海底撈你學不會讀書筆記

最近在積累一些管理學知識。剛把《海底撈你學不會》放下。趁熱打鐵，説些最重要的感悟。

第一，感動員工。管理的最終落實是人，以人為本，是管理者用強烈的同理心對待自己的僱員，好的服務是讓員工用心而發。讓員工為企業用心，自然會有好的服務，自然會有大的產出。好的服務會實現：“客人是一桌一桌抓的。”權力和關愛下放至每一個員工。員工把企業當家，自然為企業用心，形成一個良好的氛圍。

第二，協作分工。同事與同事，員工與領導。用一種麻將思路，實踐實現了科學管理原理中提及的“責權統一，都是朋友。”

書中用大量的動人的小故事穿插介紹了海底撈的宗旨，對待自己的員工如家人，讓他們釋放自己的大腦，去完成制度和流程不能解決的問題。

儘管有少量讓人失望的人，但是大部分人還是值得信任的。樹立高壓線，使用同一個圈層，相互熟悉的人，會使得每一個人變得有被督促監管的意識。從而降低了管理的制度成本。另外提及魔鬼經濟學，有關於信任的論證。

海底撈以完善優質的服務，形成自己的核心競爭力。所以海里撈的核心是人，有多少合適的人。才開多少店。擴張的過程中遇到的問題都是人，管理者時刻保持憂患意識，及時發現解決。

作者最終的總結：管理實際上更加的側重於藝術。管理的方法和制度，是一套成熟的理論，它讓每個管理者心中有了尺子，實際對於管理者幫助並不大。管理者實際要解決的問題是如何讓具體到每個人的僱員感受到公平和成就感。

管理最終是管人，沒有一樣的人，一樣的環境，一樣的企業，管理是具體的。行大於知，管理必須在自己的行業實踐中悟。點題，海底撈你學不會。

最終貼上比較有實踐意義的一頁原文：

餐館的管理看似簡單，其實不然。餐館的服務是一個系統工程，從採購、後廚、前廳、門迎、保潔、收銀要一環扣一環；好的`服務必須是各環節無縫對接，在分工的前提下，分工不分家。

比如一個保潔員剛把衞生清理完畢，正要去別的區域清理，這時恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒有服務員。此時，保潔員是先放下本職工作，給客人拿酒？還是找正在別處忙着的服務員去拿？再比如，後廚的本職工作是做菜和傳菜，可是此時桌子上擺滿了客人吃剩下的殘羹剩飯，前廳的服務員忙不過來打掃時，後廚應不應該幫忙？

這兩個例子代表了企業分工中最核心的問題—分工之後，如何配合？邊緣問題，誰負責？商學院把這種問題歸為組織行為，有專門的老師教授這種課程。然而，我從沒有遇到過任何教組織行為的老師能把這個問題，像下面這個二十幾歲的海底撈員工講得這麼清楚。

他是海底撈上海五店的夏鵬飛，他説。

“我們四川人都喜歡打麻將，我認為只要拿出一半打麻將的精神，我們各部門的配合就會無縫對接。我以前喜歡打麻將，現在沒時間打了，但我經常想麻將與我們工作的共同點。

“仔細想一想，其實打麻將包含了所有企業成功的精髓。任何工作都不是一個人單打獨鬥，要的是集體配合。比如，你坐在我對面，你洗牌時，牌掉在我腳下，誰撿？當然是我撿！因為早撿起來，早開局；早開局，我好早點贏錢。所以打麻將，不管誰掉了牌，都會有人儘快撿起來。

“但在工作中呢，你做錯了，憑什麼我來幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什麼關係？可是海底撈是我們的家，一個人做錯了，實際上跟大家都有關係，那麼我們為什麼不能用打麻將的精神來工作？

“打麻將的人從來不遲到，説好晚8點，可是剛到7點，3個人就先到了。剩那個人在路上，這3個人電話一頓催，快點來，三缺一！那個人敢説：急什麼，不是8點嗎？結果，平常捨不得打車，馬上打個車跑來了，一看錶才7點半。第一句話，肯定是：‘不好意思，遲到了。’

“為什麼説遲到了？因為別人都比他到得早。

“另外，説好了12點收局，沒到12點前，一定有人舉手要求‘加班’。‘實在不好意思，今晚輸多了，再打一圈吧。’打一圈就打一圈，你贏了別人輸了，不打不好意思。所以打麻將通宵達旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又‘加了一個夜班’。

“另外，我發現打麻將的人從來不會抱怨工作環境。可是我們現在對生活和工作環境有多挑剔，什麼宿舍空調太吵，洗碗時油太多呀，上班好累呀。你有沒有見過打麻將的説，房子吊頂太矮、空調不夠冷、桌子太髒的？

“打麻將的人冬天捂着被打，夏天光着膀子打；沒桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報紙就是凳子，麻將打得照樣熱火朝天。來一個兄弟説要請下館子，4個人忙説改天改天。可是我們工作上能做到嗎？做不到，但我們打麻將做到了。

“還有一個我覺得神奇的地方，打麻將用手就能摸得出來是什麼牌。九萬與七萬，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸出來！為什麼？因為打麻將的人用心了，用心的人學東西就能學進去，大不了慢一點，但遲早能學會。我真佩服打麻將的人，那真叫用心來感受。

“想想看，如果我們用一半的心感受工作會怎麼樣？

“最後，我最最佩服的就是打麻將的人永遠不抱怨別人，只從自己身上找原因。你有沒有看到打麻將輸了錢的人説：‘哎呀，龜兒子瓜兮兮，跟我打麻將簡直是搶錢。’

“輸了錢的只會説：‘我點兒好背。’上洗手間拼命洗手，回來後，在點兒好的人身上摸一把，再用別人的打火機點上一支煙，狠狠抽一口，但永遠不會抱怨別人。”

好一個夏鵬飛！我把夏鵬飛在海底撈內刊上的這篇文章連讀了幾遍，每次都忍俊不禁。我會把這個段子，用在北京大學MBA的課堂上。在此，事先表示感謝！