酒店年度工作總結集錦15篇

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，因此我們要做好歸納，寫好總結。總結怎麼寫才能發揮它的作用呢？下面是小編精心整理的酒店年度工作總結，僅供參考，歡迎大家閲讀。

酒店年度工作總結1

時間過得很快，一年又過去了，這一年是酒店發展的關鍵一年，也是我個人發展的關鍵一年。作為酒店的人事經理，在這一年裏，我遇到了很大的挑戰，也在這些挑戰中獲得了全方位的勝利！

今年是酒店開業的第二年，這對於一個酒店來説是最最關鍵的一年。沒有了第一年的新鮮感，也沒有了第一年的熱情，一家酒店如何在激烈的餐飲行業生存下去呢？這是對酒店的考驗，意識對我們酒店每一位員工的考驗，而我身為酒店的人事經理，這就意味着在人來人往的員工運用上面臨着嚴峻的考驗。很多年輕的員工在看到酒店沒有什麼生意的時候，想到的不是想辦法幫助公司度過難關，而是直接跳槽去別的好地方，這雖然無可厚非的是一種選擇，但卻給酒店帶來了更大的危機。還好我過去在這方面有一些經驗，我在感覺那些年輕人要跳槽的時候，趕緊招來了一批員工，讓這批員工的到來暫時緩解了酒店工作人員相繼離職問題。

之所以今年也是我個人發展的關鍵一年，是因為在今年這場攻堅戰中，我發揮自己的個人能力挽救了酒店命運，這使得老闆對我有了相當程度的信任。有了這份信任，我知道我更加離不開我們酒店了。在酒店的發展上，我再也不可能做出像其他年輕人那般遇到問題就辭職的情況了，我肩上的擔子更重了。我知道我必須要盡一切可能的去替酒店挖掘相關的酒店人才了，作為人事經理，要做的就是學會並做到用人。用好了人，酒店就有了起死回生的機會，一個人才不行，那就兩個，總而言之，要為酒店招聘到上將之才，為酒店的未來開創一片天出來。

酒店是一個人來人往的地方，但酒店的工作人員卻不應該是人來人往的變動過大的。要想擁有一個良好的酒店品質，一定要有固定的，值得信賴的員工在內部為酒店添磚加瓦，因為這樣的話，酒店的服務是經得起考驗的長期的習慣性的服務，如果內部員工變動過大的話，最起碼的服務都會因人而異產生不同程度的變化。這是我在這一年裏悟出來並一直在做的事情，我希望自己在接下來的一年裏，也能夠做到選好人、用好人，讓酒店的服務儘可能的處於一個穩定的質量水平上，這樣才可以吸引到更多願意來我們酒店的客人！

20xx年在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作情況進行的總結：

一、提高認識

酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前台接待工作則為工作的首要環節，也代表着酒店的第一印象。前台服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務第一和讓客人完全滿意的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前台工作的重要性認識，才能做好前台工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。

二、紮實工作

一年來，本人對待工作勤懇紮實，嚴格按照關於前台工作的各項規定和要求，認真履行前台服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，並及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

三、加強學習

紮實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的酒店行業。

當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。

酒店年度工作總結2

在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛鍊，增長了不少對客服務的經驗。

有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：

一、收洗客衣方面

這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人説明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

二、對客服務及時性方面

我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時並不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

三、交接方面容易出錯

往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

四、員工的業務知識和能力有待提高

員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

五、規範中班工作流程和加大檢查力度

我先後制定了中班公區計劃衞生表，讓員工每天做完公區基本衞生後，重點做好一到兩個方面的衞生保養，並以周為循環單位;制定了中班夜牀考核規範表，明確夜牀要求和規範。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

六、做好員工培訓和溝通工作

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時瞭解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!

一、今年的主要工作

1、虛心學習，不懂就問。

在這一年，我積極參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家後仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱讚。

2、端正態度，愛崗敬業。

通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細緻、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關係也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對於酒店的日常工作來説除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衞生，雖然整天都在打掃衞生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等藉口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年裏在打掃房間和環境衞生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛髮，高處夠不着的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的牆角、窗户角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦乾淨，讓髒物無處可逃。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以後的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在着惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年裏，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘着去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、温馨的家。

酒店年度工作總結3

一、注重團隊建設，分工明確、目標一致。

這也是每一個企業所談的一個話題，給大家分享一個故事，在雁羣的飛行過程中，會發現每隻大雁在拍動翅膀的同時會本能的形成人字形隊列，同時位於隊形後方的大雁會不斷髮出鳴叫聲，如果發現受傷的同伴，雁羣會自發的出現兩隻大雁脱離隊形，靠近這隻遇到困難的同伴，協助它降落在地面上，直至它能夠重回羣體，或是不幸死亡。領雁並非一隻貫穿飛行始終，當領雁疲倦時，便會自動退到隊伍之中，另一隻大雁馬上替補領頭的位置。

從上述大雁飛行過程中所循環的原則中，不難看出團隊建設中的幾點要素，這也恰是企業團隊建設中所缺少的核心精神，也是我們需要學習的案例。高效的團隊離不開良好的團隊建設;而為了創造更高的業績、達成更高的目標也勢必要求有一支高效、團結、向上的團隊。

二、重視客户價值，做到人性化服務。

要做到這點必須加強新老員工的業務知識的培訓，把基層員工的發展列為企業發展的一部分，加強服務人員和基層管理幹部的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。具體做好以下四點：

1、從思想教育入手，培養服務員要以主人翁的身份去工作，每個管理人員都要對自己下面的員工進行耐心、細緻的思想教育。

2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”和“人情化服務”這裏重點談一下“人情服務”，管理者把“顧客是上帝”作為企業的宗旨，因此各方面的服務都侷限於規範化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的消費氣氛和愉快心情;二是不容易瞭解、掌握客人的生活習好和消費規律;三是不便培養企業的“回頭客，或者不會加入企業的會員”。而“人情服務”是規範化和標準化的補充和延伸。它將客人當作企業的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能瞭解掌握顧客的生活習好，且能及時瞭解顧客對企業各方面的建議和要求，便於企業經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，併成為企業的忠誠客户。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量。顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到具有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。

4、培養員工的記憶力，加強對企業會員的認識和熟悉，達到會員共享。

三、培養管理幹部管理意識和自身管理潛能的開發。

定期召開管理分享會，探討不同管理的模式，取長補短。並加強基層部長的管理意識，定期給予培訓，工作上給予指導和鼓勵。

四、做好各部門月銷售計劃。

定期給予檢查和指導。

五、做好各部門月節能計劃。

不定時的給予抽查，對發現浪費的現象給予嚴肅處理，做的比較好的部門給予獎勵。

六、加強自身管理意識和工作責任心。

不斷提升自身管理意識。協調和解決每日工作事項，爭取做到日畢日清。

總之，在未來的20xx年裏，在董事會和程總的正確指示和領導下，在我們全體的共同努力下，漢拿山一定會始終屹立在北京洗浴行業的最高峯，將跟隨市場的變化而不斷髮展進步，而我也始終相信漢拿山這艘洗浴界的大航母在新的一年已經準備揚帆起航，無懼任何挑戰，去迎接美好的明天!同時我對咱們這個團隊有信心，請大家對我要有信心。

酒店年度工作總結4

採購管理方法主要以監督、督導、協助等方式進行,並針對問題單獨進行分析,對於新進人員先集體授課、再以老帶新,以實際工作為主要方式在工作中不斷提升員工能力,並優化採購流程,規範採購方法,責任到人的模式,加強各人員的工作責任.

