乘務員工作總結51篇

總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，通過它可以全面地、系統地瞭解以往的學習和工作情況，因此我們要做好歸納，寫好總結。那麼總結要注意有什麼內容呢？下面是小編為大家整理的乘務員工作總結，歡迎大家分享。

乘務員工作總結1

也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由於後艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母説：“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終於睡着了。

一個多鐘頭後，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看着恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，瞭解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙裏響起了少有的掌聲，置身於其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的`旅途中得到温馨、舒服的享受。

記得××年1月的一天，一箇中年人坐上了我領班的飛往成都的航班，我發現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家...

乘務員工作總結2

20xx年的支援春運的列車乘務員工作圓滿結束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經一個月，於2月下旬結束。

這一個月裏面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到後來的漸漸上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認真做。很多事情儘管看似很小很簡單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那麼簡單，是要花費挺多的汗水精力才完成的漂亮。

就比如説，打開邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然後開門將所有的東西放好掛好，站崗，最後關門的時候要全部一樣不缺的回收。4樣東西，掛的位置都不一樣，先做什麼後做什麼，還要保證一樣不丟，似乎簡單，但是保證不出錯，就要十二分的認真加上百分百的小心，對於x時粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先後後犯了幾次錯誤。

途中的清潔衞生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務態度。有些乘客真的素質會很差，不過只要你態度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學到很到東西的，各地的風俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊張鬱悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高着每個人旅途的'開心指數。

在車上，我曾犯下一個挺嚴重的錯誤，這也是一次深刻的教訓。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。於是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我説等車開了一會，有風吹進來一陣再關邊門。不知道為什麼當時就這樣照着做了，然後被領導發現了，車站親自下來訓了我一頓。被狠狠地訓了，眼淚控制不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現在還很清晰，因為好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正，讓我明白了，規矩就是規矩，在車上就要遵循車上的管理。於是，痛定思過之後，我寫了x生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，因為我，車站也被領導狠狠的訓了。

本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個人都收穫了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經歷！

乘務員工作總結3

在車間做維修保養的工作，長期和機器去打交道，回顧這一年來的工作，我也是有很多的收穫，並且在工作中也是確保了車間機器能正常的使用，保障了生產正常的進行，現在我也是對我這一年來的維修保養工作做下總結。

一、維修工作

車間的機器有一些新的，同樣也是有一些舊的機器需要我經常的去進行檢查維修，雖然説大部分的機器在逐漸的更換成更新的，但是由於設備還能使用，所以並未更換，在這一年的維修保養工作當中，我每天都是會認真的檢查機器，調試好機器的狀態，讓生產能夠正常進行，一些小的毛病也是積極的去維護，保養好，遇到一些不堪重負需要維修的機器，我也是及時的跟生產的同事溝通，告知他們維修的時間以及進度，儘量的避免因為維修而導致他們生產出現問題。

一年的時間，大修也有幾次，小修基本每週都是有發生，但我都認真的去做，積極的把機器維護好，對於新的機器更是認真的去保養，我知道，和之前的條件相比，現在好了很多，只要保養好，機器是可以用很久的，不想以前的那時候，有些檢測和維護是做不了的，所以也是導致舊的機器一直有一些小毛病，而是還不容易維修好。在維修中，我也是積極的和同事配合，較好的完成了今年的維修檢查以及保養的工作。

二、學習成長

在日常工作之餘，我也是認真的學習，對新機器有更多的瞭解，之前我學的也是老機器為主，而今引進的新機器，雖然剛進車間的時候廠家就告知了如何保養和做一些基礎的維修，但是我還是要多去了解，多去研究，既然作為車間的維修人員，那麼就要對我們的.機器瞭解清楚，對於一些基本的問題可以解決，一些平時不會遇到的問題也是需要了解，知道真的遇到了該如何的去解決，而不是隻等着廠家上門來處理，那樣是很耽擱生產的，並且自己多學也是能讓自己的工作能力得到更好的提升，讓自己的維修能力變得更出色。

在這一年的維修工作裏，我也是有一些不足的地方，像有時候對於巡檢比較粗糙，一些細節方面的東西還需要我做的更好一些，必須把日常的檢查做的更加的細緻，只有這樣才能把保養做的更到位，避免以後的大修，或者機器出現問題。在來年的工作中我要繼續的努力，把車間的維修保養工作做得更好。

乘務員工作總結4

轉眼間空中乘務員實習已悄然結束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深！

空中乘務員實習開始前學院領導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發事件時的施救措施。短短几天的理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。

在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從飛行了以後，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語説的更加自然頻繁，到哪裏都習慣性的把用過的東西整理好，方便後面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以後的生活也是非常有好處的'！以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什麼覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更瞭解乘客的想法，儘量做到服務好每一位乘客，但是我現在更瞭解到作為一個乘務員有多麼的不容易，以為並不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多麼有難度。

這也讓我明白了在以後的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，瞭解到別人的難處，才可以學會什麼叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你説“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷裏，所有的辛苦煙消雲散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

乘務員工作總結5

一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程序化服務主要是着眼於乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是層次，境界的服務。

在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規範程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感並非如此，只侷限於規範化、程序化服務，儘管你的服務十分規範，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。因為我們的服務不僅僅侷限於生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。

在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規範化、程序化服務個性化服務的基礎上的昇華。人性化服務，是層次境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執行航班任務時，一位年過古稀的台胞，在飛機上久久地盯着我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，並告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像！”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。

眼裏噙着淚花説：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的情緒感染了，一邊拿着紙巾為他擦淚，親切地説：“爺爺，你一定能見到他。”他突然問我：“你叫我什麼？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍着我的後胸，連連説，多懂事的`孩子……對台胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那麼高興。

在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由於不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情衝動，做出一些出格的事情。

這時需要乘務員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時衝動，換位思考，寬以待人，嚴於律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡着了，我怕她着涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，幹什麼？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她説：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連説：“怪我不好，向你道歉。”由於我對她的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。”

通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規範程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而後者是比較難的。因為後者是難以有語言、文字、事先去規範它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務意識去創造、發揮。人們常説微笑服務，我認為這種微笑要發自內心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。

空中乘務員是一個光榮的職業，高尚的職業，她集技術性、專業性、服務性於一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現出來。

作為一名空中乘務員，首先要有強烈的事業心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業技術，豐富的文華修養和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉着，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。每個乘務員必須有良好的兼容性，團結協作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協作，要有良好的團隊精神。

在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領導、師長的殷切希望，更加努力學習、工作，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務員。

乘務員工作總結6

一年來，在領導的正確領導下，在各位同事和羣眾的熱情幫助和大力支持下，立足本職工作，努力學習，勤奮工作，誠懇待人，團結協作，遵守各項規章制度和工作紀律，不斷提高服務質量和工作效率，較好的完成了全年的各項工作任務。

報站及時、聲音洪亮、扶老攜幼、服務周到，盡力做好售票員的服務工作，堅持“對乘客就像對親人一樣”的理念。

1、努力學習，不斷提高自身素質。

根據安排，我先後認真學習了有關法律法規及駕駛方面的知識，特別是結合今年的整頓機關作風活動，從而使自身素質有所提高，達到了“學以立德，學以增智，學以致用”的目的。

2、鑽研業務，安全行駛。

我積極參加了安全培訓12期，並認真學習和鑽研駕駛專業知識，不斷提高駕駛技能。在工作中，我牢固樹立“行車萬里，安全第一”的'目標，對車輛及時檢查、維修，確保安全出車，文明駕車。

3、嚴格自律，努力搞好服務。

我嚴格按照各項規章制度，堅守工作崗位，不遲到，不早退，不誤事，不無故缺勤，做到隨叫隨到，服務調度，聽從指揮，自覺維護單位和個人形象。

4、愛護車輛，勤儉節約。

我經常保持車輛的完好與整潔，認真堅持“三檢”、“一保”制度，努力做到了“三清”、“四不漏”。努力達到勵行節約的目的。

總之，一年來，通過認真學習，我安全駕駛並取得了一定成效。但是與領導與同志們的要求相比，還存在一定的差距，因此我要在今後的工作中加以改進，揚長避短，爭取在新的一年裏更上一個新的台階。

乘務員工作總結7

作為公司的一員。沒做以前聽他們説做乘務員很累。我工作了幾天卻是很累。而且伙食也不怎麼好，但我還是沒有放棄，在那些姐姐和司機叔叔的幫住下我堅持下來了。我每天下班回家什麼都不做。也沒有時間狂街了，我就拿起書來看。

邊看邊想領導給我講的結合起來慢慢的去了解書裏的內容。有時看着看着就睡着了。早上還要小看一會兒。覺也時常睡不好，我爸爸見我這麼辛苦，我每天回家他還給我做飯。想到這裏我的手已經停不住想説句爸爸辛苦了。我愛你/我會好好工作的。

在我實習的這一個月裏我的感受有很多。當乘務員是和普通工作是不一樣的。因為要付出很多的，每天都要面對那麼多的乘客問好，需要用標準的普通話。最重要的是要讓乘客上車就能感受到像在家一樣的舒適。為了讓乘客有個愉快的旅行。我們每天晚上下班都要把車內清洗一次，把椅子上的頭套換了為第二天的工作做準備。

這是每天必須要做的。要把車上的衞生做的標準化，而且車到中途小站還要隨時保證車上的衞生，是的隨時你可能覺得很麻煩，但是我告訴自己一定要堅持。不能放棄。別人能做到我為什麼就不能做到呢?

