【熱門】在酒店的實習報告四篇

在當下社會，報告十分的重要，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎？下面是小編為大家收集的在酒店的實習報告4篇，歡迎閲讀與收藏。

在酒店的實習報告 篇1

一、實習單位簡介

玉林永昌國際大酒店位於玉林經濟開發區陽光廣場東側，地理位置獨特。酒店佔地面積22261平方米，建築面積11798平方米。酒店由三部分組成：主樓、裙樓和公寓樓。其中酒店和公共配套面積58436平方米，商業面積5501平方米，公寓面積22866平方米。該酒店於4月20日開工建設，預計將於12月投入運營。酒店項目按國家五星級標準設計，酒店內部功能佈局和設施按國家白金五星級酒店標準設置。擁有客房346間，公寓144套，大、中、小會議室12間，多功能廳12間，可同時提供中餐廳、西餐廳和風味廳1000多人。地下二樓共有四百九十二個停車位。提供餐飲、購物、娛樂、商務、休閒、健身等綜合設施。"在室內外裝飾設計中採用國內外知名的設計公司，同時採用先進的施工技術和環保材料。永昌國際酒店投入使用後，將以自身的管理優勢、服務優勢和團隊精神，始終堅持質量、品牌、品位、服務管理理念，以新的理念、新的投資努力，把永昌國際酒店建設成為西北地區一流的企業，一如既往地為榆林經濟建設服務。

二、實習內容

在永昌的實習生活中，實習的部門是餐飲部分支的風味餐廳，在其擔任服務員一職。風味餐廳主要經營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實就是比其它的包間多了一套沙發，多了客用衞生間。我每天負責醉桃源的一切，衞生，餐具盤點，當然也包括最重要的客人用餐，當包間無客人的時候也會到大廳為客人服務。餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部門後的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進行總結然後對今天的工作進行安排;之後所有到崗員工對部門所有區域的衞生進行打掃，到十點三十分的時候會有三十分鐘的吃飯時間;十一點就到了我們的正式工作時間：客人來了坐定以後，首先向其問好，確定來客人數，之後向其遞上菜單，在本子上記錄其點的菜品，如果客人在反覆看了菜單後仍不知道吃什麼這時就要主動詢問其的口味，向其推薦，客人點完菜之後向其倒上茶水，在客人喝茶的空餘對客人所點的菜品進行輸點，之後就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點菜品儘快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進行溝通進行調整;等客人走後我們的工作是對台面及周圍區域進行清潔和整理;收拾整理好一切之後迎接下一位客人的到來。

三、實習體會

(一)態度的改變

幾個月的實習生活使我學到了一樣非常重要的東西：一種心態

1、認真做事的態度

風味餐廳在整個餐飲中的份額並沒有那麼大，但卻是不可或缺的，相對於其它的餐飲部門風味並沒有那麼忙，每天都是那麼簡單的幾桌(宴會除外)，我們要做的就是做好一切準備工作，對來店的每一位顧客都認真接待。雖然客人不是那麼多也會遇到挑剔的客人，他會讓你拿這幹那，不停地更換骨碟、煙灰缸，拿着分酒器要跟在他的後面見到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太滿，剛開始好奇心驅使我們認真，後來慢慢的，打心底裏多了那份認真和堅持。其實生活就那樣：簡單的事情重複做，重複的事情天天做。

2、尊重服從

在學校的時候就學了不少管理學原理，而在實踐中卻往往會忘記。例如遇事要報告你的直接上級領導。記得有一次，有位客人點了蟲草花燉竹絲雞的湯，湯太鹹了，當客人叫我上前的時，我的第一反應就是，詢問客人是否要換湯或者退掉，幸好客人只是説了幾句否則我就要買單。事後我才知道我是沒有權力給客人換更別提退了，我忘記了遇事要先報告給你的直接上級。無規矩不成方圓，每個行業都有它特有的行業規範和工作性質。有些事是你必須去做的。你必須尊重領導，服從領導，遵從規範，即使你的領導是錯的，你也必須先服從事後再反駁。其實服從的更深層次就是尊重，尊重領導，尊重顧客，尊重同事。

