客服部門年度工作計劃書
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨,以客户滿意度為標準。
顧名思義,作為客户服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客户的需求,也就是説我們所有的工作都應以客户為中心來開展。現代企業的`競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭,誰的服務更到位誰的客户就更穩定,市場也更具發展潛力。因此,我們要樹立一種大客户服務意識,並且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
首先是短期目標:
I. 鞏固並維護現有客户關係。
II. 發現新客户(潛在客户、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑:
1. 通過電話和信函與老客户溝通,收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。
2. 定期選擇客户羣,進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標II可以通過以下途徑:
1. 在受理客户來電諮詢時記錄下客户的基本資料和諮詢內容,列為我們的潛在客户,在適當的時機將其發展為既有客户。
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