在過去的20xx年裏，採購部、倉庫兩個部門在制度及管理方法上有一定的改進及完善,但所深入的程度不樂觀,沒有起到預期的效果,如採購報價延誤時有發生、貨期未能達到98％以上的準確率、倉庫5S的不穩定性及倉庫的收管發過程做不到位,發錯貨、遲發貨、數量不確定等人為因素仍然存在,導致數量的準確性不高等諸多問題，具體分析如下：

一、採購管理總結分析：

1. 採購管理內容

過去的一年,採購部涉及到的管理內容基本到位,其中部門流程中的報價管理,應付賬款、部門之間的溝通、崗位職責的劃分、供應商鏈的管理、倉庫的收管發及5S管理已取初步效果,倉庫管理責制基本到位,7S管理已初見成效,倉庫產品擺放相比之前規範,數量準確性有提高,各倉管員的工作內容明確,但深度不夠,還需要在工作加強管理力度,與部門員工一起探討部門流程和方法,及加強監督,不斷督導部門走上正規化

2. 採購管理方法分析？（優點、缺點、管理存在的盲點等,改善措施）

採購管理方法主要以監督、督導、協助等方式進行,並針對問題單獨進行分析,對於新進人員先集體授課、再以老帶新,以實際工作為主要方式在工作中不斷提升員工能力,並優化採購流程,規範採購方法,責任到人的模式,加強各人員的工作責任.

採購管理上現場管理相對缺乏或不到位,對事情的處理盯的不夠緊,面對面的溝通管理方式應該加強,且缺乏對採購員灌輸管理方法的方式,應該逐步讓各職員學會自我管理,人人管理的模式,以提高工作的主觀能動性,沒有最大限度的激發各職員的`工作主動性,和及時反應問題及解決問題的工作方式,各職員對問題的反應情況表現為遲鈍,因此帶來工作效率不高,解決問題不及時等

二、採購流程分析？（各流程的可行性,缺點,執行程度等）

目前採購部總體來説流程比較適合目前的發展狀況.供應商檔案管理較完善,能夠準確地反應供應商的基本信息狀況,但需要不斷改進,力求做到局外人可理解的程度,採購詢價、報價流程、應付賬款等操作模式順暢,各職員的掌控性也較好,不存在嚴重性問題,能夠滿足銷售部門的服務需求;

a. 供應商開發過程受到限制,過去一年裏主要採用為網絡、供方銷售代表自動上門,產品名錄等途徑開發供應商, 普寧、潮汕的特性,許多供應商不太願在網絡及產品名錄上登記相關供求信息,導致過去的一年裏,供應同開發的數量不足,所開發供應商從採購五要素（適時、適地、適質、適量、適價）來分析也不適合發展長期合作的需要. 開發供應商的模式有待改進、完善.

b. 供應商*估流程基本上還是靠各職員的平時合作過程中對品質、貨期、服務等進行簡單的*估,雖*估結果相對比較客觀,但不能直觀的反應出問題的所在,且倉庫人員及其他部門人員參基本上沒有參與供應商的*估工作,目前只是採購部單一的印象概念; 造成*估受到的因素主要表現在數據收集困難、相關部門參與的程度不夠、供應商改善意識遲緩及雙方對服務、產品品質的認識程度的差異所致.因此對程序中所規定的規範化*估程序執行不起來

c. 詢價、報價流程的實用性較差,各職員基本上以經驗報價、供應商報價為基礎,且兩組人員報價存在差異,即利潤空間幅度不靠近；採購人員的自我核價（做成本模式）能力不高,對市場原材料的價格把握不準確,也不夠及時主動,加上供應商對核價的方法不原透露, 提高核價能力速度遲緩,相關報價方法、把握原材料的主動性及時性、供方報價的要求需要進一步完善.

d. 銷售報價在一定程度上受客户限制,採購報價相對被動,財務部門無法提供相關的成本利潤給到採購部門,造成採購員無法很好的控制利潤空間,可能可行的辦法需要調整報價的活動性,需要財務部門的大力支持,提供相關數據

e. 供應鏈的整合優化工作正在啟動過程當中,困難相對較大,主要表現在：（1）、內部員工自身的信心不足,（2）、業務員部門與客户的溝通不足,如存在許多的無理退貨,造成採購與供應商之間的溝通存在分歧,（3）、部門人員參與的程度不夠,平時與供應商的溝通不到位,缺乏一定的技巧,（4）、採購員平時與供應商溝通缺少灌輸品質理念的方式

後續工作需要各人員全部投入,將工作分解到每個訂單當中去,逐步加強溝通管理,以引導供應商的方式,站在供應商的角度去説服供應商,提高供應商改善品質、增進服務的意識.

f. 採購績效考核缺乏模式貨,對考核的關鍵點不清晰,沒有合理的考核制度,考核標準不明確等, 採購績效考核有待完善,應建立一套確實可行的考核制度,以此激勵先進,鞭策落後.（倉庫績效考核也類似）

g. 樣品提供不夠及時,過去的一年,提供樣品沒有自發自動,都是等到了季度時才根據業務方面的需要才去向供應商尋找; 但對樣品收集回後的工作做的比較到位,如將材料的單價,原材料、新工藝、等相關信息的共享能夠及時整理成文檔給相關部門學習用.

三、採購流程分析？（各流程的可行性,缺點,執行程度等）

a. . 倉庫收、管、發貨流程順暢,完善了外發貨加工流程及內部耗品的領用程序,對產品的檢驗要求明細化,並系統成文件,方便培訓使用.並對倉庫進行了一次較為全面的盤點工作. . 倉庫管理制度欠佳,沒有良好的獎懲制度,這不利於發揮管理的執行力,績效考核基本上算為盲點,盤點制度無明確時間限度,但因出入庫的頻繁狀態,也給盤點帶來一定的難度.

c. 7S管理成效不足,員工的認識有待加強引導,目前冶狀況仍需要不斷監督、督導才能起色,且有反覆易常,不穩定,不夠持續的現象.

d. 倉庫收貨流程中的抽檢做不到位,如：以重量類計價的回酒店後沒有進行過稱,鈕釦類也沒有過稱,包裝廣告袋類只是抽檢極少部分,抽檢沒有一個確定的標準,只對有品質問題的產品才填寫品質檢驗單,相關產品出問題時無法追塑相關責任人的責任;

e. 倉庫貨物管理過程沒有規定具體的盤點時間,對產品存放品質沒有定期進行品質抽檢,擺放存在不合理的地方,擺放雜亂時有發生等

f. 發貨過程中前半年仍然存在不及時現象、發錯現象、且外發包裝沒有一個統一的標準,有的甚至幾種規格產品混在一起,造成客户投訴,但目前仍然需要改善,完善發貨包裝要求

四、採購及倉庫職能、執行力、人才結構、人才儲備分析？

採購部崗位職責比較明細,採購員、物流員和倉庫的分工較明確,具體工作都能夠具體責任到人,目前採購部的工作形成互補,即調配協作功能較強,不會形成若某職員休假造成無人頂替的局面.

採購人才儲備到位、齊全,但需要培養具有有管理能力、良好的溝通能力的職員,以帶動整個部門的進步.部門人員的發展潛力較大,可塑性強。

本部門與各部門的溝通上主動性尚可,但因外圍因素,持續的狀態不佳,需要不斷的為各職員溝通、打氣

採購部人員請假較不規範,許多情況下是突發性的請假,這造成工作交接不到位或沒有交接,造成許多在報價,貨期的反饋上存在一定的遲緩,因請假制度應該改善.

