醫院電話回訪術技巧

醫院，尤其是民營醫院，想要長治久安的發展下需，除了提高自身的就診環境和醫療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫院的知名度和美譽度。那麼，怎樣藉助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：

一、 自信的態度：

一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，説肯定的話，切忌説一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應該回答：如果您在我院進行系統、專業的治療，肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊癒，又很好的向他解釋了問題。

二、 體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者着想，並能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫院的角度，通過醫生的回訪，很好的體現醫院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發掘新的患者羣體。

三、 善於詢問與傾聽：

在患者對於是否複診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，瞭解患者現在病情的狀態以及患者對疾病治療的期望值，並且運用傾聽的方式，仔細觀察並重視患者情緒上的表現，使説出的話更具有權威性和責任感及説服力。

四、 記錄電話的內容：

在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄 下來，如患者現在的症狀有何表現，情緒怎樣等，電話結束後，將記錄下來的重點內容進行整理，並且計劃下一步該怎樣與患者溝通。

五、 與患者保持聯繫的方式：

1、登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫院的知名度和品牌效應。

2、 電話聯繫：這種方法最常用也是最有效的，適用於所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，並能及時反饋患者信息，電話是醫院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫院的印象。

3、書信聯繫：這種方式比較適合在醫院治療時間較久，或曾經住過院的患者，定期給患者寄些院內資料及問候信，可讓患者有被關懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。

4、提供服務：其中包括上門服務，義診服務，贈藥服務等便民服務。

① 上門服務：主要是為方便行動不便的患者入户為其提供服務，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區服務，可以很好的提高醫院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應，是一種無形的廣告宣傳。

② 義診服務：在社區、敬老院或定向羣體較為集中的地方舉行義診諮詢活動，免費為人們進行一些檢查，諮詢，使有價值的病源為我院所用。

諮詢程序

您好，這裏是天津樂園醫院，請問您有什麼問題需要諮詢（或有什麼我可以幫您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預約服務並留下其電話。

電話諮詢培訓內容

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電話諮詢主要目的是為了將醫院的特色治療方法，優惠政策等相關信息通過電話告知患者，加強與患者的溝通，瞭解患者的需求，達到患者來院治療的目的，並通過與患者溝通，對醫院提出合理化建議。

一、 電話諮詢的基本要求：

1、 口齒清楚，音調高低適中，講普通話，適當控制説話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對諮詢病人要熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人諮詢。

2、 有良好的應變能力，對諮詢電話中突發事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人説話，當病人將談話偏離主題時，巧妙的進行引導，以節約時間，達到最佳目的。

3、 清楚瞭解醫院的基本情況，針對患者存在的.問題，結合醫院自身優勢，進行問題解答，切勿讓患者感覺諮詢員説話自信心不夠，仔細傾聽患者的主訴，瞭解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區域等，針對患者的實際情況進行分析，從而告知本院的治療特色。

4、 諮詢過程中要有較強的主載能力，不要讓患者佔據主導地位，在諮詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費用、治療時間、療效等，切忌具體數額，並要在時機成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項。

二、 電話諮詢注意事項：

1、學會從電話中瞭解患者的情況，如文化程度、經濟收入、關注重點等，對於不同的人要採用不同的溝通方式。

2、要掌握較為全面的專業知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，儘量用醫學專用術語。

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