裏不時洋溢着歡聲笑語。在工作期間業務難度不大。在平時工作過程中不斷摸索整理、協調等方面的有效方法和技巧。

1.2.3 實踐過程

經過一段時間的工作學習，對衞生局各個部門科室的工作及相互間的聯繫有了相當的瞭解，對衞生局是具體做什麼的已有了一個較詳細的瞭解與熟悉。上班期間，聽從主任的安排，接受主任分配的工作任務，在自己的工作區認真地進行作業。當出現一些小的問題和困難時，先自己嘗試着去解決，而當問題較大自己獨自難以解決時，則向主任和前輩們反映情況，請求他們幫助解決。在他們的幫助下，出現的問題很快就被解決了，我有時也學着運用他們的方法與技巧去處理些稍簡單的問題，慢慢提高自己解決處理問題的能力。這樣從而讓我在工作時的自信心不斷增強，對工作的積極性也有所提高。

1.3 實習結果

主要表現在以下五個方面：

①是較好地實現了理論與實踐的有機結合，行政管理專業要求學生索要掌握的專業知識十分綜合，這就使得實踐變得更為重要。這次實習使我對行政機關的日常工作情況、對人民做的服務和社會的貢獻都有了比較成熟的瞭解，這是課堂上所學不到的，同時使所學的理論知識有了更深理解。

②是提高了實際工作能力和交際應酬能力，這次實習，是真正意義上的與社會接觸瞭解社會，體驗到了真正社會生活的感受，並且為將來的就業和工作取得了一些寶貴的實踐經驗。也是立足社會不可或缺的條件。

③是為實習報告積累了素材和資料。對專業知識的補充和學習掌握提供了幫助，也是對理論探究的一種素材來源，親身體會獲得的素材是最為真實可靠的，這是十分難得的經驗。

④強化了我的電子政務、傳真、複印打印等操作能力，為將來的畢業工作提供了一個好的技能。鍛鍊了交際能力，學會與領導打交道，明白認真上面交代的工作的重要性。

⑤給衞生局留下了良好的形象，進一步融洽了校局關係，為今後大學生的畢業實習和就業打下了良好的基礎。

1.4 案例和案例分析

1.41 案例1：

“特價商品”不等同於“處理品”

今年4月，消費者裴某在連雲港步行街某商店專櫃買“花花公子”“鴻星爾克”牌鞋各一雙，一個月後，“花花公子”皮鞋出現斷線，“鴻星爾克”牌皮鞋出現開裂。經銷商以商品為特價商品為由拒絕退還。於是消費者申訴至連雲港市12315申訴舉報中興。經工商人員解釋“特價商品”和“處理品”的區別後，賣店為裴某更換了兩雙正品皮鞋。

評析：

《反不正當競爭法》第十一條規定：經營者不得以排擠競爭對手為目的，以低於成本的價格銷售商品。但“處理有效期即將到期的商品或其他積壓的商品”不屬於不正當競爭。也就是説，有效期即將到期的商品或者其他積壓的商品可以低於成本進行處理；《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條規定：經營者“銷售處理品，殘次品等外品而謊稱是正品的，屬於欺詐消費者行為”，這條的含義，應該把“處理品”列入在非正品的商品之內；也就是説，商家在銷售處理品時，應作明確的標註。

商品在交易過程中，商家為達到一定的經營目的，比如廣告宣傳，商品促銷，商業競爭，而在一定限度內降價銷售商品（被降價的商品並不存在質量問題），這種商品叫做特價商品或打折商品。消費者購買了這樣的商品，如果出現質量問題的話，商家必須履行三包規定或消費者的約定，任何對消費者不公平，不合理的規定都是違法的。

工商局實習報告篇2

工商局實習報告

大學生應該多多接觸社會，明白社會上的一些事務是怎麼運作的，把在社會上學到的東西與學校裏學到的相對照，相互補充。為了能夠更好的掌握我們專業的知識，暑期我和幾個同學一起去長寧區工商局實習，學習一些行政管理上的實踐知識。

