保險公司目標承諾書

2012年是民生人壽二五規劃的第二年,公司基於對行業發展趨勢及市場環境的深入分析，結合公司自身的發展階段和發展目標，確定了“強化文化品牌建設、持續深化渠道轉型、切實保證業務品質、全面提升服務水平、積極推動創新發展、系統增強風控能力”的經營方針。

為全面貫徹落實2012年保險監管工作會議精神和公司經營方針，民生人壽廣東分公司公司積極開展防範銷售誤導、全面提升服務水平的專項工作，現向全體客户發出服務承諾書。

一、牢固樹立客户導向的經營理念

客户是公司生存發展的基礎，客户的滿意來自對公司銷售、服務等各個環節的全方位體驗。客户導向，就是要求我們以客户為中心，把客户需求和客户滿意作為各項工作的出發點和落腳點，持續優化服務流程、創新服務手段、拓展服務領域、提升服務能力和水平，通過準確、便捷、親切的高質量服務，不斷提高客户滿意度和忠誠度。客户導向的經營理念，是公司踐行“為民生服務”企業使命和成就偉大公司宏偉目標的基本要求，是公司強化市場競爭力和影響力的重要驅動力，全體員工必須從思想上高度統一，行為上高度一致。

二、高度重視，紮實落實，確保各項工作的'質量和效率

總公司各責任人、分公司責任人為所負責條線、部門及機構防範銷售誤導、全面提升服務水平相關工作的第一責任人。各責任人要充分認識此項工作的重大意義，高度重視、周密安排、明確責任、紮實推進，切實保證相關工作的進度和質量。

三、全面提升服務水平，提高客户滿意度

（一）通過優質的承保服務，切實保證客户利益

1.投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，自收到投保資料之日起5個工作日內一次性告知投保人需要補正或者補充的內容；認為需要進行體檢、生存調查等程序的，自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知投保人；認為不需要進行體檢、生存調查等程序並同意承保的，自收到客户完整的投保資料之日起5個工作日內完成核保，同意承保的，在15個工作日內完成保險合同製作並送達客户。

2.推行差異化的核保政策，公平評估客户風險，加強財務核保，確保客户交費與收入水平的合理匹配。推動電子保單和核保智能化，進一步提高核保出單時效。

（二）做好售後服務、提高客户滿意度

1.我司提供電話、網絡、營業場所等查詢服務，方便客户核實保單信息、查詢賠案（給付）信息；其中客服熱線95596全日24小時開通，工作日電話中心人工接聽時間12小時（上午8：30分至晚上8：30分）。

2.我司已建立手機短信息技術發送服務平台，向投保人發送保單生效時間、續期保費繳費時間、保費到賬、索賠資料審核結果、保險金領取、保單重大變更等提示信息。

3.新契約猶豫期內100%回訪，回訪不成功件不發放佣金或結算銷售利益。

4.快速理賠、兑現保單承諾。

接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知後，及時告知相關當事人索賠注意事項，指導相關當事人提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料；　　收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求及完整資料後，在5個工作日內作出核定；情形複雜的，在30日內作出核定，但合同另有約定的除外。

三級（含）以上機構理賠相關崗位人員受理，且未向客户發送不予立案通知書或補充材料通知書，賠款金額在1000元（含）以下小額理賠業務受理即時定案；超1000元（不含），小於10萬元（含）的非團險理賠業務在10個工作日內結案，超過10個工作日結案的案件向客户按3%/年複利支付延滯利息。

我司作出不屬於保險責任的核定後，自作出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，並説明理由；對需要進行傷殘鑑定的索賠或者給付請求，提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時辦理相關委託和鑑定手續；在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議後10日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，按照約定履行賠償或者給付保險金義務。

5.保全方面，資料齊全的保全業務2個工作日內完成受理，涉及保全申請資料不完整、填寫不規範或者不符合合同約定條件的，自收到保全申請之日起2個工作日內一次性通知保全申請人，並協助其補正；不涉及保險費收付和核保的保全業務，自受理之日起3個工作日內處理完畢；涉及保險費繳納的，自投保人繳納足額保險費之日起5個工作日內處理完畢（保全涉及體檢的，體檢所需時間另行計算）。

保險合同效力中止的，自中止之日起10個工作日內向投保人發出效力中止通知，並告知合同效力中止的後果以及合同效力恢復的方式。

6.投訴處理方面，及時反饋處理進度，自受理投訴之日起10個工作日內向投訴人做出明確答覆。由於特殊原因無法按時答覆的，向投訴人反饋進展情況，總部進行100%電話回訪，確保客户滿意。

（三）實施標準化續期收費服務

1.實施標準化續期服務。收展外勤對每位離職單客户和自己招攬的客户每年服務六次（含上門），服務項目包括：遞送生日卡、遞送客户服務報、遞送銀行轉帳成功的對賬單（或續期發票）、開展保單體檢、協助辦理銀行轉帳手續、公司新產品或停售產品的信息溝通等。

2.落實續期服務動作。各級機構收展部門要在收展職場內公示續期服務標準，收展外勤主管和收展內勤每月應檢查收展員的活動日誌和各類卡片，並電話回訪部分客户，瞭解收展員是否認真落實標準化續期服務。

3.協助處理客户投訴。如果離職單客户或收展外勤自己招攬的客户提出投訴，收展外勤應積極協助公司客户服務部門處理客户的投訴，力爭把問題解決在初始階段。

（四）做好滿期給付服務

針對生存金集中給付，做好預案。從機構、產品、渠道等方面進行數據分析，做到心中有數，並進行重點監控與業務指導。採取多種形式，簡化客户生存金領取手續，提高滿期給付服務效率。總公司制定統一話術，做好客户諮詢的解答工作。

（五）服務創新，提高服務水平

1.樹典型，立標兵，在全系統開展“客户服務形象大使”評選，通過先進人物和典型來強化服務意識、提高服務質量。

2.拓寬服務渠道。以客户服務部為責任部門，增加電話服務項目，建立全國集中式呼叫中心，系統上線運營1個月內，開通17個電話保全項目，佔全部保全項目的50%。

3.簡化生存金領取手續。以客户服務部、收展部為責任部門，完成生存金領取手續簡化項目，實現除第一次生存金領取須提供相應申請資料外，以後各期客户可授權續期或公司認可的業務員委託辦理，公司直接將生存金轉至客户第一次提供的領取賬户。

保險客户服務承諾書

尊敬的先生/女士

感謝您對平安的信任和支持。正是緣於千萬象您一樣客户的大力支持和深厚信任，平安保險才取得了今天的成績和輝煌！

一張保單，一諾千金。在未來的日子裏，您的需要及您全家人的幸福將是我們服務追求，衷心祝願：在人生的途中，平安永遠伴隨您。

本人，楊森是您的保險代理人。“客户至上，服務至上”是我從業的最高操守，是我畢生追求的目標！今後在對您的服務中我將竭力做到：

1， 需要服務時保證你能及時聯繫我，我的聯繫方式：

2， 如果我的聯繫方式發生變化，保證及通知您。

3， 如果公司有新資訊或新險種推出，我保證你將是最有權利瞭解的人。 4， .如果您因疏忽未能按時繳納保費，或您通訊方式發生變化時，請及時聯繫我，我將為您提供相應服務。

全國客户服務專線：

請相信，從現在開始，平安將長伴您左右

敬祝

全家平安萬事如意

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