餐飲部服務員工作流程與工作職責描述

作為一名飯店服務員既是飯店服務人員又是推銷人員，服務員在飯店前廳服務中佔有重要的地位。以下是由小編整理關於餐飲部服務員工作流程的內容，希望大家喜歡!

　　餐飲部服務員工作流程

一、崗前要求

(一)早餐不允許吃有異味的食物，例如葱、蒜、煙、酒等。

(二)到考勤室打指紋卡後進崗。

注意：必須穿工裝打卡，不準着便裝打卡，不準穿便裝進崗。

(三)儀容儀表達到標準。

(四)自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機。

要求：筆是否能寫出字跡，打火機是否好用並調整好火苗。

二、10：00早例會

準時到崗參加早會，認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。

三、11：00之前午市餐前準備

(一)早會結束後，到達本人工作區域做餐前準備工作

1、將暖水瓶注滿開水，保證温度並將暖瓶壁擦乾打亮。

2、擦拭牆壁、木線及傢俱(備餐櫃、衣架、消毒櫃等)部位的灰塵。

3、添加低值易耗品(醬、醋、茶葉、打包袋、牙籤等)，按各區域標準放入備餐櫃。

4、散台擦拭枱面的灰塵，包房檢查擺台及餐具衞生情況

5、10：40自檢

⑴儀容儀表。

⑵發現蚊蠅及時消滅。

⑶瞭解：：當日沽清與急推，本餐位訂台情況。

6、10：45上級檢查，發現不足立即改正及處罰。

四、午市開餐服務流程

(一)11：00在指定區域站位

站位標準：女員工站丁字步，左腳前，右腳後，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放於腹前。

男員工雙腳自然分開，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向後展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身後。

(二)迎接客人

當客人經過時要面帶微笑，聲音適中，點頭問好。

在餐廳內無論何時見到客人都要主動問好。

語言標準：11：00之前

上午好

11：00—14：00中午好

14：00—17：00下午好

17：00晚上好

當本台客人到餐位時要手勢示意説：先生/女士，您好，裏邊請。本區域兩名以上服務員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務，並提醒老人、小孩坐在裏邊的位置。散台要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在台面下邊。(語言要求：您可以將物品放在台面下邊，可以看見，比較安全，以免丟失。

(三)問茶

語言標準：先生/女士，您好，請問需要什麼茶水?本店有綠茶、紅茶、花茶和烏龍茶，請問用哪一種?(可同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格)客人確認一種後告知客人價格並回答：好的，馬上來。如果客人點免費茶回答;免費茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。

(四)倒茶水

做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。

倒茶水時在客人右後側，右腳前，左腳後，身體稍向前傾，左腳後跟微微提起，重心落在右腳上，左手背後，右手大姆指勾住茶壺把，其餘四指分開托住墊碟，伸出右臂進行倒茶，茶水倒七分滿，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最後一滴茶水順着壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到枱面上。

如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準將壺嘴對着某位客人。

(五)點菜

1、準備工作：

⑴瞭解菜牌，瞭解當日沽清與急推。

⑵知道請客的性質：①朋友聚會

②過生日

③家庭聚餐

④晉升

⑤企業、學校聯歡

⑥商場交易

⑦送行、接風

⑧婚宴

⑨週年紀念

⑩政府要員

2、點菜的要求：

⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。

⑵主動向客人介紹本酒店經營綠色食品及本店的特色菜。

3、點菜的程序：

⑴站在客人的右後側，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。

語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。(按先涼菜後熱菜，先特色後普通的順序)看您喜歡什麼口味的菜，我可以為您介紹一下。

⑵點完菜以後一定要向客人重複菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓

客人改菜。

語言要求：打擾您，我為您重複一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什麼忌口的，(複述後)請問現在可以上菜嗎?祝您午(晚)餐愉快。

⑶註明出單方式：特急、即起、叫起。

⑷由部長或部長指定的輸單員用PDA將菜單輸入電腦。

4、點菜的注意事項：

⑴注意客人談話時所透露的愛吃的菜。

⑵客人忌口的食物：韓國人—香菜、佛教徒—葷、回民—豬、酒水

⑶有特殊要求的菜一定要記清楚，下菜單時要註明，例如：不放葱、不放蒜。

⑷點海鮮(特別是貴重海鮮)必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好，報清斤兩、單價，講好做法，蟹子和魚還要寫清數量。如果有變動立刻改清楚，否則出現差錯誰點菜誰個人負責。

⑸介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。

⑹初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客(除非是宴請重要客人主人主動點高檔菜餚)。

⑺急於用餐的客人要點出品快的菜，不要點出品慢的菜。

⑻客人點慢菜的時候要提醒客人(例如活海鮮)，以免客人不到出菜時間就催菜。

⑼老人多時要點些鬆、軟、爛的菜餚。

⑽對加工後不出數的菜餚點菜時要提醒客人。

例如：點活海蔘時要提醒客人活海蔘脱水嚴重，上菜時量會變校

⑾客人點菜牌上沒有的菜時，先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味，XX菜與它口味相近可以嗎?”，如果客人一定要點菜牌上沒有的.菜，對客人講清楚，先詢問後廚是否能做並把價格提示給客人，方可下單，例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人説“您好，您點的辣椒圈可以出品，每盤XX元，您看可以嗎?”，如果不能做就説“抱歉，您點的那道菜廚房不能出品，換其它菜餚好嗎?”同時向客人介紹口味相近的菜餚。

⑿注意人數，控制菜量，適時制止客人點菜。

例如：6位客人點了8—10道菜時(殼多或量小的菜不算)，可以對客人講：“您6位客人點了8道菜，菜量已經夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費，您説是嗎?”

