醫院電話回訪技巧
醫院,尤其是民營醫院,想要長治久安的發展,除了提高自身的就診環境和醫療技術外,電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段,可以很好的提高醫院的知名度和美譽度。那麼,怎樣藉助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢?以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考:
一、自信的態度:
一位成功的電話回訪人員,不能隨波逐流或唯唯諾諾,有自己的想法和作風,平時應不斷累積交流技巧,在與患者溝通時要有自信,説肯定的話,切忌説一些似是而非,有所懷疑的話,如患者問:我這種病能治好嗎?應該回答:如果您在我院進行系統、專業的治療,肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊癒,又很好的向他解釋了問題。
二、體諒患者的行為:
這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者着想,並能體會患者的感受與需要,在與患者接觸的過程中,更容易交流,從醫院的角度,通過醫生的回訪,很好的體現醫院對患者的關懷,更容易形成口碑傳播,為醫院發掘新的患者羣體。
三、善於詢問與傾聽:
在患者對於是否複診猶豫時,或默不作聲、欲言又止時,可用詢問行為引出患者真正的想法,瞭解患者現在病情的狀態以及患者對疾病治療的期望值,並且運用傾聽的方式,仔細觀察並重視患者情緒上的表現,使説出的話更具有權威性和責任感及説服力。
四、記錄電話的內容:
在電話機旁最好擺放一些紙和筆,這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來,如患者現在的症狀有何表現,情緒怎樣等,電話結束後,將記錄下來的重點內容進行整理,並且計劃下一步該怎樣與患者溝通。
五、與患者保持聯繫的方式:
1、登門拜訪;這種方式適合家住本市,有一定的`新聞價值的患者,通過媒體報道可提高醫院的知名度和品牌效應。
2、電話聯繫:這種方法最常用也是最有效的,適用於所有類型的患者,可以很好的與患者溝通,並能及時反饋患者信息,電話是醫院與患者交流的一個窗口,在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫院的印象。
3、書信聯繫:這種方式比較適合在醫院治療時間較久,或曾經住過院的患者,定期給患者寄些院內資料及問候信,可讓患者有被關懷的感覺,使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適,第一個想到的就是我院。
4、提供服務:其中包括上門服務,義診服務,贈藥服務等便民服務。
①上門服務:主要是為方便行動不便的患者入户為其提供服務,如打針、輸液、量血壓、測心率等社區服務,可以很好的提高醫院的知名度,可建立良好的口碑及品牌效應,是一種無形的廣告宣傳。
②義診服務:在社區、敬老院或定向羣體較為集中的地方舉行義診諮詢活動,免費為人們進行一些檢查,諮詢,使有價值的病源為我院所用。
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