每天上車我會觀察車上的乘客有需要幫助的給予幫助。我會很認真仔細的為乘客講解線路的里程和要經過什麼城市有什麼旅遊的地方，到哪裏將要暫停一會兒。在我們的服務範圍內的對乘客的有問必答。安全意識要有比如我見有帶小孩的我會在中途靠站休息時叮囑她要注意看好小孩。對乘客就想對家人一樣。有老人我會幫她搬哈行李。上下車是應該多加提醒要慢點。還有就是不能和司機師傅聊天。為了乘客的安全和我公司的名義我代表是公司。

讓他們感受到我們的服務。要讓他走到那裏都説我們翔於運業的服務最棒的!

通過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西，彷彿自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，時間的寶貴，人生的真諦。

明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了會計工作應支持仔細認真的工作態度，要有一種平和的心態和不恥下問的精神，不管遇到什麼事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負責。

不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兑現。單位也培養了我的實際動手能力，增加了實際的操作經驗，對實際的財務工作的'有了一個新的開始，更好地為我們今後的工作積累經驗。我知道工作是一項熱情的事業，並且要持之以恆的品質精神和吃苦耐勞的品質。

我覺得重要的是在這段實習期間裏，我第一次真正的融入了社會，在實踐中瞭解社會掌握了一些與人交往的技能，並且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關係。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以後進一步走向社會打下堅實的基礎。

實習期間，我從末出現無故缺勤。我勤奮好學.謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對於別人提出的工作建議虛心聽取。並能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，並努力學到把學樣學到的知道應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態，培養了我執着的敬業精神和勤奮踏實的工作作風。也培養了我的耐心和素質。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責,責任心強，能保質保量完成工作任務。

始終堅持一條原則：要麼不做，要做就要做最好。

乘務員工作總結8

對於乘務員一句話“年年歲歲物相似歲歲年年人不同。”乘務員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實乘務員工作麼我覺得沒什麼。

其中的很多事情我們都可以在今後的其他事情中體驗體會理解並且得到提高。

對於列車上的工作沒有培訓所説的那麼可怕很多都是可以預見的乘客在你打掃時扔垃圾那完全是正常的如果沒有一個乘客扔垃圾那個效果也是嗎蠻可怕的起碼對於現在這個階段的國情來説。

像什麼跳車啊乘客有不滿啊都是小問題也沒有那麼難處理。也許有點站着説話不腰疼畢竟沒有經歷過雪災。總之今年是這個樣子的。

車上我覺得唯一的最大的收穫就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務員……家健師兄一直都説的我的思想認識不夠高其實我沒有那麼簡單或者説那麼無知最最起碼還是有那麼一點點思想的我還是一個切實存在的人只不過做事很拘謹很膽小為什麼我也不知道。

總之助手工作做的很對不起負責人幫了很多倒忙。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當時並聽不進去可是過後我會好好的`思考總結自己的對和錯錯到哪裏為什麼錯怎麼錯需要怎麼改正等等。其實我很慶幸同家健一起工作雖然很多時候我害怕接到他的電話準確的説是恐懼接到他的電話即使是現在乘務員工作已經差不多結束了他做事太認真太“婆媽”太人人受不了了我這麼覺得現在也是可是這樣做工作非常的有效。我説心裏話很佩服的。 寫感想麼真實才是王道。並不在乎字數的多少。

總結的説這個月兩個體會在車上面對很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺得我根本沒有他們那麼強聊天中發現他們知道比你還要多尤其一些社會現象或者是社會的事件以及他們對這些事的看法多有獨特的見解。好聽地説我們是大學生國家棟梁之材祖國未來的希望。事實呢我們差不多一畢業就給國家發展託了後退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車下我是助手可以説負責人的左膀右臂可是事實

是我覺得我一直在做跟屁蟲很多事做的辛苦麻煩有沒有收穫事情馬虎對待簡單處理顯得及其幼稚很白痴。我受不了這種狀況我要進步……最後一句話感想是真的但是是趕出來的總覺得有點假 以較好的水x完成了自己一年來的工作現做幾點總結：

服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的……在貴公司擔任乘務員的這一年裏本人認真學習乘務員職責在思想上嚴格要求自己在工作上勤勤懇墾、任勞任怨以較好的水x完成了自己一年來的工作現做幾點總結

1、乘客服務是乘務員的責任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的熱情感受到來自親人的愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問題及時解決。

3、搞好車廂環境衞生。保證車廂隨時整潔、乾淨讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關係。能在一起工作是我們的緣分所以

我很希望大家在一起能相互幫助共同學習積極溝通交流這樣才能補長取短有利於我們的工作更進一步更完美一步。

以上就是我學習工作的一點初淺體會在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。 今天我能成為一名長途乘務員我感到很榮幸我一定會更加努力工作、學習與時俱進提升自己的素質做一名真正合格的乘務員。謝謝大家

乘務員工作總結9

時光如梭，一轉眼又到期末了，忙碌又充實的教育教學工作也接近尾聲了，我細細的回顧一下自我在這半年度的教育教學工作情景，下頭我就從幾個方應對我這年度的工作做以總結

一、思想方面

在思想上我積極向上，擁護黨的各項方針政策，熱愛教育事業，參加政治學習，認真做好筆記。我進取響應學校各項活動以及領導交給的各項任務，遵守各項學校的規章制度。

二、教學方面

在教育教學工作上，我利用學科特有的力量來教育學生的思想，尊重學生的人格，讓學生獨立，對學生進行各方面的引導和教育。在教學工作中，本學年期，我擔任xxx的音樂課教學任務。我根據新調整的教學大綱和學生實際情景備教案。在教育教學中，在課堂中我開設了“小舞台”，讓學生表現自我的才華，給予了他們充分的表現欲。注重學生學習習慣、學習方法的培養和進取性的調動，堅持以審美教育為核心，注重培養學生對音樂的興趣，注重以學生為主體，讓學生在愉快的音樂實踐活動中，主動地去發現、去探究，去感受音樂、理解音樂、表現音樂。音樂真正成為他們的朋友，讓每個學生都愛好音樂，喜歡音樂。

不足之處是側重了情感、興趣的`培養，稍微忽略了對xxx學生樂理知識的傳授。畢竟三者是相互作用、相互促進的。掌握了樂理知識才能更深層次地感受、理解音樂。

三、課堂管理

為了使學生能簡便、愉快地上音樂課，多用鼓勵的方式使學生表現出良好的品質。努力做到用好的設計抓住學生的注意力。對於破壞課堂秩序的行為也進行了善意的批評與糾正。

對學生的課堂常規做了相應的規定，在音樂教室上課學生通常喜歡隨意亂坐，我觀察了幾節課，專門做了音樂教室座位表粘貼在音樂教室的專欄上，要求學生按新的座位表就座，如有人曠課我一目瞭然，我還對上課表現異常好的同學進行表揚，並做了相應的最佳表現者跟期末的成績評定掛鈎，效果不錯。學生來音樂教室上課不再零亂。