倉庫人才結構不容樂觀,個別員工心態不夠務實,對待問題的認識程度不高,對工作職責理解不清楚,工作不夠細心.導致原員工缺乏就業壓力,大男人主義過強,對自身的職業道路缺少規化等,由此導致執行力大打折扣,因此導致了管理上的一個瓶頸問題較難突破。

酒店年度工作總結5

20xx年度電腦房的工作緊緊圍繞着酒店領導年初提出的20xx年工作重點和電腦房工作計劃展開的，在酒店管理層的正確領導和各部門的通力配合下，以務實、高效的工作作風，有序地完成了各項維護工作，有力的保證了酒店的正常營運。為使電腦房的工作進一步得到提高，現將20xx年年度工作做一個簡要的回顧和總結。

一、 網絡，辦公設備維護保障有力，提高服務質量。

酒店網絡遭遇3次arp病毒攻擊，造成整個酒店網絡不穩定，對此採取了積極措施，及時的排查與隔離。對交換機、路由等網絡硬件設備的維護，定期對各區域網絡情況進行檢查，屏蔽中心不用的端口，進行網絡安全設置等，保證公司所有電腦的安全正常工作，優化路由運行速度，節約帶寬，提高上網的速度化和穩定化，使我們上網的速度大大提高，保證了酒店的網絡暢通。對公司所有電腦設備進行統一計算機名稱和ip地址實現遠程管理，維護，提升工作效率。及時響應了各部門的電腦軟件、硬件、郵件、網絡、打印機的維護。儘可能的降低設備使用故障率，在其出現故障的時候，並做到了能在當地解決就當地解決，不能當地解決的也在最短的時間內給予瞭解決。

公司目前有共近100台電腦，由於機器較多，加之當地空氣潮濕，出現故障的機率比較高，日常出現故障的情況比較多，主要的電腦故障有：系統故障，網絡故障，硬件故障，軟件故障等，很多機器由於長期使用，導致系統中存在大量垃圾文件，系統文件也有部分受到損壞，從而導致系統崩潰，重裝系統，另外有一些屬網絡故障，線路問題等。

二、 西軟系統的維護，保障了酒店的正常營運。

由於前期酒店剛剛開業，各個系統剛上線運行，酒店出現幾次突然斷電現象，UPS沒有能夠發揮應有的作用，造成Linux系統文件丟失，使得西軟服務器數據丟失，不能正常運行，及時的組織搶救措施與系統數據恢復，把損失減少到最低。為了避免這樣的情況發生，給酒店帶來的損失，針對以上情況，我們對西軟服務器單獨增加了UPS，以保障服務器的正常運行。積極配合各部門處理日常應用當中的系統問題，對於系統操作方面的問題也給各部門提供了技術支持，保障了酒店各部門及各營業點位的正常工作。

三、 對KTV點歌系統升級，硬件升級，曲庫進行了更新。

對於KTV舊版點歌系統不穩定、設備過於低端、經常出現故障的問題，與廠家溝通協商對KTV點歌系統服務器進行軟件升級，升級為新版本的點歌系統，系統更穩定，對各包間客户端硬件進行升級，把原有的客户端主機升級為性能穩定的機頂盒，並對老舊的曲庫進行了更新，增添了部分新歌，以滿足不同顧客的需求。

四、 會議接待，設備檢查。

20xx年完成大中型會議接待共280餘場，篝火晚會50餘場。對此取得的成績，我們為此付出了汗水和辛勞。一是推行定期檢修制度。為了提高設備的完好率，使其能夠在有需求的時候正常工作，每月對所有會議設備進行全面的檢修、維護和保養，盡力保持設備完好性。二是快速排除突發故障。對於突發故障，我們堅持履行自己的工作職責，做到隨叫隨到、雷厲風行、快速排除。三是專人跟蹤。對於每場會議及篝火晚會，我們都安排專人進行會議和晚會情況的跟蹤，對於客人的需求在第一時間滿足，突發情況能第一時間處理，直到會議及晚會結束。在弱電組所有員工的團結協作下，保障了各項會議及篝火晚會的順利進行。

五、 温泉谷更衣櫃電子鎖維護

温泉谷目前現有男女賓更衣櫃電子鎖840餘把，由於數量眾多，故障率頻繁，維護的工作量相當大。先後10次對温泉谷男女賓更衣櫃電子鎖進行全面檢修與維護，確保了在各大節假日時設備的正常工作，並對在使用過程中出現的意外故障進行了及時的處理，沒有造成客人的不愉快感覺。

六、 監控系統維護

酒店共有監控點位170餘個，覆蓋酒店所有區域，室外空氣潮濕，室外監控球機故障頻繁，經常出現球機不受控制自動旋轉、控制無效、無圖像信號顯示等故障，先後對各故障監控點位進行維修，對多個室外球機進行配件更換，有力的保證了各個監控點位的正常運行。

七、 與電信部門做好協調

酒店自開業以來，出現網絡中斷20餘次，多數是由於施工導致電信網絡光纖斷裂。長期以來我們一直努力與電信部門保持着良好的溝通與合作關係，經常與客户經理進行溝通協調，凡是線路或與電信部門有關的故障，他們都做到了隨叫隨到，盡最大努力保障我行網絡暢通。

八、 團隊建設

本年度弱電組面臨着多次人員調整與變動，在變動過程中，按照規範流程做好工作交接，工具移交和設備移交。在人員變動後，仍然有序、順利地開展工作，保證

了弱電組的營運正常。也新招聘了一批人員，為弱電組注入新鮮血液。在新員工到崗後，對他們進行專門培訓的同時注重平時工作中的溝通、指導，在很短的時間裏，他們迅速走上工作崗位，獨立開展工作，並且大部分表現非常優秀。定期召開弱電組工作總結會議，通過會議將公司的經營方針、管理理念、政策信息傳達到每位員工，同時通過會議不斷總結工作中存在的問題，共同探討解決方案，佈置下一階段的工作任務。使每位員工明確工作目標和工作任務，逐步規範各項行為，在各個環節按照規則、程序有效地運行和控制。

今年弱電組的工作在各位領導的支持和幫助下，在各部門的配合下，取得了較好的成績。本年度全體弱電組人員在繁忙的工作中都表現出非常的努力和敬業。雖然我們做了很多工作，但是，來年的任務會更重，壓力會更大，還有很多的事情等待着我們，我們將繼續挑戰下年度的工作，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析。積極進取，開拓創新。從而百尺竿頭，更進一步，達到新層次，進入新境界，開創新篇章，提高酒店的運營效率，為酒店提供一個穩定、便捷的信息平台。

酒店年度工作總結6

尊敬的村兩委領導、各位嘉賓、親愛的員工朋友們：

大家上午好！

沐浴着科學發展的習習東風，承載着創先爭優的累累碩果。我們走過了團結奮進的20xx年，開啟了光輝燦爛的20xx年。

今天，我們歡聚一堂，隆重舉行裕和花園酒店20xx年度工作總結大會，在此我謹代表裕和花園酒店，向在百忙之中光臨大會的領導嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。

一年來，我店在黨總支、村委會的堅強領導下，在全村人民及社會各界的大力支持下，在酒店全體員工的共同努力下，以科學發展觀為指導，以“創先爭優”活動為契機，以爭創國家四星級旅遊飯店為載體，取得了可喜的綜合效益。

去年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，全年共接待大小會議*個，實現營業收入*萬元，走出了酒店業一年賠二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平，實現了政治效益、經濟效益、社會效益的三豐收。

接下來，我從四個方面向大會進行彙報：

一、高舉紅旗、加強學習、振奮精神、齊心協力，打造具有鮮明個性的學習型支部。

一年來，我們狠抓基層黨建工作，與時俱進地弘揚“賈家莊精神”，轟轟烈烈、紮紮實實地開展了“創先爭優”活動。我們認真的學習了省委袁純清書記7月29日的重要講話，認真的學習了市委王志強書記的政府工作報告，認真的學習了呂日周《再論賈家莊精神》。每個黨員、入黨積極分子統一發放了“創先爭優”學習筆記本。要求不僅要抄、要記，而且要結合自己的工作實際寫出心得體會。支部安排專人每月進行檢查、彙總、通報。