⒀如果客人點菜時猶豫不決，不知道點什麼好時，應該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。

⒁如果客人點的菜餚沽清，要婉轉解釋，不可以直接説“沒有”類的否定性語言。

⒂如果客人點的菜你不知道主配料時要回答：“對不起，我馬上問清楚再告訴您”。不可以用“不知道、不清楚”等否定性語言回答客人。

⒃點菜時要均衡菜系，不要側重一、二個菜系，以免出菜慢。

⒄注意菜餚冷熱、顏色、葷素、器皿、口味的搭配。

⒌點菜時常用的幾種語言推銷技巧：

⑴選擇問句。用選擇性的推銷語言詢問客人，更容易使客人做出決定。如：

請問您是來點啤酒還是白酒?而不能説請問您要點酒嗎?

⑵語言的加法。羅列菜餚的優點向客人介紹，讓客人因為你説的優點而對菜餚感興趣。

⑶語言的減法。指向客人説明本店特色，如果沒有吃到會感覺很遺憾的。

⑷語言的轉折法。首先順着客人的意思，然後委婉的轉折，既維護客人的面子又能順利推銷產品。如：這道菜確實貴了，但是……

⑸語言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋説，這道菜280元一份，每位不過才28元，很實惠的。

⑹借人之口法。顧名思義就是借名人的讚美推銷自己的產品。

⑺讚語法。就是在對菜餚介紹時使用讚語。

⑻親近法。這個方法多用於對熟悉客户推銷。如：今天我給你介紹一個好菜，是今天最新推出的特色菜餚。您嚐嚐如何?

(六)點酒水

1、點酒水的語言標準：您好，這是本店酒水牌，請過目。(可同時向客人介紹酒水的種類、品牌、度數、香型等)，確認後説：好的，馬上來。

注意：⑴問清楚酒水的數量，特別是啤酒。

⑵如果是夏天點啤酒要問清楚是要冰過的還是常温的。

⑶點紅酒時問清楚是否需要檸檬、冰塊、雪碧調製。

⑷不準強行向客人推銷有提成的酒水。

2、由部長或部長指定的輸單員用PDA將所點酒水輸入電腦。

(七)到收銀台、酒水吧枱將菜單、酒水迅速取回。

1、正確使用托盤。

2、檢查菜餚、酒水的台號、名稱、數量輸入是否準確。如出現錯誤立即改正。

3、檢查瓶中是否有異物或沉澱物，如有異常及時更換。

(八)斟酒、斟陳醋

(九)上菜

(十)餐中服務

1、為每位客人至少換三次骨碟(上第一道熱菜時、餐中、上主食前)，骨刺量或湯汁達到1/3時為客人換骨碟。

2、換煙缸，達一到兩個煙頭時需要換煙缸。

標準：左手托盤上放一個新煙缸，站在客人右後側，右手拿新煙缸蓋在髒煙缸上移到托盤上，再將新煙缸放到枱面上。

3、客人要求換毛巾時為客人換毛巾。

4、菜餚吃完時及時撤空盤。

5、保持枱面、地面的清潔，如有雜物及時清理。

6、及時為客人添加飲品，斟酒、上菜需要同時進行時先斟酒後上菜。

7、客人起身敬酒時不要搶着上菜。

8、如果客人停筷要看是否是食物有問題。

9、留意客人的舉動，要隨時呼應，客人招呼服務員時要回答：“您好，請問您有什麼需要?”或“您好，我能為您做些什麼?”

10、客人如果有衣物掉到地上要禮貌拾還。

11、客人拿煙時及時為客點煙。

標準：距離客人一尺遠點燃打火機，輕輕移到客人香煙處為客人將煙點着，如果客人説“謝謝”，服務員應點頭微笑説“不客氣”。

12、如果點菜時未點主食或主食叫起，應適時提醒客人是否上主食。

13、適時為客人催菜並收集客人對菜餚的反潰

14、在客人就餐快結束時上牙籤。

15、客人添加任何物品要及時輸單，避免跑單。

16、如果客人的需要自己不能解決，及時報告上級，不能知而不理。

17、處理突發事件。

18、處理簡單投訴。

(十一)上果盤

語言標準：打擾各位，這是本店贈送的果盤，祝您午(晚)餐愉快，請慢用。

1、上果盤前換一次骨碟，以免鹹甜共食。

2、如果果盤用完客人仍未有走意，及時為客人提供添加熱茶等服務。

(十二)買單

1、客人提出買單時，徵求客人意見是否將未開啟的酒水飲料退掉，如果需要退及時到酒水吧枱退掉並打好預結單回到本餐位。

2、核對單據，檢查所有條目是否正確，避免跑單現象，如果遇到不吉利的數字(如250、444等)可酌情為客人退一位餐位費，如果高消費的客人要求打折可找上級或經理酌情為客人抹零。

