客服實習總結合集15篇

總結是事後對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它是增長才乾的一種好辦法，是時候寫一份總結了。那麼你真的懂得怎麼寫總結嗎？以下是小編精心整理的客服實習總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服實習總結1

跟隨公司的大部隊，我們來到了xxx公司，進入了售後客服崗位工作，在進入工作前幾天我們有兩週的培訓，之後進入到了正式的形式工作，我們實習時間是六個月，工作在期待中展開。

進入崗位，每個領了一個電話，根據公司發給的資料一個個去撥打，而公司的這些資源都是承包其他公司的業務，做的就是解決售後問題，做一站式售後服務工作，在進入工作崗位上需要解決的客户最多是xxx，我們要做的就是讓客户滿意，不能使客户投訴，把這些問題都解決，卻並不容易，我每天都在忙碌這這些工作，把每天的任務都安排好了，撥打了我工作以來的第一個電話，我非常有禮貌的接聽了電話，與客户好聲交談，但是卻不能如願，因為客户更本就不給我多少機會，直接就是一頓發火，就是因為自己購買到了假貨，還沒有用多久就已經報廢了，客户非常惱火，而卻不讓我説，之後我説了很多話也做了很多但是卻就是解決不了這個客户，反而被要求了更多，讓我實習第一天就受到了嚴重的打擊，我反省，也思考是該如何去解決這些問題呢？對於問題只要去尋找我的經理，在他的安撫下客户慢慢的平復接受了結果。

從中讓我意識到了一點就是我們工作需要配合話術來溝通，如果按照自己的邏輯和理論在做，並不能做好工作，反而會令事態變得不好，所以我就改變了工作態度，重新做好工作，為了熟悉話術，每天在溝通時練習，在休息時候看，在下班之後看，這讓我感覺重新回到了薛笑學習的時候，這些學習過程都成為了自己工作的養分，經過了前兩個月的努力學習，終於在第三個月裏我能夠自己從容的解決各種問題，能夠幫助公司完成工作任務做好工作。任何一個客户我都能夠進行溝通和協商，除非遇到那種不講理的，其他都能夠被我輕易的'解決，從而讓我的工作效率得到了很大提升有了收穫有了結果。

我們工作是按照完成了多少個客户來算的，我一開始一天能夠做完五十個，但是到了後來能夠達到兩百個這是我自己工作的結果，成為了成長的重要因素，對此我感到了非常自豪，同時也發現其實工作只要掌握了方法就能夠輕易的解決，如果不能夠掌握方法，之後越做越亂，反而不能夠做好任何事情，這樣的工作並不是我們希望的也不是我們想要的，這隻會領我們非常惱火。

今後工作，我會虛心前進，不斷創造更好的佳績，做出更出色的業績來，一個是證明自己，一個是獲得更多的成績，完成實習工作。

客服實習總結2

又到了一年一次的雙十一活動，我們班今年有幸可以到強者服飾公司參加相關的實習培訓。可以在學習之餘，還能參加與專業有關的實操培訓，是很好的一次機會。我也努力的把握這次機會，對自己的專業知識進行補充。

我在這個企業做的是客服崗位，剛開始到這個強者服飾公司培訓時，當然要對企業的一些規則和天貓的注意事項進行了解。一進公司就給我們一堆紙，紙上的內容都是產品型號或是一些難回答的問題的參考答覆。這種抄抄背背的東西，我們在學校都已經習慣了，所以沒多大的問題，我們只是對其進行大概的瞭解就開始上手了。剛開始有客人諮詢的.時候，每個人都是很開心的，不知為什麼，每促成一個訂單，我們就很高興，雖然錢不是我們的。不過慢慢的大家對客人諮詢這事已經習慣了之後，就沒有開始實習的那種熱情了，反而覺得之前自己的行為很傻。

我上的是晚班，上班的時間基本都是2：0—9：0，其實我覺得上晚班挺好的，至少不用擔心早上起不了牀。每天都早早的到公司，對各項事情進行準備，就可以開始工作了。有的時候可能會遇到一些難纏的客人，我們都會對他進行認真的對待和積極的答覆，儘量為其解決各種問題。

整個實習過程中，印象最深刻的當然是10號的晚上到11號的凌晨，這段時間也是我們整個實習的目的和目標。我們8點之前就已經到達公司，對工作進行準備，準備好後就可以開始接待客人。剛開始的兩三個小時每什麼人，不過到了11：0後就開始陸陸續續又客人詢問了，我們也跟往常一樣進行正常答覆。零點過後，人流量開始持續增加，4個店不斷的有人前諮詢，這是就用公司設置好的快捷語進行逐一答覆。在答覆之中，還要注意有沒有人對我們進行陷阱提問，比如一些人會問一些我們回答錯了就會觸犯天貓規則的問題，如果我們答錯了，就會對公司進行勒索，雖然金額不大，但能減少的損失就要減少。到了點過後，人流逐漸開始少了，我們也慢慢的放鬆下，休息了一下，到了6點我們也就可以下班了。

我覺得這個雙11實習是比較成功，自己也學到了很多東西，對自己的知識進行了增長，我也好好的珍惜了這次培訓機會，讓自己變得更加的充實。

客服實習總結3

經過為期兩週的呼叫中心實訓，讓我對呼叫中心以及客服代表有了一個由淺入深的瞭解，更深刻的感覺到做好一個客服人員是不容易的。

這次實訓採用的是理論與實踐相結合形式。在正式呼叫實訓之前，我們有進行一次簡單的客服培訓，老師主要講解了在呼叫過程中應注意的問題，溝通技巧，禮貌用語等等。

經過了幾天的理論培訓後，開始進入了正式的呼叫實訓，首先是要先熟悉腳本，因為是移動兑換積分的'活動，相對而言會比較熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會出現太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當我撥打第一個電話時，心情還是挺緊張，甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來，有適時的調整好心態，漸漸的進入狀態，保持一個好的心態。雖然剛開始的成功率不高，但是也沒有因此失去信心，而是把這次實訓當成一個很好的鍛鍊。

