物業服務方案(範本)

為了確保工作或事情能有條不紊地開展，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案的格式和要求是什麼樣的呢？以下是小編整理的物業服務方案(範本)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

物業服務方案(範本)1

為提高全區物業服務整體水平，充分發揮物業服務在城市綜合管理中的長效作用，創新物業服務工作方法，經研究決定，在全區住宅小區範圍內開展“星級物業服務項目”考核評比工作，特制定本方案。

一、組織機構

成立區“星級物業服務項目”考核評比工作領導小組，管委會分管領導任組長，工委辦、管委辦、財政局、工委督查組、政法辦、城管局、房管中心和各社區委為成員，領導全區住宅小區物業服務工作的考核評定。領導小組下設辦公室（以下簡稱區物業考核辦），辦公室設在區房地產管理中心，區房地產管理中心主要負責人任辦公室主任，辦公室成員由領導成員單位具體工作人員組成。

二、評定目標

通過考核和評比，在全區實行物業服務的住宅小區（含安置小區）確定一批星級（“五星”、“四星”和“三星”）物業服務項目，通過以獎代補，鼓勵先進，鞭策後進，以點帶面，帶動全區物業服務企業提升管理和服務水平，推動物業服務工作上台階，提高居民的幸福感和滿意度。

三、考核評定

（一）考核標準：見附件一《開發區住宅小區星級物業服務項目考核評分細則》。

（二）評定等級：

1、五星物業服務項目：90分及以上；

2、四星物業服務項目：85分至90分（不含90分）；

3、三星物業服務項目：80分至85分（不含85分）。

（三）考核方式：住宅小區物業服務工作實行區、社區兩級考核。

社區考核：各社區委對屬地範圍內住宅小區的物業服務項目每季度考核一次，於季度末向區物業考核辦上報80分以上項目考核情況和得分。具體考核方法由各社區委制定。

區級考核：區物業考核辦每半年對社區上報的80分以上物業服務項目進行復核，並在房管中心網站進行七天公示，期滿無異議，向區“星級物業服務項目”考核評比工作領導小組上報考核得分，進行評定。

年度考核成績以上述兩級考核加權計算，其中社區考核平均分佔40%，區級考核平均分佔60%。有下列情況之一併造成重大負面影響的，所在物業服務企業不列入星級物業項目考核。

1、因管理、服務不到位，有效投訴較多，且處理不力的；

2、發生業主羣體上訪事件的；

3、發生偷盜、火災、傳銷聚集等造成重大負面影響事件的；

4、發生電梯、窨井蓋等公共配套設施設備安全事故的；

5、發生物業服務企業對業主停水、停電事件的；

6、被主流媒體曝光，造成較大社會影響，經查實且負有責任的；

7、在文明委（辦）組織的文明城市創建檢查中被通報批評的。

（四）結果運用：

１、星級物業服務項目評定以後，對於獲星的項目所在的物業服務企業給予物質獎勵，具體規定見附件二《開發區星級物業服務項目獎勵細則》。所需經費列入財政預算，由區房地產管理中心審核報領導審批後撥付至各社區委，由社區委進行發放。獎勵經費必須用於改善和加強住宅小區管理和服務事項，具體使用情況要進行公示並報各社區委備案。

２、考核結果由區房管中心記入企業信用檔案，將作為企業資質審核、承接項目及創優達標等活動評審的參考依據。同時獲星項目具有直接申報市“流動紅旗”和上級的“優秀物業服務小區”資格。

３、考核中發現的各類問題，各社區委要提出整改意見，指導並督促其限期整改。

４、區房管中心適時在有關媒體、網站公佈考核結果，接受社會監督。

四、工作要求

（一）強化宣傳

各單位緊密結合物業管理工作要求，充分利用宣傳陣地，及時報道經開區星級物業評比活動中湧現的先進事蹟和創新管理模式，促進經開區物業管理工作水平提升。

（二）工作紀律

為確保星級物業服務項目考核工作公正、公平、客觀、準確，參加考核人員必須認真履行職責，不準弄虛作假，作出失真和顯失公正的考評結論，做到作風深入，工作細緻，形象良好，紀律嚴明。對被考核單位違反紀律規定，造成考核結果失真的，取消評定結果和下一年度考評資格；考核單位和人員違反紀律規定，造成不良影響的，嚴肅追究相關單位和責任人責任。

五、本方案由區房管中心負責解釋。

六、本方案自下發之日起執行。

物業服務方案(範本)2

中學物業服務中心全國大學聯考服務保障方案提要：公司領導及公司職能部門對z中學物業服務中心大學聯考準備工作進行工作重點提示，並對物業服務中心各項準備工作的完成情況進行監督檢查

一、目的

為確保全國普通高校統一招生考試順利有序進行，以打造"平安大學聯考"為目標，特制定此物業服務保障方案。

二、服務目標

公司和z中學物業服務中心高度重視，確定以"零失誤、零故障、零投訴"為大學聯考後勤保障服務目標。緊密圍繞"校園安全、秩序管控、各項設施設備正常運行"開展前期各項準備工作，以"分工明確、責任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導，認真周密部署，做實做細每一項前期準備工作，對易出現的各類危險源和隱患逐項進行排查，並形成書面記錄，將查出的問題按批次逐項解決。

三、服務保障組織架構

1、公司領導及公司職能部門對z中學物業服務中心大學聯考準備工作進行工作重點提示，並對物業服務中心各項準備工作的完成情況進行監督檢查，確保各項準備工作按期保質完成。

