酒店觀後感

杭州開元名都酒店觀後感

——之質量檢查報告

參觀時間：2008年12月17日 14：00至16：00

參觀人員：朱璐劼

報告整理：朱璐劼

下午14：00，客人的大巴抵達杭州開元名都酒店，一名行李員熱情接待了客人，禮貌地幫客人開電梯門，手扶電梯門，服務動作規範到位。電梯內有液晶屏幕播放器，正在播放酒店內部的基本設施，這能使客人第一時間初步瞭解酒店，起到廣告效益和宣傳酒店的作用，對酒店的整體形象做的很到位。

五樓員工後勤及會議廳。酒店方負責人熱情地接待了客人，向客人禮貌地問好，並做初步的自我介紹。參觀前的小會議中對開元名都酒店及開元旅業的介紹完整、全面，期間出現略微的硬件小問題，不過負責人及時向客人表示歉意。

會議結束客人由行李員帶領對酒店進行參觀，參觀路線由頂層向下進行。

等候電梯期間，行李員向客人説明乘坐電梯可能產生身體上的略微不適，並説明原因是由於高空壓力產生的。

抵達41層，為酒店行政樓層名仕閣，這是為高品味商務客人度身定做的，提供貴賓專享誇待和24小時貼身管家服務。不過樓層空氣質量較差，窗户玻璃有一定積塵，擺設用的鮮花不夠新鮮，最頂層小包間採光很好，但是略帶壓抑，整體格調不錯，服務人員也較熱情。

參觀完餐廳後客人由員工通道至下層客房，發現員工通道樓層的門很難打開，樓道也過窄，一旦發生意外事故很難從員工通道逃生，存在安全隱。

行李員在帶客人蔘觀客房時沒有在門外敲門等候，而是直接用房卡開門，違反服務的基本操作。客房內基本設施齊全，參觀期間行李員主動向客人介紹客房內設施設備，用詞禮貌。

參觀完客房，客人由行李員帶領乘電梯至酒店四樓——會議廳，等候期間客房服務員從客人身邊經過時沒有向客人問好。參觀四樓會議廳時正有會議，客人觀察發現會議廳內煙霧瀰漫，通風換氣設施欠佳，還需完善。期間有位離店客人向行李員詢問電梯方向，行李員禮貌地向客人指示方向，動作到位。由於當天會議很多，為了不打擾會議客人的正常開會，客人並沒有詳細參觀其他會議室，行李員為此向客人表示了歉意，並很熱情地邀請客人下次有時間再來參觀。

之後，客人蔘觀了三樓的康樂中心，由於當天時間關係，客人時間比較緊張，對康樂中心的參觀也比較簡單，沒有具體參觀，不過整體還是不錯。

二樓為餐廳，小包間內設置較為人性化，有供客人掛衣服的衣架，但衣架上略帶浮塵，除塵衞生做的不到位。明檔廚房處噪音很大，隔音設施沒做齊全，整體衞生還好。點餐枱正有客人在點菜，服務員服務到位，能主動向客人推薦特色菜餚。

一樓為酒店大堂和前廳，佈置符合即將到來的聖誕節，由於客人隊伍龐大，對前廳的'外來客人有所影響，行李員事先向客人做了説明，動作要輕，這符合酒店的“三輕”(説話輕、操作輕、走路輕)規定。前廳處正有客人，前廳服務員服務到位，接待的行李員服務規範，站在客人右後方，目光平視等候客人。

參觀結束至五樓小會議廳，酒店負責人認真解答了客人提出的在參觀過程中所發現的問題，從另一方面也可認為這是一個小型的投訴，酒店負責人的解答較讓人滿意，做到先道歉，再説明原因，最後答謝。

總體印象：

1. 符合高星級酒店的基本標準;

2. 服務人員服務較到位，但也存在個別問題，需有待改善;

3. 酒店高層空氣質量較欠缺，容易使客人產生煩躁感;

4. 酒店管理員工方面較體現人性化，體諒員工在酒店高峯期大工作量下的疲憊感;

5. 酒店在管理上還注重對新員工的培訓與培養。