在實訓中會遇到各種用户，面對不同的客户。無論客户態度如何，但對待不同的客户我們仍需要注意禮貌用語，因為我們的言語是代表移動公司的，因此，我們要始終對待客户文明有禮貌。而且，我們也應有將心比心的心態對待客户，我們這次實訓的時間大部分是在客户休息和上班的時間，有時候連續打了十幾通電話都沒有人接聽的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當客户太忙就不要糾纏着介紹業務，免得適得其反。

每次結束之後，我們有通過聽自己的錄音和他人的錄音進行分析，看到自己的不足之處以便下次改進。通過比較發現自己的不足之處就是，在通話結束的時候，如果本次通過比較成功，結束語就會充滿熱情，如果不成功，口氣就沒有原先的熱情，甚至有點不耐煩，可能會給顧客造成不好的印象。在改進之後，對待每一個客户，都是以熱情相待，不再帶着個人的感情色彩。

通過兩週的呼叫實訓，我學到了很多，面對以後的工作，需要我們有耐心，要有不動搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細發現周圍的問題，改變對自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學以致用，活學活用，訓練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達溝通能力，要有團隊協作能力培養自己能有時代進步對年輕一代的職業素養要求。

客服實習總結4

通過這次的實習，我對於工作，對於物業客服這個崗位有了更深的認識，同時在這次的實習之中，我也是學到挺多服務的知識，物業的知識，對於我以後的工作也是有很大的幫助，自己也是有一些不足在實習之中反應出來了，要在以後去改進，這次的實習，我也是要對客服工作來總結下。

剛來到公司的時候，我也是很擔心自己的實習能不能做好，畢竟之前也是沒有做過這份工作，能找到這份實習工作，我也是嘗試了多次，很多的面試也是需要有工作的經驗，甚至還有一些公司也是不招實習生的，也是讓我感受到社會的殘酷，清楚沒有經驗，的確是一個很大的劣勢，但是既然在學校學了那麼多的知識也是要去運用，而物業客服的工作要求雖然比較的'低，但是通過實習，我也是清楚要做的事情還是有很多的。在實習之中，我也是努力的跟着同事去學習，懂得如何的和業主去打交道，遇到問題該如何的去解決，一些事情又是該走怎麼樣的流程來操作，可以説崗位上所學的，是為了更好的去做好工作，和學校的理論是完全兩回事。同時我也是在學習之中感受到，這些所學看起來比較的簡單，但是到了實際的操作，卻並不是那麼的容易，也是需要自己不斷的去做，去累積經驗，去做好客服的工作來把所學真的學懂。

在物業客服的工作裏頭，我和業主的交流，開始還有些磕磕碰碰，處理問題的效率也是不太高，甚至還被業主罵過，不過這些都是沒有讓我灰心，我也是通過這些意識到自己的問題所在，繼續努力的去做事情，積累工作的經驗，同時也是不斷的嘗試之中，自己的服務也是做得更好了，更能把業主反饋的問題去處理，而今實習也是結束，也是得到了一些業主的肯定，特別是一些需要持續跟進的問題，業主也是看到了我的進步，我也是感受到，的確很多的工作，是需要經驗，才能做好的，也是更加的珍惜這個崗位，同時也是讓我明白，自己的不足，雖然有，但是其實也是可以改變，只要自己認真的做事情，多去思考，多去對做過的事情做一些優化，不管的去提升。

實習雖然結束，但對於我來説，才是進入社會剛剛的開始，我也是要繼續的把客服工作認真的做好，去為業主服務，在今後要做的更出色才行。

客服實習總結5

這次實習是我們學習了兩年的電子商務專業後，進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業知識運用於社會實踐當中，讓我們學會工作，找到自己的不足。

一、實習單位基本情況

單位名稱：xx

地址：xx

聯繫電話：xx

類型：中小企業

二、實習崗位基本情況

實習崗位：xx旗艦店客服

工作任務：售前、發貨、打包、售後

三、實習目的

選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業知識有付諸到實踐的作用。全面瞭解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業脱節。就拿淘寶平台來説，今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現很多新的運營規則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我。

希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的瞭解，瞭解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前後台操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業。

四、實習的具體工作內容

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客户的諮詢，一般客户想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯繫我們，瞭解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客户有什麼凝問我們當售前的就必須的給客户一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由於看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客户心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回覆客户的凝問時，必須準備明瞭的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發貨，看一下有沒有特別需要再次備註的，根據簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備註出來，必須細心，避免出錯。

每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備註好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備註好要發的客户訂單打印出來。然後根據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。

下午5點，，挑好貨包裝好以後，在淘寶後台點擊發貨。並告知顧客＂親，您好，您的物品已發貨，XX快遞公司XXX運單號，請收到貨後先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦＂

處理售後，耐心的聽顧客講述損壞情況、答覆他們的疑問。及時彙總到每日的顧客疑義彙總表，根據問題嚴重情況，進行分類，按時間先後循序處理。補發貨物，及時的將運單號、日期備註到淘寶系統後台並告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手裏。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯繫。

五、實習體會與收穫

經過這次的實習，我對於我客服的工作也更加的熟悉，回覆客户諮詢的速度、打字速度、解決售後的速度都有了一定的提升。

（一）責任心

其實剛到公司的.時候，我們並沒有意識到工作要細緻，每一天到貨發貨都要清點貨物，直到有2天連續發生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細緻，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心裏也更加有底。在單位實習不同於學校，在學校或許我們哪裏做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什麼，都很理解包容我們。但是，在企業實習，都是直接和經濟效益掛鈎。公司都有嚴格的規章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什麼叫責任，責任是這麼重，所以，我們也要對於工作越來越謹慎。

（二）吃苦耐勞

宋慶齡曾説過，＂知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果。＂我們那5個客服，其中我即當是售前客服，又當是發貨員，要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，常常笑對我説，小小個子還真男人！雖然在實習裏，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當別人看着我搬着個大箱子貨物的時候，説＂這個細小的夥子，蠻有力氣啦＂！其實，我是在咬着牙，對自己説加油！硬撐！