我們被分到了企業管理科，和我一起的一共有三個同學，我們將要在那裏實習一個月多的時間，希望能學到社會上一些如何處理企業管理中的問題。企業管理科共有3個工作人員，科長梅春傑，副科長吳小英，科員曹慧明，那是一年中企管科最忙碌的時候，長寧區的所有外資企業都要在7月前完成年檢工作，而今年的年檢工作和往年不一樣，全部採用了網上年檢，網上年檢通過了之後然後攜帶材料複合一下，信息沒有錯誤的，年檢就通過了。這是工商局為了簡化行政手續，減輕企業負擔而改革的新型年檢方案，由於是第一次使用，很多企業對此並不是很清楚，因此大家對能否按時保質的完成任務，心裏都沒有足夠的底氣。

梅春傑科長當時對我們説，我們是代表工商局的，做事應該認真負責，不能敷衍了事，我們的一個錯誤，會對企業造成很大的麻煩。當時我就感覺到了責任的壓力，手心裏滲出了汗水，很擔心做錯什麼事。梅科長又對我們説，叫我們不要過於擔心，會有人教我們應該怎樣做，同時鼓勵我們有什麼問題都可以隨時提問，不要把問題放在心裏。然後我們就和我們的指導老師----吳小英老師見了面，她是一位和藹可親的人，很愛笑，一下子我緊張的心就放鬆下來了，吳老師主要向我們説明了一下實習的性質，主要是輔助性工作，協助他們處理企業的年檢工作。

第一天吳老師主要分配給我們的任務是接聽電話，有很多企業對今年的年檢工作很一些疑問，吳老師叫我們向他們解釋清楚，並幫助他們完成網上年檢資料的輸入工作。工作是很簡單的，剛開始主要是一些簡單的問題，比如説詢問今年的年檢如何網上輸入資料，在哪個網址輸入，用什麼賬號來登錄輸入界面，由於登錄的企業比較多，網絡堵塞的時候還要耐心的向對方解釋清楚。工作雖然有些繁瑣，但是仍然可以做下去，心裏美滋滋的，有很大的成就感，第一天的工作就這樣結束了。

接下來的幾天，工作仍然是接電話，因為現在企業的大多數都在網上錄入資料，還沒有進行到資料的審核階段，不過已經有一些問題開始顯現出來了。一些企業在錄入資料的時候出現了很多問題，有些數據有問題，被工商局退回去修改，但是企業不明白問題出在哪裏，就打電話來問，我一時也不知如何回答，沒辦法，就把電話給了吳老師。只見吳老師停下手中的工作，詳細詢問了對方的問題，原來是在填寫負債總額的時候出了錯誤，企業在填寫的時候直接從賬目上抄寫下來，而網上輸入的要求是這一欄裏必須是正數，如無負債則填零，就多了一個負號，網上審核沒有通過，被退回修改。還有一些是外地企業在上海的分公司，來電話詢問説總公司還沒有年檢完畢，分公司是否可以先年檢。這個問題我是知道的`，我就告訴她是不可以的，分公司一定要等到總公司年檢完畢之後才能年檢，然後她又説擔心怕來不及，因為按照規定，年檢剩下的時間並不多。我説那也沒有辦法，規定是這樣的，只能催促總公司儘快完成年檢了。這時吳老師示意我，叫我把電話給她，我於是把電話遞過去了。吳老師問了一下對方的情況，然後告訴她説不一定是必須在規定的時間內完成年檢，有特殊情況可以延後辦理，不過要親自來工商局辦理，手續會比較繁瑣些。講完電話，吳老師告訴我説現實中沒有絕對的事情，企業在經營中總會有一些意外事情發生的，工商局要為企業着想，解決企業的難處，就要準備一些變通方法，方便企業來辦理行政手續。我聽了以後深受啟發。

後來有一家企業，年檢資料已經輸入完畢好幾天了，一直不見工商局答覆，打來電話詢問情況，要是以前，我肯定會説工商局要看很多材料的，讓她在多等等，但是為了能夠體現工商局努力為企業着想的作風，我詳細詢問了她的情況，認為可能是對方所在地的工商所那裏出了問題，就告訴了她那裏的電話，叫她打電話去詢問。