四、不足方面

1、教學方面還不夠精益求精，對於學生課堂常規教學抓的不夠緊，異常是對xxx學生如何使他們對音樂教科書中的資料產生興趣還有待提高和加強。

2、對自我的教學還不夠嚴謹。

總之，本年度我能盡心盡力幹好自我的本職工作，做到上課認真，勤勤懇懇，腳踏實地的工作。做好自我教研組的教研活動，能積極配合學校佈置的各項任務。今後有待提高的部分，我將好好努力爭取做到最好。

乘務員工作總結10

也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由於後艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母説：“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終於睡着了。一個多鐘頭後，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。

當我把小女孩交給她父母時，看着恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，瞭解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙裏響起了少有的掌聲，置身於其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

記得××年1月的一天，一箇中年人坐上了我領班的飛往成都的航班，我發現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我安慰他不要着急，答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終於鬆了一口氣。我通過機組與安檢聯繫找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子並託下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。我覺得這是我應該做的事。航班到站並不表明服務到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力量温暖每一顆心，就能讓旅客在客艙裏得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會到工作付出後的歡樂，體會到了這一x凡職業的不x凡之處！

x有句古話叫“將心比心”，意思是説要站在別人的立場上思考問題。我們這個社會有細緻的分工，心得體會我們這個社會的人際關係是“我為人人，人人為我”，人人都是服務對象，人人又都為他人服務，在更多的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心比心”，才能力求把服務工作做得盡善盡美。

在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執行××航班，由於天氣原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播裏一再道歉，忙裏忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是××沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。”旅客的情緒頓時起了波動，都嚷着要向我們索賠。

那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機組餐都送出了，於是向他道歉説沒有了，他卻指着我的鼻子説：“民航都是騙子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什麼都不會，什麼都不懂。”當時，儘管我心裏十分委屈，但我想到我現在穿着制服，是代表××，我要維護××形象，就依然x靜地對他説：“先生，如果是由於航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由於天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉再起飛，請您支持我們的工作。”其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛讚揚。

我們乘務員服務態度好。後來臨下飛機時，工作總結那個旅客不好意思地向我道歉説：“對不起。我不應該把氣出在你身上。”我笑着説：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。”“一定、一定。”旅客答應着。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務工作只看成是一種職業來對待時，將會覺得是極其辛苦和x凡的'，旅客只是一個一個的工作對象；而當我們把它看作一種崇高的事業時，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出後的歡樂。

十年來，我只是儘自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起，為提高××的服務質量、為提高××的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我繼續進步。為了無愧於“××空姐”稱號，我將繼續全身心投入這份x凡而又偉大的工作。我以我心寫凌霄！

乘務員工作總結11

20xx年以來，上海一組在車隊黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產工作目標，狠抓日常基礎管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現場作業有效控制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現了全年安全和效益雙豐收。同時，以“創建精品班組”活動為載體，全面提高服務質量和業務素質，取得了豐碩的成果。截止至10月31日發送旅客283265人，客運進款收入完成1454243元。

一、全員抓營銷，在第一季度收入百日競賽中，我班組勇奪第一。

在2月3日至3月14日的40天春運裏我班組完成進款312666元。取得了全年開門紅的好成績。由於南方普降大雪，使全國的交通受阻。江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停運，致使客流到湧到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車從鄭州始發時就超員，一路上只見上的客流，下的卻很少。列車長能夠及時啟動列車超員應急預案，來應對突發客流。在保證旅客安全的前提下不放鬆收入工作，列車長堅持查驗車票，往往一次查票就要4、5個小時，堅持不懈、持之以恆的工作讓我班組超額完成了進款任務。

二、20xx年5月12日，我們國家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破壞力之大、波及範圍之廣，是共和國曆史上前所未有的。

在這次規模空前的抗震救災活動中，我班組有幸參加了運送英雄部隊返鄉的任務。7月17日，由車隊康x帶隊我班組隨車底空放成都，在成都從新編組共值乘了8個車次運送救災英雄至武漢、開封、信陽、南陽、新鄉等地，一路上黨員和班組骨幹發揮帶頭作用，用優質的服務為英雄服務，克服列車設備陳舊的困難，指派專人負責燒茶爐，保證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動贏得了部隊首長和戰士的感動，返程後收到部隊的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級交給的任務!

三、服務“奧運”盛會，展示鐵路良好形象。

7月份開始，為了做好“奧運”分會場的旅客運輸工作，根據段的統一安排，提前籌備，做到了接待熱心、安排細心、服務貼心，保證了所有乘車旅客來的高興，走的滿意，圓滿完成了“奧運會”“殘奧會“期間的運輸工作。在奧運期間班組同志克服運輸任務繁忙，積極參加段“應急民兵小組”，負責段部的`巡邏和日常安全工作。並且班組還負責了奧運期間的k617/8次的套跑任務，期間同志們能夠做到臨時不放鬆，把上海的標準帶到西安去，受到了廣大旅客的一致好評。

四、餐車經營是列車服務中的一個重要環節。

列車餐營經營長期滯後於客運服務提升的速度，原因很多：人員成分較雜、管理上沒有針對性……事實是，列車餐營經營在一定程度上已經影響了客運服務整體質量，列車餐售行為和經營秩序是旅客反響較大，矛盾較為突出的問題。針對這一問題段提出了餐營一體化的思路，我班組是第一批示範班組，班組認真貫徹段、車隊的改革措施，認真完成各項任務，做好淡季挖潛旺、季增效工作，在班組內部指派專人任餐車監督員，並做到全員營銷，全力調動職工的營銷意識並和收入掛鈎，以服務彌補硬件的不足，緊抓旅客需求，使餐營收入大幅提高，取得顯著成績，並被段樹做典型。

五、完善管理制度，從整章建制入手。

十月份，對台賬、規章、預案和管理制度統一進行了修改和核對，另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業標準方面的慣性違章“開火”。針對着裝不規範，離崗、竄崗、服務質量不高等問題要求當班的乘務員加強巡視，巡視時要及時發現並勸導吸煙旅客到風擋吸煙處，發現重點旅客進行重點照顧，並對照規定抓落實，每月對乘務員量化違章指標，嚴格考核。通過一系列完善的管理制度，在築牢安全防線，規範日常管理方面發揮了積極作用。

乘務員工作總結12

遠去的列車依然奔騰不息，鐵軌依然延伸，587名湖南鐵道學子心繫學校，情撒春運，已在祖國的熱土留下清晰的足跡，用行動和汗水譜寫了一曲熱愛學校、服務社會的讚歌？

生活在列車上，行走於南北間，別是一種境界。當火車鳴笛聲起，我們準備好出發，當火車開動，我們已經踏上征途去尋找新的生活；火車越開越快，路越走越遠？

一路風塵，一路顛簸，大大小小的行李連同我的好奇、熱忱一同上了一趟南下的列車。

時間隨着指針的偏轉而消失，真正檢閲我們的時刻即將來臨，能否將旅客安全、準時、無誤的乘降。列車乘務員工作得重點，其實列車乘務員工作很簡單就是：報站、開門、掃地。沒有什麼技術含量可言。但卻有技巧可以做得更好做得更輕鬆。比如，做好保持車廂衞生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要不害羞敢開口敢於提醒乘客，其實，我們要掃的垃圾就會少很多，工作也輕鬆很多。不過，説實在，真的很佩服x勞動人們的食量？

列車乘務員在車上的日子，值班、吃飯、睡覺、再吃飯、再值班？？很繁瑣也很充實會遇到許多形形色色的人；會遇到只有在春運的列車上才有的'“大軍”；會有些突發狀況必須自己判斷做決定並處理。在列車上的日子，就這樣過來過去！

在這次列車上，我學會了，不管做什麼事情都一定要認真仔細，決不能走馬觀花，要對自己負責，尤其是一些看上去不起眼的小事，更是不能馬虎的，正所謂細節決定成敗。人與人之間在智力和體力上的差異並不是想象中的那麼大，很多小事，一個人能做，另外一個人也能做，但是做出來的效果卻不一樣，這往往是一些細節上的工夫，決定着事情完成的質量。