（三）學會堅持，給自己尋找目標

每當出現售後問題時，總是最苦惱的時候。我們發出去的貨物越多，就有越多的售後問題。

每每出現售後問題，顧客的態度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內容基本相同，時間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標，經常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售後需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客户諮詢迴應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。

（四）直面行業壓力

因為每一次顧客的諮詢，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鑽石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用户每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了。看似簡單的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用户或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數商家競價、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，靠着低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色，那麼無疑是難上加難。

六、實習總結

通過這次實踐能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮！在學校上課時都是老師在教授，學生聽講，理論部分佔主體，而我自己對專業知識也能掌握，本以為到了企業實踐應該能夠應付得來，但是在企業裏並沒想象中如此容易。平時在學校，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什麼，都能理解我們的錯誤。但是在企業裏是不行的，因為效益是企業的第一生命。

不能夠給企業帶來經濟效益，企業就會在競爭的浪潮中失敗，所謂＂逆水行舟，不進則退＂，企業要時時保持着這種競爭狀態，才能在市場中立於不敗之地，就因為這樣，企業會對每一個員工嚴格要求，每一個環節都不能出錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的，這裏更需要的是與實際相結合，只有理論，沒有實際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的，所以一定要特別小心謹慎，這是我對這次實習的總結。

客服實習總結6

一、實習目的

為期一個月的實習時間，秉着為以後的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經驗，在實習的過程中去發現自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發展自己，更好的在社會上立足。

二、實習時間

20xx-6-29到20xx-7-29

三、實習地點

廣東省XX市白雲區金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習單位和崗位

XX大淘商貿有限公司、淘寶售後客服

五、崗位工作描述：

來到XX大淘商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷並經過面試而得到這個實習機會的。XX這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試後，積累了經驗，懂得了技巧，終於被該公司錄取了。我的實習崗位是售後客服。主要的工作是處理售後問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售後客服，可實際上並沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線諮詢，包括產品特點、規格、款式等商品信息細節參數的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品並促成滿意購買。

3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合併訂單、修改郵費、為顧客訂單備註信息。

4、向買家提供良好的售後服務，解決售後問題、解決客户糾紛，處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情。

六、實習總結

6.1實習內容

20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章制度，同時瞭解我的工作職責，她告訴説我明天需要做的工作是什麼以及讓我在面對客户的時候，我要怎麼説，還有告訴我，通常會遇到多少種客户，讓我如何去面對，如何去解決一般客户提出的疑問。

而我的工作是售後客服，主要就是處理中差評以及相應的售後問題，在客户有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售後客服，主要的工作的處理售後問題，售後糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如説是解決一個售後問題，處理中差評，我要先查詢客户的信息，核對客户的資料，查詢客户的評價內容，瞭解其評中差評的原因。在瞭解這些情況之後，要看客户是什麼時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯繫。在電話接通或者旺旺聯繫上以後，要根據客户的語言和口氣來給客户説明原因並提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處並達成信賴關係，使客户成為我們公司的忠實客户。我發現，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客户的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客户不滿的時候，我們一定要傾聽並適時給予肯定，最後才提出我們的解決方案。雖然説看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客户是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區分，去發現，我們現在面對的客户究竟是屬於哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據客户的説話語氣和聲調去辨別並回答客户提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客户真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客户打電話，像客户發現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客户解決，我要跟倉儲部的人員聯繫好，先了解是否有貨，然後在收到客户退回來的貨物之後，及時給客户回覆。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意説話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態要放好，因為有時候客户會發脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

6.2實習心得

不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發現了很多的問題。

我所在的實習單位是XX大淘商貿有限公司。該公司起先是由老闆和老闆娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從20xx年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客户至上，服務第一。秉着這一原則，我們工作時刻警惕着。公司規模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，並同時直接由老闆管理。

做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客户甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學校那麼輕鬆了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學校裏學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實行後才體會到含義。我們必須在工作中勤於動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰，於是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實習了，就意味着我們不是在學校了，面對的不單單是客户，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老闆。

實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規則，和同事之間，上級，老闆之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地裏卻勾心鬥角不擇手段，踩着別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助於營造一個齊樂融融的工作環境。心情好，大家工作開心，有利於公司的發展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司，但是我們同事之間的關係都很好。在我剛剛進入這件公司的時候，我可以説是什麼都不懂，這時候可以説只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎麼去處理，在跟客户交流的時候，怎麼説才能取得更好的效果;我被客户刁難的時候，總是鼓勵我;在客户發脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用於實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以後的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習的內容

職位：物流客服

實習的'時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：XX物流信息科技有限公司

實習的目的：瞭解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛鍊自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，並從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

崗位的職責：瞭解客户出現的問題並且解決他們所遇到的難題。

公司的簡介：XX物流科技有限公司成立於1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，並專注於物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業，也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，VOIP網絡電話系統等多項業務。至今已承擔起湖南省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客户為中心，以成果為導向的核心價值觀;營造着尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司後一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，並與國內有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!物流客服實習報告

二、實習的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎麼説話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客户滿意。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客户不滿意，這會降低客户的滿意度。不過經過一段時間的鍛鍊，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客户提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客户進行電話跟蹤服務定期向客户。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導彙報。

2、客户的諮詢解答與投訴處理

客户電話諮詢有關的維修業務問題，並留意記下客户的工作地址、單位、聯繫電話，以便以後的聯繫。在此過程中，我們要認真聽客户的意見，並做好記錄，聽完意見後，立即給與答覆，如不能立即處理的，應先向客户致意，表示歉意並明確表示下次的答覆時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

　三、實習的收穫

1、實習的心得

其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什麼都不會，跟客户都不知道怎麼説，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛鍊一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客户的面前。

做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客户提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衞我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什麼樣的進步，犯過什麼樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。

我們的客户也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不瞭解型：這類客户知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客户知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客户略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客户的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對於一些非常挑剔的客户，有必要把售後可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什麼不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什麼都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。

在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉換與整個人際關係的變換：我們從學校裏的學生變成了未知領域的裏從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。

2、客服中存在的問題

物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客户與物流企業之間的相互行為，在向客户提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力於開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客户的滿意度，為客户提供最優質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。