同時，我們主動邀請山西青年報首席講師鄭寶蘭女士講解《弟子規》、請山西財大著名培訓師馬國柱教授《做最好的中層》講座、請汾陽黨校副校長郝志強上黨課、請省旅遊局行管處副處長藺物勤講解四星級酒店管理。

組織了三次大型學習活動。包括20xx年1月6日舉辦了“紅歌歌詞及愛國詩詞朗頌比賽”，6月15日組織了“弟子規”大講堂大型演講活動，12月8日酒店開展了為期9天的《把信送給加西亞》學習心得演講比賽，緊扣酒店工作實際開展認真執行黨總支提出的“唱好歌、讀好書、辦好事”活動。

通過一系列活動的開展，裕和花園酒店的廣大黨員、幹部、員工精神振奮、鬥志昂揚，政治素質、文化素質、業務素質都有了很大提高。在高爾夫球場建設中，裕和花園酒店的全體幹部職工積極主動捐款七萬九千五百元；為了給花工李樹全的愛人治病，大家自發捐款三千二百四十元；第八黨支部副書記胡鈞個人捐助價值一萬五千八百元的清華大學衞星遠程教育系統，每週六、日大家足不出户就可以在二樓北會議室直接收聽清華大學的培訓課程。

通過一年的努力，裕和花園酒店所屬的第八黨支部帶出了一支具有鮮明特色的戰鬥團隊。一舉榮獲了全省創先爭優活動“先進黨支部”的榮譽稱號。

二、內強素質，外樹形象，苦練內功，完善設施，一舉拿下汾陽市第一家四星旅遊飯店的殊榮。

20xx年年初，酒店總經理辦公會確定了今年管理目標主要是按照國家四星級旅遊飯店標準要求，爭創汾陽市第一家四星級旅遊飯店。

酒店同時成立了申星領導小組，隆重召開了全體員工動員大會。

隨後，各級管理人員認真學習《中華人民共和國旅遊飯店星級的劃分與評定標準》，根據評分細則10大項338小項的具體要求，一項一項的整改，一分一分的摳算，對照標準，苦練內功。

酒店年度工作總結7

因為質量競爭主要是服務競爭，服務競爭的核心是人員素質的競爭。酒店業人員的敬業精神、技術水平、職業心理素質、高級管理人才和技術人才的組合效應，以及形成一支訓練有素的人才隊伍等，都影響酒店業的競爭力。

要做好前台這個崗位的話，就要對前台工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現出公司的形象；還是外來客户對公司的第一形象。所以，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。

這個月以來，我們做好了以下幾項工作：

一、組建了前台工作班子

現在前台有x人，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。

二、注重與各部門的協調工作，根據每日房態進行開房退房工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都要能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

三、解決糾紛，處理問題，服務至上

由於酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對於這些出現的糾紛和問題，前廳部沉着應對，積極、及時、妥善地解決。對於個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，儘量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由於前廳部人員的流動性和不專業性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在着很多問題。

1、微笑服務的缺乏

總枱在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發自內心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不説普通話。

2、銷售技巧的缺乏

由於缺乏專業素養，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前台應在酒店優惠政策的同時，根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前台還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前台喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，應配合上前主動降價留住客人。

3、財務交賬的漏洞

由於前台開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數量和價格；這其中就存在着很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前台財務的漏洞應儘快想方設法的補起來。

為了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！

一、加強業務培訓，提高員工素質，提高服務質量

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

三、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

四、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

酒店年度工作總結8

20xx年是“十二五”的第一年，也是酒店發展的關鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經理的領導下，結合三星標準，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務，保證酒店正常運轉”的宗旨，齊心協力，團結一致，為酒店的美好明天共同努力。在20xx年，財務部將：

1、20xx年財務預算計劃工作。根據集團公司及酒店領導班子的工作要求，結合市場情況，在反覆研究歷史資料的基礎上，綜合帄衡，統籌兼顧，本着計劃指標積極開拓穩妥的原則，編制酒店20xx年財務預算。並且，根據集團公司下達的20xx年任務指標，層層分解落實，下達到各部門。同時，為了保證任務指標的順利完成，財務部對各部門的計劃任務進行逐月檢查和分析，及時發現各部門計劃任務指標執行中存在的問題，為公司領導制定經營決策提供重要依據。

2、20xx年財務決算工作。財務部將根據會計決算工作的要求，高標準、嚴要求、齊心協力，認真保質保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作，並對會計報表編寫詳細的報表説明，認真完成會計決算工作任務。

3、做好20xx年收入、費用計劃及經營計劃。

4、組織財會人員繼續學習新會計準則，提高財會人員業務技術水平。

5、進一步搞好財務部財會量化工作管理。

XX年財務部調整了核算模式，不再是以往相對籠統、模糊的核算方法，將營業收入、成本和費用等關鍵財務信息按部門進行清晰、準確的劃分，並按月將有關報表傳遞到每個部門負責人。這些數據對各部門瞭解、分析經經營、管理情況，調整管理重點提供了重要的信息支持。除了日常的財務核算，財務系統還為各種活動方案、管理措施的推行，進行事前的數據測算，使公司經營、決策更科學、更理性。

XX年xx公司效益提升的最主要原因是各種成本、費用的大幅降低，這一成績在XX年全球通貨惡性膨脹的大背景下是非常不容易的，而財務部為此做了大量工作。xx部在x經理的帶領下，對每一種主要材料都與多家供應商進行聯繫並進行艱苦的談判，為降低成本費用提供了保證;每逢節假日和公司慶典，財務部門在不影響與供應商合作的前提下，順利完成了尋求供應商對公司的週年慶典、xx銷售、xxx 等各項活動的愛心贊助，僅這些贊助就給公司節約成本達xx萬以上。可以説XX年各種成本、費用的降低，與財務部門的出色表現是分不開的。

在完善核算系統的同時，公司財務系統加強了對資金的管理。隨着公司資金儲備的增加和近兩年營利能力的不斷改善，XX年公司加強了資金的科學化使用，財務系統根據對公司對資金的調度進行了更合理的安排，使得公司xxxx年在銀行的信用提升了一個等級，財務部及時利用這一時機與銀行進行了多次溝通，成功的使公司pos機的刷卡費用再次得到一定程度的下調，直接為公司創造了約xxx萬元的經濟效益。

在財務工作專業能力提高的同時，財務戰線也湧現了一批盡忠盡責、鋭意進取的先進人物。如我們的先進幹部xxx，在工作中認真負責、堅持原則;再如倉庫的xx和 xx，工作一絲不苟、甘當老黃牛，他們是忠於職守的典範，是捨己奉獻的楷模，是我們全體員工學習的榜樣。正是有這些先進人物的榜樣，我們的事業才有成功的保障!