“時”如流水，轉瞬即逝，20xx年春運工作我們已圓滿完成，居然在車上工作只有短短的14天，但這在14天以來是我們人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我們全體臨二組的師生留下了精彩而美好的回憶。在這段時間裏領導和師傅給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了師傅們的廣闊胸襟，讓我們感受到了為鐵路事業而服務的人員的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不就是剪剪票、搞搞衞生，也就是一種體力勞動而已。但，其實不然，這在幾天的工作經歷使我們認識到要做好這份工作並不容易，它是要靠心靈去感受、體驗，它也是一種心靈與責任的藝術。

乘務員工作總結13

x東方航空集團公司總部設在上海，是我國三大骨幹航空運輸集團之一。經營業務包括公共航空運輸、通用航空業務及與航空運輸相關產品的生產和銷售、航空器材及設備的維修、航空客貨及地面代理、飛機租賃、航空培訓與諮詢等業務。截至20xx年1月，東航集團總資產約為1085億元人民幣，擁有大中型運輸飛機330多架，通用航空飛機18架，通航點151個，從業人員超過6萬人。東航集團現有全資、控股公司21家。經過幾年來的調整優化和資源整合，基本形成以航空食品、進出口、金融期貨、傳媒廣告、旅遊票務、機場投資等業務為輔助的航空運輸服務體系。

作為東航集團核心主業的，其前身是成立於1988年6月的x東方航空公司，1997年在香港、紐約、上海三地證券市場掛牌上市，是x民航業內第一家上市公司。東航以上海

x東方航空股份有限公司就是我的實習所在地。在空中乘務員實習開始前我曾在滄州師範學院現代服務專業進行過一年的系統學習，並在韓國進行了為期一年的空中乘務專業培訓。學校領導和老師們為了讓我們能夠更好地工作，積極組織了理論知識培訓，讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發事件時的施救措施。理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。

在飛機上 我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從實習以來，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語説的更加自然頻繁，到哪裏都習慣性的把用過的東西整理好，方便後面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以後的生活也是非常有好處的！在服務方面，我認為乘務員為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關係。做好服務工作的基礎在於瞭解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,儘量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什麼覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更瞭解乘客的想法，儘量做到服務好每一位乘客，但是我現在更瞭解到作為一個乘務員有多麼的不容易，以為並不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多麼有難度。這也讓我明白了在以後的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，瞭解到別人的難處，才可以學會什麼叫做體諒和理解。

雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你説“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷裏，所有的辛苦煙消雲散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的能力。這對我今後的學習工作將產生積極影響。再次感謝學校領導，老師們對我們的培養。在以後的學習工作中我必將以飽滿的.熱情和主動心態做好空中乘務員的工作。相信通過學校老師的教誨，通過現場實習的經驗積累，我一定會將我的工作乾的更加漂亮！

空中乘務員實習使我們有了預期之外的收穫，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我多了一份成熟、穩重、少了一份幼稚。通過這次空中乘務員實習，我的人生觀、價值觀、世界觀也發生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發現自己的價值併為今後的就業打下堅實的基礎，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮鬥、去對待自己的工作，這次空中乘務員實習更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。

我非常喜歡這份空中乘務員工作！我熱愛這份工作，也從不後悔自己選擇了這份工作。現實是殘酷的，每個行業每個公司都有自己的標準與制度，認真快樂得去完成每一項任務， 想想自己走到這一步是有多麼的不容易，堅持就是勝利！相信自己！

乘務員工作總結14

也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由於後艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母説：“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終於睡着了。一個多鐘頭後，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。

當我把小女孩交給她父母時，看着恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，瞭解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙裏響起了少有的掌聲，置身於其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

記得××年1月的一天，一箇中年人坐上了我領班的飛往成都的航班，我發現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我安慰他不要着急，答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終於鬆了一口氣。我通過機組與安檢聯繫找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子並託下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。我覺得這是我應該做的事。航班到站並不表明服務到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力量温暖每一顆心，就能讓旅客在客艙裏得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會到工作付出後的歡樂，體會到了這一平凡職業的不平凡之處!

中國有句古話叫“將心比心”，意思是説要站在別人的立場上思考問題。我們這個社會有細緻的分工，我們這個社會的人際關係是“我為人人，人人為我”，人人都是服務對象，人人又都為他人服務，在更多的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心比心”，才能力求把服務工作做得盡善盡美。

相信大家不會忘記1990年發生的特大空難“十二事件”吧。空難發生的第二天，我執行××航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好後，我馬上給他們遞上温開水，並詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務枱，詢問是否有空難家屬，他們回答説，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛後，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什麼地方，是不是雲山大酒店(當時空難接待處)，一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的`。

而當時，我也只能不停地安慰、開導他們，儘自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州後，由於各種原因善後處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們説明來意時，有關人員先是一愣，然後很快握着我們的手，連聲説：“謝謝你們幫了我們一個大忙。”旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝××人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，温暖別人。

在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執行××航班，由於天氣原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播裏一再道歉，忙裏忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是××沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。”旅客的情緒頓時起了波動，都嚷着要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機

組餐都送出了，於是向他道歉説沒有了，他卻指着我的鼻子説：“民航都是騙子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什麼都不會，什麼都不懂。”當時，儘管我心裏十分委屈，但我想到我現在穿着制服，是代表××，我要維護××形象，就依然平靜地對他説：“先生，如果是由於航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由於天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉再起飛，請您支持我們的工作。”其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛讚揚

我們乘務員服務態度好。後來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我道歉説：“對不起。我不應該把氣出在你身上。”我笑着説：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。”“一定、一定。”旅客答應着。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務工作只看成是一種職業來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象;而當我們把它看作一種崇高的事業時，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出後的歡樂。

十年來，我只是儘自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起，為提高××的服務質量、為提高××的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我繼續進步。為了無愧於“××空姐”稱號，我將繼續全身心投入這份平凡而又偉大的工作。我以我心寫凌霄!

乘務員工作總結15

時間如流水，轉瞬即逝，XX年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間裏領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衞生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經歷使我認識到要做好這份工作並不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。在這一年的時間裏，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。現將我的工作情況作如下彙報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的認識和理解。

記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對於我來説，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間裏我認真學習了關於乘務工作的相關資料和公司相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現在我對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衞生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優秀的企業文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

根據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、負責對旅客的服務。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的.要求。

3、協助司機師傅對車上旅客的安全負責。

通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多麼美好的良性循環。我相信隨着我工作經驗的不斷積累，我將在今後工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優秀的乘務員。

XX年又是一個充滿x的一年，在今後的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。“學而不思則罔，思而不學則怠。”時代的發展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，並應用到實際的乘務工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以後的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業務水x和工作技能都得到提高。不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

乘務員工作總結16

也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由於後艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母説：“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終於睡着了。一個多鐘頭後，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看着恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，瞭解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙裏響起了少有的掌聲，置身於其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

記得XX年1月的一天，一箇中年人坐上了我領班的飛往成都的航班，我發現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我安慰他不要着急，答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終於鬆了一口氣。

我通過機組與安檢聯繫找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子並託下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。我覺得這是我應該做的事。航班到站並不表明服務到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力量温暖每一顆心，就能讓旅客在客艙裏得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會到工作付出後的歡樂，體會到了這一x凡職業的不x凡之處!

x有句古話叫“將心比心”，意思是説要站在別人的立場上思考問題。我們這個社會有細緻的分工，我們這個社會的人際關係是“我為人人，人人為我”，人人都是服務對象，人人又都為他人服務，在更多的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心比心”，才能力求把服務工作做得盡善盡美。

相信大家不會忘記1990年發生的特大空難“十二事件”吧。空難發生的第二天，我執行XX航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好後，我馬上給他們遞上温開水，並詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務枱，詢問是否有空難家屬，他們回答説，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛後，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什麼地方，是不是雲山大酒店(當時空難接待處)，一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。

而當時，我也只能不停地安慰、開導他們，儘自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的.同事、同學。到達廣州後，由於各種原因善後處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們説明來意時，有關人員先是一愣，然後很快握着我們的手，連聲説：“謝謝你們幫了我們一個大忙。”旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝XX人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我的鼓舞和真摯的支持。我從內心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，温暖別人。

在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執行XX航班，由於天氣原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播裏一再道歉，忙裏忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是XX沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。”旅客的情緒頓時起了波動，都嚷着要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機組餐都送出了，於是向他道歉説沒有了，他卻指着我的鼻子説：“民航都是騙子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什麼都不會，什麼都不懂。”當時，儘管我心裏十分委屈，但我想到我現在穿着制服，是代表XX，我要維護XX形象，就依然x靜地對他説：“先生，如果是由於航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由於天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉再起飛，請您支持我們的工作。”其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛讚揚