隨着行業觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客户的滿意度，提高物流企業的客户服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客户服我存在的問題有幾點：首先，售後服務存在的問題，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售後服務便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售後服務在內的優質服務做得好。公司的售後服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客户信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能及時地想客户所想，快速反應能力差，不能提供客户所需的服務。其次，不理解與客户之間的關係，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客户將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客户之間的關係，在交易完成後只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客户長期合作，也就是公司與客户間缺少建立良好戰略同盟關係的意識。再有，客户部門與客户之間缺少溝通，當一次交易結束後，企業就應該及時得到客户的態度，如客户是對自己的服務的態度是怎麼樣的，好在哪裏，不足之處又有哪些，哪些環節是需要改進的。我覺得在這方面，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成後詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客户進行溝通，導致了一些客户的流失。

對於公司來説，客服這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由於這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以儘有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。

四、實習的總結

人各有不同的選擇，而我選擇了客户服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這裏可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客户，學習了客户的關係管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們瞭解了客户的需要，儘量為客户解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客户解決問題，使他們滿意。在這裏，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。

在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用於實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以後的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

客服實習總結7

1.實習企業簡介

東陽市畫航工藝品有限公司，成立於20xx-03-23經營範圍包括一般項目：工藝美術品及禮儀用品製造（象牙及其製品除外）；珠寶首飾製造；體育用品製造；日用雜品製造；日用品生產專用設備製造；服裝製造；服飾製造；玩具製造；鞋製造；工藝美術品及收藏品批發（象牙及其製品除外）；珠寶首飾批發；體育用品及器材批發；廚具衞具及日用雜品批發；服裝服飾批發；玩具、動漫及遊藝用品銷售；鞋帽批發(除依法須經批准的項目外，憑營業執照依法自主開展經營活動)

2．實習工作介紹

電商客服主要做什麼：電子商務客服是承載着客户投訴、訂單業務受理（新增、補單、調換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客户調查、與客户直接聯繫的一線業務受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負着及時將客户的建議傳遞給其他部門的重任。

電商客服主要工作內容為：解決客人的疑問（關於商品、快遞、售後、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售後服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客户進行溝通協調。電商客服的工作內容電商客服崗位職責

1、負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案；

2、負責進行有效的客户管理和溝通；

3、負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員；

4、定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況；

5、負責發展維護良好的客户關係；

6、負責組織公司產品的售後服務工作；

7、按照要求每天填寫《網絡部客户諮詢表》和《網絡部成交記錄表》；

8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策，並且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來；

9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)；

10、工作責任心；

11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩定老市場，穩定基礎銷量。主要在網絡上進行銷售，銷售平台大多是微信平台，然後底薪加銷售業績的提成

3.實習工作中發現的問題

一、店鋪出現延遲發貨的情況未告知買家

商家們都知道拼多多規定商家要在48小時內進行發貨（預售商品、定製商品除外），但有時也會因為特殊情況而導致商家未能準時發貨的情況（如缺貨、天氣原因等），也有買家有要求指定快遞而商家並沒有發送其指定快遞，這些種種情況都可能照成買家的不滿，所以如果發生這種事商家客服們要提前告知買家，説明原因，相信對於好態度的客服買家也是會體諒的。

二、客服不能及時回覆、態度不好拼多多客服做的就是售前和售後工作，服務態度很重要，也是影響店鋪轉化的重要因素之一，而且平台也是有一個有效回覆率的，客服如果沒在指定時間內進行回覆的話，是可能讓店鋪受到懲罰的；一個合格的客服是熱心、耐心的，如果客服態度不好，很容易引起買家的不滿，店鋪受到投訴也是咎由自取的了。

三、客服推脱責任

出現糾紛的的“重災區”就是處理售後的那一環，在這一環節商家很容易和買家出現糾紛，特別是退換貨運費和退款申請這兩個方面。很多買家因為產品沒有達到自己買前的需求就要進行退換貨，但又不想承擔郵費，而商家服務方面則認為產品沒有問題，拒絕買家的退款申請而導致買家投訴到平台客服，導致客服介入，導致店鋪糾紛率介入提升，得不償失。對於這種情況，賣家可以開通退換貨包郵功能，如果遇到惡意退款的買家，我們只需要收集證據，然後向拼多多客服提起申述即可。所以，店鋪一定要做好客服的培訓，好的客服才能讓店鋪走得更遠有所保障。

4.給企業的建議

一.建平台的目的與動機

首先關於這個問題，很多商家在在有做電商的想法時都不會考慮到這個問題，及時考慮到對於前期的目的也不是很明確。對於剛開始接觸電商或者根本不瞭解電商的商家前期需要思考你做電商的目的是什麼？為了通過線上渠道進行產品銷售還是為了單純的品牌宣傳與提供服務，考慮清楚這個問題之後，明確目的之後接下來需要思考銷售產品有哪些產品可以進行銷售，可以提供哪些服務或者如何進行品牌宣傳。

二.產品是否適合線上平台進行銷售

在思考這個問題之前需要先將自己的目前發展模式、產品、客户羣體挨個過一遍，為什麼要先做這些呢？因為你需要了解我目前發展模式適不適合做電商平台，假如銷售產品，我可以銷售哪些產品，我的產品適不適合通過線上平台進行銷售，我的客户羣體是哪些，他們能否可以接受線上平台交易。

三.如何選擇適合自己的平台；

選擇平台對於剛起步的電商平台來説非常重要機遇安全因素考慮選擇平台時需要了解該平台的系統穩定性、平台商户數量、資金安全保障等因素，其次需要了解自己的銷售範圍是本地還是全國市場，最後需要對比價格、平台功能

四.做好產品需要注意哪些問題

做好之前的三步就可以開始進行產品分析工作，你需要了解目前手頭的產品哪些可以在線上進行銷售，哪些無法通過線上平台銷售，產品説明書、詳細資料、消費人羣、產品功能、賣點、客户需求痛點以上文件需要提前整理好為上線做充足的準備工作。另外需要了解該平台的交易流程與交易規則，為之後平台運營做好基礎功課。