3、買單時站在買單客人的右後側，雙手送上買單夾：“這是您的帳單，請過目。”

買單方式：

⑴現金：收過錢後輕聲説：“收您XX元，稍後找您零錢和發票。”輕輕合上

買單夾，後退一步，轉身離開。注意辨別錢幣的真假，如果收到假幣要與主人單獨溝通，禮貌的請客人換一下，不可以直接説是“假幣”。

⑵支票：請客人同到收銀台並請客人出示身份證件和聯繫電話。

⑶銀行卡：請客人同到收銀台並輸入密碼。

⑷IC卡：到收銀台買單後請客人在結帳單上簽名確認。

⑸打折：如果是重要客人需要打折時，請上級確認並由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀台。

⑹簽單：如果客人要求籤單，請上級確認並由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀台，買單時請客人在預結單上簽字寫清單位、姓名即可。

⑺免單：請上級確認並由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀台，客人就餐結束後不用客人簽名直接送客即可。

4、到收銀台買單，在結帳單上簽名確認，交給收銀員。

5、回到餐位將剩餘零錢和發票交給客人。

語言標準：這是找您的零錢和發票，請您收好，謝謝。

6、如果有剩餘食物時主動提醒客人是否需要打包併為客人打包。

7、如果買單後客人未有走意，應繼續提供倒茶、點煙、換煙缸等服務。

(十三)送客

1、客人起身時拉椅送客，為客穿衣。

2、提醒客人帶好隨身攜帶物品併為客人檢查是否有遺留物品。

語言標準：請各位帶好隨身攜帶的物品。

3、送客，為客人拿打包的食物並將客人送到主通道，道別：再見，歡迎下次光臨。

4、回到餐位再次檢查是否有遺留物品，如果有及時送到訂餐枱與客人聯繫並交還客人，如果客人已經離店，則報告上級，及時做登記與客人約定歸還時間。

5、迅速翻枱並通知訂餐枱。

(十四)收台

1、將椅子整齊擺成兩排，包房要開門收台，關閉房間裏的加濕器並將燈光調暗，如果房間無人及時關燈，注意節能。

2、撤台程序：

⑴撤布件類，包括口布、毛巾(打成捆放在工作台下)。

⑵撤小件，包括杯、分菜勺、例湯勺、漏勺等。

⑶用撤台車將大件撤到後廚指定地點。

注意：A大件不能放在小件上，要分開放(小件包括骨碟、小湯碗、小湯勺、茶碗)。

⑷擦拭枱面：先用濕抹布將枱面擦拭乾淨，再用乾淨的口布將枱面打亮。

⑸收雜品，包括酒水、飲料瓶子等，送到保安後崗附近的垃圾箱。注意：打碎的餐具不準帶出。

⑹按本區域規格擺台。

⑺擦地，將椅子歸位。

五、11：55晚班人員點到

晚班人員如果本餐位有台要做好交接工作，例如：是否已點菜、是否已點

酒、菜是否上齊、客人是否有特殊要求等。

六、13：00—14：00工作餐

(一)按部長安排輪流去用工作餐，不允許吃有異味的食物，例如葱、蒜、煙、酒等。

(二)如果本餐位有客人，與代台的服務員交接清楚：是否買單、是否有未開啟的酒水、菜是否上齊，如果客人喝多種酒水或飲料及特殊要求交待清楚。

(三)如果代管餐位有客人要提供站立服務，不能因為收自己的台而冷落客人。

七、14：00—16：00落場時間安排

(一)準備晚市客用小毛巾。

(二)如果本餐位有客人未走或翻枱，要熱情為客人提供服務。

週一衞生大清理及檢查

週二——週五按管理人員安排參加培訓

週六、週日全天營業

八、16：15晚市大例會

認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。

九、17：00之前，晚市餐前準備(同午市)

(一)16：45自檢

(二)16：50接受上級檢查，發現不足立即改正及處罰。

十、17：00晚市開餐(標準同午市)

十一、20：10—21：00工作餐(要求同午市)

十二、20：30將小毛巾、抹布、口布返到指定餐位(儘量放到距離客人遠

一些、隱蔽一些的餐位)並記清數量，協助部長返菜牌、PDA。

十三、做好收市衞生後找部長交接並在交接記錄上簽名確認，不交接衞生

按早退處理，衞生不合格不準下班。

注意：此時在餐廳內不準串崗、大聲喧譁!

十四、21：20由值班部長簽退後方可打指紋卡下班。

如果本餐位有客人應繼續提供站立服務並提醒客人是否添加菜餚、主食。

注意：

已下班人員不準無故在餐廳內逗留!

十五、晚台人員做好收市衞生後由值班部長檢查合格後方可打卡下班。

下班前仔細做好防火檢查工作

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