我們乘務員服務態度好。後來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我道歉説：“對不起。我不應該把氣出在你身上。”我笑着説：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。”“一定、一定。”旅客答應着。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。

也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務工作只看成是一種職業來對待時，將會覺得是極其辛苦和x凡的，旅客只是一個一個的工作對象;而當我們把它看作一種崇高的事業時，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出後的歡樂。十年來，我只是儘自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起，為提高XX的服務質量、為提高XX的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我繼續進步。為了無愧於“XX空姐”稱號，我將繼續全身心投入這份x凡而又偉大的工作。

乘務員工作總結17

又是新一年的開始，又到了辭舊迎新的日子。時光依舊是匆匆忙忙，生活依舊是反反覆覆，也許正是因為不變的生活這樣的日復一日，我們可能偶爾疲憊了，偶爾疏忽了，偶爾懶惰了，偶爾僥倖了。辭去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我們有必要在以往的經驗中總結自己，把認識到的錯誤改正，把優良的作風繼承。

五種心裏，“是工作馬虎，滿不在乎的麻痺心理；是害怕麻煩，圖省事的懶惰心理；是相信經驗，忽視規程的僥倖心理。

是意氣行事，逞強好勝的自負心理；是把情緒帶到工作中，對工作心不在焉的心理。”像是一道出現在不同的時間，不同的地點，不同的心情，與不同的人飛行時的一道選擇題。在我看來這五種心裏像是人們工作中時常會出現的五種潛在習慣，五種潛在的劣根性，任何人都有可能偶爾麻痺偶爾懶惰，偶爾經驗主義，偶爾存在僥倖心理，或是偶爾自負，但是衡量一個人工作的好與壞可能更多程度上也是在衡量一個人自制能力的強與弱。

規章時時會有，都為確保工作，但有人會遵守有人會滿不在乎，這是心理上的問題，是表面看不出的隱形差距，但是當不同的人帶着不同的心情走向工作崗位的時候又會發揮出不同的狀態，表現出不同的能力。

要想把工作做好，規章並不一定是絕對的，但敬業卻一定要是絕對的，完美不一定是絕對，但是完善卻一定要是絕對的，聰明並不一定是絕對的`，但是進步卻一定要是絕對的，經驗不一定是絕對的，但是學習卻一定要是絕對的，靈活不一定是絕對的，但是親切卻一定要是絕對的，微笑不一定是絕對的，但是真誠卻一定要是絕對的。

很多道理不能言語，很多智慧只可意會，要想把工作做好最重要的是有一顆想要做好的心，也許開始並不完美但是想要進步的人總是在歲月中不斷完善。我們的工作，一年365天，有1200個小時在天空中飛行，這時間還不包括我們在家化粧準備的，往返於路上的和航前準備的，要是把所有與工作有關的時間都加以累計，時間還不止這1200個小時，那麼這麼長的工作時間，又承擔着一份既要安全又要優雅的服務工作，身為乘務員的我們應該怎樣去做呢？這是一個非常值得大家值得每一個乘務員去思考的問題，因為我們身在其中.但是究竟什麼才是最確切的答案呢？説實話，沒有人能給出一個限定的答案，大家都是獨立的個體在用自己的思維方式去生活，走自己認為最正確的道路，基於這種人與人之間的差異性，我們走在同一個崗位上，為了公司也為了大家能把一個需要集體才能完成的工作做得更好，我們只能用規章來規範企業的管理，最後達到相對理想或可行的工作狀態。

但是隻要是人他都有逆反心理，壓力太大會逆反，事情太多會逆反，依據人性格的不同他看問題的角度也會有所不同，所以每個人逆反的事情起因也是會有偏差的，那麼究竟要怎麼消除那種逆反呢？我想這是每一個管理者都在思考的問題，我們乘務員本身也在思考。面對工作面對生活，不要問別人或公司為你做了多少，要先問自己有能力得到多少，不要過多的去要求別人怎樣對待自己，先去看一看自己怎樣對待別人，在漫長的時間裏提高自己的能力水平，做一個不需刻意表現刻意討好也能被社會被企業需要的人，不過多的去尋找所謂的捷徑，在一條令自己坦然的道路上踏踏實實的向前走，把一切榮辱得失都看做是一種過程，那時的我們就會比以往更坦然些。但人非聖賢，孰能無過，孰能無私，在恰當的時候該改正的改正，該節制的節制。

最後我只想説一句，希望大家都有心把工作做好，只要你真的用心了，即便真的錯過也不過是你進步的另一種方式，失敗是成功之母，不怕任何人犯錯，但最怕的是人有錯不改，或因為一時的錯誤耿耿於懷一蹶不振，工作和人生一樣都不會是永遠平坦順利的，當失敗或無奈偶爾填滿生活或情緒的時候不要忘記向前看，那裏有我們的未來在和大家招手。

乘務員工作總結18

20xx年的支援春運的列車乘務員工作圓滿結束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經一個月，於2月下旬結束。

這一個月裏面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到後來的漸漸上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認真做。很多事情儘管看似很小很簡單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那麼簡單，是要花費挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如説，打開邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然後開門將所有的東西放好掛好，站崗，最後關門的時候要全部一樣不缺的回收。4樣東西，掛的位置都不一樣，先做什麼後做什麼，還要保證一樣不丟，似乎簡單，但是保證不出錯，就要十二分的認真加上百分百的小心，對於平時粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先後後犯了幾次錯誤。

途中的清潔衞生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務態度。有些乘客真的素質會很差，不過只要你態度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學到很到東西的，各地的風俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊張鬱悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高着每個人旅途的.開心指數。

在車上，我曾犯下一個挺嚴重的錯誤，這也是一次深刻的教訓。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。於是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我説等車開了一會，有風吹進來一陣再關邊門。

不知道為什麼當時就這樣照着做了，然後被領導發現了，車站親自下來訓了我一頓。被狠狠地訓了，眼淚控制不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現在還很清晰，因為好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正，讓我明白了，規矩就是規矩，在車上就要遵循車上的管理。於是，痛定思過之後，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，因為我，車站也被領導狠狠的訓了。

本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個人都收穫了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經歷！

乘務員工作總結19

客艙服務質量優劣與空中乘務員素質的高低緊密相關。一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程序化服務主要是着眼於乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務。

一、程序化服務與個性化服務的關係

飛行員駕駛飛機，十分強調操作的規範化程序化。因為只有規範化，才能保證動作的準確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應該強調工作的規範化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務質量。但飛行員操縱的是飛機，而空中乘務員服務的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區別。規範化，程序化服務是空中乘務員的起碼要求，但由於乘務員服務的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務質量必須強調個性化服務。程序化服務是着眼於所有乘客的共性要求而制定的，而個性化服務是程序化服務的延伸，更加細化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現服務質量。

我們的乘客中有x人、外國人、外籍華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學者、專家、x官員、企業家……由於他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養、心理素質、社會閲歷、嗜好、習俗等等的不同，服務的需求也不同，可以説千差萬別。要搞好個性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統一規範，難以程序化。不能直觀、量化。但實施個性化服務又最能發揮空中乘務員各自的潛能，創造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的個性化服務呢？我們就不得不強調乘務員的綜合素質。

二、空中乘務員的`綜合素質與服務質量

客艙服務質量的好壞，主要取決於乘務員綜合素質的高低。在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規範程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感並非如此，只侷限於規範化、程序化服務，儘管你的服務十分規範，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。

空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。因為我們的服務不僅僅侷限於生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。一次在執行航班任務中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什麼地方人啊？”我回答是江蘇人。他又問我：“你熟悉你們的省會南京嗎？”我謙虛地説：“略知一二。”他又問“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”我曾經看過這類的旅遊簡介，回答了他。他