(二)微笑

對於服務這個直接對客的一線行業，微笑服務至關重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務的時候覺得不就是笑一笑有什麼難的，但在實習中讓我深刻的體會到每天保持微笑並沒想象中那麼簡單。通過六個月的實習之後，微笑已成為我生活中必須要做的事。

(三)靈活變通

三年的專業系統學習使我們對服務有了一定的理論認識，使我們在對客服務中對自身有一定的規範要求，以做到更好。理論來源於實踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規範是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規範難以包羅萬象，所以要求我們在工作中一定要靈活機智地處理每件事情 。只有根據不同的需求提供不同的服務，才能使我們的服務達到優質甚至及至。

(四)推銷技巧

在六個月的對客服務中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當客人拿起菜單不停翻閲後仍不知道點什麼，這時就需要服務員發揮推銷技巧向客人主動推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然後針對客人的需求投其所好進行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現在嫻熟的推銷，都是六個月實習生活的累積和沉澱。其實點菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時食用的，如果客人點了海鮮，那麼在最後上水果的時候就要注意了，果盤中含維生素c的水果就要儘可能得少一些;榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點，在食用羊肉的時候需要注意，羊肉不能與醋同時食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。

在酒店的實習報告 篇2

一、引言

隨着學校生活結束，我們即將面臨就業的挑戰，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步瞭解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習，收穫頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗，學會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閲歷等方面都得到了很好的鍛鍊，為以後的工作和生活打下了夯實的基礎。

二、實習時間和實習單位

1、實習時間

xx年x月x日-xx年x月x日

2、實習單位

重慶江北希爾頓逸林酒店

重慶江北希爾頓逸林酒店座落於重慶市江北區觀音橋洋河一路協信大廈b棟，是一座集住宿、餐飲、會議及娛樂、休閒為一體的五星級酒店，它的地理位置優越，環境舒適，現代化設施設備完美，以優質、高效的服務贏得中外賓客的讚譽。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會議室多處，會議設施先進，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統，會議服務周到細緻，是商務洽談、新聞發佈、學術交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。

三、實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店並沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負責引導我們的工作。在後面的日子裏，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺台、折口布、傳菜、上菜、撤台外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些髒活、重活。我們實習生的上班時間是八小時工作制，每週休息兩天，主管根據我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點到晚上九點、下午兩點到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿着工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過老土而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由希爾頓是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

四、實習崗位與內容

1、實習崗位

餐飲部

2、實習內容

熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況，包括:

(1)酒店公共設施、營業場所的分佈及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分佈。

(3)酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯繫方式。

(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分佈及到這些場所的方式、途徑。

(5)酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的情況。

(6)酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

(7)參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責，瞭解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，瞭解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責範圍。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種;沽清的品種。

五、希爾頓酒店存在的不足

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對重慶江北希爾頓逸林酒店的經營管理過程中出現的'一些問題的個人看法。1、各項規章制度及其落實不是特別到位

所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎麼樣，效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項規章制度也不是很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是重慶話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用重慶話的員工大有人在，畢竟希爾頓是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規範的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。2、對餐廳衞生的管理和監督不是很到位

曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衞生不放心。在餐廳實習的兩個月的時間裏，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門並沒有一個明確的對與員工個人衞生要求的條例，而且員工的衞生意識也並不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。3、沒有建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

據我瞭解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由於酒店的相關機制的限制，他們並沒有獲得什麼激勵和晉升，而個別員工表現的並不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中幾乎名存實亡。4、沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化

一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在兩個月的實習過程中，我發現希爾頓酒店中餐廳似乎並沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在裏面沒有一個統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創造性。5、管理層之間缺乏有效的溝通和交流

一個企業要進步，要發展離不開一個好的管理團體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體，不管是經理之間、領班之間還是領班與經理之間都缺乏溝通與交流，各領班之間拉幫結夥、勾心鬥角我們便理所當然的成為了炮灰，出了什麼事情便往我們身上推，整天不是吵架就是鬥嘴，烏煙瘴氣一團糟。而經理與領班之間也是如此，聽説是因為我們經理跟領班們以前都是一個酒店做服務員的，所以她們便有些氣不過。總之，那是一個女人的戰場。6、菜品及其服務不是很到位