2、其他項目物業服務中心在z中學物業服務中心工作需要時，隨時提供設備、物資、人員的支持。

3、z中學物業服務中心各服務保障工作組根據班組職責完成相應準備工作和現場保障工作。

四、z中學大學聯考考場考室分佈及位置描述

考室共計 40 間，備用教室 4 間。

1、東 校區 D 棟 1 樓層 5個教室；

2、 東 校區 D 棟 2 樓層 7個教室；

3、 東 校區 D 棟 3 樓層 8個教室；

4、 東 校區 D 棟 4 樓層 8個教室；

5、 東 校區 D 棟 5 樓層 4個教室；

6、 東 校區 C 棟 5 樓層 6個教室；

7、 東 校區 C 棟 6 樓層 6個教室

五、服務保障責任分工及職責簡述

（一）服務保障總責任人

z中學大學聯考服務保障總聯絡人：z ，聯繫電話：XXX

z中學物業服務中心大學聯考服務保障責任人：Z，聯繫電話：XXXX

1、負責本方案具體落實及相關協調溝通工作，包括相關服務保障工作組人員的崗前培訓、準備工作及現場保障服務工作的過程監督和質量驗收等工作；

2、負責考場及相關區域供配電、給排水及大學聯考相關的配套設施、設備的前期隱患排查、排除工作；

3、負責校區內智能化、消防、視頻監控系統等的故障排查、排除工作；

4、負責監督各考點考室內各種與大學聯考相關的配套設施的隱患排查、排除工作，確保其正常有效運行；

5、負責監督檢驗物業服務中心各服務保障工作組工作流程、質量要求是否符合大學聯考服務保障工作要求；

6、負責對消防、電梯、智能化等項目的分包服務方的現場維保工作進行工作跟蹤，確保各設備系統正常有效經濟運行；

7、負責根據z中學大學聯考期間現場環境的變化修訂完善大學聯考應急預案，並在大學聯考前外參照本方案進行2次以上的實操演練；

8、負責大學聯考期間可能出現的各類危險源進行預防和排除，確保各項服務保障工作萬無一失。

（二）安全防控組

責任人：物業服務中心主任助理兼秩序維護主管：Z，聯繫電話：XXX

組員：ZZZ等20人

重點工作：

1、負責門崗進出的嚴格管控，加強對公共區域、樓層、外圍等的巡邏，保障智能化監控、消防報警系統的正常有效運行和監控，發現設備故障及安全隱患及上報並跟蹤解決；

2、有針對性地開展崗位操作培訓，確保安全、防控等服務保障工作達到要求的標準；

3、提前清點大學聯考保障服務所需裝備、用具，發現缺失及時補充，確保服務保障工作及時、妥善、有效完成。

崗位安排：

1、深中街車輛指揮、疏導，2人；

2、大門崗，負責考生及考務人員進出管控，2人；

3、本部校區西側芳鄰樓下週邊秩序管控，2人；

4、本部校區東側周邊秩序管控，2人；

5、球場門通道管控，3人，配合2-3名警察工作；

6、夜間考場巡查，外圍巡邏各2人；

7、成美樓秩序管控，外圍各1人；

8、地面停車場及成美樓地下停車場各1人。

9、校內巡邏安保人員5人

（三）維修保障組

責任人：物業服務中心工程主管Z，聯繫電話：XXX

組員：物業服務中心工程部員工及外包服務人員、其他項目協助人員

重點工作：

1、大學聯考前一個月，提前對校區供配電、給排水、空調、消防、電梯、智能化門禁、視頻監控系統等及發電機、公共廣播、擬安排為考室的廣播等設備進行全面排查，發現問題及時解決，並按要求做好排查、巡查記錄，確保設施設備正常運行；

2、組織對各種供配電線路、閘箱、開關、照明燈具、接駁點進行排查，發現問題及隱患及時解決；

3、大學聯考前2天，對教室設備系統逐個進行排查，如空調送風製冷、照明燈具、開關、桌椅、門窗等進行詳細調試檢查，並認真填寫考室設施設備檢查表、考室空調檢查表。

維修保障人員工作安排：

總負責：Z 聯繫電話：XXX

1、Z 負責 XXX（設備、系統）保障工作；

2、 Z負責 XXX （設備、系統）保障工作；

（四）後勤保障組

責任人：物業服務中心

客服主管：Z，聯繫電話：XXX

組員：物業服務中心客服文員及代管後勤人員

重點工作：

1、根據工作需要採購、供用、保管相關物資裝備；

2、現場服務保障時，及時提供後勤支持。

（五）環境清潔組

責任人：物業服務中心清潔主管：Z，聯繫電話：XXX

組員：物業服務中心清潔人員：ZZZ等19人。

重點工作：

1、提前將校區全面清潔一次，確保衞生死角，環境潔淨、清新；

2、在做到對大學聯考工作零干擾的前提下，做好現場環境清潔保潔工作。

（六）温馨服務組

責任人：物業公司人事主管：Z，聯繫電話：XXX

組員：其他項目客服文員及代管後勤人員

重點工作：

對腿腳不便、身體不適人員提供協助服務，對其他有需要幫助人員提供相關服務，以"一切為了平安大學聯考"為目標，做好相關輔助性服務工作。

（七）應急支援組

責任人：物業服務中心秩序維護部備勤班長：Z，聯繫電話：XXX

組員：物業服務中心秩序維護備勤所有人員

六、裝備及物資配備需求

紅外線人體測温儀2個

隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條

紅或白紙（100cm×80cm）2-5張、大信封30個、膠水5瓶、不乾膠貼紙5張、尼龍包裝帶（6×400mm）5包

強光手電筒3個、5#電池15個

飲用水適量、紙杯500個

乾粉滅火器10瓶等

黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個、三角尺20套、圓規10個、

2B鉛筆20支、透明文件袋20個、衞生巾1包。

七、各崗位工作指引

1、大學聯考期間，物業服務中心所有員工暫停休假，所有員工均須規範着裝、舉止文明、注重禮貌禮節和文明用語，值班時調低對講機音量、手機調至震動，不得在校區內大聲説話。

2、物業服務中心工程主管：**`聯繫消防、電梯等外包服務單位，要求其在大學聯考前1個月開展對維保項目進行專項檢測，並形成記錄，對隱患點進行鍼對性的檢修。物業服務中心工程主管對全過程跟蹤，物業服務中心主任朱興忠對檢修過程進行監督及對檢修結果組織驗收。同時，要求維保單位在大學聯考期間派專人駐守，確保設備系統正常運行。

3、大學聯考考場區域及考室內配套設施、設備的巡檢工作由物業服務中心工程主管**負責，巡檢時嚴格按照《z中學大學聯考會考室內設施設備檢查表》內容進行檢查記錄，原則上3人一組、進行多次複檢，確保設施設備使用功能正常，該項工作須在大學聯考前3天全部完成。

4、校區內大學聯考考試區域設置安全警戒線，由物業服務中心秩序維護主管：**負責，該項工作須在大學聯考前1天完成。根據學校意見，若需架設帳篷及搭建考生專用通道，則該項工作也由物業服務中心秩序維護主管負責，且須在大學聯考前1天完成。

5、物業服務中心秩序維護部確定交通管控道路區域、車輛引導和交通秩序應急處理方案，並安排專人負責落實，該項工作的培訓和現場演練工作須在大學聯考前2天完成。

6、通往各考室的指引指示牌應在大學聯考前10天準備完畢，並經實地擺放確定位置，於大學聯考前1天擺放到位。

7、考場衞生由物業服務中心清潔主管負責，合理安排人員提前徹底做好清潔衞生並做好現場清潔保潔工作，各區域達到清潔標準（至少達到：考室內黑板上不得有字、課桌內不得有任何雜物、牆面無張貼有帶字的紙張等），該項工作須在大學聯考前2天完成。

8、遵照提前1個月開展大學聯考期間設施設備檢修的要求，物業服務中心主任、工程主管組織人員按規定對高低壓配電系統運行狀況及運行參數進行檢查，重點對考試區域電源閘箱、空調、遙控器、廣播、照明燈具、開關、線路等提前進行檢測、保養、維修或更換，確保大學聯考期間能正常運行。該項工作由物業服務中心工程主管***負責，須在大學聯考前5天全部完成。

9、各教室的時鐘核准工作由物業服務中心工程部***負責，該項工作須於大學聯考前2天全部完成。

10、考室（備考教室）空調開啟、温度、風速的檢測調節由物業服務中心工程部***負責，並將檢測、維修結果嚴格記錄在《z中學大學聯考會考室內空調檢查表》。

11、將西校區閲覽室、階梯教室佈置為考生家長休息區，該項工作由物業服務中心主管XX負責，且須於大學聯考前2天完成。

12、大學聯考期間門崗雙人值班，在接到大學聯考保障工作校方聯絡人指令後，於07：10分考生開始進入學校，進入時憑證放行。考生憑準考證、身份證進入，考務工作人員憑有效證件放行，勸導家長不得在校大門外聚集。