5.工作展望

很多電商客服在進入工作崗位上之後對於個人的.職業晉升路徑是迷茫的，不清楚電商客服崗位的發展方向。瞭解這一崗位的多維度發展通道很重要，尤其不要被所處公司的框架侷限住自己的發展，因為有些電商公司的業務面有限，故而組織架構簡單緊湊。其實電商客服在職業發展中有三個方向：

一．朝管理的崗位發展，比如電商客服專員——客服組長——客服主管——客服經理；

二．朝運營的崗位發展，比如電商客服專員——運營助理——運營/策劃——運營/策劃主管——市場經理；

三．朝培訓方向發展，比如電商客服專員——客服培訓專員——客服培訓主管——客服培訓經理。

個人與崗位的匹配度

在職業規劃中，還要進行個人分析與工作分析，知悉個人興趣、能力、性格，以及不同發展方向需要具備的職業技能和職業素養，才能明確自己適合的崗位，找準方向，事半功倍。比如：朝管理崗位發展，需要個人的綜合能力比較強，有領導力、有統籌管理的觀念；朝運營崗位發展，需要個人在思維上極其活躍，對各類熱點信息有敏鋭洞察力；朝培訓崗位發展，需要個人在產品、營銷、銷售上有極強的鑽研精神，並且要具備很好的表達能力。當然，個人適合發展方向並不是一開始就能明確的，需要在工作中不斷髮掘自我的素質能力，才能更好地為自己匹配發展方向。

制定詳細的成長計劃

電商客服的工作剛開始接手時，需要對大量產品信息、產品收發流程、與客户之間的固定溝通話術進行系統的學習，但在進入工作狀態，熟悉工作內容之後更多是不斷的重複，而大量的重複工作很容易讓人疲軟，喪失鬥志，所以在工作之中一定要堅持不讀學習的習慣。要學習的內容是依照個人的職業路徑來制定的，明確在管理、運營、培訓這三個路徑中自己的方向之後，要制定1年、3年、5年、10年的目標。例如在管理通道中，可以制定一個10年規劃，1年晉升資深客服、3年晉升主管、5年晉升經理、10年晉升總監，並且在每個節點都明確一個可對標的人，然後分析自己與對標人之間的差距，通過學習與事件縮減差距。

客服實習總結8

認真做好實習階段的工作對於畢業以後的發展無疑是很重要的，雖然我在經過不少挫折以後才明白這個道理卻也在實習工作中學到很多知識，從應聘客服專員到崗前培訓並正式開展這方面的工作無疑讓我付出了不少努力，相對應的則是學到的工作技巧以及積累的人脈資源能夠讓我在工作中少走很多彎路，提前接觸職場並熟悉其中的規則以後自然要對實習階段的客服工作加以總結。

儘管缺乏對客服工作的實踐經驗卻能在部門領導的指示下較好地融入職場環境，畢竟作為實習生在客服工作中往往能夠得到同事們的幫助與指導，相對應的則是對工作技巧的學習以及職場環境的融入應當要加快進程，至少我應當珍惜這份教導並認真做好客服工作才對得起領導在職場中的栽培，意識到這點以後我便通過對話與背誦從而熟悉客服工作的各項技巧，雖然初期工作並非十分順利卻也在磕磕碰碰中逐漸走上了正軌，期間領導安排的培訓讓我及時發現了自己在客服工作中的不足並在對方的建議下加以改進。

通過對公司具體業務的學習從而加強了自己對客服工作的瞭解程度，也許是擔任客服專員的時間不長的緣故導致我對部分職能的瞭解程度並不高，再加上偶爾會在基礎性的客服工作中出現錯誤自然要加強對業務信息的學習，尤其是向客户介紹業務的同時應當講述清楚才能夠展開接下來的工作，畢竟很多客户本身對客服人員的話語並不信任自然要想辦法提升自身的'專業度，至少想要在客户開發工作中取得進展自然避不開對業務信息的學習。

有效整合自身的客户資源從而為以後的發展積累更多經驗，通過實習期間的客服工作不難發現學到的工作技巧以及積累的客户資源才是足以受用一生的財富，雖然有時的確存在着工作壓力較大的問題卻讓我從中學到了很多課本上沒有的經驗，在實際運用中發現自身的不足並加以改善才能夠在工作中得到更好的發展，看似道理簡單卻也是我在客服工作中付出不少努力才總結出的經驗，所幸的是我在實習期間能夠虛心接受領導的建議從而較好地解決了客服工作的難題。

面對即將結束的實習工作也的確需要考慮畢業後的規劃與發展問題了，也許自己曾經逃避過即將畢業的現實卻也在經歷過實習以後調整好了心態，即便實習過後將會遭遇畢業與正式步入職場的殘酷洗禮卻也要迎難而上才行。

客服實習總結9

對我來説，網絡客服是我從沒有涉及過的一個領域，但是讓我非常好奇，所以經過努力終於成為了一名網絡客服人員，沒有做過的缺點也因此暴露出來，那就是我做的沒有章法，沒有規律，做事也非常雜亂。

每次在工作中，都需要學習，這一點我非常苦惱，因為在學校裏面天天學習，早已經非常厭倦，現在到了更為上還要學習，就感覺非常反感，想不學，就靠着自己的淺薄本事來工作，這是我剛進入到更為時的想法，結果顯而易見，是碰壁了，還是碰的滿頭包。最後我妥協了認真學習。

實習本來就是要邊工作邊學習，如果我不認真去學，就不可能做好，客服雖然看起來非常輕鬆，但是卻也不好做因為客服需要與客户溝通，解決他們的問題，這就需要良好的交際能力，我的交際能力本來不錯，但是有一個重要的缺點就是很多專業的知識和術語我不懂，沒有學好，這讓原本和我溝通的很好的客户突然對我沒有了信任感。

一開始我一直納悶怎麼回事，最後我才發現原來是這回事，是自己的問題，而且好事客户直接點明我才明白原來自己忽略了很多東西。工作沒有我想的那麼簡單，更沒有我想的那麼容易嗎，想要做好當然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最後我才明白原來我犯的這些錯都是那麼的讓人無語。