據我所知，現在中餐廳的大多數人，包括老總、經理、主管、領班、服務員、廚師都是從大世界酒店出來的，所以，不管是從服務還是菜品方面都是照搬照抄，沒有一點創新意識。

六、改進措施及其建議

1、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化

在兩個月的實習過程中，我發現希爾頓酒店中餐廳似乎並沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在裏面沒有一個統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創造性。所以才造成了其發展的滯後，經營管理的缺陷。如果它有一個能夠凝聚人心的精神性的企業文化，那會是另一番新天地。

2、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

俗話説:人為財死，鳥為食亡，員工進酒店工作除了為錢以外還為了能有一個光明的前途，為了能幹出一番大事業。可是如今的中餐廳沒有一個公開透明的激勵和晉升機制，新晉升的領班是在我們不知道的情況下晉升的，除了漂亮點外沒發現有什麼優點。再説酒店除了給我們開罰單外沒給過我們任何的獎勵，反而是我們倒貼錢，工資低不説還的賠錢，誰願意留在那兒啊，我走的時候人已經辭職了一大半，留不住人如何發展?所以，建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度尤其重要。

3、加強餐廳衞生的管理和監督

在餐廳實習的兩個月的時間裏，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門並沒有一個明確的對與員工個人衞生要求的條例，除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衞生意識也並不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。也許是因為時間的緣故沒得時間洗，也許是因為酒店員工洗手間設在負五樓，而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故，總之，加強對衞生的監督和管理迫在眉睫，酒店可以從幾個方面加強完善，比如時間安排，比如通道改進等等。

4、建立健全一套完善的管理機制

畢竟希爾頓是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化、管理需要人性化人性化、操作需要規範化專業化，所以我覺得建立一套規範的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。如此一來，既可以彌補其他方面的不足也可以體現其管理方面的水平。

5、加強創新意識，提高服務技能

創新是發展的靈魂，是發展的核心，一個企業如果不圖進取，只知固步自封，是會慢慢被社會淘汰的。服務水平，服務技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個重要標準，來星級消費的人羣大多數都是衝着一個名氣，一個享受服務去的，如果服務不到位，不標準就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。

6、加強管理層之間有效的溝通和交流

如今的社會是一個信息高度集中的信息化社會，一個社會要進步、一個企業要進步，要發展離不開一個好的信息集中管理體系。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體，不管是經理之間、領班之間還是領班與經理之間都缺乏溝通與交流，各領班之間拉幫結夥、勾心鬥角我們便理所當然的成為了炮灰，出了什麼事情便往我們身上推，整天不是吵架就是鬥嘴，烏煙瘴氣一團糟。試問，這樣一個環境如何能帶動酒店的發展?所以，實在是有必要加強領導班子之間的交流與溝通，實在不行的話可以撤掉個別領導，能者居之。

七、實習主要收穫和體會

1、實習收穫

通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，並且對酒店行業有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。

1、1服務技能的提高

在這次實習中，我們培訓了服務技巧和服務規範，深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的瞭解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。並且隨着服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

1、2從業能力的提高

酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業以後就業增加了機會，從業能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

(1)語言能力酒店業是一個以服務為主的行業，在服務過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，採用適當得體的語言，正所謂要做到“見人説人話夢見鬼説鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等，也就是説講話要有邏輯性不能呢個前言不搭後語，羅嗦不清，沒有因果關係等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務

(2)交際能力因為酒店是一個迎來送往的行業每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖説酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經理一定要有自己的固定客源，因此從現在開始就要鍛鍊我們的交際能力，為我們以後的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是為他着想的，他自然會對你產生信任，從而為成為你的客户進了一步，人際關係的建立還應當有始有終，持之以恆，每一個酒店員工都應當持之以恆地與客人建立良好的人際關係，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關係。

(3)觀察能力的提高觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，將自己置身於客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕鬆自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善於觀察客人心理狀態客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱讚。

(4)記憶能力餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優質的細緻化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助於客人對酒店產生相當良好的印象。