13、加強大學聯考期間考場區域的夜間巡查力度和頻次，杜絕各類安全隱患，該項工作由物業服務中心秩序維護部XX負責。

14、提請校方在大學聯考期間安排監控室雙人值勤，嚴密觀察校區圍牆、大門、通道、停車場、設備房及公共區域秩序，確保突發事件的及時、有效、妥善處置。

15、大學聯考期間考場區域各警戒帶出入口設置專人值守。

16、確定文體樓1個乒乓球室和學生食堂1區域為考生物品存放處，指派專人看護，不得出現錯漏、遺失。

17、物業服務中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區派出所在大學聯考期間給予工作上的大力支持，確保大學聯考工作秩序。

18、與學校相關處室協商，在條件允許的情況下，提前1周對停車場部分區域封閉，確保預留一定數量的車位給監考老師和考務人員（憑學校出具的監考證件放行）。

19、請學校於大學聯考前2天在校門口醒目位置張貼《大學聯考注意事項通告》，並通知所有施工單位暫停施工，施工車輛和人員不得進入。

20、考生進入考室後，物業服務中心每一樓層或考場區域指派維修工、保潔員在指定地點備齊工具用具守候，以確保考場區域突發事件的及時、有效、妥善處理。

物業服務方案(範本)3

根據“後勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業管理中心關於確定20xx年為物業優質服務年的決定”，結合實際，現制定“優質服務年”活動方案如下：

一、指導思想和總體要求

以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速佔領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的後勤保障。

二、工作目標

緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，並實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。

時間活動內容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯繫一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。

1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓。3、每月搞2次質量檢查。

4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示範單位經驗交流會，學習推廣經驗。

5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示範單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

五月份搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。六月份

開展“優質服務年”諮詢活動，瞭解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示範單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，並且長期保證質量。

七月份

全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，並付諸實施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。

十月份

進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。

十一月份

進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。

十二月份

進行温馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好温馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。

一月份

總結全年優質服務創優經驗，予以評價，形成文件，使之規範化制度化。

物業服務方案(範本)4

心晴雅苑首次業主大會為小區確立了“凝聚各方力量，共立規則、共創環境、共謀利益、共享文明，使各利益方共生、共存、共贏”的小區治理原則，小區需要建立一套行之有效的物業管理解決方案。

按照《西安市物業管理條例》的有關規定，首次業主大會之前的安捷物業服務公司為建設單位選聘的前期物業公司，業主大會成立以後，應該啟動公開招標物業服務公司的程序，簽訂正式的物業服務合同。必須有五家以上的物業公司參與投標，前期物業公司可以參與投標，最後由全體業主或業主代表抉擇物業服務企業。經廣泛徵求業主意見後，20xx年1x月23日業主委員會召開會議經全體委員表決、監事會監督，一致通過了同意啟動物業服務公司招標程序決議。現將招標方案與招標決議案彙報如下。

一、招標原則

招標方本着“公開、公正、公平、合理”的原則組織所有的招標活動。備選的物業服務企業由業主委員會成員以外的業主或物業管理行政機構推薦邀標為宜。

根據本小區大部分住宅被非住宅化運營，以及前期物業服務企業管理失當而導致設備加速老化的特點，要從業主的長遠利益與長遠目標出發，着重考察物業服務企業未來對小區的投入建設能力、服務維護能力。

本次物業服務合同簽訂為期5年，中標方必須進行本小區物業區域的獨立核算，並定期公開財務報告；在服務期間原則上達成“互諒互惠”意願，可根據市場價格變動情況重新協商議定物業服務價格的漲幅；中標方不得單方面提高物業服務價格、水電價格及其它運營項目價格。

二、招標程序

第一步，招標工作組人員由業主委員會成員負責。業主委員會組織召開書面形式的業主大會，徵求全體業主關於是否啟動招聘物業服務公司程序的意見。同意啟動招標程序的業主需達到小區住户的50%以上方可進行正式招標。

全體業主可向業主委員會推薦服務優良的物業服務公司參與競標，業主委員會委員和業主在邀標、議標前可以對被選公司進行“明察暗訪”式考察，備選的物業公司應達到5家以上。

第二步，業主委員會按照相關規定製定招標標書，採用邀標和在非收費媒體網絡公佈的方式進行招標。

第三步，根據《招標法》定評標小組7人成員，其中業主委員會成員1人、2-4樓代表各1人，1號樓2人，邀請物業行政管理部門1人。評標前，評標組成員名單保密，評標會上評標組成員手機上繳集中保管。

第四步，召開由全體業主參與的或業主代表參與的業主大會（第三次大會）對備選物業服務公司進行首輪選擇，選出由出席會議半數以上人員選擇的2-3家競標企業；定評標組對選出的2-3家競標企業性價比進行排名；最後由業主委員會與2-3家物業企業具體商議物業服務合同，在此過程中選定一家企業。

第五步，業主委員會代表業主，與選出的物業服務企業簽訂物業服務合同。簽訂物業服務合同之後3日內，前期物業服務企業必須按照中華人民共和國住房和城鄉建設部20xx年10月頒佈的《物業承接查驗辦法》與新選聘的物業服務企業進行交接，並辦理相關手續。

三、業主大會關於啟動招標程序的決議案情況

在小區236户業主中，客觀上有1x1户為公司經營用房（佔小區住户的51.25%），房屋出租業主佔比30%左右，因此在20xx年1月23日（春節）前夕向業主發放業主大會書面意見稿和“告心晴雅苑業主書”。“告心晴雅苑業主書”事前已經上報碑林區房改辦接受指導與審查同意，主要內容為告知啟動物業服務企業招標程序的依據、動議與流程。根據《心晴雅苑小區業主大會議事規則》的第五至第十條規定，為紮實地保證廣大業主的知情權並履行表決權，想方設法動員業主行使表決權，向各業主發出且於2月6-16日在業主委員會辦公室集中回收業主意見稿，2月16日晚7:00-9:30各樓業主代表、業主委員會成員、監事會成員在業主委員會辦公室開會總結匯報本次業主大會組織與執行情況，之後統計回收的業主意見稿，此次書面業主大會形成了“通過招標方式選聘物業服務小區”的業主大會決議。統計結果顯示：心晴雅苑小區共有236業主户，發出236份決議稿，決議共收回216份（意見回收率91.53%）；同意啟動招標程序的業主209户佔業主總户數的88.56%（超過2╱3業主），不同意7户佔總業主數的2.97%。由此，我們認為本小區具備了物業服務企業招標程序啟動的基礎條件。

業主委員會已初步擬定出招標文件和物業服務合同，招標文件待在有關政府主管部門審核批准後，網絡公告3天。再按照法定程序召開業主大會，擇日組織業主或業主代表參與評標、議標和定標。

四、關於對物業服務企業的考察方案

對於業主或有關機構推薦的物業服務企業，業主委員會應當在邀標、議標前組織考察組到參與招標的物業服務企業“明察暗訪”。考察組由業委會成員、監事會成員、各樓業主代表組成。主要任務是查明物業服務企業的管理服務實績、質量、市場口碑、服務區域業主的評價意見。