又問我“：明朝為什麼遷都北京？”我坦率地告訴他不清楚。他笑着説：“沒關係，你還年輕。”這是寬慰我的話，而我深感自己歷史知識的貧乏。這一般的歷史常識，應該瞭解。從那以後，我就注意學習這方面的知識。在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規範化、程序化服務個性化服務的基礎上的昇華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執行航班任務時，一位年過古稀的台胞，在飛機上久久地盯着我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，並告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像！”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。眼裏噙着淚花説：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的情緒感染了，一邊拿着紙巾為他擦淚，親切地説：“爺爺，你一定能見到他。”他突然問我：“你叫我什麼？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍着我的後胸，連連説，多懂事的孩子……

對台胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那麼高興。在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由於不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情衝動，做出一些出格的事情。

這時需要乘務員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時衝動，換位思考，寬以待人，嚴於律己。一次飛深圳至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡着了，我怕她着涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，幹什麼？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她説：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連説：“怪我不好，向你道歉。”由於我對她的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。

她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。”通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規範程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而後者是比較難的。因為後者是難以有語言、文字、事先去規範它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務意識去創造、發揮。人們常説微笑服務，我認為這種微笑要發自內心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。綜上所述，空中乘務員的綜合素質是至關緊要的。空中乘務員是一個光榮的職業，高尚的職業，她集技術性、專業性、服務性於一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現出來。

作為一名空中乘務員，首先要有強烈的事業心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業技術，豐富的文華修養和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉着，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。每個乘務員必須有良好的兼容性，團結協作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協作，要有良好的團隊精神。樹立我們在外國人面前代表着x人的形象，我們在國人面前代表着民航人的形象，我們在兄弟公司人的面前代表着國航人的形象的觀念。只有這樣你才能時時、處處嚴格要求自己，檢點自己的一切言行，提高自己的綜合素質。後記：以上是我學習工作的一點初淺體會。

在認識、觀點上難免有偏頗之處，誠請領導、老師、同學、同行們不吝指教。今天我能飛上藍天，成為一名國航的乘務員，我首先真誠感謝我的母校——x民航學院乘務學院的培養。在兩年的學習中，為我打下了紮實的基礎理論功底，感謝國航的領導，帶飛教員身傳言教，苦口婆心的諄諄教悔，是您們給了我信心，給了我力量，給了我勇氣和鼓勵，我將永誌不忘。同時在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領導、師長的殷切希望，更加努力學習、工作，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務員。為祖國的民航事業貢獻自己的畢生精力。

乘務員工作總結20

我進入汽運公司實習也將近一個月了。在這段時間裏，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。當初，我得知自己被分到這個崗位上，心裏老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實x凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨後集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產業務部黃x部長的重要講話精神後，才漸漸地明白這個崗位並不是低微的、不恥的，它有着自己的獨特之處。

記得在乘務員實習開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環節因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優秀的乘務師傅歐秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地説“沒關係的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了，那麼輪到下次這個環節的時候你就不會再犯這種錯誤了。”她的話語很温暖，彷彿給我注入了一道積極向上的陽光。其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事後，她便就這件事情教導我説“當乘客上車需要存放行李，你要謹記三點：

一、行李標籤要貼好，貼的時候要牢固，防止標籤脱落的時候引起不必要的麻煩。

二、行李存放的件數要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤。

三、行李標籤副聯一定要交到乘客手中，讓他們下車後憑單取行李，避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最後一個拿取，並認真確認那件行李是否屬於他的。”聽完歐秀娟師傅的這些話後，頓時我覺得受益匪淺，它所藴含的道理如此的簡單明瞭和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往後存放行李時候的所可能出現的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細心的教導，才令我在往後的繼續實習的日子裏，能快速地熟悉業務、開展工作。

回顧事件，從心而論，其實所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應該是服務過程中的細節。常言有道細節決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受。

可是隻有做到關注其中細節的人，才能得到最好的成就。明媚的陽光，給予人温暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經驗，正是來自她那內心的、全心全意為乘客服務的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，温暖了整個旅途。

我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，並不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的'陽光服務態度。在今後的工作路途上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮、越來越温暖

轉眼間空中乘務員實習已悄然結束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深

空中乘務員實習開始前學院領導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發事件時的施救措施。短短几天的理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。

此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從飛行了以後，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語説的更加自然頻繁，到哪裏都習慣性的把用過的東西整理好，方便後面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以後的生活也是非常有好處的以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什麼覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更瞭解乘客的想法，儘量做到服務好每一位乘客，但是我現在更瞭解到作為一個乘務員有多麼的不容易，以為並不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多麼有難度。

這也讓我明白了在以後的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，瞭解到別人的難處，才可以學會什麼叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你説“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷裏，所有的辛苦煙消雲散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，並提高了能力。這對我今後的學習工作將產生積極影響。再次感謝學院領導，老師和師傅們對我們的培養。在以後的學習工作中我們必將以飽滿的熱情和主動心態做好本職工作。相信通過學校老師的教誨，通過現場實習的經驗積累，我絕對會將我的工作乾的更加出色

乘務員工作總結21

20xx年4月畢業於西安鐵路職業技術學院，經過選拔考試被神朔鐵路公司錄用為電力機車乘務員職業，參加工作以來在各級領導以及同志們的幫助領導下，我以滿腔的'工作熱情踏實工作，思想上積極要求進步，工作上兢兢業業，勤勤懇懇，多次參加段舉辦的技術競賽練兵活動，受到各級領導的表揚。從學習司機，司機，萬噸司機，到司機長。在電力機車乘務這個崗位上，勤奮好學，積累了豐富的工作經驗，尤其是在電力機車ss 4b方面有了更深的瞭解學習，主要有下面幾個方面:

一、努力學習機車理論知識，積極參加技術革新活動

ss4b型電力機車應急故障處理，包括受電弓故障，主斷路器故障，劈相機故障輔機故障等的處理。非正常行車辦法，萬噸列車操縱辦法，無線同步操縱安全措施，bcu制動機的使用及神華八軸交流機車故障處理方法等。

1)、首先是受電弓，是機車的主要部件，機車的電流要通過它傳輸過來，所以檢查好受電弓尤為重要，要升起弓，必須要有足夠的風壓，各個賽門，必須開放(143賽門)，電路的各個環節必須嚴格卡控，包括587qs正常位，門連鎖勾貝出到位，287yv吸合，在冬季弓體座容易結冰，要將52調壓閥調在600kpa以上。

2)、檢查機車要勤，要做到小事不小，每次出勤前都要做好三件事，先是瞭解前一班機車的運行情況和機車質量情況，對特舒情況作好記錄，二是對操作上自設注意欄，一遍在運行中提醒自己，三是爬到機車上對機車進行檢查，對重點部位作重點檢查，在運行中只要機車一停下來，我手中的檢車錘就開始工作，無論颳風下雨從不間斷，檢查好機車是消滅隱患的關鍵。

3)、在萬噸無線操縱方面也有了豐富的經驗，經常會出現掉流，分相預備等故障，對於這類故障我們要能夠及時的打單機處理，早發現，早處理，以免造成無謂的區間停車，給安全生產帶來了極大地影響，為了避免這樣的故障出現，這就要求我們按程序作業,在編組之前把592qs打在重聯位，把過分相收發器打在相應的上行位或下行位，若順序顛倒就會出現此類故障。

4)、在bcu制動機這方面，要注意三個方面：一是要注意制動機的數碼管顯示，有小數點出現就表示制動機出現了故障，通過它來判斷,結合司機室制動機狀態指示燈來判斷制動機故障的嚴重程度，燈4秒閃一次表示制動機存在不影響機車運行的故障，可以維持回斷處理,若指示燈快閃，0.5秒閃爍一次則表示制動機出現了嚴重的故障，應立即停車進行制動機的故障處理。

5)、對於八軸交流機車運行中要會微機復位操作，復位抵壓櫃面板上的gwm1和gwm2電源自動開關時要注意，退級分主斷，降弓復位gwm,時間間隔不小於10秒，上電後，dk-2觸發懲罰制動，可立即緩解，給及位走車。

二、學習實踐了綜合線路的操縱水平

神朔線坡道大，曲線半徑小，覆蓋了上坡，下坡，起伏坡道的綜合線路縱段面，要求我們有過 硬的操縱水平，豐富的理論知識，高超的應急故障處理能力，尊章守紀，嚴格要求自己從點滴做起，嚴格按照操規的`規定平穩操縱機車，在下坡道做到空電配合，電流不的低於500a，上坡給退流要平穩，嚴謹野蠻操縱，在起伏坡道上要保持電流不低於300a最為合適，避免衝動發生斷鈎事故。

