銀行網點應急預案

在平日的學習、工作和生活裏，保不準會發生突發事件，為了避免造成更嚴重的後果，就有必要提前進行細緻的應急預案准備工作。那要怎麼制定科學的應急預案呢？以下是小編精心整理的銀行網點應急預案，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

銀行網點應急預案 篇1

第一條

為維護中國銀行業金融機構營業網點正常經營秩序，保護客户的合法權益，預防或減少銀行業服務突發事件帶來的危害，根據《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》，制定《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示範文本》（以下簡稱本預案）。

第二條

服務突發事件分類

（一）特大服務突發事件（Ⅰ級）

1、營業網點擠兑；

2、多個營業網點受自然災害破壞；

3、多個營業網點業務系統故障；

（二）重大服務突發事件（Ⅱ級）

1、單個營業網點業務系統故障；

2、搶劫客户財產；

3、單個營業網點受自然災害破壞；

（三）較大服務突發事件（Ⅲ級）

1、客户突發疾病；

2、客户人身傷害；

3、尋釁滋事；

4、營業網點客流激增；

5、不合理佔用銀行服務資源；

6、重大失實信息傳播；

7、其他影響營業網點正常服務的事件。

第三條

營業網點發生服務突發事件，應立即按程序報告系統內上級服務突發事件應急處理辦事機構，報告內容主要包括：事件發生的地點、時間、原因、性質、涉及金額及人數以及事件造成的主要危害、客户反應、事態發展趨勢和採取的應對措施等。

第四條

營業網點擠兑應急預案

（一）營業網點發生擠兑事件，營業網點應急處理團隊迅速疏導客户，防範客户過激行為，維持營業秩序。

（二）營業網點負責人迅速到達現場，並按程序第一時間向系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構報告。

（三）營業網點應急處理團隊及時安撫客户，全力做好解釋和宣傳，控制事態發展。

（四）系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應急預案，同時根據實際情況向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告。

（五）系統內上級機構接到營業網點發生擠兑事件的.報告後，立即調動安全保衞人員趕赴現場，並請求協調當地公安部門維持秩序，防止事態擴大。

（六）系統內上級機構根據應急預案，迅速調運內部資金，確保頭寸充足，必要時，向當地人民銀行彙報，緊急調撥充足現金，保證正常兑付。

（七）根據事態進展情況，系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構及時進行相關信息披露,消除社會影響。

（八）如事態範圍進一步擴大，系統內上級服務突發事件應急處理領導機構請求當地監管機構、政府職能部門共同採取聯動措施，統一協調應急處理工作。

第五條

營業網點業務系統故障應急預案

（一）營業網點發生業務系統故障，造成系統停機、運行中斷等情況，營業網點應急處理團隊及時告知客户，做好客户解釋安撫，維持營業秩序，同時檢查瞭解網點供電、設備運行、網絡運行等情況。

（二）營業網點負責人第一時間報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構。系統內上級服務突發事件應急處理領導機構研究分析業務系統故障情況，視情況啟動應急預案，組織開展應急處理工作。

（三）系統內上級信息技術管理部門協助營業網點共同針對故障情況，採取相關措施進行處置，儘快恢復系統正常運行。

（四）如發現故障屬人為攻擊所造成，系統內上級信息技術管理部門應積極採取措施進行處理，對於經分析確認為攻擊行為，且在短時間內無法解決的，應及時向公安機關報案，並協助公安機關破案，確保銀行業務系統安全。

（五）必要時，系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構根據《銀行業重要信息系統突發事件應急管理規範》有關規定，組織實施營業網點系統故障應急處理工作。

（六）根據營業網點業務系統故障處理實際情況，由系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構及時做好信息披露，向客户公示營業變更安排。

（七）如發生多個營業網點系統故障或單個營業網點系統故障影響範圍較大時，上級機構服務突發事件處理工作領導機構向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合。

第六條

搶劫客户財產應急預案

（一）營業網點發生不法分子搶劫客户財產事件，營業網點應急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現場秩序。

（二）在確保銀行財產安全情況下，營業網點應急處理團隊及時、安全疏散其他客户;如客户受到傷害，應迅速實施救助。

（三）營業網點負責人應及時向系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構報告事件情況。

（四）營業網點組織採取有效措施，儘快恢復營業網點正常營業秩序。

（五）營業網點保護好現場及監控錄像資料。

第七條

自然災害應急預案

（一）發生火災、水災、地震等自然災害時，營業網點應急處理團隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，儘快疏導客户撤離網點。

（二）營業網點負責人迅速向系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構報告災情。

（三）應急處理團隊組織員工轉移櫃枱現金、憑證、賬簿等到安全地方，並做好安全保衞工作。

（四）按照災害處理實際情況，營業網點應急處理團隊組織員工採取相應措施，防止災情擴大，並組織員工有序轉移。

（五）營業網點負責人緊急調配人員，加強防衞，做好營業網點金庫、櫃枱等重點場所的防盜、防搶工作。

（六）系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作；立即調動安全保衞人員趕赴現場維護秩序，同時聯繫政府相關職能部門協助維護現場秩序，保護客户和銀行財產安全。

（七）如營業網點因災情不能正常營業，系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構應及時做好相關信息披露工作，公示網點營業變更安排，做好客户安撫工作，消除社會影響。

（八）系統內上級服務突發事件應急處理領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求當地監管機構、政府職能部門共同採取聯動措施，統一協調應急處理工作。

（九）系統內上級服務突發事件應急處理領導機構組織採取有效措施，儘快恢復營業網點正常對外營業。

（十）營業網點保護好現場及監控錄像資料。

第八條

客户突發疾病應急預案

（一）客户在營業網點突感身體不適、需要幫助時，營業網點應急處理團隊應及時安排客户休息。

（二）客户突發疾病時，營業網點應急處理團隊依據實際情況立即聯繫緊急醫療救護，疏導救助通道，協助醫療救治。

（三）根據實際情況，營業網點應急處理團隊應及時通知客户家屬或單位。

（四）營業網點應急處理團隊協助客户保護財產和資料安全。

（五）營業網點應急處理團隊應維護營業網點正常秩序，保證服務質量。

（六）營業網點保存監控錄像資料，以備日後查證。

第九條

客户人身傷害應急預案

（一）客户在營業網點受到人身傷害時，營業網點負責人應及時達到現場，瞭解客户傷情，進行安撫慰問。

（二）營業網點應急處理團隊為客户提供臨時醫療救護，並及時協助聯繫客户家屬或單位。

（三）必要時，營業網點應急處理團隊應立即聯繫緊急醫療救護。

（四）視情況，營業網點負責人及時報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構。

（五）營業網點保存有關監控錄像資料，以備日後查證。

第十條

尋釁滋事應急預案

（一）營業網點發生尋釁滋事事件，營業網點應急處理團隊應對滋事人員進行勸阻，勸離營業網點。

（二）對勸阻無效者，營業網點應急處理團隊應聯繫公安機關協助維持營業秩序，保護銀行和客户人身及財產安全。

（三）營業網點應急處理團隊調查瞭解客户滋事原因，聽取客户反應。

（四）視情況，營業網點負責人報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構，安排有關職能部門介入，進行後續處理。