五、附件

附件含有4份文書，將一式四份呈報有關部門備案。包括：

（1）告心晴雅苑業主書；

（2）心晴雅苑小區書面業主大會關於啟動物業服務公司招標程序業主意見表決表；

（3）初步擬定的心晴雅苑招標文件；

（4）初步擬定的物業服務合同。

物業服務合同的內容最終以甲乙雙方商定的條款為準。

業主代表簽字：

監事會委員簽字：

業主委員會委員簽字：

20xx年1月20日

心晴雅苑啟動物業服務招標程序的審查意見表

情況屬實，同意上報，並敬請各級政府部門給予指導

業主委員會負責人：

年 月 日

意見：

雁中社區負責人：

年 月 日

意見：

文藝路街道辦物業行政負責人：

年 月 日

意見：

碑林區物業行政負責人：

年 月 日

物業服務方案(範本)5

摘要:物業服務的好與壞，不僅關係到業主的切身利益，同時也反映了物業管理公司的服務檔次，更關係到物業管理公司的前途和命運。物業管理公司必須以高度的責任心為業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、温馨的環境，贏得業主對物業管理公司的信賴。提升物業服務的品質是多方面的，本文作者根據多年的工作實踐，總結出提高物業服務品質的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障；二是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為資源，改進和完善物業服務；三是培養ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不苟；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。

物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理説到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態了，即非常自然地從原先要求別人怎麼樣，調整為要求自己應該怎麼樣，對待顧客的態度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今後發展方向。在IS09001∶20xx版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業的服務過程中，不管以前業主滿意度如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可。當企業管理者的標準高於操作者的標準，操作者的標準又高於業主的標準，服務質量才能得到持續提升。

把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悦於他，但有時迎合並不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。物業管理企業要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。瞭解了業主的心理後，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。要持之以恆，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺:不和物業管理公司合作有點過意不去。

以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。

那麼物業管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面着手：

一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

物業管理不同於其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高於專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關係，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太瞭解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸瞭解到最終理解、信賴公司。

二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源

業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來説，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，儘可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

三、培養執行ISO9001質量體系管理習慣

進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，並最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規範。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

（1）工作沒有完成;

（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;

（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發現並及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映;才能使質量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違

反文件要求的不合格項目，並分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通後，進而提出糾正和預防措施，並跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

四、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同

社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。

“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立於不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強後盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發展的需要，並使之成為持續發展的有力保障。

物業服務方案(範本)6

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**後，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞台；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴於律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關係到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、着裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不幹私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衞生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人着裝也非常重要，有6戒要注意：

一戒髒。在工作崗位上，沒有任何理由使你的着裝髒兮兮的。如果那樣的話，和穿着殘破不堪的衣服又有什麼區別呢？

二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過於鮮豔搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過於特殊。

四戒短。衣着過分肥大或短小，都是不得體的。要避免着裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過於緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要麼過度地展示個人的線條，要麼會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”誇張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合，着裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關係的處理也是也要注意相應的禮節。

服務人員，必須高度重視各種人際關係的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1、和顧客的關係。處理、協調和顧客的關係，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的.形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關係。即使和顧客發生了異議、衝突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2、和上級的關係。要服從上級的安排，支持上級的工作。並要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關係怎麼樣或對他們的看法怎麼樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3、和下級的關係。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見説得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想着報復。對於下屬中有較強才幹、能獨當一面的，應該積極地提拔。

4、和平級的關係。處理好和同級的關係，對於團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

上面講的是關於服務禮儀概念方面的內容，下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規範。

行為規範

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧譁和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區、電梯內、樓道內遇到客户應微笑並主動問好，並讓客户先行；

4、接待來訪客户時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不誇張；

5、客户來訪應起身相迎並問好，先請客户入座，然後才能入座；客户告辭，應起身移步相送；

6、與客户交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客户，應仔細聆聽；

7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什麼嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內接聽，説問候語："您好！康橋物業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好！"、"節日快樂！"

2、確認來電人的身份、要求，應説："請問您貴姓？"或"請問您是哪裏？""有什麼可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應説："對不起"或"請稍等"，然後再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用"好！"、"好的！"等語言迴應，以表示在認真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷，應向對方説："對不起，請稍候。"然後捂住話筒，繼續時應向對方説："對不起，讓您久等啦。"

5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，並用手勢示意對方坐下。收線後，應立即表示歉意，説："對不起，讓您久等啦。"

6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求後，説"再見！"並等對方掛斷電話後再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，並主動問好。

2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧譁；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置於辦公桌底。

3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，説"對不起，打擾了！"。

5、下班時應主動向同事説"再見！"。

6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手髒）不方便握手時，應及時表示歉意；

（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應説"對不起，請稍等！"，然後迅速處理手頭上事務後接待；

（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敍説，保持正確的儀態。

3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本着"有理、有利、有節"的原則，控制事態的進一步擴大。

4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，並説："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，並讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開後，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

入户拜訪禮儀

1、按規定着裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等 待30秒後再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗；

（2）業主開門後應先説"您好！"，並説明身份及來意。

3、進門：徵得業主同意後，應微笑説"謝謝！"。

4、進門後：

（1）業主讓座方可就坐；

（2）向業主説明拜訪目的，並同業主進行有效交流；

（3）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；

（4）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴禁使用洗手間。

５、告辭：

（1）應向業主説"謝謝！"和"再見！"；

（2）主動為業主把門關上。

物業服務方案(範本)7

一、活動時間：

20xx年11月18日

二、活動地點

上家屬區中門2門崗

三、活動內容：

物業客户服務聯繫接待日主要服務內容如下：

1、發放“交大物業安全優質服務卡”，便捷物業服務與溝通。

2、請未填寫“業主、住户信息收.表”的業主，填寫“業主、住户信息收.表”，以便建立業主檔案。

3、歡迎業主住户對物業服務提出寶貴意見、建議，填寫“物業服務意見建議登記表”。

4、需要報修的，請填寫“物業保修登記表”。

5、接受、解釋、轉告其他意見諮詢。

四、場地安排

1、在上家屬區中門2停車處拉“後勤總公司物業客户服務聯繫接待日”橫幅，並擺放2幅宣傳KT板（服務內容、宗旨及温馨提示）。

2、在門崗內設立接待處，提供茶水及取暖設備。

物業管理中心

客户服務部

後勤總公司物業客户服務聯繫接待日

服 務 內 容

為了加強與家屬區客户聯繫溝通，收.客户意見，瞭解客户需求，不斷提高物業服務質量，後勤總公司物業客户部現實施服務聯繫接待日活動，服務內容如下：

一、發放“交大物業安全優質服務卡”，便捷物業服務與溝通。

二、請未填寫“業主、住户信息收.表”的業主，填寫“業主、住户信息收.表”，以便建立業主檔案。

三、歡迎業主住户對物業服務提出寶貴意見、建議，填寫“物業服務意見建議登記表”。

四、接受、解釋、轉告其他意見諮詢。

後勤總公司物業客户服務部

20xx年十一月十八日

後勤服務總公司物業管理中心

服務理念：

您的滿意是我們的永恆追求

服務承諾：

優質、高效、專業、誠信

服務範圍：

教學區、家屬區物業

服務宗旨：

敬業報校 誠信服務 保障有力 追求卓越

温馨提示：

一、防止家用電器故障引起火災。正確方的案,範.歡使用電源線，不私拉亂設電線，不違章使用各種電器設備，保證安全用電。

二、保持樓道暢通。請廣大居民不要將廢紙箱等雜物堆放在樓道內，避免火災發生並消防通道暢通。外出時關閉電源開關，燃氣閥門，切斷各種火災隱患，做好冬季防火、防盜、預防自然災害等自防工作。

三、請保護環境衞生，良好的居住環境靠大家一起來創造。

四、外出時管理好自己的寵物，防止發生寵物咬人事件。

五、請及時清.擺放在陽台及室外空調台上的物品，勿將任何物品拋出窗外，避免高空墜物事件造成人身財產損失。

六、停車時，請將貴重物品及現金隨身攜帶，關好車門窗，鎖好防盜鎖及報警器。

業主、住户信息收.表

尊敬的業主、住户,您好!

