公司投訴工作總結3篇

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，不妨讓我們認真地完成總結吧。你想知道總結怎麼寫嗎？以下是小編收集整理的公司投訴工作總結，歡迎大家分享。

公司投訴工作總結1

根據公司20xx年年度客户投訴工作總體情況，總結如下：

一、客户投訴受理情況。

1、各管理處全年處理客户投訴情況。

公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客户投訴X起，其中有效投訴X起，協助處理投訴X起，無效投訴X起。

在上報的有效投訴中，環境衞生類投訴為X起，公共設施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客户服務類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機電設備管理類投訴X起，維修服務類投訴X起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

從有效投訴的分類統計情況看：20xx年，由於對居住健康的空前關注，環境衞生類投訴高居投訴項目的榜首，佔據有效投訴總數的35％。因為公共環境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客户較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，佔據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，佔據了有效投訴總數的12％，表明客户日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目佔據了有效投訴總數的60％。

2、公司全年受理的客户投訴情況。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客户投訴23起，協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客户投訴中，有效投訴11起，協助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環境衞生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。

二、客户投訴上報檢查情況。

20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進行了46次客户投訴上報情況的檢查。檢查中發現，各管理處瞞報、漏報客户投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客户投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客户投訴工作月報。考慮到20xx年是客户投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客户投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客户投訴的管理。

三、年度客户投訴關注重點。

1、自行車丟失問題。

全年發生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

2、業主資料管理問題。

20xx年多名業主投訴，懷疑業户資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客户資料管理方面還存在漏洞。

3、裝修管理問題。

各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日後的管理中留下隱患。

4、上門推銷問題。

在實行封閉式管理之後，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區裏，這個問題並沒有得到根本性解決。

5、員工生活管理問題。

管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業主的不滿，是否可以迴避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。

6、裝修收費問題。

客户對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。

7、保安人員的服務禮節問題。

保安人員對處理客户問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。

8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。

多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業主還引發了業主的過激行為，各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但並未從根本上解決這個問題。

9、樣板房的管理問題。

公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由於管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流於形式，各管理處需要引起高度重視。

10、停車位管理問題。

專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

11、保潔外包的銜接

由於在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業户較大面積的.集體投訴，相關管理處採取了有效措施，保障了小區環境在保潔外包三個月以後逐步恢復正常。

12、空調冷凝水排放問題。

空調冷凝水排放涉及到工程的建築施工，物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。

13、市政設施不完善導致的客户不滿問題。

本年度中由於電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發了客户大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。

四、客户投訴改進情況。

本年度客户投訴改進致力於流程規範和記錄規範，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規範和記錄規範的改進要求，確定了各管理處記錄規範的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪"，並通過客户投訴工作檢查監督記錄規範的落實情況，截止到20xx年年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規範方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客户服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。

五、客户服務人員培訓。

20xx年針對管理處客户服務主管的培訓，公司實行了客户服務主管聯繫會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客户服務主管輪流發言介紹本管理處的客户服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客户投訴案例的處理技巧，通過各管理處客户服務主管自我經驗總結和相互啟發，達到客户服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客户服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客户服務工作改進目標和改進方案制定。

六、CRM運行檢查情況。

根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規定，並組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。

截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客户基本資料的輸入。

七、客户投訴目前存在的問題。

1、客户服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。

2、客户服務人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客户服務人員的獎懲制度和培訓機制。

3、客户服務流程、客户服務記錄還有待進一步規範，客户服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

4、各類客户服務人員對客户投訴處理的技巧掌握還存在不足。

八、20xx年客户投訴工作計劃。

20xx年客户投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統的客户服務人員管理文件，強化客户服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客户服務人員處理客户投訴的技巧，加強對客户服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客户服務人員的獎懲力度，實現對客户服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客户服務工作的整體改進。

　　行政管理部

公司投訴工作總結2

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客户服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長。

一、個人客户管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的'中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在XX年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客户短信羣發。

再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。

公司投訴工作總結3

客户的投訴意味着什麼?意味着客户對我們的服務不滿意，意味着我們的服務存在不足，意味着我們可能失去這些客户，意味着……

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客户投訴被視為一種負擔。其實客户的投訴並非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客户的抱怨和投訴也就不可避免。對客户的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客户的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客户，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客户投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單後，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的.正面態度迴應客户，能當場處理的要當場處理。對於一時無法答覆的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答覆，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢後，我們還要對客户進行跟蹤回覆調查，瞭解他的滿意程度。消除公司在客户心中的負面印象。通常情況下，客户不滿時，常會帶着怒氣而來，因此在説話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須剋制自己，要站在客户的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩衝客户的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客户投訴需要認真聽取客户的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客户;對我們工作中的不足之處向客户道歉，獲求客户的諒解;處理客户投訴時要時刻把握換位思考問題，對客户的感受表示理解，表示同情。二次回覆是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客户溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客户滿意。

三是總結完善

最後要做的是總結，總結髮生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由於網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴彙總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用户反映的情況瞭解到可能是由於基站故障導致的，在核查基站有關指標後，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的瞭解網絡運行狀況，有助於及時的解決網絡故障，一方面為用户提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

客户是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客户投訴是提升客户滿意度和忠誠度的有力法寶。