(5)在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發事件，酒店員工應當做到:迅速瞭解矛盾產生的原因，客人的動機，並善意地加以疏導。用剋制與禮貌的方式勸説客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。儘快採取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。並儘量使事情的影響控制在最小的範圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態度。

2、實習體會

酒店培訓的重要性。隨着社會經濟的發展，中國的旅遊業已經逐步發展並與國際接軌，而旅遊業也逐漸發展成了佔中國經濟舉足輕重的產業，因此與有業發展的好壞直接關係到國名經濟的法展，而酒店在旅遊業中佔重要地位，而酒店企業的效益和所有的經營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創造。市場同業所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優秀的人才，才可能在競爭中立於不敗之地。因此培訓就顯得格外重要了。

(1)從公司來講這是公司應盡的責任，有效的培訓可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強企業的市場競爭能力。培訓是飯店成功的必由之路，培訓也是飯店發展的後勤之所在，沒有培訓就沒有服務質量，沒有理由不培訓，培訓也是管理，培訓就是按照一定的目地，有計劃，有組織有佈置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助於飯店經營目標的實現，而酒店也不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的問題。因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業發展的關鍵。?

(2)從員工來講可以幫助員工本人充分發揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現自身價值，提高工作滿意度，增強對企業的歸屬和責任感。任何時候一個人的素質高低與否，都是決定這個人發展前途的重要因素，素質是知識技能和思想的總結和表現，一個員工的道德素質，文化素質，技術素質，身體素質，能力素質等，不可能是完美無缺的，通過公司的培訓，員工可以提高自己的素質，達到企業的要求，也是自己的進步。

(3)一個好的酒店應該有一個完善的培訓系統正是由於培訓的重要，酒店設立一個完善的培訓系統也就顯得格外重要了，在現在好多酒店對員工的培訓不重視，甚至是不培訓直接上崗，這對一個酒店的後續發展是致命的，沒有一個服務過硬的員工團體，酒店是無法長期發展的，一個酒店建立初期的培訓應該主要培訓實用性強的專業技能和員工的學習意識，工作觀念等，等酒店發展到一定階段後，變硬專項管理反面的培訓，培訓出一個管理過硬領導班子。

八、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來説，在這些日子裏自己確學到了不少的東西:除了瞭解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關係，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在兩個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以後學習的方向和側重點。最後感謝老師的幫助，感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實習機會。

1、緒論

本人於xx年x月x日至7月4日在上海龍騰功夫小龍蝦酒店進行了接近4個月的酒店業務實習。我在該酒店餐飲部做服務員，實習期間對酒店的歷史背景和產品知識有了相當的瞭解和認識，也對酒店的運作程序有了一定的熟知，鞏固了自己所學的專業知識。在服務技能上有所提高，在個人服務意識上有所提升。

1、1實習的目的和意義

通過本次實習，我要了解餐飲的服務程序和技巧，學會如何去調整自己的心態，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關係，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務意識，加強自己的給人文化修養，為自己日後向管理層努力做下鋪墊。

1、2實習單位介紹

龍騰功夫小龍蝦酒店位於上海最繁華熱鬧的黃浦區漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車沿江遊玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽。

1、3實習要求

在酒店實習期，按照酒店的要求去做好自己分內的工作，還要做好分外的事情。在服務技能上加強訓練，達到一流的水平;在服務意識上加強思考，達到超前的意識。不管是在客人面前，還是在上級領導面前，表現自己好的一面，得到客人和領導的認可。

2、實習崗位和內容

2、1實習崗位

我的實習崗位是餐飲部服務員，每天做的事:布草的盤點及清洗、茶水服務、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包間，檢查清潔衞生以及枱面。每天我都按要求地做好各項準備工作，以及客人用餐時的服務工作。

2、2實習內容

2、2、1迎賓、問候客人

當一切準備工作全部就緒後，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、2、1呈遞菜單並點菜及酒水

詢問客人是否可以點菜，並將菜單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對於集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

2、2、3服務酒水

如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底，不要全部連底倒完。

2、2、4上菜服務

上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上後，要向主人詢問是否需要分湯;對於分餐的客人，每次要將菜品上桌後報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，並請客人慢用。所有菜品全部出完後，要向客人説明:“您的菜已經全部上齊了，請慢用!”