為更好地.及您的家人提供及時、周到、.安全、有針對性的物業服務,共同創建和諧社區,人文居所,同時方便在緊急情況下及時取得點對點的聯繫,我司需要建立全面準確的業主檔的煩請您或您的家人提供本表所需信息，我們將以嚴謹的職業態度對收.的信息嚴格保密。

一、業主、住户信息：

房號：_________________ 收.時間:____________ 收.人:_______________

1、主要家庭成員

姓名

性別

學歷

出生年月日

聯繫方式

工作單位

2、其它常住人員信息（指保姆、外來人員及租賃人員）

姓名

性別

身份證號

聯繫方式

備註

3、緊急聯繫方式

如您的物業發生緊急事故或物業室內出現緊急情況，而物業公司無法與您本人取得聯絡時，可聯絡下列人士：

姓名：______________ 性別：______________ 與業主關係：________________

聯繫方式：_______________________________________________________________

注：聯繫方式包括固定電話（家庭/辦公）、手機、電子郵箱、QQ號等。

二、擁有車輛狀況

如目前擁有私家車，請完善下列信息：

車牌號： 停放區域和車位號： 主要駕駛員：

謝謝您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！

重慶交通大學後勤服務總公司

20xx年十一月

物業報修登記及意見統計表

序號

姓名

聯繫方式

報修內容

意見及建議

處理回訪

1

2

3

4

5

6

7

8

物業服務方案(範本)8

物業服務品質提升方案 為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，並實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

一、 公司總部：

1、 在各小區前台公示公司投訴電話：2160030，並對投訴內容當日進行回覆，跟蹤落實；

2、 在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

二、 銷售中心：

1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，並開門服務指引客户進入營銷中心。

2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用乾布替客户鞋面擦淨擦乾。

三、 小區管理：

1、 秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

c.秩序隊員例隊進行交接班；

d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記；

e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主

拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。

2、 客服：

a.實行站立式服務和普通話服務；

b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

c. 宣傳欄設專面代為業主提供信息發佈服務（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

3、 工程：

a.電梯“零點後”維修保養無打擾服務；

b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每週日開展減免有償服務活動日；

c.空置房每週檢查土建、漏水、水電氣、衞生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；

e.工程主管每週夜查一次人員值班及設備運行情況。

4、 保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次；

b.雨天一小時後積水清掃；

c.每週一次電梯消毒；

d.延長衞生服務時間，從7：00-----20：00時；

e.提供有償家政保潔服務；

5、 綠化：

a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

b.補種部份秋冬季；

物業服務方案(範本)9

物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

一、服務的理念

1、服務含義：

a、微笑待客

b、精通業務上的工作

c、對客户態度親切友善

d、視每一位業主（客户）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業主（客户）再次光臨

f、營造温馨的服務環境

g、用眼神表達對業主（客户）的關心

2、為什麼要做好服務

1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業主（客户）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客户滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住户）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

2）、對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

a、 對我們工作的不足表示不滿,這説明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

b、有抱怨，這説明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就説明業主對我們寒心了。

3）、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

二、服務的要求

1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）

2、説到的就得一定做到，做不到的就絕對不説，應該上門服務的就必須上門

3、在業主面前不説不該説的話，服務禁用語：

a、非職權範圍能解決的問題，絕不能説：“我們不管”。

b、對於房屋質量問題報修、投訴，絕不能説：“跟我們沒關係”。

c、自己不能解決的問題，絕不能説：“沒辦法解決”。

d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能説：“隨便”。

e、業主諮詢的問題自己無法確定時，絕不能説：“不清楚”，“不知道”。

f、對業主提出報修問題，絕不能説：“等一會”，“沒時間”，“不行”

三．服務工作規範(參照《項目部運行手冊》)

（一）、客服部

1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

1）、有規範的崗位責任制度。

2）、建立住户檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）、管理服務人員佩戴標誌，行為規範，服務主動、熱情。

4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

6）、按有關規定公佈物業服務內容與收費標準。

7）、每半年至少一次徵詢業主對物業服務的意見。

2、客服服務、工作規程及標準：

1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

（1）講究個人衞生，每天刷牙，飯後漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭髮經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭髮前不遮眉側不蓋耳，髮腳不蓋過後

衣領，髮型常規大方；女士提倡化淡粧，長髮應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

（2）上班期間按規定的穿着方式，着統一配發的制服及相應配飾，整套穿着；夏季女士着裙裝時，須着淺色長筒襪，襪子不得有破洞；着鞋要求前不露趾後不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋葱等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上塗、濃粧豔抹，不用氣味濃烈的芳香化粧品；不佩戴過多首飾、飾物。

（4）上班時不得穿休閒裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止着拖鞋、涼鞋、休閒鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒後當班。

2）、言行舉止：

（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，説普通話，使用禮貌用語；説話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客户先行；請人讓路説“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指併攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、説粗話、跳踏、手舞足蹈、閒聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脱鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客户不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化粧，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客户道別應起身迎送，雙手互握自然置於身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客户時，應説“請稍候”，如離開時間較長，回來後應向客户致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客户來時問好，走時説“再見”、“慢走”；為客户完成一項服務後，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，並與對方道別。

（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回覆；如需問對方姓名、單位，應禮貌徵詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可説“你是誰、幹什麼的”等等；通話結束，待對方掛斷後再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪裏、找誰、什麼事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住户室內的，可1人前往；若需要進入住户室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕釦三次或按門鈴一次，等待迴應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門後，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關於××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，並做好記錄。如果對方不願意，不可強行闖入。若住户家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

（6）上班前儘快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閒聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班後關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理枱面，完成自己負責的公共衞生工作，做好班後清理工作，與接班人員完成交接手續後方可下班。

3）、來訪接待：

對於來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

認真聽取客户來意，詳細回答客户提出的問題；對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住户、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客户辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客户持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤後出小區。

4）、來電接待：

認真聽取客户來電內容。詳細回答客户提出的問題，對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由於我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脱責任。

（2）、業主對於房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，並就有關未解決的問題進行解答，同時儘快向被投訴相關單位核實具體情況，並及時將處理意見反饋給用户。

（3）、 業主對於服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，並逐級彙總反饋給項目部。

5）、報修接待：

對於業主報修、投訴及遺留問題，儘量做到親臨現場驗證核實，對於處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

（1）、日常報修：

a、仔細詢問客户姓名、住址、聯繫方式、報修內容、方便維修的時間等，並及時登記在《業主報修台帳》上；

b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;

C、維修完畢，工程部人員反單後，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行彙總、統計。

（2）、保修期內報修：

a、仔細詢問客户姓名、住址、聯繫方式、報修內容、方便維修的時間等，並及時登記在《業主報修台帳》上；

b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯繫施工單位及時維修；

C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

（3）公共區域維修：

a、仔細詢問客户姓名、住址、聯繫方式、報修內容等，並及時登記在《業主報修台帳》上；

b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

物業服務方案(範本)10

為深入推進我區社區物業化服務工作，改善人居環境，爭創人民滿意城市，特制定本方案。

一指導思想

以《省物業管理條例》和《市創建文明滿意城市實施辦法》為依據，在鞏固文明創建各項成果的基礎上，按照“居民自治因地制宜便民利民”的原則，和“三先三後”的工作思路，深入開展我區社區物業化服務工作。建立健全全區社區物業化服務體系，有效提升居民對社區管理和服務的滿意度。