酒店年度工作總結9

根據酒店年初制定的酒店安全工作佈置，以及酒店集團高層領導所提出的安全工作目標，同時也為了嚴格貫徹酒店“預防為主，安全第一”的工作指導方針，本部在20xx配合酒店制定的合理配崗，工作標準化、規範化、程序化服務，同時做好開源節流工作任務的要求下，更進一步做好酒店各項安全保衞工作，現將半年工作總結如下：

一、日常工作

保安部從三月份進入酒店施工現場值班，當時酒店現場到處都在施工人員較多，較亂，我部保安員在此期間值班，當時天氣較冷，無法入住，我部人員每天上班十二小時，發揚了保安部不怕累不怕苦的精神。當時由於我部保安員不足，從保安公司簽訂16人，配合我部做好安全管理工作。

四月初制定酒店各種規章制度，完善酒店安保工作具體細節，增加外保公司人員16名，每天在酒店大堂崗每天進出人員的查證工作，鑰匙接收接管，組織保安員熟悉酒店的地理位置，崗位值班情況，培訓基本上崗業務技能。4月13日，我部保安員李小龍在巡視時，發現當時施工單位庫房門已鎖，無人，但裏面未斷電，有人用電飯鍋做飯，我部立即通知施工單位前開門處理斷電，避免了一次安全事故的發生。

五月份酒店開業在即，工作量較大，人員不足，我部為了很好地完成酒店開業期間的工作，所有保安員幾乎都沒有休息，對酒店的消防，安全各個問題進行徹底大檢查，發現問題及時解決，上報確保酒店開業期間的安全保衞工作，井然有序的展開。

二、消防工作

從四月份低我部進入中控室值班以來，發現主機問題較多，及時與工程部，消防安裝維保公司聯繫解決，組織消防廠家給所有保安員培訓消防主機操作知識，多次配合消防局人員對酒店消防設施設備進行安全大檢查，發現問題，及時協調各部門解決處理。5月15日酒店聯合屬地消防支隊舉行了消防演習，消防培訓，使酒店員工知道遇突發時間後，怎樣報警，怎麼撲救，怎麼疏散，逃生。消防演習效果較好。

三、培訓和訓練

1、培訓工作，由於保安員工作能力參差不齊，為了更好的勝任工作崗位，在此期間，我部每週開會一次，對上崗發現的問題進行彙總，培訓，提高保安員的上崗工作要求。

2、訓練工作，部門每週的訓練計劃，組織人員進行培訓，教會保安巡查如何發現問題，如何報警，怎樣使用消防器材，上崗期間注意事項。

四、下半年工作計劃

1、牢抓防火、防盜，確保酒店安全。

2、提高隊員素質，做好培訓工作。

3、靈活處理各種糾紛，維護保障酒店良好秩序。

4、組織酒店員工分批，進行消防，安全知識培訓，使所有員工遇突發事件不慌不亂，知道如何去報警，撲救，安全工作。

5、認清部門工作中的幾點不足，針對性地做好以下幾項：

（1）隊員形像素質需要進一步提高；

（3）提高部門工作效率和質量，爭取得到領導的肯定；

（4）消防工作還需要加大力度。

在下一年的工作中，我們部門會針對不足之處，結合部門實際情況，揚長避短。

酒店年度工作總結10

時間如梭，轉眼間又跨過一年度之坎，回顧一年來的主要工作，除做好酒店的日常會計核算和財務管理工作之外，尤其加強了對酒店收支及資金運作管理操作規範化，嚴格執行收支兩條線的操作要求，使酒店的資金流更加有序和高效。全年的工作中，財務部各崗位以務實、高效的工作作風，有序地完成了各項財務工作，有力地推動了財務管理在企業管理中的核心作用。為使財務工作進一步得到提高，現將20xx年的工作做如下簡要回顧和總結。

一、財務核算工作

1、按計劃完成20xx年度內部賬務核算工作，安排、督促各崗位人員做好日常帳務核算工作；按照相關部門的要求，督促各崗位人員及時在規定的時間內完成各自的報表和月度管理報表，安排本部會計人員做好20xx年年度結算工作，進行會計科目對帳、清理。對20xx年度財務資料及會計資料做好整理和裝訂工作，為20xx年度XXXX國際酒店及下屬單位的年度審計和所得税彙算清繳做好準備工作。

2、各相關核算崗位嚴格執行集團制定的《酒店收支及資金運作管理操作規定》的相關規定，收款出納每天將營業款及時入行，及時登帳，以便帳薄能及時反映酒店的資金實存數；付款出納及相關會計人員嚴格執行《酒店資金管理及審批權限》，確保資金運作規範和合理使用；安排相關人員跟進收款出納、付款出納定期和不定期現金盤點以瞭解酒店現金的使用情況，確保酒店現金週轉的高效和安全。

3、財務部各崗位工作分配方面，由於本年度着重加強了資金運作管理，因此對各崗位員工的工作作出相應調整，更加完善了有價證券、發票的發放手續，消費卡、鑽石卡採取空卡銷售，待收款後才充值，使售卡工作管理；每月對酒店各經營點的收銀備用金、有價證券、發票等進行臨時抽盤以確保酒店資產安全。

4、每月完成關聯單位的對帳工作，重點是XXXX國際温泉酒店的賬務往來的核對工作，本年度XX酒店缺單部份，本部會計已重新制單給XX酒店有關會計確認，以保證關聯單位往來帳的準確性。

5、為達到資金良性循環的目的，本部通過加強對應收賬款的日常核算、管理與追收工作，在相關部門的協調配合下加強對應收賬款追收的同時與其他部門協調對臨時掛帳較多的幾個客户進行重點跟進，截至20xx月底20xx年全年應收賬款發生額3271萬元，回收額3012萬元，回收率達到92.08%，使酒店資金儘快回籠，降低應收賬款的壞賬率。

6、本年度，部門通過加強對酒店月度收入、月度支出複核，每月將《營業收入日報表》和與銀行對賬單進行核對，找出差異及原因，使酒店的資金去向更加清晰。

7、按時完成酒店目標管理的預算指標的數據準備和制定、修訂工作，為各部門20xx年的目標管理提供依據，同時加強與部門的溝通，共同做好目標計劃的調整，保證目標管理的可行性。

8、為配合酒店的經營運作做好相關工作，例如在春節、月餅銷售和國慶節期間組織部門內部各相關崗位人員做好月度賬務處理工作，並按照付款計劃安排支付年末供應商的貨款，以保證新年的貨物供應；與銀行、税務部門溝通，保證春節等節假日及大型營銷活動等幾個繁忙時段酒店各部門零鈔、發票的供應。

9、由於酒店的發展和業務不斷擴大，對財務人員的專業要求也越來越高，今年加強了財務人員的業務培訓工作：一方面要求財務人員自身對專業知識進行再學習，利用業餘時間進修專業知識；另一方面財務部在內部也組織了專業知識的專題培訓及交流，包括：財務分析培訓、財務意識培訓、財務軟件的高級運用等；第三，參加其他政府職能部門的税收知識培訓、統計知識培訓等，以提高個人技能，達到酒店財務核算和管理的要求，既提高工作效率，同時也減少了差錯的發生和對財務風險的共同把關抵禦。

二、成本控制管理工作

20xx年成本控制工作的重點一直圍繞着酒店開源節流和節能降耗工作展開，加強了成本專項檢查的力度，幾乎每週都根據設定的不同檢查項目聯合審計、工程、採購等相關部門進行現場檢查，發現問題及時處理並形成報告提交上級部門，尤其是在原材料價格不斷上漲的趨勢下，重點跟進成控工作，加強對市場的跟蹤和對內部的檢查，有力的配合了酒店各經營部門和管理層的成控管理工作。

1.固定資產的管理與核算方面，利用會計核算系統完成了酒店固定資產卡片帳的編制，完成了對酒店各部門的固定資產加貼管理標籤的工作，並針對酒店各部門前期資產管理方面出現的一些問題，加強與各使用部門的聯繫與協調，在現行的固定資產盤點、使用和保管等規定的基礎上加以補充和説明後下發通知到各營業部門，明確了操作方法和責任，加強對固定資產的管理，使酒店的固定資產管理工作更加完善和規範。

