評價管理人員工作質量的基礎

工作標準包含兩項核心內容：質量評估維度和質量評估指標。質量評估維度是評價的角度；質量評估指標是評價的標準。

一、質量評估維度的設計

博思創業認為，質量評估維度是質量評估指標設計的基礎。進行質量評估維度的設計時需要從兩個方面考慮：關鍵工作步驟和工作結果。具體方法如下：

1、以關鍵工作步驟為出發點設計質量評估維度

評價一項工作的質量，首要考慮的是工作開展過程中影響工作質量的關鍵控制點，這是前提和基礎；然後考察關鍵控制點需要滿足何種要求，如是否要求及時、完整、合乎規定、服務對象是否滿意等，這些就可以延伸成為評價此項工作質量的評估維度。

例如：某項職責的`關鍵控制點是解決問題，只有問題解決的及時、準確、使相關人員或部門滿意，而且解決後相關工作可以達到一定的效果，即有效，才能將整個工作的質量表現出來，那麼，及時性、準確性、滿意度和有效性就是本項職責元素的質量評估維度。

2、以工作結果為出發點設計質量評估維度

每一項職責元素會產出一個或多個工作結果，在評價此項工作的質量時，工作結果作為其顯性產出，也要作相應的評估。而評價一項工作結果，也常常是從其是否具有價值、是否滿足相關規定和要求，相關人員是否滿意等出發來考慮。

例如：某項職責元素的工作結果為一項計劃，衡量一項計劃制訂的好壞，主要是看其是否準確、完整地闡明瞭將來工作的每一步、是不是可以實施下去，也就是説是否可行、是否符合相關規定，而且做的這項計劃要能夠達到一定的效果才有意義，所以計劃要有效。因此評價計劃的維度就是準確性、完整性、合規性、可行性和有效性。

從上述兩點出發思考並選擇的評估維度，便組成了某項職責元素的質量評估維度。以此來設計的質量評估維度可以較好的做到全面質量控制：一方面根據關鍵工作步驟來設計質量評估維度，是從整個工作的過程上將此項工作的關鍵控制點進行把控，可以起到過程控制的作用；另一方面，根據工作結果設計質量評估維度，則可以起到結果控制的作用。

常見的質量評估維度包括：安全性、保密性、便捷性、創新性、先進性、科學性、公正性、合法性、合規性、合理性、及時性、價值性、經濟性、可行性、滿意度、平衡性、前瞻性、全面性、完整性、效益性、一致性、有效性、有序性、針對性、真實性、指導性和準確性。

當然，根據具體工作的特殊性，還會有一些特殊的維度，比如行文流暢性等，企業應該根據自己的實際情況來設計不同的質量評估維度，這樣才能更好地進行工作質量的評估。

在設計質量評估維度的過程中，要注意：有時一項職責元素會有多個關鍵工作步驟或多個工作結果，而每個關鍵工作步驟和工作結果的評估維度有若干，倘若全部融入便會顯得拖沓繁雜，此時則要從中選擇關鍵的、有代表性的維度。

二、質量評估指標的設計

博思創業認為，質量評估指標設計時主要以質量評估維度為基礎，將之與具體工作相結合並細化而成。在結合具體工作的過程中，同一質量評估維度可以劃分為多個類別，從而轉化為多種不同的質量評估指標，企業需要從中選擇合適的類別進行質量評估指標的設計。

下面以“及時性”維度為例，介紹與之對應的質量評估指標的設計方法。“及時性”維度在工作中的不同類別及其與質量評估指標的對應關係見表1。

表1“及時性”維度分類及與質量評估指標對應表

可見，“及時性”維度在具體工作中可劃分為6個類別，因此，在進行與之相對應的質量評估指標設計時，可以從6個角度進行考慮：