二服務範圍

社區物業服務要以社區公共部分的管理和服務為重點，以完善社區功能提升管理水平為目標，包括以下幾個方面：

（一）公共秩序管理。加強對轄區內的流動攤擔店外經營車輛停放的規範管理。

（二）公共環境衞生維護。做好社區轄區範圍內（維護作業標段以外）公共場所道路的清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務等工作。

（三）公共安全防範。協助管理轄區內公共秩序的同時，搞好轄區內的治安巡查。

（四）公用設施管理。做好棟間道路樓棟下水管網化糞池垃圾果皮筒公共亮化文體器材等公用設施的日常管理和維護。

（五）公共綠化維護。做好轄區內公共綠地的修剪澆灌施肥除蟲補栽補種等綠化養護工作。

（六）其他。其他需要協調解決的物業服務項目。

三基本原則

（一）居民自治的原則。物業服務是社區服務的重要組成部分，要參照《物業管理條例》，在居民自治與政府引導的基礎上，充分聽取居民意見，通過無償或低償服務以及非贏利性經營，優化整合資源配置，逐步理順和規範物業服務各主體之間的關係，創新社區物業服務新機制，力求解決人民羣眾最關心最直接最現實的利益問題。

（二）因地制宜的原則。充分發揮街道和社區在推進社區物業服務工作中的主導作用，根據各個社區的實際情況，制定包括費用收取和服務項目在內的社區物業服務章程，並按章程具體實施，不斷促進社區建設與物業服務的協調發展。在不同社區或同一社區的不同小區樓盤之間，可採用多種模式進行分類分層次管理。

（三）便民利民的原則。要將推進社區物業化服務作為為民辦事的一項德政工程民心工程，通過推行社區物業化服務，建立健全社區市容衞生維護體系社區治安保障體系4050人員就業體系和居民生活服務體系，在淨化市容的同時，努力擴大社區就業，提高服務水平，提升市民對社區環境的滿意度。

四工作任務

按照文明創建的標準和數字化城市管理的要求,把我區農民安置小區和破產企業宿舍區納入社區物業服務推行計劃。今年實施的10個社區（小區）是:觀沙嶺街道金嶺農民安置小區觀沙嶺街道黃泥塘農民安置小區鹹嘉湖街道白鶴嘴社區安塑小區鹹嘉湖街道荷葉塘社區麗臣小區西湖街道裕民農民安置小區南片西湖街道裕民農民安置小區北片望嶽街道道坡農民安置小區望嶽街道上堆坊農民安置小區嶽麓街道洋海塘農民安置小區東片嶽麓街道洋海塘農民安置小區西片。

五工作思路

在推進社區物業化服務工作中，確定“三先三後”的工作思路。

（一）先整治後管理。按照“整治在先，管理長效”的原則，對先期實施物業化服務的社區進行“牛皮癬”綠化設施溝渠圍牆路燈地面化糞池晾衣架等多項設施的專項整治，再通過物業化服務的實施對其進行長效管理。

（二）先宣傳後實施。通過廣泛深入的宣傳動員，加深居民對社區物業化的瞭解，取得居民對社區實行物業化管理的理解與支持，為後續工作營造良好的羣眾氛圍。

（三）先服務後收費。根據社區居民中失地農民破產企業下崗職工較多，人均收入較低的現狀,實行“先服務後收費”低償服務原則，先提供優質的服務,讓社區居民切實感受到實施物業服務所帶來的好處,再收取一定的服務費,保證物業服務的正常運轉。

六組織領導

成立全區社區物業化服務工作領導小組。

組長:

副組長:

辦公室主任：

辦公室副主任：

成員單位：區政府辦區綜治辦區發改局區財政局區城管局區民政局區住房城鄉建設局區工商分局區市政公司區園林公司區環衞公司及各街道辦事處。

各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區物業化服務的組織機構。

七責任分工

區政府辦：負責協調解決企業辦社會職能分離的歷史遺留問題；

區綜治辦：負責指導和支持做好治安防控工作；

區發改局：負責指導確定社區物業服務收費標準；

區財政局：負責社區物業服務的經費統籌工作；

區城管局：負責牽頭組織協調和監督考核工作；

區民政局:協助做好特困低保人員的就業工作；

區住房城鄉建設局：負責行業指導工作；

區工商分局：負責對成立物業服務公司的辦證和資質審批提供支持；

區市政園林和環衞公司：在社區專業維護上給予指導支持和配合；

各街道辦事處：組織社區實施社區物業服務工作。

八方法步驟

（一）準備階段

12月份對全區未實施物業服務的農民安置小區和破產企業宿舍區全面調查摸底,確定推行物業服務的社區（小區）名單。

23月上旬組織相關部門召開協調會，專題研究案例論文開放式居民社區推行物業化服務工作。

33月下旬組織召開工作部署會。

（二）實施階段

14月份對今年確定的物業化服務的社區，由街道統一組織，重點拆除違法建築，改善治安，交通現狀，整治老舊建築的外牆，整修圍牆，道路綠地路燈供排水等設施，改善社區基本狀況，強化小巷小區小院小店“四小”管理，辦好四件實事，重點解決路燈不亮，下水不通，路面不平，環境不潔的問題，為實施社區物業化服務打下基礎。

25月上旬組織參觀，學習其他單位經驗做法。

35月下旬全力推進社區物業化服務工作。

（三）考核驗收階段

1將開放式居民社區推行物業服務工作作為對街道全年績效考核的一項重要內容。

26月份組織相關社區進行交流講評。

38月份由區城管局牽頭，組織相關部門進行驗收，將以社區（小區）實施物業服務後髒亂現象是否得到根本改變，市容衞生是否得到顯著提升，周邊生活環境是否得到明顯改善為依據，社區物業服務模式是否可持續社區居民羣眾是否滿意為標準，對社區居民上門問卷調查，滿意度未達到85%以上的社區一律要求“補課”，不予驗收，扣除政府獎勵資金和相應的績效考核分值。

九工作要求

（一）高度重視，充分認清推行社區物業化服務的重要意義

推行社區物業服務，是鞏固文明創建成果建設人民滿意城市的基礎工程，是提升社區城市管理水平改善宜居創業環境的民心工程。各街道和社區要高度重視，把它作為推進社區城市管理水平創建文明城區的一個重要抓手。要召開班子會，專題研究案例論文和部署此項工作。要統一思想，充分認清開展好社區物業化服務是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區居民羣眾生活質量的重要途徑，是加強社會治安增強羣眾安全感的重要手段，也是加快推進建設人民滿意城市的基本要求。

（二）充分準備，為全面實施社區物業化服務打下基礎

一是要有充分的思想準備。各街道要把搞好社區物業化服務，完成任務指標，作為今年一項重要工作去抓，要明確責任和標準，要克服一切畏難情緒，不等不靠，充分發揮主觀能動性，把此項工作抓緊抓實，抓出成效。二是要搞好宣傳發動。要進行廣泛宣傳，努力爭取居民的認可和參與。要廣泛發動轄區內的民間組織單位團體和社區志願者出資出力共同參與社區物業服務工作，最終實現服務和管理的常態化。三是要制定方案，落實責任。各街道要制定切實可行的工作實施方案，細化工作責任，要把責任落實到具體事具體人身上，要有具體要求和質量標準。