大約10幾天過去了，多數企業已經完成了網上資料的輸入程序，該是去收企業的年檢材料了。不同的企業有不同的年檢材料，總公司的會有很多，分公司的就相對來説很少，違規企業還要有會計師事務所出具的審計報告，而且還要把企業的電子u盤給更新一下，事情還是很多的，好在我們都很用心，效率很高，沒有交對方等待很久。一天一個婦女急急忙忙的趕來，説是從天津來的，下午還要趕火車回去，希望能夠儘快辦理完畢。吳老師就先給她辦理，排在後面的人也沒有什麼怨言，看來大家還是很友愛的。

每天都能收到上百份材料，回到工商局，接下來就該是審核的時候了，吳老師耐心的向我説明了需要核對那些數據和信息，特意囑咐我們説要細心，不能讓非法企業因為我們的疏忽大意而矇混過關。

工商局實習報告篇3

接下來的幾天，工作仍然是接電話，因為現在企業的大多數都在網上錄入資料，還沒有進行到資料的審核階段，不過已經有一些問題開始顯現出來了。一些企業在錄入資料的時候出現了很多問題，有些數據有問題，被工商局退回去修改，但是企業不明白問題出在哪裏，就打電話來問，我一時也不知如何回答，沒辦法，就把電話給了吳老師。只見吳老師停下手中的工作，詳細詢問了對方的問題，原來是在填寫負債總額的時候出了錯誤，企業在填寫的時候直接從賬目上抄寫下來，而網上輸入的要求是這一欄裏必須是正數，如無負債則填零，就多了一個負號，網上審核沒有通過，被退回修改。還有一些是外地企業在上海的分公司，來電話詢問説總公司還沒有年檢完畢，分公司是否可以先年檢。這個問題我是知道的，我就告訴她是不可以的，分公司一定要等到總公司年檢完畢之後才能年檢，然後她又説擔心怕來不及，因為按照規定，年檢剩下的時間並不多。我説那也沒有辦法，規定是這樣的，只能催促總公司儘快完成年檢了。這時吳老師示意我，叫我把電話給她，我於是把電話遞過去了。吳老師問了一下對方的情況，然後告訴她説不一定是必須在規定的時間內完成年檢，有特殊情況可以延後辦理，不過要親自來工商局辦理，手續會比較繁瑣些。講完電話，吳老師告訴我説現實中沒有絕對的事情，企業在經營中總會有一些意外事情發生的，工商局要為企業着想，解決企業的難處，就要準備一些變通方法，方便企業來辦理行政手續。我聽了以後深受啟發。

工商局實習報告篇4

為了更好地鍛鍊自己，也為了讓自己的假期過得更有意義，我來到了xx縣工商局xx工商所進行假期實踐。這是一次很有意義的社會實踐活動，不僅有助於自己的專業學習，更重要的是使我瞭解了自己家鄉的經濟市場，瞭解的工商部門的工作和市場的執法情況。