2、2、5餐間服務

煙缸裏每兩個煙頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物後就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

2、2、6拉椅送客

客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然後到包間門口送別客人，並感謝客人的光臨。然後以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

2、2、7餐後整理工作

歸整坐椅，清潔地面衞生;收台:先收口布、香巾等布草製品，再收酒杯等玻璃製品，最後收瓷器製品，將垃圾各髒餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉髒枱布。

3、實習總結

經過四個月的實習，在領導和同事們的關照和指導下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步。在這裏我學到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質方面的認識。最主要的是不僅讓我學會了做事，還教會了我如何做人。對培養我的工作意識和提高我的綜合素質有着特殊的意義。

3、1實習建議

就目前而言酒店的員工素質普遍較低，在餐飲部更能體現這個問題。在這裏引用一位客人對餐飲部的副經理説的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。餐飲部的員工粗言穢語氾濫，他們的言語和行為可以説有點不文明，不過他們的門面工夫做得比較好，但並不能保證永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應該加強員工的品德修養方面的培訓，努力提高員工的綜合素質。

3、2實習體會

3、2、1實習是對意志力的一種鍛鍊

記得剛來酒店的時候，由於自己從來沒有做過這個行業，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習進展的不是很順利，經常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我説是:“你不是學酒店管理的嗎，連這個都不懂呀?”諸如此類的話語打擊着我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這裏學習的，我是來學經驗，是來取經的。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強。或許，我應該感謝他們，正是他們給了我成長的機會。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。

3、2、2微笑服務是一把金鑰匙

記得有一次，客人問我要一碗菜乾粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑着説:“先生，這是給您的毛根粥”!客人然後説:“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜乾粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑着給客人道歉，這時客人笑這説;“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當時真正體會到了微笑的力量。

3、2、3服務意識的提高是酒店贏得顧客的關鍵

對於一個酒店來説，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。服務質量的好壞關鍵在於服務意識的提高所以平時我們應做到:微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，做事勤一點，度量大一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響，所謂人以羣分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響着客人，提升着整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底藴，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這裏或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會衝着一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份為客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

3、2、4酒店需要合作精神

在酒店的實習報告 篇3

xx年1月7日至1月20日，我在滇能國際大酒店前廳部總機擔任話務員一職，在工作之餘瞭解酒店管理結構、熟悉酒店環境，在實踐中領悟專業知識。我的主要職責是酒店內、外部電話的接聽、轉接及對客人的各類相關電話服務，這次實習，我得到了酒店員工的細心指導，發現自己在經驗上的嚴重不足，獲得了敢於踏出第一步的勇氣，希望自己能在日後的學習中領悟更深刻，培養出對酒店服務更多的興趣和責任心。

一、 實習單位簡介

滇能國際大酒店位於雲南省宣威市建設東路，是一家綜合性商務酒店，靠近宣威火車站交通要道，毗鄰宣威繁華主城區商業中心。佔地面積70餘畝，樓高119.5米，滇能大國際大酒店於xx年1月6日在宣威正式開業，作為新誕生的宣威地標建築，也成為宣威市主城區一道靚麗的風景。滇能國際大酒店是宣威首家五大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂部、營銷部、娛樂部、工程部、財務部、保安部等十個部門，有各類豪華客房四百餘間，設有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人spa康體水療中心、美容美髮、娛樂健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會議設施、商務中心及商場等，裝修典雅大氣，服務設備設施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示，作為宣威的新地標，滇能國際大酒店的建成開業，將有助於展示當地的投資環境，提升宣威的城市品質，繁榮和推動當地第三產業的發展，增強活力，並有助於帶動當地人員的就業率，同時，為建設“生態、文明、健康、快樂”的宣威作出貢獻。

