連鎖酒店實習小結
我在廣州文星連鎖酒店實習的崗位是酒店前台,在這個崗位上我所掌握的是酒店的總枱接待、客房收銀、房務中心及兼酒店的商務中心,簡單來説廣州文星連鎖酒店的金鑰匙就在前台,客人有任何需要前台人員是首當其衝的。其實在一個系統完善人員配備齊全的酒店裏總枱分工是很明確的,總枱接待人員就只負責接待,收銀的也只用負責收銀,而廣州文星連鎖酒店的總枱在我看來就是例外。總枱的工作顯的比較繁忙,在文星酒店總枱學習的東西有很多。在每天的跟班學習中都可以瞭解不少的前台工作技能,回過頭看看當初的生疏和膽怯現在都消減了不少,如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話。在一方面上説我們學的是在前台的技能,可縱觀全局前台也練就了我們與客人的溝通的能力。磨刀不誤砍柴工,之前的鍛鍊也就是為迎接上崗所準備。初嘗當班是提着心吊着膽的,可是當你站在總枱看見客人對你謙和的微笑的時候那就是一種滿足、一種很莫名的成就感。雖然我的崗位是前台,但是在文星酒店我學會的遠遠不只有前台的知識。在最初的跟班中,我們的工作涉及了客房的包牀、房間除塵和清理盤點房間物品。如果要盤點自己做的事情那還真是不少。
回想實習中最累的一天,一大早起牀上班要整理前台,上午去客房學做房間、下午做前台的培訓學習。前台作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這裏開始的。廣州文星連鎖酒店,作為經濟型商務連鎖酒店,擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。擁有足夠的商務客人,其中很大一部分是長期選定文星酒店作為下榻酒店,並和酒店簽訂有長期公司合作協議。這些商務客人的住宿成為廣州文星連鎖酒店的'重要盈利點。前台的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務要求處理,電話轉接,及飛機票訂票業務。另外前台作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門--前台,因此前台還要作為整個酒店的協調中心進行工作,這一點,在酒店尤為的體現出來。酒店的前台分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。從各地的經驗來看,這樣是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率,並且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容,我們知道,有秩序的環境,會給人以質量的提高感,有優越感,自然會加深對經營單位的好感,這個時候再配合以優質的客房服務,酒店在客人眼中的地位會迅速提升。
實習的時間是有限的,在這九個月的時間裏我們要學會不喪氣、不放棄、堅持就是勝利。
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