由於xx鎮是興業縣縣城，是縣裏的主要經濟場所，所以xx縣工商局石南工商所的工作就比較多。由於所裏的工作一般都比較重要，我只能作為一個參觀者的身份來了解。

當我第一天到所裏實習的時候，接待人員就給了我一些資料，讓我先了解工商局究竟是幹什麼的。通過閲讀和詢問我知道了工商局主要職能是：

(一)貫徹執行國家、省人民政府和上級工商行政管理機關關於工商行政管理工作的方針、政策、法律、法規和規章制度。

(二)組織管理工商企業和從事經營活動的單位、個人的登記註冊，依法核定註冊單位名稱，審定、批准、頒發有關證照，對其登記註冊事項及經營活動進行監督管理。

(三)依法組織監督管理市場競爭行為，查處壟斷、不正當競爭、流通領域的*私販私行為，打擊傳銷和變相傳銷等經濟違法行為。

(四)依法組織監督市場交易行為，組織監督流通領域商品質量，組織查處假冒偽劣商品行為，受理消費者申訴，組織查處侵犯消費者權益案件，保護經營者、消費者合法權益。

(五)組織實施各類市場經營秩序的規範管理與監督;監督管理電子網絡經營行為。

(六)查處商標侵權行為，保護註冊商標專用權，監督管理商標的使用和印製;指導商標代理機構工作。

(七)組織管理廣告審批發布與廣告經營活動，指導廣告審查機構的工作。

(八)組織實施合同行政監督，會同行業管理部門制定合同示範文本，指導辦理合同鑑證，監督管理消費類合同格式條款，組織查處合同欺詐行為。

(九)監督管理經紀人、經紀機構以及有關中介服務機構。

(十)組織管理動產抵押物登記，組織管理拍賣行為。

(十一)對企業名稱，馳名和著名商品特有的名稱、包裝、裝潢、商業祕密、商標等實施監督管理和綜合保護。

(十二)組織管理個體工商户、個人合夥、私營獨資和私營企業的經營行為。

(十三)指導所屬事業單位和協會、學會、消費者權益保護委員會的工作。

(十四)承辦上級工商行政管理機關和所在市人民政府交辦的其他事項。

xx縣工商局的工作方式今年有所創新，根據當地部分鄉鎮離城區較遠，交通不便利，羣眾辦事耗時的實際情況，在註冊登記窗口推出了“五時”服務，極大地滿足了經營者的需要，讓羣眾感受到該局服務大眾的脈脈温情。一是“限時”服務。通過縣電視台向社會鄭重承諾：企業申請名稱預先核准材料齊全、符合法定形式的，當日核發《名稱核准通知書》;企業申請註冊材料齊全、符合法定形式的，自受理之日起5個工作日內辦結(法定為20個工作日);企業申請年度檢驗材料齊全、符合法定形式且不需要核實的，3個工作日內辦結(法定為5個工作日)。二是“及時”服務。工作人員接受企業諮詢登記、年檢手續時，及時出具“一次性告知書”，將所需材料一一列舉，使企業一目瞭然，避免企業因申請材料不齊而來回跑，為企業把好手續關。三是“定時”服務。在註冊登記窗口只有兩名工作人員的情況下，工作時間內定人、定時為企業辦理登記註冊業務，不因工作人員的其它工作耽誤企業辦事。四是“省時”服務。在企業年檢工作中，實行沒有前置審批手續要求的參檢企業一律由工商所審查，縣局核准通過，簡化手續和程序。五是“延時”服務。打破8小時工作制界限，實行延長工作時間的辦法，企業隨到隨辦，每日均接待完最後一名辦事羣眾才下班。

工商局實習報告篇5

一、實習目的。

1．通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現理論和實踐的結合，為我以後的工作和學習奠定初步的知識。

2．通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉變到一個職業人的過程。

3．本次實習對我完成畢業設計和實習報告起到很重要的作用。

二、實習時間

6月24日到7月26日

三、實習單位

我所在的實習單位廈門市消費者權益保護委員會是經廈門市人民政府批准成立,市財政全額撥款的，依法保護消費者合法權益的社團組織，主管部門是廈門市工商行政管理局。常設機構為祕書處，祕書處實行會長領導下的祕書長負責制，即祕書長主持日常工作並向會長負責。祕書處設置祕書長一人、副祕書長若干人，下設辦公室、投訴監督部、消費指導部、宣傳教育部。

四、實習主要內容

（一）學習消費糾紛的調解

工商行政管理部門作為消費者權益保護的主要行政職能部門，通過建章立制、市場監管和行政執法推動消費者權益保護運動。處理消費者爭議、制裁侵害消費者權益的違法行為是工商行政管理部門保護消費者權益的兩種基本方式。

工商局所主管的消費者權益保護委員會的主要職能也是處理與消費者糾紛有關的問題，在實習期間，我所實踐、學習到的內容主要有向消費者提供消費信息和諮詢服務；就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解；投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑑定部門鑑定，鑑定部門應當告知鑑定結論；對損害消費者合法權益的行為，通過大價傳播媒介予以揭露、批評。

（二）參與首次物業服務行業消費調查評議活動

在我實習期間，市消保委聯合廈門晚報開展全市首次物業服務行業消費調查評議活動。通過問卷、熱線、網絡等方式採集市民對物業服務的意見建議，形成消費評議分析報告，並向社會公佈。同時，將消費評議報告及時提交政府有關部門，為政府制定決策提供依據。

我參與進來時，評議工作進行到第二階段：我跟隨消保委和審計局等部門組成的評議小組走訪了金尚小區、凱城花園、自然家園等問題較為突出的小區，就業主們反映小區物業存在的問題，聽取物業公司負責人對相關問題的解答。就存在的問題和違規現象，消保委和物價部門工作人員予以進行指正，並邀請律師進行專業點評，晚報記者跟蹤報道。在第三階段，會將走訪各個小區存在的問題和建議整理成報告送法有關政府部門，促使問題得到進一步解決，也使物業服務行業得到更好地監管。