二、 崗位實戰

(一)、崗位認識

我所在崗位為前廳部總機話務員，總機是酒店服務的第一窗口，雖然不面客，但客人預定了解酒店信息首先通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準確快速的轉接電話是我們的第一任務，雖然説的話簡單，卻要求我們必須瞭解酒店的最新狀況，熟記酒店內部各部門分機號碼及部門所屬人員，瞭解每個部門的具體職能，熟悉酒店產品知識，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內我們要保持和酒店各個部門間的聯繫，對外維護酒店對客人的良好形象，儘量滿足客人的要求，安撫客人，成為連繫客人與酒店各部門服務的橋樑。

作為總機話務員，我的主要職責有轉接服務、叫醒服務、“請勿打擾”服務、查詢服務、電話留言服務、轉達客人要求等。剛進入酒店，我就在領班帶領下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務台功能，大約學習了兩個小時後，我開始了工作。

(二)、工作實記

第一天上班，領班在旁邊指導我，我看着她操作了大約十次轉接工作之後，她讓我開始自己操作。電話鈴響了，桌面顯示是外線，可是我退縮了，酒店規定：接轉電話，電鈴三響內必須接聽，在第三聲之後領班接起了電話，結束後我説我不敢接怕出錯，她很嚴厲的對我説了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還説什麼出錯，你的行為已經造成了客人對酒店印象的貶值。然後我鼓起勇氣接聽了下一次電話，這次是內部轉接的，內部轉接的問候語是“happy new year,您好，總機!”可是由於緊張，我説成了“happy new year，您好，滇能國際大酒店”，然後他告訴我要找誰，我還不熟悉酒店內部人員所屬部門，但是轉接工作在正常情況下，即既沒有佔線也不是無人接聽時，必須保證對方在報出名字後3秒內完成，我很慌張，在説了“好的，請稍等”後，我又習慣性的念著名字找，領班迅速反應過來完成了這次操作。犯了這些錯誤之後，我趁着沒有電話打進時練習了很多遍問候語，由開始的生澀、沒有感情到後來終於符合面帶微笑、語音清脆，語調柔和的基本標準。在之後接聽外線電話時，是客人打電話預定房間。由於滇能大酒店對外宣傳時統一用的是總機號碼，因此客人打進要求給他預定房間時，他本來還有話要説，我卻只聽到“給我定間房間”就説“好的，請稍等”然後轉到了大堂處並掛了電話。這一次我又犯了錯誤，結束通話時應等待對方掛斷電話後，再切斷線路，而我先掛了電話。

之後我慢慢改正了錯誤，服務也越來越順暢，第一天上班，就給了我不小的教育。下班後我自己整理了一大堆東西：各個部門的具體工作職責和負責版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然後背熟，第二天上班在轉接內部電話和外部人員要求尋找內部員工時我終於能夠快速操作並從容應答。

在酒店的實習報告 篇4

20xx年恰逢上海世博會的一年，我們08級酒店管理專業的學生開始了在上海為期半年的專業實習。我班近50名同學參加了酒店的選拔，我去了華亭賓館。初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。半年前我帶着一份興奮而緊張的心情我們走進了華亭賓館，開始了我們的實習。實習的半年裏，我感受頗多，受益非淺。

由於世博會的影響上海的酒店出現了十分嚴重的缺人現象，酒店客源不是問題，關鍵就是員工問題，一次國際盛會一次挑戰也同時是一次莫大的機遇，這對酒店有着很大的利與弊，能否把握住這次機會要看就掉高層的判斷與決策了，採用合理恰當的營銷手段是至關重要的，這需要根據周圍環境，國家政策等因素來做出明智的選擇。

華亭賓館是中國旅遊業標誌性飯店之一，位居上海新興的商務娛樂中心——徐家彙地區，毗鄰軌交1、3號線和內環高架路，使之處於便利的交通要道和優越的地理位置。賓館附近還設有各種商店、辦公樓、餐廳及娛樂設施。上海華亭賓館是一座為商務和休閒旅行而設計的華亭賓館，房間裏有室內單獨浴室、大牀或雙人牀、國際直撥電話、國際衞星電視和房內小酒吧。對崇尚豪華的賓客，貴賓樓提供單獨登記入住、單獨休息室和24小時管家服務。 賓館擁有可容納1200人的商務會議場所，並提供24小時商務中心服務。健身娛樂中心包括健身俱樂部、室內游泳池、桑拿、網球場、桌球房和保齡球。賓館還配有國際標準的酒吧和餐廳，包括日本料理、上海本幫菜、港式粵菜、美國風味和其化國際特色的風味。