所以之後我就把自己需要掌握的知識認真學了一遍，做我們客服的都有專業的話術供我們學習，我每次都會把這些話術多看幾遍，認真分析之後才會去與客户説，而不是隨口胡説，沒有依據的事情，最容易欺騙客户，但是也容易傷害客户，因為客户是敏感的，一次欺騙就可能永遠的失去與這個客户溝通的能力。

不要因為為了儘快達成工作任務，隨意的亂説，而且任何時候所説的話我們都必須要為之負責，都必須要做到最基本的正確，如果不能做到這一點，是不能夠獲得客户的認同的，畢竟很多客户都是陌生的人，對於陌生人大家一般都有提防心裏，因為擔心上當受騙，因為不喜歡吃虧，所以在溝通的時候誠懇待人中就是我們必須要面對的`。

不要認為自己有多優秀，更多的是我們必須要為自己的工作實現價值的提升，要做到能力的擴展。在工作的同時不忘記學習，和實踐這就是進入崗位後我學到的一些東西，當然我還在一直學習，雖然有些片面，但是我會繼續加油，把自己崗位上的工作完成。做一個優秀的網絡客服。

客服實習總結10

實習體會在京東方實習日子裏，我的生活是有味道的，所以現在回想起來，特別懷念，要不沒有這些味道，我想我的實習就這樣的過去了。但不是，那種種的味道還深深的記住我的腦海裏，叫人無法忘記。這些都是我的人生中很難得的一次經驗。人生經驗都是在人我們的人生中不斷的積累的，在實習中我所收穫到的不止是我的知識，更重要的是我的精神也有了進一步的提高。就讓我來分享一下我的種種事情吧！

――甜

朋友，是人生中一樣很重要的東西，在京東方里我就認識了很多朋友。有小王，大叔，小鬼等等。他們在我的實習生活中教導了我很多的知識。教我怎麼跟我的領導溝通，教我怎麼的廠裏做事，各種零件的認識，我所在流水線上生產的各種注意事項等等。他們的年齡一般都和我差不多，但是他們所經歷的事情就比我多，見的東西就比我要廣。在他們身上，我可以發掘到很多我沒有接觸到的種種。這就是樂趣，要在生活中發掘，這樣的人生才有意義，不然我想人生就沒有什麼趣味可談了。還有就是我看着生產的產品包裝以後，特別有成就感，因為那裏有我的功勞，是我的`勞動成果。還有就是在宿舍裏，工友之間的關係更加密切。我們很少放假，但一放假，我們就會聚在一起打打籃球，踢踢足球，打打羽毛球，這些都體現着我們的精神面貌，這怎不使人欣慰呢？

――酸

酸溜溜的味道很多人都知道是怎樣的。我在這個廠裏，也嚐到了。在廠裏要面對很多在我們學校裏沒有的東西，就是要跟自己的領導交流。我的上級領導是一個比我大一兩歲的女孩，但是她所經歷就比我要多。我在廠裏做錯事，當然要自己面對，受到批評是在所難免的。這種酸酸的味道已經好久沒有嘗試到過了，也只有把它嚥下去了，被人批評的感覺真的不好受啊。我們也常常連累到我的班長被人罵，所以人也很體諒我們的班長。但是我想，在學校教育人的地方，通常是用道理教導人的，為什麼廠裏就要罵人，而不仁慈一點，跟他們的工人講道理呢？

――苦

在學校裏，特別是上了技校，我就好久沒有嘗過辛苦的滋味了。技校的生活跟國中相比，真的差得遠。但在京東方實習的日子裏，我又試到了這種味道了。由早上的四個鍾，到下午的四個鍾，更慘的是晚上還要加班。這些日子太累了。整天都要做着重複的事情，太苦悶的事情，使人的生產工作積極性都是沒有的，所以到人是感覺特別的累，我想這樣的日子是可以媲美國中生活的，一樣的忙碌，但心情卻有着很大的差別。但是我想，員工們都可以這樣的堅持下來了，為什麼我們就那麼短短的三個多月就不能呢？所以我還是堅持下來了。看着自己領到的加班費，雖然少，但是我的辛勤所得，心理上的苦早就沒有了。就像一個朋友跟我説的那樣，跟國中相比，算什麼呢？真的，這已經不算是什麼了，很好的一次鍛鍊機會啊，我想在以後的找工作過程中，這麼累的我們都過去了，還怕什麼呢？

除了甜酸苦以外，還有很多的味道的，但是我覺得長期共什麼都好，都已經過去了，就讓它過去吧。在廠裏的種種現象我都是看在眼裏，記在心裏的。就像有很多的員工的年齡比我的還要少，這樣的現象，就可以説我們的幸運了，因為在我們的這個年齡，他們就要出來為了三餐而奔波了。我們還在學校裏，受着學校的保護，受着家長的愛護，就像温室裏的花朵一樣，這次實習好比我們這些花朵走出温室，出來前的一次練習，但是還是有人受不了的，這樣的現象，真叫人擔心。叫人以後怎麼放心呢？但是我相信，經過了這次實習以後，我們的同學的適應能力一定比別人強的，不經歷風雨怎麼見彩虹呢？其實這次的實習我們是在我們的領導老師的保護下進行的，我想沒有老師的幫助，我們的生活會真的很難過，看到員工們的生活我們就可以知道啦。但是還是很欣賞員工們的這種精神的，細心，耐心，恆心，忍耐力，精力等等，都是我們的學習榜樣。我在他們身上真的發掘了很多的值得我去學習的。如果時間再長的話，我發掘的不止只有這些。除了發掘了這些事情以外，我在京東方還發現了很多可以改進的地方。

――人情味

在京東方，我覺得管理級的人對員工説不上什麼人情，人情味淡如水。其實我想如果一個廠裏多了一點的人情味，我想員工們的家屬感就強得很多，那麼工作起來都有點幹勁。管理們怎麼就不會聽聽員工們的意見呢？其實很多時候員工們都是很在道理的，但是軍令如山，那沒辦法了。看見員工們的工資只有那麼一點，我真的有點不忍，畢竟那些都是她們每天都加班得來的。那麼辛勤換來的並不成比例，叫人哪來的幹勁呢？多點人情味，多點關心一下自己的下屬，我想作為下屬的一定盡心盡力為你工作的。