三、刻苦鑽研業務技術，不斷提高自身素質：

時代在進步，科技在騰飛發展，神朔的安全生產年年遞增，自從1986年6月國務院決定，神府煤田由前期準備階段轉為開工建設以來 ，實現了礦、路、電港統一規劃建設。1996年七月一日，一聲汽笛長明，第一列滿載“烏金”的列車由此拉開了神朔鐵路建設的序幕，經過17年的努力，神朔的運輸量達向20xx年的2.4億噸突破，運量在增加，人力、物力、財力也不斷的而增加;為此，新技術，新車型不斷更新，這就要求我們不斷的學習新知識，從半自閉區間到全自閉，從普通過分相到帶電自動過分相，從小列到萬噸，從直流機車到交流機車，從93型監控到20xx型等等新技術，新設備的出現，迫使我不斷的學習，完善，鑽研新的業務知識。

四、今後的要求：

作為電力機車乘務員，要內煉素質，外塑形象，為人師表，一身正氣，與時俱進，提高自身的業務素養，“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，為了鐵路的美好明天，我將知難而進，為鐵路行車安全做出自己的貢獻。

我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間裏領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衞生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經歷使我認識到要做好這份工作並不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。

在這一年的時間裏，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。

現將我的工作情況作如下彙報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的認識和理解。記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對於我來説，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間裏我認真學習了關於乘務工作的相關資料和公司相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現在我對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衞生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優秀的企業文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高.根據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、負責對旅客的服務。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、協助司機師傅對車上旅客的安全負責。通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多麼美好的良性循環。我相信隨着我工作經驗的不斷積累，我將在今後工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優秀的乘務員。

20xx年又是一個充滿激情的一年，在今後的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。“學而不思則罔，思而不學則怠。”時代的發展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，並應用到實際的乘務工作中去.“他山之石，可以攻玉。”在以後的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高。不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

乘務員工作總結22

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。

乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決於乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

一、最佳服務是用心用情服務

隨着社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都

充分認識到服務與被服務的舒心愉悦性。

（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受着某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到x不努、自重自愛。x不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉着大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脱尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守；態度要x穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。

因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那麼乘務員對其任何的服務都會被牴觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要什麼”變成“個性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出“少説抱怨話，多説寬容話，少説諷刺話，多説尊重話，少説拒絕話，多説關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

二、業務收穫

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛鍊提高了自己：

1、遇事不慌。

沉着鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，並且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應。

思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變並及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處於良好的`關係狀態。

3、開朗豁達。

機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關係的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕鬆愉快。

4、節制有序。

恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和剋制能力；節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細緻的説服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峯固定乘客多，低峯流動乘客多，x時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；春秋季旅遊乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，採取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

最累莫過於打掃衞生，其實發覺打掃衞生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由於在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以後，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峯期開始到了，由於火車上飯相對比較貴，於是大多乘客都是自帶方便麪，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之後滿地都是方便麪的盒子。其實只要抓住這幾個高峯期打掃衞生我覺得已經很好了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎麼對得起同夥呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由於抽煙處是在車廂交接處，那裏天氣太冷了，根本沒有幾個乘客願意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎？於是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不願意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我並沒有什麼強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

儘管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務員工作總結23

今年在忙碌有序的工作中過去了，回顧這一年的工作，我認為自身在同事們的幫助下獲得了較大的成長，以下是今年的工作總結。

一、制定自己的工作準則

做每一項工作都按照安全規範流程操作，杜絕了安全事故；每月到門店巡查至少一次，對巡查中發現的問題及時與門店的管理溝通，能夠現場解決的問題予以直接解決，對門店提出的問題及時向部門領導反饋，在最短的時間內把需要做的工作做好，提前發現迅速解決，防患於未然。

二、電工工作

由於時間緊，家電需要的電的地方又多，還牽涉到品牌以及展台的佈局施工問題。按照公司的要求，以及工作的流程，加班加點，嚴謹施工，使得所有的用電設施順利安裝完畢，一次試用成功，為xx的設備工作做好了準備；工作積極主動、認真負責、思路清晰圓滿完成公司交給的各項工作，為裝修工作做出了自己的貢獻。

三、維修工作

除去日常的巡店工作，門店需要的部分維修工作，就是提前對各個門店冬季需要進行保暖的水管進行統計彙總，並對各個店需要保暖的.全部進行了處理，為水管的過冬做好了準備，另一項主要工作就是對閒置設備的整理。將閒置的貨架設備以及附屬配件全部集中到設備在xx的倉庫，對每一件都進行了分類整理，以便以後的使用。

在新的一年裏，繼續發揚不怕苦、不怕累的精神，嚴格遵守安全操作規範及公司的各項管理規定，在領導的指導下及時、安全、高效、節約的完成各項工作。

乘務員工作總結24

人們把音樂比作是生活中的一股清泉，它能夠陶冶人的情操。音樂時時伴隨着人們的生活，不信您認真想一想，您會在放着輕音樂的超市中清閒的購物；孩子們會在音樂的伴隨下跳起舞來；老人們會在悠閒的音樂聲中進行晨練……就向伍德説的話一樣：音樂能使人們溝通思想、聯繫感情、改進德行；它能把人們帶到更高更美的境界。

當我站在講台上，面對每一個學生的時候，我都會盡心盡力的把知識傳授給他們，讓學生每天都學有所長，學有所用。因為我熱愛教育這片沃土、熱愛孩子們，因為有着兒時的夢想，我把全部精力都投入到了這份工作中來。

我一直以骨幹教師的標準嚴格要求自己，課前，用心鑽研教材，認真備好課上每一個環節、備到每一個學生。堅持以審美教育為核心，注重培養學生對音樂的興趣、愛好及情感，努力做到通過音樂教育陶冶情操、啟迪智慧、激發學生對美的愛好與追求，注重以學生為主體，讓學生在愉快的.音樂實踐活動（聽、看、唱、討論、聯想及律動）中，主動地去發現、去探究，去感受音樂、理解音樂、表現音樂，並在一定基礎上創造音樂。

課中，我首先創造出平等、民主、愉悦的環境，能夠在課堂中點燃學生們求知的火焰，讓他們在學習中迸發出知識的火花，形成智慧的火把。能夠在課堂上喚醒他們沉睡的潛能。

為了使學生能夠輕鬆、愉快地上好音樂課，我儘量多的用鼓勵的方式使學生表現出良好的品質，能夠運用課件等多媒體輔助教學，學生們很喜歡這種上課方式，很快就能學會歌曲，並根據歌曲意思創編舞蹈動作、歌詞甚至是口風琴樂曲。

由於課前認真備課，做了大量的準備工作，使學生在輕鬆愉快的氛圍中學習，大膽創新，音樂課堂成了孩子們學習知識的樂園，音樂成了孩子們成長路上的好夥伴，所有的孩子們從音樂中得到美的薰陶。

這學年是很充實、很忙碌的：第一學期接到了朝陽區第二屆中國小生經典誦讀的展示活動。我利用休息時間給一年級1班學生進行排練，由於他們剛剛入學還認識不了多少字，我便一句一句教讀教唱，直到孩子們能有表情地表演《弟子規》，我還在陳主任支持下，為學生們借了服裝，演出很成功，獲得了朝陽區“千古文章，千古絕唱—第二屆中國小經典誦讀”展示活動的一等獎。

第二學期初始我便被通知參加20xx年5月份的北京市學生學習習慣培養的展示活動，在校領導及相關老師支持和協助下；在北京市、朝陽區教研員指導下，我於5月25日很好地完成了任務，在這個過程中，我在各方面得到了提升，尤其是教學基本功有了很好地加強，在此之前，我代表學校做了朝陽區音樂督導的觀摩課，獲得了好評。

由我主抓的合唱社團團員有60人，分別由二、三、四、五年級學生組成，每週二在多功能廳進行排練孩子們，在學習很緊張的情況下，能夠堅持排練，他們的辛苦終於在20xx年6月的週六進行了展演，當時主辦方音響出現了問題，在沒有伴奏的情況下，團員們很好地完成了《真善美的小世界》、《北京小妞》兩首合唱作品，獲得了熱烈的掌聲，更加激發了他們繼續參加合唱排練的熱情。

