百貨有限公司實結

實習報告

------青海百貨有限責任公司客服部

姓名：周慧

兩個月的實習期很快過去了，是開端也是結束。展現在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。着兩個月裏，我有過歡喜，也有過失落。學會了一些專業知識，在人與人的交往上有了不少的進步。賣場的工作有了進一步的認識，這三個月中我時時保持着剛上班時的熱情，心態上也是平和為主。其它員工説看着我好像沒有什麼煩心的事，整天笑呵呵的。但我深深地知道，作為一名賣場工作人員，堅決不可以把個人情感帶到工作中來。顧客永遠是對的，這是我工作以來一直信奉的，所以我總會以會心的微笑面對顧客，樂觀的面對生活中的一切。在今後的工作和生活中，我將繼續努力學習，踏實的工作，用心去思考、去做每一件事。

實習是學生進入社會的基石，只有通過實習，我們才能更加深入的接觸到社會，瞭解到社會所需的人才和對我們畢業生的要求。

一·實習目的

1.通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現理論和實踐的結合，為我以後工作和學習奠定初步的知識。

2.通過本次實習使我能夠親身感受到有一個學生轉變一個職業人的過程

3.通過本次實習對我完成畢業實習論文起到很大借鑑作用。

二·實習背景

1.實習時間：2015 年 01月 至 2015 年 02月

2.實習地點：青海百貨有限公司客服部

3.實習崗位：客户投訴處理，記錄投訴內容：如投訴事件，投訴人，投訴，投訴對象，投訴要求等。 確定客户投訴的理由是否充分。確定投訴處理負責部門。確定相關的具體受理單位和受理負責人;責任部門分析投訴原因，並提出處理方案。事實處理方案以及處理評價。

實習單位主要介紹：青海百貨股份有限公司(簡稱"青百")，是青海首批上市公━━數碼網絡投資(集團)股份有限公司下屬的商貿子公司(前身為國有傳統的商業企業--青海省百貨公司)。二OOO年五月，公司進行整體改制、組建。總資產9035萬元，營業面積3.5萬平方米，註冊資本1400萬元，員工持有公司55%的股權。公司組建以來，逐步建立了與現代物流方式相配套的信息技術管理、財務管理、人力資源管理、賣場進貨管理、賣場經營管理等五個管理平台，依託先進的計算機網絡管理技術，按照現代商業運營模式和企業制度的要求進行管理和運作。努力順應市場、不斷開拓創新，企業得到了快速發展。到目前為止，公司已從成立初期的一個零售商店和一個批發分公司，發展到現在的二個分公司、二個子公司：青百超市分公司(下設青百超市城西店、青百超市城東店、青百超市城中店)、蘇寧電器分公司(下設配送中心、蘇寧電器城東店、蘇寧電器城西店)、青海青百連鎖超市有限責任公司(下設一個超市配送中心、社區連鎖便民超市40家)、青海青百原點商貿有限責任公司。公司經營範圍：百貨文化用品、服裝鞋帽、針紡織品、五交化工、家用電器、通訊器材、金銀飾品、傢俱土產、煙酒副食、飲食服務、美容美髮、計算機軟件開發及耗材客户投訴處理、農副產品(糧油除外)收購、加工、蔬菜果品、水產品的客户投訴處理、場地、櫃枱出租。

三·實習內容 （實習過程）

此次在青海百貨有限公司，我是擔任客户投訴及處理的職務，我認為接受投訴處理應注意：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

瞭解客户投訴的內容後，要判定客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客户，取得客户的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客户投訴的具體原因，具體造成客户投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。

5、 實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並儘快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規範操作。

與顧客不發生衝突的技巧：

1. 不爭論；不惡言；不動怒；

2. 不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4. 不提高説話音調。

5. 杜絕跟顧客説“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。

只要嚴格按照規章制度和有禮貌的對應客户投訴虛心採納客户意見和建議，另客户滿意，一定可以為商場帶來更大的效益和更好的行業口碑。

四·學習感想

通過在公司兩個月的實習，我覺得客户投訴處理這個行業是比較鍛鍊人的，而且是值得自己探索的職業。客户投訴處理這份工作讓我接觸到比較複雜的人和事，感悟良多。這次實習也為即將踏入社會的我提供了可貴的經驗。 在短暫的實習過程中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中的專業知識的匱乏。青海百貨有限公司能把企業理念發展成一種文化，並且每一個海航人的身上都體現着這種文化，這就是在優勝劣汰的今天海航得以不斷壯大的原因，這就是海航的魅力所在。同時我還學到了很多做人的道理，作為一個剛踏入社會的年輕人來説，什麼都不懂，沒有任何社會經驗。需在老師和同事的幫助下，才能融入一個新的環境，這對今後踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，學會如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何説服別人認同自己的觀點，在社會實踐中也顯得那麼重要。相信這些寶貴的經驗會成為我今後成功的最重要的基石。這次實習也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關係是很重要的。做事首先要學做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現代社會的做人的一個最基本的問題。發現學習和交流的重要性和必要性。 在青海百貨有限公司工作時，我深深感受到：團隊的精神，團結就是力量！一根筷子容易折，十根筷子折不斷，一份工作一個人需要十個小時完成，十個人只要一個小時就可以完成。雖然公司裏工作非常艱苦，工作量很大，但是我們大家齊心協力，共同奮鬥，共同努力，不但完成了工作還加深了同事之間的友誼。有了個基本認識以後學習起來就會更得心應手了。其實課本上學的知識都是最基本的知識，不管現實情況怎樣變化，抓住了最基本的就可以以不變應萬變。如今有不少學生實習時都覺得課堂上學的知識用不上，出現挫折感，可我覺得，要是沒有書本知識作鋪墊，又哪應付瞬息萬變的社會呢？唯一不同的是，書本上所學知識比較全面，而用於實際工作中來，只要能反映實際情況越簡單越好，手續有時不需太複雜。真正從課本中走到了現實中，從抽象的理論回到了多彩的實際生活，在學校總以為自己學的不錯，一旦接觸到實際，才發現自己的能力是遠遠沒有達到工作的要求的，實際的工作遠比想象中的要細緻得多複雜得多，這時才真正領悟到“活到老學到老”的含義。實際的工作能力是書本上沒有辦法教授給我們的，必須要通過實際工作來積累與強化。實踐是檢驗學校裏的學習成果的最好的試金石。將所學知識轉化為工作能力，這樣才真正做到了學有所用。