2.原材料核算方面，由於今年以來各項原材料主要是豬肉、凍品和蔬菜市場價格隨着經濟大環境、季節和貨源的變化等原因波動較大，部份常用肉類和乾貨類市場價格在上半年上漲到最高水平後沒有明顯慣性回落現象，使出品部門毛利率壓力不斷增加，對此財務部首先是與相關部門配合加強對市場的調查工作，及時關注市場變化，加大對採購報價的審核及監督力度，依靠及時的信息反饋協助使用部門做好採購成本控制；其次加強對採購單、報價單與收貨報告的審核，協助部門把好數量和價格關，並每天審核收貨單和領料單，對物品的收、發貨數量和採購價格進行監控，在原材料市場價格波動較大的時候建議使用部門調整菜品搭配和價格，避開高成本支出風險。

3.針對海鮮和珍貴原材料的採購成本及消耗的監控，一方面通過對採購全過程的監督，實現對採購單價的控制，另一方面加強對部門進銷存日報表的審核與復算、監控部門珍品發製出成率等手段加強該方面的成本控制，通過協調使中廚部的相關崗位工作人員按照酒店的要求操作珍品的領用、耗用數上報和庫存管理等運作程序並跟進日常部門操作的盤點與監控，保證了酒店利益不受損害。

4.針對布草、瓷器、玻璃器皿、廚具等經營用低值易耗品的核算、控制方面，着重加強對其各類數據變化的收集和整理，依據每月登記的瓷器、布草等資產台帳，與各使用部門核對申領、報損、庫存的數據，使部門負責人能夠詳盡掌握本部門瓷器、布草等資產的變化情況而安排採購或加強管理。在協助部門進行控制方面，固定了抽查重點和提高了盤點時的抽查比例，並切實實行超率報損制度，一方面通過對部門超率報損的處罰，彌補部門費用的消耗，另一方面也督促部門加強對資產的管理，減少酒店在該方面的費用支出；結合每月常規進行的瓷器布草等日常盤點，協助酒店管理層基本扭轉了經營部門特別是兩個中餐這樣的資產較多部門對日常管理的觀念，促使部門重視對資產的日常使用和存放等管理工作。

5.通過跟進每月營業部門原材料的盤點和日常不定期進行的成本專項檢查等工作，加強對部門庫存原材料的實地盤點和日常使用的檢查，規範、監督部門的操作。

酒店年度工作總結11

20xx年，ｘｘ酒店在後勤服務中心的正確領導下，圍繞下達的目標任務及年初提出的經營工作思路，堅持以開拓經營、提升服務質量為重點，狠抓經營管理和節能降耗，確保目標任務的順利完成。

在全體員工的共同努力下，1-12月份，完成營業收入128萬元，較去年同比下降24%；平均客房出租率為50%，同比下降11%；導致下降的主要原因是受國家相關政策影響，尤其是“三公經費”政策的出台對當地酒店業、餐飲業、娛樂休閒等相關服務行業的影響尤為突出，導致旅行社少有生意。客源結構發生了格局性變化，原佔主要客源的團隊及公務接待兩部分下降了80%，接待團隊人次較去年同期下降90%，內部系統客人121人次，較去年下降80%，平均房價較去年同期下降15%。由於客源結構的變化，旅遊人數的顯著減少，而酒店只增無減。到12月份止，僅城區就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多間，按四星級標準建造，愷力酒店按五星標準建造，牀位在1200張以上，可以説是僧多粥少，從而就出現了“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的局面，各酒店為搶佔有限的客源大打價格戰，在城區的掛牌三星級酒店價格低至120元/間，某些稍陳舊點的四星級酒店價格只有1120元/間，競爭日趨激烈，許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力，無法求得生存，而被迫關門；加之，人工成本增加，物耗成本上漲，工程維修費用增加等因素影響，利潤直線下降，截至12月份止，時間過半，目標任務卻相差半截，這給我們帶來了巨大的壓力，20xx年我信將進一步調整銷售經營思路，積極開拓客源，將壓力變動力，力爭完成目標任務。現就工作小結如下：

一、加強市場營銷，適應市場格局變化，調整經營策略

實踐證明，隨着市場競爭的加劇，市場格局的變化，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，必得革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續保持較高市場佔有率，為從長遠出發，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章；做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客户的開發，保持客源羣體的穩定和擴大，加強市場營銷，不斷調整客源結構，努力開拓市場，並做好以下幾方面工作：

1、調整思路，找準市場着力點，增加營銷工作的針對性。我們在對客户進行調查分析的基礎上，發現酒店長期以來主要的客源羣體團隊業務份額已急速減少，很多旅行社無事可做，針對這種情況，我們及時調整了客源挖潛對象，選擇性的與幾家團隊業務做的較好的旅行社進行了穩定有效合作。

2、認真做好上門散客的銷售工作。我們在掌握當地同級酒店銷售價格的前提下，實時推出了靈活的價格制度，如在1-3月份淡季時，針對內部個人住房消費，我們為他們發放了優惠券，憑券消費僅需128元，此舉贏得了部分客源，實時推出了特惠午夜房，在凌晨後住房者給予128元的低價銷售，根據客源多少及當地市場行情，適時調整房價，既讓客人得到實惠又讓酒店利益得到保障。

3、重點維護好ｘｘ總社的自駕車散客業務，由於協調配合較為緊密，本年度其散客業務得到進一步擴大，平均每天達到5間房以上，最多時可達20間，佔到了較大比重，為確保關係的穩定，特別指定銷售部要做好與他們的協調溝通，多與其管理人員交流，聽取意見建議，過節時對其老總進行拜訪，做好工作的互動，穩固與他們的關係。

4、全員營銷總動員，營銷策略靈活多樣。繼續實行了以銷售部為主與自攬相結合的全員銷售模式，做到專業與業餘相結合，管理人員與一線人員相結合。對於員工自營業務按照金額的5%給予獎勵，既調動了員工攬客推銷客房的積極性，又增加了員工的收入。同時要求做到誰銷售誰負責維護客户，這一措施實施後促使員工主動與客人進行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達到了全員營銷，也實現了酒店與顧客之間的雙贏目標。

二、細化服務措施，提高賓客滿意度

服務質量的好壞，直接關係到酒店的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。

1、狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質。為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。，組織開展了全員理論知識培訓，從當地旅遊職業學校請來了資深的旅遊講師，為全體員工授課，系統的學習了《酒店服務意識》、《酒店禮節禮貌及儀容儀表》、《前廳服務技能及程序標準》、《客房服務技能及程序標準》、《酒店消防安全》、《酒店各項規章制度》、《張家界風土民情》等與酒店經營息息相關的知識。培訓結束後，下發了理論培訓提綱10多頁，並組織開展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓和考試，合格率達到了100%。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。如：總枱員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；總枱員工全部實行限時服務，以最快的速度為客人提供優質服務。對總枱的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規範；嚴格履行“四實登記”等制度，做到實名、實時、實數、實情，確保住宿登記全面、周詳；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風。

3、為提升酒店的服務和管理水平，抓好標準化管理和規範化服務基礎上，進一步體現服務的細微、細節之處，廣泛推動個性化服務工作的開展。系統建立了客史檔案，通過客史檔案，對客人的特徵和歷史消費情況進行量化分析，有利於更好地向客人提供個性化服務。例如：每當客人到店時，要求我們的服務員主動熱情地與客人交流，通過觀察把握最佳服務時機，瞭解客人喜好，為客人提供自然超前的個性化服務；在總服務枱我們新購置了多個接口的手機充電器，為客人提供貼心的便利；為保證住店客人手機上網的需求，在大廳設置了WIFI無線上網，這大大滿足了客人個性化的需求。

