銀行大堂經理工作
大堂經理的推行對銀行來説,體現了從業務管理轉向客户管理,從以產品為中心轉向以客户為中心,從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務,是應對激烈競爭的手段之一。本站小編整理了銀行大堂經理的工作內容,希望大家有所收穫!
銀行大堂經理的工作內容銀行大堂經理工作內容:大堂經理職責和工作主要有以下幾個方面:
一、服務管理
協助銀行網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導,及時糾正違反規範化服務標準的現象。
二、迎送客户
熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往,從客户進門時起,大堂經理應主動迎接客户,詢問客户需求,對客户進行相應的業務引導。
三、業務諮詢
熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
四、差別服務
識別高、低端客户,為優質客户提供貴賓服務,為一般客户提供基礎服務,尤其是目前銀行設立的貴賓理財中心,大堂經理的作用不可替代。
五、產品推介
根據客户需求,主動客觀地向客户推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。
六、低櫃服務
有條件的營業網點依據個人客户提供的有關證明資料,辦理個人客户的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
七、收集信息
利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客户信息,充分挖掘重點客户資源,記錄重點客户服務信息,用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
八、調解爭議
快速妥善地處理客户提出的批評性意見,避免客户與櫃員發生直接爭執,化解矛盾,減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。
九、維持秩序
保持整潔的衞生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序,提醒客户遵守“一米線”,根據櫃面客户排隊現象,及時進行疏導,減少客户等候時間;密切關注營業場所動態,發現異常情況及時報告,維護銀行和客户的資金及人身安全。
十、定期報告
定期歸納分析市場信息、客户信息、客户需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見,提出改進的建議,以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的.問題,行領導和網點負責人應及時研究,並採取有針對性的措施加以解決。
十一、工作要求
大堂經理必須站立接待客户(可坐下與客户談業務),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務於客户之間;要記載好工作日誌(履行基本職責情況)和客户資源信息簿(重點客户情況);因故請假,各行應安排稱職人員頂替,不得空崗。
銀行大堂經理服務職責大堂經理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤,穿梭服務於客户之間,確保客户在銀行網點順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時,也充分展示銀行良好的社會形象,是銀行各網點名副其實的形象大使。
一是當好業務引導員
熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往,從客户進門時起,大堂經理就主地動迎接客户,詢問客户需求,對客户進行相應的業務引導,誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
二是當好營銷宣傳員
根據客户需求,主動向客户推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。
三是當好信息收集員
利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客户信息,充分挖掘重點客户資源,記錄重點客户服務信息,用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
四是當好環境清潔員
負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護,使客户一走進銀行就有一種家庭的温暖和關懷。
五是當好服務監督員
維護正常的營業秩序,提醒客户遵守“一米線”,根據櫃面客户排隊現象,及時進行疏導,減少客户等候時間。
六是當好矛盾調解員
快速妥善地處理客户提出的批評性意見,避免客户與櫃員發生直接爭執,化解矛盾,減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。
七是當好安全檢查員
密切關注營業場所動態,發現異常情況及時報告,維護銀行和客户的資金及人身安全。
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