五·對單位的學習和建議

青海百貨公司一直着力於進一步提高整體市場運作能力，實現多業態並舉、優勢互補、綜合發展、整體推進和業態創新。全面實施物流配送、大型綜合超市經營、社區便利店連鎖經營、蘇寧電器連鎖經營、批發經營等經營一體化的發展戰略，逐步建立起跨地區的現代化大型連鎖商業企業集團。

企業文化企業的發展理念：務實求得生存開拓贏得市場誠信鑄造品牌發展編織未來企業的經營戰略思想：貼近、合作、共贏企業的經營策略：品牌、網絡、服務、團隊、人才、優勢企業的管理理念：科學、規範、高效、協作企業的經營理念：引導消費時尚，改革創新發展鑄就品牌服務，誠信為本經營。企業精神：團結、誠信、開拓、創新企業的服務理念：真誠、超值、感激、回報企業的工作標準：顧客滿意司今後將着力於進一步提高整體市場運作能力，實現多業態並舉、優勢互補、綜合發展、整體推進和業態創新。全面實施物流配送、大型綜合超市經營、社區便利店連鎖經營、蘇寧電器連鎖經營、批發經營等經營一體化的發展戰略，逐步建立起跨地區的現代化大型連鎖商業企業集團。

企業文化企業的發展理念：務實求得生存開拓贏得市場誠信鑄造品牌發展編織未來企業的經營戰略思想：貼近、合作、共贏企業的經營策略：品牌、網絡、服務、團隊、人才、優勢企業的管理理念：科學、規範、高效、協作企業的經營理念：引導消費時尚，改革創新發展鑄就品牌服務，誠信為本經營。企業精神：團結、誠信、開拓、創新企業的服務理念：真誠、超值、感激、回報企業的工作標準：顧客滿意

1、我們不能因為有了競爭而迷失了自己的方向，不能亂了自己的方寸。就目前的競爭格局來看，我們應該承認我們已經落後於xx百貨了，但我們不能慌張，我們應該分析我們哪些方面落後於人家，我們力所能及的加以改正，縮小差距。

2、我們的銷售策劃有時應該更細緻一些，因為我們沒有太多的成熟經驗，所以我們需要集體的智慧，大家換位思考我們的`促銷活動是否會被消費者接受，是否會得到最大的效果。

3. 客服退貨客服退貨應該提高效率，而且應該果斷。只要顧客的退貨要求是合理的，就應該及時簡單的予以退貨。我們現在的做法是，即使是我們的商品有殘缺，符合退貨的條件，仍然需要顧客再上樓退貨。這樣辦事沒有效率而且影響不好。

4. 上崗培訓建議我們超市是否可以讓基層員工參加入職或者上崗培訓。培訓可以使員工更有責任感，更有團隊意識。現在狀況並不樂觀，許多的員工團隊意識較差，習慣於以自我為中心。這樣既影響了工作效率也影響了我們的商場形象。

5、商管工作需要持之以恆，商場的形象需要大家一點一滴的工作來維持的。

六·實結

在這些日子裏，我覺得自己還有以下的不足之處： 1.思想上個人主義較強，隨意性較大； 2.有時候辦事不夠幹練； 3.工作主動性發揮的還是不夠，對工作的預見性和創造性不夠； 在學校的象牙塔裏待了十幾年,一下之間身份由學生變成了社會人,剛開始真的很難適應,所有的角色和職責都轉變了,出來工作,不再有人告訴你,什麼你該做什麼不該做,也沒有老師在旁教你錯誤如何改正,一旦犯了,就要去承擔,這就是社會人的責任.但與此同時，我覺得縱然有再多的無奈，也要學着去適應去克服。 經過這次實習，我不僅從中學到了很多課本上所沒有提及的知識，更重要的是，這是我踏入社會的第一步。雖然只工作了近三個多月的時間，但是也讓我看到了自己的很多不足，讓我深知出身社會，還需要很多學校裏學不到的能力，年少的我們，還應該更加努力，儘快學會在社會上獨立，敢於參加與社會競爭，敢於承受社會壓力，使自己能夠在社會上快速成長。這段時間給了我一次成長的機會，讓我受益匪淺。總的來説，作為一個快要畢業的大學生，無論是在今後的工作或是生活中，這次實習都將成為我人生中一筆重要的財富。 以後的路還很長，要學的還很多，我希望能夠走好每一步。 以上是我的實習工作總結。在我的實習期中，有開心也有難過的時候,有難忘的事情，也有碰到困難問題的時候，這一切我都一直努力地去克服，並儘自己最大的努力去做好！我相信，事在人為，有志者事竟成。而我在未來的人生和工作道路上了，我會更加努力用心的走下去！ 感謝老師、感謝公司、感謝同事、感謝自己 。