賓館前台接待工作流程有哪些

1.分配團隊房間(1)根據團隊抵達航班分配房間;(2)仔細查閲團隊訂房單，根據單上的要求安排房間。

2.功用的區分每一團隊的房間分配完畢，打印五份團隊分房單分別放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃乾淨;(2)禮賓部：保證團隊行李迅速、準確送至客人房間;(3)團隊領隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯繫、溝通、協調;(4)團隊聯絡員：以便準確的與客人及各部門保持聯繫;(5)前台：接待處留檔。附：以上五份表單均不顯示出團隊房價，以避免飯店、旅行社、客人三方之間產生麻煩。

(二)散客房間的分配

服務程序工作步驟

1.查尋特殊要求報告(”打印當天人住散客報表;(2)查詢特殊要求報表，以瞭解客人的特殊要求;(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。

2.分配房間(1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準備完畢;(2)按特殊要求報告上所顯示的內容，先為有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進房;(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃乾淨。

3.報表存檔(1)打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表，送客房部，請客房部準備好乾淨的房間;(2)前台接待處將此報表存檔，以便於查詢。

(三)預訂散客入住

服務程序工作步驟

1.接待預訂散客(1)客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名並作稱呼;(2)客人到達前台但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不會等很久(如客人已等候多時，應首先向客人致歉);(3)根據客人提供的信息查找訂房;(4)在辦理人店手續時，查看客人有無留言及電腦中所註明的特殊要求和注意事項。

2.為客人辦理人店手續(1)請客人在登記卡上填寫所需的各項內容，問清付款方式，並請客人在登記卡上簽字;(2)核對一切有關文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等;(3)按規定收取押金;(4)為客人分配一間適合其需要的房間，並與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3.提供其他幫助(1)人住手續完畢後，詢問客人是否需要行李員幫忙;(2)告之客人電梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息儲存(1)接待客人完畢後，立即將有關信息輸入電腦;(2)檢查信息的正確性並輸入客人的檔案中;(3)登記卡要存放進客人人住檔案欄中，以便隨時查詢。

(四)團隊客人入住

服務程序工作步驟

1.準備工作(1)按照團隊要求提前分配好房間;(2)在團隊抵店前，預先備好團隊的鑰匙，並與有關部門聯繫確保房間為完好房;(3)將房間分配表交與領隊。

!.接待團隊人住(”前台接待人員與銷售聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入店登記處，請客人登記;(2)團隊聯絡員告知領隊有關事宜，包括：早、中、晚餐地點，飯店其他設施等;(3)接待人員與領隊確認房間數，人數及叫早時間;(4)經確認後，請團隊聯絡員在團隊明細單上簽字且前台接待處人員亦需在上面簽字認可;(5)團隊聯絡員和領隊接洽完畢後，前台接待員需協助領隊發放鑰匙，井告知客人電梯的位置。

3.信息儲存(1)手續完畢後，前台接待員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發送;(2)修正完畢所有更改事項後，及時將所有有關信息輸入電腦。

(五)V，客人入住

服務程序工作步驟

1.接待VIP客人的準備工作(1)填VIP申請單，上報總經理審批簽字認可;(2)VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景緻、環境、房間保養方面處於最佳狀態的客房;(3)VIP到達飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的`歡迎信封及登記卡放至大堂經理處;(4)大堂經理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態正常;(5)禮品發送準確無誤。

2.辦理人住(1)準確掌握當天預抵VIP客姓名;(2)以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經理，由大堂經理親自迎接;(3)大堂經理向客人介紹飯店設施，並親自將客人送至房間。

3.信息儲存(1)複核有關VIP客人資料，並準確輸入電腦;(2)在電腦中註明“VIP”以提示其他各部門或人員注意;(3)為VIP客人建立客史檔案，並註明身份，以備查詢。

(六)未預訂客人入4-*-

服務程序工作步驟

1.接到客人人住要求(1)客人到店，詢問客人是否有預訂;若飯店出租率較高，需根據當時情況決定是否可接納無預訂客人人住;(2)確認客人未曾預訂，飯店仍可接納時，表示歡迎客人到來;(3)為客人選房;(4)檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價;(5)用最短時間》客人辦理完人住手續。

2.確認房費和付款方式(1)辦理人住時確認房費;(2)按規定收取押金。

3.信息儲存(1)接待客人完畢後，立即將所有有關信息輸入電腦系統，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等;(2)檢查信息的正確性，並輸入客史檔案中;(3)登記卡要存放至客人人住檔案欄中，以便隨時查詢。

1.接到客人要求(1)接到客人換房的要求時，問清原因，並表示道歉;(2)根據客人要求，選擇適當房間。

2.辦理換房手續(”填寫房卡，並填寫換房單，輸入電腦;(2)換房單要及時分發各有關部門，並予以通知：①客房部：將客人的原，住房房態改為結賬房;②禮賓部：及時協助客人捉拿行李轉房;③洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的洗衣送到新的房間;⑤收銀處：將換房信息輸入電腦。(3)更換客人的檔案欄(更改房間號碼)，將登記卡及有關文件放人新房間的檔案中。