由於硬件條件好，服務熱情，得到了廣大賓客的高度讚譽，在20xx年4月29日ｘｘ市旅遊工作委員會召開全市旅遊工作會議上，榮獲張家界市20xx年度“優秀旅遊星級飯店”光榮稱號，受到了當地政府和旅遊主管部門的肯定和表彰。

三、認真做好財務核算，想方設法節支增效

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此，財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時瞭解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結算工作，保證了酒店收入的及時變現，保障了酒店經營的正常運行。

減少開支就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走關燈關水，空調使用根據不同的氣候、温度及客源情況確定開放時間，熱水則隨時掌控水温，不因疏於管理而造成酒店的能源浪費，真正做到“浪費不以量小而為之，節約不以微小而不為”。倡導全體員工樹立“節能降耗，人人有責”的意識，並根據各部門特點，做好成本控制。根據財務統計，每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出，為此我們專程到長沙高橋市場批發採購了質量上乘的拖鞋，並結合實際製作了精美的鞋套，擺在客房內即顯檔次，又節約了費用。對於客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情況及結合實際，自今年4月份開始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品，不僅做創建綠色環保酒店的先行者，又節約了成本費用，起到了雙重效果，一年下來，可節約費用近10萬元。

四、認真做好安全保衞工作，為正常經營提供保障

酒店作為一個公共場所，安全經營壓倒一切，為了保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全責任書》，成立了消防安全領導小組，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。保安部門在安全保衞方面做了大量的工作，嚴格執行《消防安全管理制度》、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等。結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產培訓教育。每季組織一次消防培訓，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為使接待工作統籌協調，確保“周全、安全”兩個核心服務環節，對於重點接待保安部及時在各個區域加強巡視和監控，安全保衞工作實現了“讓客户安心，讓酒店放心”的目標。同時，由於消防控制室設置合理、制度健全、值班到位，被消防大隊列為首批二類消防控制室樣板單位。

五、倡導綠色，保障酒店持續健康發展

眾所周知，綠色環保已成為全社會的關注熱點，創建綠色酒店也已成為酒店業發展的必然趨勢，綠色飯店的發展不但可以為酒店帶來新的經濟效益和社會效益，還可以提升酒店的競爭優勢。培訓中心自4月份開始就展開了“創綠”活動，目的在於倡導綠色文明的生活習慣、消費觀念和環境價值觀，提高全店員工的環境意識和參與保護生態環境的自覺性。

雖然取得了一些成績，但是我們應該居安思危，未雨綢繆，為下一年的工作做好準備，爭取創造更好的效益。

酒店年度工作總結12

20xx年就快結束，回首20xx年的工作，有碩果累累的喜悦，有與同事協同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的20xx年就伴隨着新年伊始即將臨近。可以説，20xx年是公司推進行業改革、項目啟動、拓展市場、持續發展的關鍵年。現就本年度工作情況總結如下：

經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新台階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脱了剛參加工作時只顧埋頭苦幹，不知總結經驗的現象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕鬆中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要，20xx年對於公司來説經歷了很多，其中我身在的奇墅湖度假村項目內：

梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神祕的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業終結了五年來工程的精心鑄就，接下來的夢尋徽州水上舞台和度假會所以及別墅區的開業，我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮鬥的信心。

總結了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。

下步的打算，在今後的工作中要不斷創新，及時與周圍的同事進行溝通，聽取身邊同事和領導的意見並把它實施在工作中，接下來的工作我會繼續努力，多向領導彙報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進!我相信：在上級的正確領導下，京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。

自20xx年11月10日酒店開業以來，在總經理的正確領導及各部門的密切配合下，酒店各項工作順利開展，各項規章制度不斷得以完善，xxx大酒店的知名度、美譽度、市場的競爭力得到不斷提升，在許昌酒店行業佔有重要的一席之地。

眾所周知，在銷售部人員配置不足，銷售力量十分薄弱的情況，經不斷努力，實現部門銷售收入96.8萬元，對酒店的發展儘自己的綿薄之力。在過去的一年裏，是xxx大酒店全面發展的一年，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：

一、對外銷售與接待工作：

首先銷售部經過了這一年的發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅遊市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。銷售部的工作重點放在機關單位、政府官員和會議的銷售上，其中成功接待縣財政局、審計局共四次為期共三個月審計工作會議。單這兩次接待實現銷售收入15萬元。

同時，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客户。平時在整理客户檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客户。在這一年裏我們接待了施恩奶粉、驢友年會、移動公司迎新晚會、斯巴達拓展培訓等共計70餘場會議。對於每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這裏由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內管理：

銷售部做好所有協議客户和VIP客人的跟蹤回訪，每週制定客户拜訪計劃，及時反饋客户信息，確保服務質量和賓客的滿意度，穩定維護客源。措施如下：中秋節為重要客户贈送重要過節禮品，酒店店慶之際為客户送店慶禮品等。

三、不足之處

1、酒店銷售力量薄弱，人員急需補充，目前銷售部仍需補充2-3名銷售代表。

2、對外銷售需加強，面對周邊各行政單位搬遷的大環境，現在我們散客相對比較少，如何開發新的客源，吸引散客，調整消費羣體結構成為當務之急;

3、銷售部人員合理的工資結構急需確定，要補充人員沒有合理薪資結構是無法實現的;

4、銷售部在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面，在今後的工作中需要進一步加強。

5、有時由於溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今後的工作要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

酒店年度工作總結13

文祕鼓風機的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面，這就是本月最大的也是20xx年最後一次大型會議的用餐場景。就要走過的20xx年是我們餐飲部恢復正常經營以來不平凡的一年，實際上開展工作也就半年的時間，在這段時間裏，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度並狠抓落實，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現將這階段的工作總結如下：

一、加強內部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，並得到山莊的認可稍做修改後首先在餐飲部施行，規範員工工作準則，並以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規範，長達7餘頁，還在不斷修改調整中。並依據各項規章制度開展日常管理工作。

2、積極開展各項規章制度、服務技能、衞生知識和消防知識的培訓工作，規範每週例會（在武漢協助營銷工作時中斷），每月一次員工生活會，制定每週清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質改變了原來比較因長期半歇業養成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過7人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，13人的飽和量接待工作僅靠現有員工的團結協作就可輕鬆作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風貌不斷體現，如：城投房產集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前台；紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結束後謝玉玲拾到客人丟棄的裝有1元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長在12月殘聯會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐併兼顧值守前台。

3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，並根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。

4、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經營方針並依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發展需要。

5、落實了衞生責任制，責任分區到人，改變原來髒亂的局面，特別是廚房衞生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網球場、前台魚池商店、中廳、廚房等五個區域並責任到人；安排專人分管部門內的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衞生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。

二、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每週食譜，認真製作，並認真聽取員工反饋意見積極改進。

2、在工作之餘組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業餘生活。

3、在投影儀買回來以後，不定期在會議室播放剛上映的大片，並經常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

三、合理改造硬件設施、設備。

1、廚房佈局的調整及裝修。嚴格按照衞監部門的要求合理規劃廚房佈局，數年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衞生質量，為後面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅枱布，改善小廳房的用餐環境和大廳整體喜慶氣氛，同時調換了不適應小廳的沙發，使廳房整體協調。

3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客户需求。

5、添置布菲爐，增加飲食形式。

四、在保證餐飲部正常運轉的前提下，積極協助營銷部開展工作，安排經理協助開拓營銷市場。

五、密切配合相關各部門做好各項接待和日常工作。加強團隊協作，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決服從山莊安排，特別是前台人員，發揮山莊神經中樞作用，配合和協助客房部、辦公室進行搬運傢俱、清掃主樓範圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務山莊，服務員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經理的調度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。

雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題:

