售後回訪員工作總結

建立客户服務是今年初公司根據市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業務機構。結合公司市場業務的開拓和發展，市場部根據公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，並按照《管理體系》的要求制定和建立了《客户服務管理》、《客户管理檔案》以及《客户服務記錄表》、《客户服務管理流程圖》工作文件。

一年的市場客户服務實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客户羣體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產業環境都發生了前所末有的衝擊和變化。我們對不同的客户採取不同的客服方式。一定期走訪客户，例如團拜組織活動的策劃，向大客户諮詢和舉辦針對性的技術運用研討會，以卧薪嚐膽的用心，思考和進行專項的客户服務方案的研究，並堅持持續地對客户需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務策略和定位，認真對待與各大客户所簽署合同、協議中所明確職責的落實和質量、意見的反饋等舉措。二客户回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客户進行回訪，到目前為止已對客户回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內通知相關的部門進行處理，並跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用户，獲得了客户的讚賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

但是也存在着困難，主要是因為：我們現所面對的客户有着較高的教育程度，知識面廣，具有較高的起點和質量標準，掌握較多的市場貨價比信息。於此，提供傳統的服務已不能滿足他們的要求，他們對自己得到的服務具有較高的期望，他們希望有較大的選擇性，這都

對客户工作的開展造成了一定的困難。

客户服務僅只有一年的短暫簡歷，初露架構，離公司各級領導的期望和市場部自身設計、規劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節。客服人員將在新的一年中，通過認真總結經驗和客服實踐，以最短暫的時間體現出客服的功效，為配合公司生產經營和市場開拓實現客服機制的有效價值。

售後回訪員工作總結 [篇2]

尊敬的各位領導，老師們：

大家好！

我是業管部的羅夏星，剛剛聽過領導以及老師的彙報，我覺得自己的總結很是簡單，下面的彙報若有什麼不妥之處，還希望領導和老師們給以指正。在這半年裏，在公司領導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟。現將半年的工作、思想作一總結匯報，以便來年更進一步，有所提高。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因為緊張，經常説錯話，或者結結巴巴。半年來根據自己像一張白紙般的工作經歷，靠着熱情，認真學習，業務在不斷的熟悉，打電話也不再那麼緊張了，説話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

我們每天重複着千篇一律的話術，看似平凡。但我們説的每一句話都有價值的.，比如：詢問投保人身份生日或住址等信息，是防範假冒客户接聽電話風險；詢問客户是否瞭解猶豫期和猶豫期外退保扣費的相關規定，是防範銷售人員侵犯客户猶豫期選擇權；告知客户是購買保險，強調投保年齡、繳費金額，防範銷售人員以“贈送保險”為名誤導銷售；告知客户分紅或回報率不確定性，是防範銷售人員以誇大回報率誤導銷售等

但是從客户對回訪態度來看，大部分客户對回訪認識都不高，拒訪或不接電話的客户大有人在，從我曾統計過的8月份至12月份銀保通數據中拒訪、不接電話等轉面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客户對回訪的重要性認識不高。

拒訪或不接或隨便應付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客户提供優質服務，強化客户對保險條款的進一步瞭解，同時也是為了確認客户填寫的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買保險，客户不應輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學習，做好回訪的每一個環節。

除了提高客户、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關人員也要引起重視，不應該出現要求結案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人

保險合同內容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客户回訪工作實際上是實施監督機制的具體體現，能有效促進售後服務工作質量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應該通過客户反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流於形式。

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