（三）全力支持，為順利實施社區物業化服務提供保障

一是人員要落實。各街道和部門要明確專人抓此項工作，確定專責。二是經費要保證。每個實施物業服務的社區（小區）明確經費10萬元,區和街道各安排5萬元。區和街道先期各拿2萬元，作為啟動經費，保證社區物業化服務前期工作的正常快速運行，驗收合格後,全部經費到位。要動員廣大社區居民積極參與社區物業管理，自覺繳納相應費用，並使之逐步成為社區物業管理主要經費來源。三是合力要形成。要努力形成齊抓共促的機制，牽涉到的各種專業問題各部門要通力協作，給予足夠的支持。

物業服務方案(範本)11

20xx年是集團管理提升年，為提高本物業服務中心服務質量，管理水平得以提升，鐵路局物業服務中心制定提升方案如下：

一、注重以情管理，掌握思想動態

俗話説“三個女人一台戲”，女人瑣碎的事太多。本服務中心三十多名員工全都是女員工，根據這一特點，制定出每月一次“員工發泄日”。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當面講，避免一些誤會的產生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動態，便於管理。

二、針對員工素質，講究方式方法

企業文化是抽象的，對於一線員工來講是深奧的，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學習就皺眉頭。鑑於此水平我們制定了趣味學習的計劃。1、用地道濟南方言閲讀《z報》、《百年z》等刊物，讀報就像在説話不彆扭，不緊張。2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學習不枯燥。

三、定期技能評比，激發員工上進

長時間的在同一工作環境，重複同一勞動，難免有消極怠工的現象。除學習較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚並頒發小小獎品。通過比賽提高技能並激發員工的上進心。

四、穿插娛樂活動，增強團隊凝聚力

鐵路局物業服務中心辦公樓較多，因此員工分佈較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據計劃並逐步實施娛樂活動。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動，增進了友誼，生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。

我堅信通過我們的努力，鐵路局物業服務中心管理水平、服務質量會更上一層樓。

物業服務方案(範本)12

安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客户直觀感受

1、客户出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客户提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客户主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每週末下午客户集中時段，進行安全軍事訓練，提高客户對安全的直觀感受；

4、製作宣傳畫，在出入口擺放，引導住户進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統計出租户信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；

8、對小區地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

物業服務方案(範本)13

關於物業品質服務提升方案

1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、以客户直觀感受以及對客户日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單後必須在規定的時限內完成；

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客户；

環境衞生，重點關注小區主幹道、出入口和客户感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務於社區；

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客户投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

5、制定客户觸點區域、時間段的環境衞生管理辦法，讓客户感覺乾淨整潔的居住環境；

6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔乾淨；

7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

8、強調全體職員人過地淨，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衞生，不能出現白色垃圾；

綠化養護，重點提升客户觀感

1、可保持客户集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標誌性的植物造型；

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，並落實到位；

5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過於茂盛而影響業主的日常生活；

7、為客户免費提供綠化養護知識的諮詢，並對有需求的客户家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

交通秩序，重點加強對亂停放車輛管理

1、高峯期安排專人引導客户的進出與車輛停放，減少客户等待時間，及時處理衝突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客户尋找車位的時間，規範車輛停放；

2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期採取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

4、對於停車位不足的區域，要積極的與業户溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯繫電話，採購簡易更換汽車輪胎工具並根據需要協助助更換汽車輪胎。

家庭維修，重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

1、制定落實客户投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，並及時將回訪情況彙總發送相關責任人；

2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客户溝通，完工後與客户溝通，遇到客户不在時如何處理等各方面流程標準化；

3、家政維修完成後一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客户有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題彙總分析，以便改善家庭維修服務；

5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據社區客户家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現並解決流程方面的問題；

10、在維修任務完成後，主動諮詢業主是否還有其他需求；

11、將社區周圍家電維修服務電話製成小卡片，送給客户；免費給客户提供清洗空調過濾網，教客户節電小竅門等服務。

客户服務，新業主，留下美好的第一印象.

1、銷售現場場強化客户對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。

2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業主的入夥現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客户選擇，以此感動客户。

4、入夥手續辦理前後，客服人員發短信給客户，感謝並歡迎業主成為雅居樂業主，並告知其物業助理的手機號，方便後期服務。

5、印製裝修提示單，標明裝修注意事項，在客户辦理裝修手續時提示客户。客户裝修監理服務：建立客户裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客户入住一週內進行客户關懷，恭喜客户入住小區，跟客户建立初期關係，告知其物業的服務範圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客户；

8、在節假日發短信祝福客户，舉行大型社區文化活動時發短信通知客户；

9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客户；

10、針對業主入夥後的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會，瞭解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

12、通過社區文化活動的開展，瞭解客户的興趣愛好，建立關鍵客户、優質客户和重點客户信息庫，針對不同客户羣體，制定相應的客户服務及訪談計劃；

13、根據客户愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客户參加；

14、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關係，每年有計劃的成立新的社團；

15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關係；

16、對雅居樂滿意度比較高的客户，要制定客户關懷和訪談計劃，將這類客户培養成優質客户。如果：短信關懷：節日、生日等重要日子裏給客户送去温馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客户，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

19、印製各種卡片送給客户，如商户名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客户需要發放給客户；

20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平台；

21、客户服務專業細分：根據客户的生活習慣、性格特徵、興趣愛好、服務需求等要素對客户進行細分，以便及時調整客户服務的資源；

22、檢查客户溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬羣訴等突發事件，梳理應急處理流程；

23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回覆口徑彙編，通過定期考試來提高各崗位對回覆口徑的熟悉度；

24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，並負責督促責任人儘快完成；

27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

28、每週召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴格前台及監控中心客户報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

物業增值服務，重點讓業户充分感受我司服務

1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給於業户方便與驚喜。

2、針對不同客户的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業户生日資料，組織開展業户生日晚會。

4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

物業服務方案(範本)14

尊敬的置業有限公司領導：

您們好！

誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。

我公司是一家新興的物業管理服務企業，是荊州市物業管理協會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區，另有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區。我們深信，在zz公司領導支持和關心下，通過我們的努力，"XX物業"和"古城.飲食街"結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質，確保項目高效、便利、舒適的經營和消費環境，確保業主購置物業保值、增值和獲得良好的投資收益。

在此，我們鄭重承諾：秉承XX物業"服務創造價值.品質成就未來"的企業理念，推行"客户滿意是我們永恆的追求"的全員服務宗旨，倡導"管理嚴謹化、服務優質化、客户親情化、理念超前化"，最終形成以"高檔物業特徵、優質服務標誌、合理收費取向"為核心的XX物業管理品牌風格。

我們根據與zz公司領導就古城.飲食街物業管理的相關接洽中貴公司要求及所得資料，精心製作了此份物業管理方案書，希望能憑我們在高端物業項目的物管心得和經驗，結合政策法規和客户實際需要，向zz公司提供促進銷售、節約投資、方便物業管理的專業化物業管理服務建議。

按照本方案書的擬訂的服務內容和標準及測算方案，我們擬定的古城商業街物業管理綜合服務費標準為每平米每月1.2元,前期開辦費用預算為6.4萬元。

恭請各位領導在百忙之中細閲賜教。

順頌祺祥！

物業服務方案(範本)15

前言

為貫徹“創新·突破——搭建高質量的物業管理運營平台”工作總則，推進精細化管理，提升物業服務品質，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況，以精細化的現場服務為理念，強化客户服務細節，促進各崗位人員對客服務意識，體現企業服務宗旨與服務理念，分享管理服務經驗，推動企業文化的宣傳。