到酒店第一頓飯我印象很深刻，將近兩百多平米的員工食堂很整潔，椅子放得井井有序，食堂的飯菜也可以看得出來員工的待遇還可以，一個酒店員工的待遇如果不好的話員工怎麼還有熱情去服務客人，甚至把酒店當成自己的家去對待呢。

開始的培訓讓我有所失望，兩天的課堂式培訓讓我們倍感枯燥無聊，介紹酒店的背景，一些酒店的內部設施樓層情況還有酒店的消防設施，後來的崗位分配實在讓人受不了，一個什麼總監來到教室叫大家站起來一下，然後你你你什麼花苑呀，宴會廳呀，客房呀，全是説英文，這也太簡單了吧，哎……沒辦法，這就是酒店的選人選崗的方法嗎？只能説我們是實習生沒有什麼資本經驗。但兩天的課堂培訓我都在課堂上睡着過，而且不僅僅是我一個，因為下了火車就來培訓真的讓人有點吃不消，以人為本，何在啊？培訓僅僅是語言方面，實際動手，酒店內部結構也是談談而已，沒有具體的實際行動，這或許也算是酒店培訓的不足之處吧！

開始上班什麼也不懂，領班主管帶着做事，迷茫中還有點興奮，由於培訓的不足在後來的工作中開始凸現出來，鋪台，託托盤，一些服務流程等等問題不少，可見前期培訓的重要性，但我認為學校應該也去多注意學生的動手實際操作能力，不僅僅去依靠酒店的培訓，理論與實際相結合，結果應該會是很好的。

在後來的工作中遇到很多事，被領導説，打破餐具，還有各種各樣的小錯，犯錯是必然的，虛心吸取教訓才是真正要去領會的。如果忍受不了一時的苦惱，堅持不住而選擇離開逃避，是一個很失敗的過程，人的信心和毅力是在不斷積累中練就的，吃點苦遭點罪對現在的我們是好事，起碼知道賺錢的辛苦，以後花起錢來慎重仔細一些。

酒店有時人手不夠需要從外面請parttime，一個組根據所分配的事來安排parttime，其實他們來酒店做事出賣的是體力，幾乎什麼事累就叫他們去做，但我們也沒辦法，有點技術的事他們做不來，他們做事都是我們帶着他們做，他們不知道真正該怎麼去做，慢慢發現更累，不是身體累是心累，聽話還好説有的不聽你的話，你是乾着急，這時候要耐住性子，採用適當的辦法讓去聽你的話也算是與人相處，慢慢你會發現不知不覺中學到很多。

除了上班休息之餘部門組織去踢了四次球，雖不是上班但上下級的關係依舊有那麼點複雜，經理要球的時候大家還是那麼的給力啊，適當的一些娛樂很好的讓大家的關係變得融洽一些，這為平時上班有了很好的促進。踢完球的那頓飯讓我有些崩潰，敬酒時少不了的，小小的一杯酒或多或少代表了一些，以後這樣的場合一定會是很多的，似乎挺複雜啊，慢慢吸取教訓，利用好這種機會，意識一種成功之道。

最後臨走之前我真的失望之極，世博期間酒店的生意格外的忙，我們都挺過來了，一個總監的那句最後會發獎金的話也算是我們堅持到最後的一種精神支柱，但最後翻臉了，我們一號走，二號發獎金，真的沒人道啊，錢多少先不提也算是一種慰藉吧，但這件事真的讓人鄙視那些高層領導，信譽很重要，失去了信譽相當於斷送了酒店的前途，還好我們是實習生。現在回想起酒店的一些行為真的讓人不敢相信這竟然是五星級酒店，衞生嗎？有規章制度嗎？哎……一心只為了利益。

在這些日子裏自己確學到了不少的東西：除了了

解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關係，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識；更為重要的是，在半年的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以後學習的方向和側重點。所以在學校的時光裏，好好的珍惜吧，以後回憶起來，沒有遺憾而是有一種成就感，自豪感。