客服實習總結11

“您好，請問有什麼可以幫您?”，“感謝來電，再見!”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在電力公司市東供電公司，我在熱線話務員的崗位上實習了一個半月。在這段時間內，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經驗毫不保留地傳給了我，很好地發揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益匪淺，收穫頗豐，在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今後的學習打下了堅固的基礎。

由於我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平台的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而平台作為一個羣眾服務窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的'是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我常常在網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用户聯繫，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用户反映表示不滿意時，應悉心認真的用户述説，儘可能的替用户排除問題，做到急客户之所急，想客户之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客户服務中心忙忙碌碌的工作了一個半月。回首過去，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有，只有更好。

客服實習總結12

XX年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國聯通廣西分公司擔任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負責聯通移動電信進行招聘職工人員。通過面試我進入中國聯通有限公司廣西分公司，擔任10010呼叫中心客服代表，工作內容是接聽使用中國聯通手機用户解答辦理業務或是投訴工作。

實習目的：

是為了使自己能夠適應畢業後的工作的環境做一個鋪墊，瞭解社會所需要的人才類型以及鍛鍊自己的適應能力、自己的堅持力、忍耐能力、學習能力、交流能力。

實習內容：

聯通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯通用户的電話，回答用户的問題，幫助用户辦理業務、解決問題。承接廣西所有聯通用户的電話。不管電話內容如何，都要以最好的服務態度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進行了半個月業務上的培訓，培訓的主要內容是如何接聽撥打10010客服中心的電話，處理業務、回答聯通用户的問題以及辦理業務。中國聯通有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業務，業務範圍比較廣，培訓的過程是一個痛苦的過程，在學校或許要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內我們需要掌握，所承受的壓力已經超出我的想象範圍、接受範圍，很多同時培訓的同事相繼離開。堅持就是勝利！

半個月的時間很短，很慶幸在培訓過程中我堅持了下來，XX年1月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象還非常深刻。接：您好！實習客服代表825號為您服務，有什麼可以幫您？電話那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎麼回事啊？我很着急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導説：先問清楚連接不上提示什麼？先查清楚有沒有欠費，詢問有沒有拔插網線嘗試，在系統知識庫寬帶業務故障諮詢解答可以查詢到處理辦法。回答的時候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對於業務的不熟悉，系統操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量20個到現在的100個，曾經我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這麼多的電話，原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業員歸不歸你們管啊？我説：您有什麼意見或者有什麼要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他説：我到那個營業廳交話費，剛進去的時候，那個公號112的營業員在聊天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然後再回去交話費，那個營業員還在聊天，我就寫下號碼把錢放在那裏，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交，我就回去，她説你不急着用交那麼快乾什麼？態度非常惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的'印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當然也有很多騷擾電話，也會聽到很多難聽的話，如：為什麼我的話費昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎麼扣費的？面對用户這樣的質疑，我説：扣除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什麼疑問都可致電10010，感謝您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班啊？我請您吃飯啊。呵呵。。。天天都有這麼多人請我吃飯就好了，可以省下很多伙食費了。面對這樣的邀請我只能説：狠抱歉先生，如您沒有其他業務上需要諮詢，現將您的電話轉自自動語音，如需幫助請您再選擇人工進入，感謝您的來電再見！

實習結果:

XX年三月，我順利通過該公司的轉正考試，對於業務知識紮實了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給用户解答，每天的電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個字。業務所需要用到的系統也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成績。

實習體會：

在本次實習過程中，使我懂得很多、也學到許多、認知許多。工作並不像在學堂，困了我可以眯一下眼睛，餓了我可以帶麪包在教室書擋着就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會qq，一個星期還有兩天時間或是節日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下牀，踩着點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學習。每個公司都會有它的一項規章制度，你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明瞭，你沒有好好學習，沒有在學堂好好學習人生這一堂課，那麼在工作過程中你會學到。並且讓你難忘。我學到了這一堂課，對待工作要有責任心、對待同事要抱以微笑，學習要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答用户問題要耐心、説話要技巧、工作要認真。剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實習單位時我們見識到了什麼叫競爭，面試時我們見識到了什麼叫現實，工作了我們見識到了什麼叫社會。每個人都會有這麼一個過程，從稚嫩的天真到面對現實。也瞭解了社會所需要的人才，為了能適應，我們要學習。要像蝸牛一樣不斷的學習不斷的往上爬，在工作中認知自我，認知社會，我們即將畢業，實習是大學裏最後一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續努力！

客服實習總結13

在兩個月的實習時間裏，我選擇了了中國移動xxx分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業理論知識在實踐中可以得到全面系統的掌握和應用。在瞭解和熟悉了該公司的運作模式、經營管理方式以及員工的團作協作能力的基礎上，使我能夠對自己的實習作出一個報告。

一、實習崗位及實習過程

呼入實習

前兩個月我實習的崗位是神州行186客服，接聽客户電話，提供業務的諮詢、查詢和辦理。

進入xxx的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們班一共xxx位同事一起跟着移動公司的師兄師姐學習業務，因為移動的業務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業務上的學習，另一項要學習的就是説話，學會保持良好的聲線，要做到讓客户能夠感覺到你的積極態度、感覺到你的微笑，並且也要學習語言技巧，讓客户信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業務的熟練掌握，才能解決和客户的問題，才能做好自己的工作，體現實習的價值。

通過學習業務、學習系統操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客户電話時特別緊張，口語很多，而且由於業務知識的不紮實，系統操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客户在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業務很不理解的客户，對我發泄他們的不滿情緒，客户的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之後都會和我們説，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業務多看多瞭解多熟悉，在應答客户時一定要準確、自信，讓客户對你的作答可信度提高，確保你的權威性。

在接下來的幾個星期裏，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。

在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收穫可謂頗豐厚。在這裏，我們學會了聆聽，和客户保持良好的溝通力和並且進行換位思考，在通話中要保持和客户的互動，以禮待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出現不滿情緒時要及時安撫並且盡己所能地幫客户解決問題。我在呼入客服崗位上學會了説話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學會了邊聽邊説，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝後的`快樂心情。