１、餐飲部人員比較少管理範圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務，但是質量很差，體現不了特色服務。

２、規章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。

３、菜式方面還要不斷因應市場變化而革新。

４、員工素質整體水平不平衡，缺乏具有專業管理人才，對現有員工技能培訓還有待加強。

5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞，有些空調設備已經無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經完全與時代脱軌，天花更有嚴重脱落現象，急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳佈置。

6、餐飲部範圍內的娛樂部設施不全，很多客人有需求都不能滿足。

7、山莊沒有很吸引人的項目的大環境影響餐飲部經營狀況比較蕭條。增加娛樂設施，桑拿等。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現方式。

2、根據季節變化制定並落實不同時期的菜單。

3、規範建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態養殖業，可以解決閒時的工作飽和量。完成服務質量向質轉變。

4、合理改造增加設施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實完全可以同時增加桌子，用餐完後可以唱歌休閒。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散台，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農家菜，茶是中國茶（或者其他飲料）。

5、增加土灶，形成真正的農家風味，運用山上眾多的材木，從而節約燃油，降低成本。

6、增加酒水品種，真正實現餐飲的實質。菜式上增加松針熏製的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。

7、繼續關心員工生活，改不定期開展放電影、唱歌等文娛活動為每週一次舉行，同時集中觀看《情定大飯店》和《五星大飯店》兩部電視劇，讓員工在觀看劇情時同時感受什麼叫酒店和什麼叫服務意識。同時開展科普知識的影片或講座，提高員工的養殖知識和法律意識，從而提高個人素質。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導。

8、繼續開展培訓工作，依照餐飲部操作程序和標準完成服務規範的具體培訓工作。

9、堅持做好安全生產管理，保障人員和財產安全

酒店年度工作總結14

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領導的領導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了＂安全、經營、服務＂三大的主題，並且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店領導班子根據酒店發展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業績。

1、經營創收。通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經營措施，增加了營業收入。客房出租率和平均房價比20xx年都有一定的提高。

2、管理創利。通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。

3、服務創優。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於＂儀表、微笑、問候＂等的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

4、安全創穩定。通過制定＂安保方案＂等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發生。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩定。

二、與時俱進，提升發展，大廈突顯改觀

結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現在全體員工精神狀態積極向上。酒店經常召開大會、小會反覆強調，管理層有緊迫感，具上進心，培養＂精氣神＂。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。

三、存在的問題

1、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客户羣體不大。

3、規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在着幹好幹壞一個樣的現象。管理機制上還有待於進一步完善。

4、管理費用和營業外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節支增效。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年裏要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的台階。

四、明年主要工作

1、全方位加大管理力度，按照酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，採取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨幹還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能，提高服務質量。

3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客户，發展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。並建立起相應的獎勵機制，限度地調動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養；認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充分發揮酒店黨團組織和工會的作用，限度地調動每一個員工的工作積極性。

酒店年度工作總結15

20xx年即將過去，一年來我努力工作，認真學習，不斷提高業務素質和技能水平，現將一年的工作總結如下：

一、突出重點，加強政治修養

自覺地學習貫徹執行的路線、方針、政策和公司領導和上級領導的指示精神，保證在政治上、思想上、行動上同支隊保持高度一致。在深入開展學習實踐活動期間，學習集團公司紀檢組印發的《金錢誘惑、深陷囹圄等十篇案例剖析材料》，充分利用週五政治學習和週末員工職業化培訓，通過認真學習，深刻領會，提高了推進科學發展的能力和本領。在政治理論學習方面，我能夠積極參加理論學習和其它形式的學習，認真書寫學習筆記和心得體會，積極參加沙運司和生活公司舉辦的各種活動，使自己的思想理論水平得到不斷提高。

二、明確責任，強化工作實效

作梨園管理人員，我主要負責梨園日常接待的管理工作。主要作了以下幾方面工作：

1、梨園定點採購、成本控制合理。嚴把食品進貨關非常重要。為了能夠嚴把食品採購關，我對沒有“檢疫證”、“食品衞生許可證”等無證食品一律不採購，對於存放時間長的、變質變味的統統拒之門外，嚴防食物中毒事件的發生，切實保證每位來客的身體健康。並對肉、菜、蛋、禽、主、副食等實行定點定人送貨，發現有過期或是變質的食品及時處理。對每一樣食品必須檢驗符合要求才能收下。準確稱好每一樣食品，準確清點每一樣包裝食品，做好食品的驗收紀錄並妥善保管。

2、梨園賬目清晰準確，做好梨園的財務工作。根據合理的收費標準進行收費。做好每天的收費紀錄，有計劃的開支，做好月收月結工作。嚴格遵守財務紀律，每次採購時總是所要收據、及時上帳，保證了經費的專款專用、不亂花亂支，每月送貨方必須要出示發票，我要根據發票做驗收出庫，做到準確無誤一絲不苟。採購食品及用品費用由規定人員簽字後經負責批核的領導人審批後方可報銷。堅持民主理財，賬目開支公開，去除不合理開支，努力把好財務關。

3、食品衞生、環境衞生乾淨整潔。梨園作為一個接待來賓的重要場所，嚴格落實食品衞生安全，是關係到沙運司形象的大事。首先，每位梨園工作人員每年都要進行上崗前的體檢，對體檢不合格者不予上崗。其次，不定期對工作人員進行思想教育、貫徹落實食品衞生法的要求等。通過學習，提高工作人員在工作中的服務質量和意識。切實做好職工梨園的食品衞生、餐具的“一洗、二衝、三消毒”工作，工作台做到隨用隨清，每週五對廚房一次大清掃。如發現工作中有不到位之處立即指出，勒令改正及時到位。

梨園全體工作人員能夠認真做好本職工作，明確職責、各司其職、服從分配、隨叫隨到，保證了職工的工作正常運轉和接待工作。食品衞生方面做到不能長期存放的蔬菜食品每日採購、可長期存放的食品定期採購，梨園內的工作人員着裝統一，對出每日產生的垃圾雜物日產日清隨時打掃。重點圍繞甲型流感防範工作，做好梨園廚師、服務人員的個人衞生工作，要求勤洗手、勤通風，定期對梨園後堂、餐廳進行全方位消毒，在重大接待前，對所有上崗員工進行體温測量，有效防範流感。

三、加強安全工作，規範設備管理

梨園是消防安全的重點部位。因此，我積極組織梨園服務員、廚師進行安全知識培訓，做好梨園安全工作，對於梨園每日用天然氣、油、明火等都制定了相關的操作規程及使用辦法，各項設備都設置了專人負責，消防器材每月初進行填寫並能夠做到定期維護保養，杜絕一切安全隱患。

四、狠抓落實，規範基礎管理。

針對領導對梨園工作的要求，我們緊緊圍繞提高梨園工作人員自身素質和服務水平，以強化學習為抓手，以狠抓安全管理為手段，以提高服務質量為措施，切實提高梨園美譽度和可信度，我在借鑑同行工作經驗基礎上，編制了《參議培訓教程》，先後組織梨園廚師服務員學習餐廳儀表儀容、禮貌用語、擺台規範、斟酒服務程序及規範、上菜。分菜服務程序及規範、中餐零點服務標準及規範、餐飲衞生知識培訓和採購技能培訓等內容，通過積極的學習、交流和溝通，經過全員參與，廣泛討論，切實增強自身素質，強化規範管理，提高了工作人員的工作積極心，端正了工作人員的態度，進一步凝聚了力量，增強了信心，確保梨園工作再上新台階。

今後我將在平凡的崗位上繼續做好本職工作，積極努力提高自身工作能力，不斷為生活公司的和諧發展做出自己應有的貢獻！