六、實習總結和體會；

（一）實習工作的總結：

1、在處理消費者爭議方面

在觀察了十多起消保委的工作人員對各種消費糾紛進行調解後，我意識到處理消費者爭議像是民事法律關係上的民事調解、仲裁和審判。它對消費者爭議的處理者的素質有着更高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在複雜的矛盾關係中明辨是非，依法作出公平合理的調解。反之，就有可能作出背離事實真相，褻瀆法律，損害社會公正的調解；或者視處理消費者爭議為畏途，對待消費者投訴推諉，敷衍，和稀泥，草草了事。首先，處理消費者投訴訴首先要遵循以事實為根據，以法律為準繩的原則。

處理投訴的工作人員在受理投訴後要認真進行全面細緻的調查瞭解，不可偏聽偏信，簡單武斷；有時，還需進行必要的實地調查以查證屬實或求得佐證。充分掌握事實真相在複雜的矛盾關係中明辨是非，實事求是地作出調解。

在掌握事實根據的基礎上，要以法律、行政法規和規章為準繩判明是非曲直。在處理消費者投訴中，我們要認真執行消費者權益保護方面的各項法律法規，按照《消費者權益保護法》和《產品質量法》等有關規定依法處理消費者投訴。

2、處理消費者投訴要遵循調整民事法律關係中的公平原則。

消費者投訴所要解決的爭議的雙方主體（消費者和經營者）是建立在自願、公平、等價有償、誠實信用原則基礎之上的平等的民事法律關係主體，所以我們必須要遵循調整民事法律關係中的公平原則，公平、公正地處理消費者申（投）訴，不能偏向於其中任一方。既要維護消費者的合法權益，也不能為此損害經營者一方的合法權益。要實現對消費者負責和對經營者負責的統一。例如：消費者張某在某電腦城一專營二手電腦元器件的經營者處購買了一個二手的10G電腦硬盤，購買時已試好並當時講好不實行“三包”，而消費者回家卻不能用，事後再經檢測已徹底不能用，經營者理所當然不予負責。在這個案例中，雖然商品已當面試好且雙方就售後責任有約定，再者，由事後再經檢測已徹底不能用的事實來看，不能排除消費者使用不當造成損害的情況，按理本不應支持

消費者的訴求，但是考慮到消費者花費250元，一次未用就報廢了，且不排除經營者所提供的二手商品質量、性能、壽命的瑕疵，完全不支持消費者的訴求未免顯得不公平，有悖於調整民事法律關係中的公平原則，所以按照公平原則，通過我對雙方進行調解，最後達成了消費者自己承擔損失80元，由經營者給其彌補經濟損失170元的處理決定。

三、工商行政管理部門及人員要忠實履行保護消費者權益的職責，積極作為，維護消費者合法權益。

要堅決落實好、執行好保護消費者權益的法律法規，依法充分運用工商行政管理行政執法權的行政執法手段對侵害消費者合法權益的行為進行制止和制裁，主動有為繼而有力地維護和捍衞消費者的合法權益，而不能像有些處理消費者申（投）訴的工作人員那樣只是充當或“和稀泥”或“各打五十大板”的角色，甚至“和”不下去、“打”不下去，對侵害消費者權益的經營者的蠻橫無理束手無策，或任其擺佈，或要不動輒令消費者去法院訴訟的消極無為的、可憐的角色。

