物業管理催費方案

一、目的

規範小區物業費催繳工作，實行責任到人，確保物業費正常收取。

二、職責

1、項目經理/客服主管負責監督員工的服務行為；

2、全體員工負責按照本規程開展催繳工作。

三、催費工作流程

1、首先發放繳費通知予各單元門禁處（告知業主在年前交費有內衣禮品贈送）；

2、樓管根據對自負責區域進行首次電話催繳（一週內完成）；

3、首次電話催繳結束後，進行情況分類：（一天內完成）；

4、前台用短信羣發進行催繳，並製作《物業費催費記錄表》；

5、對業主實際情況進行分類，根據欠費類別，針對性採取二次電話/上門催繳措施（每天進行）；

A、近期交納類：業主明確具體交費日期

B、暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯繫不上的（如：無聽接電、關機、無信號等）

C、無法聯繫類：停機、空號、錯號或長期關機

D、異地出差/居住類：長期在異地出差，短時間內無法回來

E、特殊拒交類：因配套設施不完善、服務不足及其他原因拒絕交費

7、根據分類採取措施

A、近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒；

B、暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類；

C、無法聯繫類：利用多種途徑取得業主最新電話，同時採取上門催繳方式；

D、異地居住類：每日進行電話催繳，引導對方採取異地匯款方式交納費用；

E、特殊拒絕類：進行重點跟進，瞭解業主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導其催繳措施；

8、客服主管每日監督檢查各樓管《催繳記錄表》，及時糾正樓管在催繳期間的不足之處；

9、客服主管每週召開物業管理綜合服務費催繳總結例行會議，貫徹執行“催繳工作獎罰制度”

五、催費流程具體操作説明

1、電話、短信聯繫業主確定交費時間；

2、在繳費的約定時間內未來交費的業主，客服部對其進行數量統計及情況分類，並編制《物業費催繳記錄表》；《物業費催繳記錄表》須明確以下內容：房號、業主姓名、聯繫電話、欠費金額；

3、客服主管根據欠費數量及欠費催繳疑難程度，平均分配給樓管、前台、秩序、工程，明確每位員工的催繳工作量；

4、催繳前，必須將分配到各自負責的《物業費催繳記錄表》進行全面瞭解，核查其欠費户是否存有歷史遺留問題。注：根據催繳經驗總結，部分業主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使樓管能及時應對，促進催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。

5、催繳前，必須查詢費用是否交清，以免誤催，招致業主反感。將已過來交納費用的業主，需及時在自己的《物業費催繳記錄表》上作記號，表示已繳納，防止今後每次催繳時發生誤催，引起業主反感；

6、催繳中樓管進行首次電話催繳時應以提醒為主。規範用語：您好！我是橄欖城物業的樓

管XXX，您是X棟X單元X的業主嗎？您2017年的物業費需要繳納，在年前繳納的，我們會有禮品贈送。您具體能在幾月幾日到管理處來？ 樓管及時將通話情況詳細記錄在《物業費催繳記錄表》上，註明業主回饋信息、致電時間、致電人；

7、樓管必須一週內完成第一次電話催繳工作後，將《物業費催繳記錄表》按要求進行分類如下：

（1）近期交納類：業主已明確具體交費日期

（2）暫未明確類：業主無法明確時間和暫時聯繫不上的（如：無聽接電、關機）

（3）無法聯繫類：停機、空號、錯號或長期關機

（4）異地出差類：業主長期在異地出差，短時間內無法回來

（5）特殊拒交類：業主因配套設施不完善、服務不到位等原因拒絕交費

8、根據欠費類別，重新編制《物業費催繳記錄表》，有針對性採取二次電話/上門催繳措施：

（1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒

（2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類

（3）無法聯繫類：利用多種途徑取得業主最新電話，同期採取上門催繳

（4）異地出差、居住類：每日進行電話催繳，引導對方採取異地匯款方式交納費用

（5）特殊拒絕類：進行重點跟進，瞭解業主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導其催繳措施

9、每週催繳次數不得少於3次。每天最佳催繳時間9：30（週末10：30）——12：00、15： 00——18:00；每週客服部召開“物業費催繳總結例行會議”，講評本週物業費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

10、對於上述正常催繳方式無效的業主將更換催繳的時間，在催繳期間，如業主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘一次；

11、在發放律師函限定的時間內仍然未交費的，採取不記名公示警示業主。將催繳情況詳細記錄在《物業費催繳記錄表》內，由項目經理當天檢查並簽字確認。在公示期（一週）內仍然未來交費的業主，項目經理將具有代表性的欠費大户上報總經理，由總經理根據實際情況對該部分欠費業主進行法律訴訟。

12 、《物業費催費記錄表》所記錄內容：欠費、序號、房號、業主姓名、聯繫電話、金額、第一次、第二次、第三次的催繳日期、備註催繳責任人。

物業管理催費方案 [篇2]

一、 目的`

為了提高物業管理費收繳率，維護正常物業經營活動。

二、 催繳小組成員

組長：***

組員：***、***、***、***

財務：***、***

三、 實施流程

1. 財務部每月5日前統計上月欠費業主名單（內容包括房號、欠費月份、金額及聯繫電話等）；

2. 催繳小組組長根據財務提供的欠費名單，每月8日前制定管理費催繳計劃（內容包括催繳人員負責區域、催繳方式、完成時間等）；

3. 催繳人員按計劃對責任區域首先進行電話催繳，對業主反映的欠費原因和承諾交費時間做詳細記錄；

4. 業主承諾交費時間過後第二天，催繳人員到財務業主確認是否已交費，對逾期未交費的業主以電話提示其承諾交費時間已過，如果再延時的話會產生相應的滯納金；

5. 經電話催繳仍未交費的已入住業主，安排跟業主關係較好的人員上門催繳，發放書面欠費催繳單；

6. 對未入住、不方便到財務交費的外地業主，由其提供銀行帳號，委託銀行收費；

7. 對因房屋質量問題而拒交物管費的業主，及時將存在問題報地產

相關部門進行整改或通過客服中心與業主、地產三方協商以補償管理費的方式由業主自行整改；

8. 積極聽取業主合理化意見或建議，解決物業服務過程中確實存在的問題，不斷提升物業服務質量，提高業主滿意度，避免業主因物業服務不到位而拒交物管費；

9. 對無故拒交管理費且數額較大的業主，經多次催繳無效後採取限制其買水、買電等措施，必要時通過法律途徑解決；

10. 客服中心認真核對前來辦理裝修手續的業主是否交清物業管理費，對欠費的業主需交清管理費後才予辦理裝修手續；

11. 定期在網站、小區宣傳欄公示以“繳納物業管理費是業主應盡的義務”等相關法律法規，提高業主按時交納管理費的意識； 12.

13. 挑戰下半年物業管理費收繳計劃70.5萬，每月完成11.75萬； 對物業管理費收繳超過月計劃部分，按2﹪提成當月獎勵給相關物管費催繳人員，提高員工對催繳工作的積極性。

**物業管理有限公司

2011-7-20