一、解決業主所需，促服務提升

(一)服務目的

為了使業主擁有一個優美的居住環境，有效的規避管理風險，提升園區整體服務品質，公司大膽創新，大膽突破，以品質促服務，以服務促經營，整合資源，利用資源，為公司未來的發展奠定堅實的基礎。

(二)服務範圍

別墅區南北岸，小高層。

(三)服務提升方式

集中力量解決業主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現場服務品質提升。

(四)服務提升實施措施

1.推行“貼心”服務模式

（1）關愛老人,温情送暖

為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統美德,體現對老人、兒童等特殊人羣的關愛，物業公司將不定期對園區內60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯繫方式告知需特殊照顧人員,業主遇到不可抗拒的突發狀況，物業人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。

（2）社區文化活動

為了增進鄰里之間的相互瞭解，促進園區祥和，安全，每週末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業主甄選的電影題材為輔。

（3）解決業主需求

a) 20xx年園區業主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本年度協調自來水公司對園區供應市政自來水。

b)園區共有14户業主在購房後安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業主急需解決壁掛爐的問題，物業公司多次協調燃氣公司，同意解決業主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢。

c)園區居住的業主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業公司聯合開發商積極與相關單位進行溝通協商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。

d)園區住户採購物品極為不便，物業公司聯繫周邊商户，並開通微信羣，由業主在微信羣裏下單，商户送至小區，對不便下樓的業主，由物業人員送至家中。

（4）倡導助人為樂

倡導各級員工竭盡所能幫助業主解決困難，主動與業主溝通，瞭解業主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元。

（5）強化溝通協調，促遺留問題的解決

自業主房屋交付之日起，部分業主家中漏水嚴重，不同程度的給業主帶來了經濟損失，導致業主拒繳物業管理費，經與開發商溝通協商，實事求是的給予業主經濟補償，並維修漏水問題，年度內解決完畢。

2.園林綠化的規劃

對園區雜草進行強力消殺，別墅區主道路兩側種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區進行平整，增加樹木，形成園區一片綠的景象，具體播種樓號為E1-E4南院，E9棟、E14棟、E18棟、E22棟、E26棟南北院。

(五)服務提升完成時間節點

於20xx年10月份之前全部完成。

(六)服務提升預期達到的效果

業主滿意率達到90%以上，得到業主對物業服務的高度讚揚與肯定。

(七)服務提升相關責任人

客户事務部負責人，安全事務部負責人。

二、管理提升

(一)管理目的

規範內部管理，促進人文、環境秩序的健康發展，提升員工全面素質，形成取長補短，互幫互助的長效機制。

(二)管理範圍

適用於公司內部管控。

(三)管理方式

有效的挖掘問題，解決問題。

(四)實施管控措施

1.制度的制定

a)制定了《20xx年規範管理獎懲制度》，促進管理的提升。

b)平衡積分卡中明確現場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達98%（含），督導工作記錄準確率未達到98%，每項扣0.5分。部門負責人未按時對現場管理情況檢查，每次扣0.5分，以記錄和現場照片為依據。

c)完善薪酬機制，以定級定檔區分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。

d)完善招聘晉升機制，以內部提拔為主，成立面試小組，內部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、複試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。

2.作業文件的修訂

各部門於20xx年03月01日正式實施定稿版的作業文件，作業文件格式與內容進行了創新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。

3.監控檢查調整

職能部門的監控檢查與指導頻次進行了統一，人事行政部、財務部由每半年調整為每季度對項目開展一次監控檢查，形成了對項目檢查統一，核分統一，獎勵統一的模式，促進對職能部門管理步調一致。

4.裝修現場管控

a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利，加大對裝修現場的管控。

b)做好公共區域的成品保護，對地面、扶手、電梯、牆角做好防護，避免損壞。

c)做好人員的出入管控，加大裝修現場檢查督導，規避安全風險。

5.團隊建設

a)調整組織機構，有效推動工作進程

物業管理部各專業部門無專業經理，項目無執行總經理，3月份對工程維修部、客户事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業部門工作；加大對執行總經理的招聘，完善項目組織架構，提升工作效率。

b)促培訓，提能力

人事行政部深入基層進行調研，針對性的開發培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養所需人才，為社會培養有用人才。

(五)完成時間

於20xx年6月份之前全部完成。

(六)預期達到的管理效果

促進管理有序，公司健康發展，規避管理疏漏。

(七)管理相關責任人

各部門負責人。

三、經營創新

(一)經驗目的

通過經營創新與突破，拓展多種經營渠道，搭建高質量服務平台，解決業主所需，業主所急，增加經營收益。

(二)經驗範圍

適用於公司管轄區域。

(三)經營方式

分工明確，確定責任人，合理下達經營任務，能夠通過努力完成指標任務。

(四)經營實施措施

1.聘用臨時工，減少人力成本

結合當地人員招聘情況及公司經營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工採取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。

2.種植蔬菜，增加收入

在空置別墅區小院種植蔬菜，位置E35-E38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大葱、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟後將採用社區文化活動形式告知業主前來採收，物業管理部定期進行買賣，不僅提升了物業服務形象、使業主享受田園時光，同時促進鄰里關係的和諧，更增加經營創收。

3.開發多種經營項目，開創良好局面

a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業務，提升多種經營指數。

b)便民服務站

逐步對零散業務進行整合，設置便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業務的發展，為方便業户生活及增加經營收入奠定基礎。

c)開展有償服務

結合當地實際情況，制定有償服務標準，於20xx年03月01日起實施，此項服務得到了廣大業主的認可，減輕了業主的經濟成本。

4.促進交房率，增加物業收費率

本年度協調地產對別墅區及小高層未交房業主加大收房力度，增加回款，充斥現金流，確保公司平穩運營。

(五)經營完成時間節點

於20xx年11月份之前全部完成。

(六)經營預期達到的效果

全面完成經營指標任務，通過經營創新，搭建社區服務平台。

(七)經營相關責任人

公司各部門負責人

四、標準化建設

(一)標準化建設目的

為了確保物業保值增值，設備設施良好運行，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發生，有效推進標準化建設的落地。

(二)標準化實施範圍

適用於公司管轄範圍機房標準化建設。

(三)標準化建設方式

機房標準化建設所需材料由員工自籌，機房內貼磚、粉刷牆面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業，預計節省成本15萬左右。

(四)標準化實施措施

1.建立標準化機房建設

小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。

2.小高層排水溝雨篦子改造

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質的雨篦子，有效規避了易碎現象，原材料在工地進行收集。

3.樹坑改造

對現有樹坑進行重新整治，樹坑內鋪設鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環境的作用。

4.綠化邊角整治

防止小高層及別墅區綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現象，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業主行走。

(五)標準化建設完成時間

於20xx年9月份之前全部完成。

(六)標準化建設預期達到的效果

園區整體的視覺效果凸顯，給住户帶來自然美的享受。

(七)標準化實施相關責任人

工程維修部負責人，客户事務部負責人，品質管理部負責人，安全事務部負責人。

結語

20xx年註定是不平凡的一年，公司必將圍繞着“創新與突破”的經營、服務、管理理念，在佈滿荊棘的道路上，發揮別樣的風采。