人力資源行動學習案例應用解析

人力資源行動學習案例應用解析

【提要】人力資源管理師人力資源信息 : 人力資源行動學習案例應用解析

導語：行動學習“可以幫助公司減少這種誤判，可以重塑那些能夠轉換思維和戰略的領導人”。下面我們一起來看看相關的內容吧。

客户是企業價值得以實現的終端，“客户導向”是很多企業對於經理和員工的要求。但正如戴維。L . 達特里奇和吉姆。諾埃爾在《行動學習——重塑企業領導力》一書中所説的那樣：“我們不止一次發現，組織的行為和態度過濾了客户的聲音;也或者説，這些因素使客户的聲音失真了;或者説，組織是帶着職能部門的偏見來回應這些聲音的;再或者説，組織聽到的只是它們想聽的聲音，並且拘泥於客户服務的傳統做法。”

行動學習“可以幫助公司減少這種誤判，可以重塑那些能夠轉換思維和戰略的領導人”。因為，行動學習的參與者通過與客户之間的互動，提升了客户意識，開始真正走向了“客户導向”。

下面我們就通過一個具體的行動學習案例分析來介紹行動學習是如何幫助企業打造客户導向的經理人的。

項目背景

20xx年是通信行業的重新整合之年，隨着3G時代的到來，各電信運營商之間的競爭載體也從價格競爭過渡到品牌和服務的競爭。面對競爭對手所帶來的挑戰，是否能從客户的`角度想問題、找答案，進而打造一批客户導向型經理人，已經成為決定某移動通信公司發展的關鍵。

項目設計

為了幫助該公司塑造客户導向型經理人，百年基業對項目進行了精心的設計。

學習方式：以行動學習為主的混合式學習方式。

參與人員：不但有來自一線的人員，也有來自職能部門的經理人。

其中，前後測評是指，根據公司對經理人的要求，設計相應的評價題目，採用360 o評估和模擬評估相結合的方式，對經理人的客户導向意識進行項目前與項目後的對比評價。在學習過程中，則通過導師反饋跟進的方式，促進參與人員的能力提升。

學習預習包括對行動學習本身的學習和對與課題相關的知識的學習，一方面可以激發學員的積極性，另一方面則可起到拉齊起跑線的作用。

學習過程中的相關知識輸入、高端閲讀、跨界學習和導師輔導，與課題本身的研討與實戰有機配合，是整體行動學習項目的組成部分，共同為學習的目標來服務。

項目過程

經過學習前的精心準備後，該項目進入正式實施階段，這個階段可分為五大步驟：

動員與授權

該項目得到了省公司、區公司領導的高度重視。省公司總經理親自擔任項目發起人，並在啟動儀式上對參與者進行了動員講話，闡釋了在新的形勢下開展項目的意義和參與者所承擔的重要使命，要求參與者的直接上級全力支持參與者完成整個項目，併為參與者提供業務指導。同時，授權項目督導人、項目協調人為項目的順利進行協調資源的權力。

方法論導入

方法論導入主要內容包括：行動學習方法論的導入、相關知識輸入、高端閲讀方法論導入、跨界學習方法論導入等。

走近客户

這是項目非常關鍵的一個階段，也是需要精心設計的一個環節。在方法論導入階段結束後，參與人員理清了需要掌握的信息和獲取渠道，並根據所制訂的行動計劃，與客户進行了充分的溝通和交流，掌握了大量的一手資料，真正走進了客户的頭腦和心靈。

在這個過程中，收穫最大的是職能部門的經理，因為他們平時較少接觸客户，現在他們則更能體會到一線經理們的感受，這促使他們思考如何更好地服務於一線經理和人員。

問題解決

在問題解決階段，參與人員通過大量的交流、碰撞之後提出問題。真正的服務水平體現在一個企業的整體管理水平及協同運營上，用户感受到的優質服務和每個人、每個環節、每個業務息息相關。所以，服務是一項系統工程。

根據以上理念，在催化師的組織下，項目組成員採用了標本兼治的方法，構建了客户服務感知的整體框架：

首先，根據卡普蘭(《平衡計分卡》作者之一)的説法，考核什麼，企業就將得到什麼。要想真正樹立經理人的客户導向意識，就要將相關的客户服務指標設計進入考核指標之中，這是解決問題之本。小組成員根據平衡計分卡原理，對指標從財務、客户、流程及學習成長四個層面進行了進一步的細化分解，保證了指標的實現。

然後，小組成員通過對公司整體業務的分析和客户感知的幾個重要界面的研究，從新業務、廳店服務及渠道管理體系三大方面着手，體系化地進行設計與分析，以達到標本兼治的目標。

所有的這一切，都是站在客户感知的角度來思考問題的，體現了客户導向的理念。

總結固化

在總結固化階段，項目小組將創新性的解決思路和項目成果向公司高層進行了彙報，並在全公司進行了分享。通過與公司高層溝通，將項目過程中所找到的一些創新性的舉措以制度的形式固化了下來。最關鍵的是，通過這個階段，項目小組成員分享了他們在項目進行過程中的收穫和體驗，在全公司掀起了一場關注客户、為客户提供超值服務的運動，使客户導向的理念得到了進一步的深化。