(八)續住

服務程序工作步驟

1.接到客人要求(1)問清客人姓名、房號，續住時間;(2)瞭解當日和近日客房狀態。

2.旅行社憑單結賬或已付房費房間的續住處理(1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優惠房價，向客人説明，必要時請示上級處理;(2)根據電腦資料填寫客人登記表，註明續住時間和付款方式;(3)請客人重新交預付金，並通知收銀處做賬務處理;(4)用電腦續住功能修改客人離店日期並輸入新房價，辦理續住手續;(5)辦理方式與新開房程序相同。

3.交預付金或已預刷卡房間的續住處理(1)瞭解房間是否已結賬;(2)根據電腦資料填寫(續住登記表);(3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金;對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡;(4)用電腦續住功能辦理續住手續;(5)電話通知客房服務中心續住情況。

4.換人續住房間的處理(1)瞭解房間是否已結賬;(2)徵得原住客同意，並做好新人住客人的登記，註明換人續住;(3)確認新客人的付款方式;(4)按規定辦理人住手續;(5)在原客人“登記表”上註明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

九)查詢服務

服務程序工作步驟

1.接到查詢要求仔細聆聽，給予答覆。

2.查詢住客服務(1)根據客人提供的信息，通過電腦迅速查尋;(2)查到，詢問訪客姓名;(3)將電話轉入住客房間，徵詢住客意見是否接聽後，或將電話轉入房間，或婉言回拒;(4)查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。

3.查詢飯店或地方資料(1)對熟悉的情況，隨問隨答;(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢後給予答覆;(3)對不清楚，又一時查不到的信息，向客人説明，請予諒解，或轉交大堂經理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢後回覆客人;(4)經查詢後仍無法解答的問題，回覆客人並向客人道歉。

4.收集信息資料隨時收集客人感興趣經常查詢的信息資料列人知識手冊。

(十)留言處理

服務程序工作步驟

I.查尋客人信息(1)接到留言要求後，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記人店，除非客人巴結賬離店，否則應做留言。

2.準確記錄留言內容(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話;(2)準確記錄留言內容。

3.重複留言內容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內容重複一遍以獲確認。

4.留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封;(2)一聯留言條交行李員在30分鐘之內送往客人房間，一聯留底備查。

5.總機接留言(1)通過電話系統打開客人房間內電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言;(2)通知前台做留言條處理。

6.住店客人留言將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄後由行李員簽字取走，送往客人房間。

7.取消留言(1)當客人收到留言後應將電腦中的留言取消掉;(2)滅留言燈。

8.夜班核查留旨夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間裏的留言燈。

9.預抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言儲存在電腦中，等客人人店登記後由打印機自動打出;(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人列店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言，：0.有時間限制的重要留言(1)在所限時間前15分鐘內仍無法聯繫到被留言的客人時，及時上報，採取查詢客人接待單位，禮賓員搖鈴尋人，客房部到房間確認房況及留言狀態等措施;(2)及時將處理結果反饋給留言者。1.接到信件及傳真(1)接到預抵客人的信件，傳真或電傳後，在電腦中查詢是否確有其預訂;若有，在物件上註明客人預抵日期，以進一步核查;(2)將其存人每天檢查信件的存檔中;(3)若接到已離店，取消預訂或不明原因未到客人的信件等物.核查電腦後，同樣存人存檔櫃中。

服務程序工作步驟

2.每口複查(1)每天早上七點，下午五點，當班工作人員把查信櫃中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對並在其背面簽字記錄;(2)經核實後，若有已人店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客人房間，若是當天預抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來店登記時及時收到;(3)下午五點複查發現第二天抵店客人的信件等物，將其挑出，下班時交給接待處服務員，並把它與客人第二天的人店登記卡放在一起，以便客人人住時能及時交給客人。

3.清理存檔(1)每隔10天，將存檔櫃中的信件等物重新核查一遍，把10天前已離店或預抵未到、預訂取消的客人的傳真、電傳、登記註銷，另存;(2)另存的信件、電傳、傳真只保留1個月;(3)每月1號，將1個月以前的傳真及電傳註銷，信件退回郵局。

(十二)客人留物轉交處理

服務程序工作步驟

1.接到轉交物品(1)接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全;·(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。

2.登記(1)做好轉交物品的登記手續，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數、轉交人單位和姓名;(2)打印轉交時間，請客人填表簽名;(3)在物品上貼上標記並妥善存放保管。

3.留言(1)致電通知電話總機做好房間留言，並在“登記表”上註明電話總機接話人姓名，以便查核;(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。

4.客人取物客人來取物品時，做好籤收手續。