呼出實習就在我對於呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。呼出的工作內容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現有計劃、有xxx、並且高效率地擴大顧客羣、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客户，進行調研回訪、邀請客户參加優惠活動、幫客户登記辦理業務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客户對於營銷總是比較牴觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認為優惠業務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用户拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是後來也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表服務態度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務行業，要是服務態度不到位，絕沒人樂意買你的產品，所以只有以積極的心態面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客户的心理，讓客户感受到自己的誠意，體會到業務的優惠，客户才會放心的辦理優惠業務並認可我的服務。

因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來説很有説很有挑戰性也得到了很多的鍛鍊，只有瞭解客户需要什麼樣的幫助，才能夠抓住客户的心理，將產品營銷出去。

二、實xxx結和心得

（一）實xxx結實習的這幾個月之中，在領導的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑着對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業知識，工作並學習着，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客户的心理，和客户溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數據也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定。

與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業形象受損，我要時刻對客户負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。

（二）實習心得

1、在工作進程方面。要提前做好準備，在與用户接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客户問題，在呼出的時候能夠儘快確認到客户是否需要辦理，儘量讓客户圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用户轉，保持主動性。

2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；儘量不用口頭禪“嗯、這個、那麼“等；讓客户知道不只是他一個人辦理了這個業務（如呼GPRS時，可以對用户説“以後3G的來臨的來臨，每個人手機都可以上網都是通過3G網絡聯繫，您現在可以提前嘗試“）；注意傾聽客户的話；當勸了用户xxx至xxx次不同意時選擇放棄，以免被用户投訴；外呼口徑嚴格按公司規定要求。

3、在同事關係方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的，有利於公司整體發展，也有利於個人不瞭解的知識越來越少。按總體上説公司所有員工是個大xxx，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。

三、對實習單位建議毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。

1、公司在對新員工這一方面，缺少關心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工，對業務知識及專業術語瞭解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統的知識介紹。可能之前的一批人知道哪是對的，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經常可能發生的錯誤説清楚，及時xxx新人的動態（範本）。

2、在呼電話方面，撥打電話時應口齒清晰，講解優惠應清晰，那麼講解到收取功能費也應清晰。為了移動用户對移動業務的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發展。建議外呼客户優惠時真正的為客户着想，對牽涉到收費、綁定等要和客户説明，不能一概而論，含糊帶過。

3、在激勵方面，公司喜歡採取一些物質方面的比如過節送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什麼精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以瞭解對方狀況，問候今天是否被用户罵等等。可以增加班組活動，班組xxx出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內部溝通。

四、致謝實習以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學、xxx的關心，讓我更有動力專注於工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的關心與支持！學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！感謝公司裏的師兄師姐們不厭其煩為我解答業務問題，提供業務支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。

客服實習總結14

回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容。

1、客户收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商户資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區及三樓abcd區都屬於政府，一樓和二樓大部分屬於xxx，小部分屬於商舵，另外還有一些屬於私人業主。

2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪。

3、函件、文件的製作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，温馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎麼運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。

對於我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。我覺得在客户面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。儘量保持着微笑服務，在與少數難纏的客户溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節的重要性。

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這裏我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閲公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的'完成時，換來的也是對我的支持與肯定。

記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至於接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在下半年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客户服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的製作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客户的難題怎麼去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我。

讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

客服實習總結15

客服作為和客户溝通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客户數據收集,潛在客户挖掘,服務,產品監查,客户關係的維繫都是客户服務的工作。公司給了很好的平台，自己通過在以前的工作當中積累的經驗，讓我在很短的時間內也熟悉了集團的工作，對三季度工作做了個回顧與分析總結

1、人員編制的完善;隨着驗收開業的臨近，客户關懷工作的陸續開展，客服專員已經完成招聘。

2、完善了客服內部流程，制定出相關的管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則的.制定;客服崗位職責的制定;回訪制度制定;客户抱怨/投訴制度的制定;

3、在第三季度並結合市場部門做了一些前期的工作準備。8月，舉辦了兩次車友聚會、客户聯誼;九月的教師節慰問，收集大量客户信息，其中含有換購意向車主、和轉介紹車主，通過這幾次活動使客户對我店有了極大地關注，我們與此同時還建立了XX羣，便於和客户溝通聯絡。9月的教師節慰問活動讓XX各大學院校都知道我店的存在，此外我們還利用短信平台向XX的標緻車主進行節日慰問和建店信息傳遞。在具體的工作中形成了一個清晰的思路，使之能夠順利的開展工作並熟練圓滿地完成本職工作。對後期進一步開展延續性的客户服務奠定了很好的基礎。

十一月，隨着店面的建成，店面驗收，即將開業，後續工作還需要大家加強配合，我本着把工作做的更好這樣一個目標，正確認真的對待每一項工作，有效利用工作時間，積極配合銷售及售後的工作， 開拓創新意識，積極完成工作。讓盛美標緻的名字應該讓廣大的唐山人熟悉並知曉。以下為四季度客服中心工作內容：

1、做好培訓：部門的基礎培訓，包括禮儀、電話回訪及相關崗位的培訓。另外結合銷售與服務部門的培訓，做好前期準備工作，熟悉產品、竟品知識是搞好銷售工作的前提。也是對客服工作的鋪墊，自己的工作過程中同樣注重產品知識的學習，要對標緻產品相關產品基本能掌握。

2、客户信息管理：客户信息是最寶貴的資產，對我店進行售後跟蹤，售後服務，新業務拓展，促銷廣告，客户關係管理工作提供最強大資源。制定嚴格的客户信息管理制度及保密制度。包括銷售檔案和服務檔案。

3、客户關懷工作：對基盤客户的維護和更新。建立良好的服務意識，處理和維護好與客户之間的關係。結合市場做好四季度市場活動，挖掘換購及轉介紹車主及潛在客户信息。為新店開業做好充分準備，為銷售工作打下紮實基礎。