工商行政管理人員要明確界定自我在處理消費者申（投）訴中的職責和所但當的角色。工商行政管理人員是行政執法官，是市場交易行為的裁判官，是市場經濟的衞士，是消費者權益的保護神。工商行政管理人員處理消費者申（投）訴是一個依據法律法規判斷消費糾紛雙方的是非曲折，並藉助必要的行政執法手段以實現維護消費者的合法權益的目的的過程。所以，處理消費者申（投）訴的本質是“斷”而不是“和”，是解決矛盾並非單純調和矛盾。有些工商處理人員在處理消費者申（投）訴時動輒出言：“我們工商局只是調解，不行，你們就上法院！”――這種放言是錯誤和不負責任的，這種錯誤觀念和行為也是極其有害的！它直接降低工商部門及人員在處理消費者申（投）訴中的作用，往往因此導致調解直接流產。在處理消費者申（投）訴時，我們必須要澄清這種錯誤觀念，擯棄這種有害言論！不錯，處理消費者申（投）訴一般主要遵循民事調解的原則，但是，我們不能把工商部門和人員自身行使的對侵害消費者權益的行為進行制止和制裁的行政執法主要職能作用拋至腦後，對申（投）訴案件中侵害消費者權益的行為視而不見、充耳不聞、放任不管、麻木不仁，把其中包涵違法行為的申（投）訴也納入中庸的可調解的範疇，這不是失職、瀆職，甚至為虎作倀又是什麼？！如此那樣的“調解”，其中藴涵有消費者的多少悲哀和無助，又有多少執法者的可悲和可憐？！

處理消費者申（投）訴的技巧有以下幾點：

一、要善於用生活常識及日常邏輯判斷是非曲直。

處理消費者申（投）訴的工作人員對消費者和經營者雙方爭議的商品、服務質量或事實與經過真相難以判斷的，需要由法定或有效資格的機構進行檢驗、檢測、鑑定或進行必要的調查。但是，有一些爭議是憑藉眼、耳、鼻、舌、身感官本身和生活常識或日常邏輯判斷完全即可作出判斷，就不能籍口需要檢驗、檢測、鑑定或無法查明事實而把消費者拒之門外；例如，明顯*變質的食品、是否純毛的衣服等，我們利用眼耳鼻舌身的感官及簡單的物理、化學試驗即可作出判斷。再比如，消費者和經營者雙方所爭議的事實往往是公説公有理，婆説婆説理，讓處理消費者申（投）訴的工作人員感到一頭霧水，但有時一經大腦的日常邏輯判斷就能作出明斷；例如，我在處理20xx年5月的一起消費者投訴時，就以通常情理和日常邏輯作出了判斷――消費者李女士於20xx年5月22日下午在烏蘭察布東路一家時裝店購買了“東方可兒”時裝一套，價格220元。第二天上午穿着時，上衣的一道鈕釦脱落找不到了。因沒有備用扣，無法修復。下午消費者找該店老闆協商退貨遭到拒絕，只答應找廠家換貨或修理。這一紛爭中，消費者和經營者雙方就鈕釦脱落所涉及的責任方的認定爭執不下。經營者一口咬定是消費者的責任，堅決不同意消費者的退貨要求，態度很強硬。在無法查明該起消費糾紛的責任和事實經過的情況下，鑑於投訴所涉及的商品在第一次穿着時鈕釦就脱落了，根據通常情理和正常邏輯，我做出了基本應屬於質量問題的判斷。

二、要曉之以法，明之以理，動之以情。

處理消費者申（投）訴的工作人員是執法者和裁判官，首先必須以法律為準繩處理消費者申（投）訴，要用“法眼”看本質，用“法理”斷是非，用“法語”（法律術語）解事理，對雙方當事人曉之以法。以我在處理那起由購買二手電腦元件後引發的投訴為例：面對購買時已試好並當時講好不實行“三包”而消費者回家卻不能用，事後再經檢測已徹底不能用，經營者理所當然不負責的實際情形，我對經營者講了“儘管是二手電腦硬盤，但消費者購買的是商品的?使用價值?……”之類云云的話後，經營者認為我講的有道理、有水平，從而由概不負責轉而欣然同意了我的調解方案。

對既不懂法，又不講道理的經營者或是消費者，除了要對其曉之以法外，還要教育其遵從社會公認的價值判斷與道德準則，使其明白事理。對因雙方利益矛盾和言語激化等導致一方和雙方一時的情緒對立，要從人本思想出發，動之以情，誘導其換位思考，激發其人性的歸本向善，從而化解對立情緒，調和利益矛盾，切不可急躁，激化矛盾，而使調解流產。我在調解消費者申（投）訴的過程中，常對雙方當事人講下面這樣的話：“假如你是消費者（經營者）？”、 “人人都要消費，都是消費者！”、“買賣不成仁義在！”、