作為一名新時期的人民教師，在今後的工作中，我還會積極探索、研究、學習先進的教學理念和教學方法，總結經驗，全身心的去經營這份事業，努力做一名讓家長滿意，讓學校放心，讓孩子喜歡的老師。我對我的將來充滿了信心和希望！

成績：20xx年9月，被評為酒仙橋學區音樂學科骨幹教師；

20xx年11月獲朝陽區器樂進課堂成果彙報評選一等獎；

20xx年3月獲北京市基礎教育科學研究優秀論文三等獎；

20xx年2月獲朝陽區第二屆中國小生經典誦讀一等獎。

乘務員工作總結25

結束了！轉眼間我們為期40天的春運實習已悄然結束了，其中的經歷的一些事情讓我難以忘懷！

這次實習在列車上當臨時列車員的工作其實很簡單，報站、開門、掃地。沒有什麼技術含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕鬆。比如，做好保持車廂衞生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要敢於開口去提醒乘客，其實，有些工作也會輕鬆很多。一直以來，我都是抱着體驗的態度去體驗生活的，即使很枯燥的工作，我也認真對待，尋找背後的樂趣。列車員的工作確實是枯燥的，因為我們都是重複着相同的工作。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客，從他們身上了解外面的世界，即使是農名工叔叔也會告訴你很多的東西。我也抱着學習的心態跟乘客朋友們交流的，給枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。更重要的是，還可以緩解車廂內緊張的氣氛，讓歡聲笑語充斥車廂。

作為學生的我們，要做好這份工作的話，關鍵的是要轉換角色。只有轉變角色，處處以列車員的身份去處理考慮問題，我們才能以熱情的態度。為廣大旅客服務。同時，還得有高度的責任感，只有有強烈的責任感，你才會認真對待你的工作，並且用心去做好，你才會熱情地去對待你的乘客，為他們提供良好的服務，才會對自我認真負責，認真的去做每一件事情。實習途中的清掃衞生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持認真的`服務態度有些乘客的素質很差，只不過的是隻要你態度好，調整心態忍忍就過去了，另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作到位，其實可以少做很多繁瑣的工作。

這次實習，它已經成為我人生中一段難忘的經歷，讓我多了一份成熟，穩重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自我不足和各方面的努力，也讓我更急的懂得如何去完善自我，磨練自我。

乘務員工作總結26

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務員絕無xxx臨時xxx與xxx正式xxx之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負責。只要胸前掛上xxx武漢鐵路局列車員xxx這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決於乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富，學會獨立、工作，學會關心人

一、最佳服務是用心用情服務

隨着社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悦性。

（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受着某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自我的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把xxx對xxx讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到x不努、自重自。x不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉着大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脱尷尬，維護公交企業聲譽。

自重自，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守；態度要x穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自我受委屈也要把xxx對xxx讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自我享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自我被輕視、被貶低，那麼乘務員對其任何的服務都會被牴觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的xxx情感服務xxx，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：xxx根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足xxx；把xxx乘客現在需要xxx變成xxx個性化真誠針對性服務xxx；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出xxx少説抱怨話，多説寬容話，少説諷刺話，多説尊重話，少説拒絕話，多説關懷話。xxx乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

二、業務收穫

和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛鍊提高了自我：

1、遇事不慌、沉着鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，並且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變並及時制定出解決問題的'有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處於良好的關係狀態。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關係的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕鬆愉快。

4、節制有序、恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和剋制能力；節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細緻的説服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峯固定乘客多，低峯流動乘客多，x時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，採取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

最累莫過於打掃衞生，其實發覺打掃衞生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由於在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以後，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峯期開始到了，由於火車上飯相對比較貴，於是大多乘客都是自帶方便麪，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之後滿地都是方便麪的盒子。其實只要抓住這幾個高峯期打掃衞生我覺得已經ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎麼對得起同夥呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由於抽煙處是在車廂交接處，那裏天氣太冷了，根本沒有幾個乘客願意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎？於是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不願意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我並沒有什麼強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

儘管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務員工作總結27

20xx年4月畢業於西安鐵路職業技術學院，經過選拔考試被神朔鐵路公司錄用為電力機車乘務員職業，參加工作以來在各級領導以及同志們的幫助領導下，我以滿腔的工作熱情踏實工作，思想上積極要求進步，工作上兢兢業業，勤勤懇懇，多次參加段舉辦的技術競賽練兵活動，受到各級領導的表揚。從學習司機，司機，萬噸司機，到司機長。在電力機車乘務這個崗位上，勤奮好學，積累了豐富的工作經驗，尤其是在電力機車ss 4b方面有了更深的瞭解學習，主要有下面幾個方面：

一、努力學習機車理論知識，積極參加技術革新活動：

ss4b型電力機車應急故障處理，包括受電弓故障，主斷路器故障，劈相機故障輔機故障等的處理。非正常行車辦法，萬噸列車操縱辦法，無線同步操縱安全措施，bcu制動機的使用及神華八軸交流機車故障處理方法等。

1）、首先是受電弓，是機車的主要部件，機車的電流要通過它傳輸過來，所以檢查好受電弓尤為重要，要升起弓，必須要有足夠的風壓，各個賽門，必須開放（143賽門），電路的各個環節必須嚴格卡控，包括587qs正常位，門連鎖勾貝出到位，287yv吸合，在冬季弓體座容易結冰，要將52調壓閥調在600kpa以上。

2）、檢查機車要勤，要做到小事不小，每次出勤前都要

做好三件事，先是瞭解前一班機車的運行情況和機車質量情況，對特舒情況作好記錄，

二是對操作上自設注意欄，一遍在運行中提醒自己，

三是爬到機車上對機車進行檢查，對重點部位作重點檢查，在運行中只要機車一停下來，我手中的檢車錘就開始工作，無論颳風下雨從不間斷，檢查好機車是消滅隱患的關鍵。

3）、在萬噸無線操縱方面也有了豐富的經驗，經常會出現掉流，分相預備等故障，對於這類故障我們要能夠及時的打單機處理，早發現，早處理，以免造成無謂的區間停車，給安全生產帶來了極大地影響，為了避免這樣的故障出現，這就要求我們按程序作業，在編組之前把592qs打在重聯位，把過分相收發器打在相應的上行位或下行位，若順序顛倒就會出現此類故障。

4）、在bcu制動機這方面，要注意三個方面：

要注意制動機的數碼管顯示，有小數點出現就表示制動機出現了故障，通過它來判斷，結合司機室制動機狀態指示燈來判斷制動機故障的嚴重程度，燈4秒閃一次表示制動機存在不影響機車運行的故障，可以維持回斷處理，若指示燈快閃，0.5秒閃爍一次則表示制動機出現了嚴重的故障，應立即停車進行制動機的故障處理。

5）、對於八軸交流機車運行中要會微機復位操作，復位抵壓櫃面板上的gwm1和gwm2電源自動開關時要注意，退級分主斷，降弓復位gwm，時間間隔不小於10秒，上電後，dk—2觸發懲罰制動，可立即緩解，給及位走車。

二、學習實踐了綜合線路的操縱水x

神朔線坡道大，曲線半徑小，覆蓋了上坡，下坡，起伏坡道的綜合線路縱段面，要求我們有過硬的操縱水x，豐富的理論知識，高超的應急故障處理能力，尊章守紀，嚴格要求自己從點滴做起，嚴格按照操規的規定x穩操縱機車，在下坡道做到空電配合，電流不的低於500a，上坡給退流要x穩，嚴謹野蠻操縱，在起伏坡道上要保持電流不低於300a最為合適，避免衝動發生斷鈎事故。

三、刻苦鑽研業務技術，不斷提高自身素質：

時代在進步，科技在騰飛發展，神朔的安全生產年年遞增，自從1986年6月x決定，神府煤田由前期準備階段轉為開工建設以來，實現了礦、路、電港統一規劃建設。1996年七月一日，一聲汽笛長明，第一列滿載“烏金”的`列車由此拉開了神朔鐵路建設的序幕，經過17年的努力，神朔的運輸量達向20xx年的億噸突破，運量在增加，人力、物力、財力也不斷的而增加；為此，新技術，新車型不斷更新，這就要求我們不斷的學習新知識，從半自閉區間到全自閉，從普通過分相到帶電自動過分相，從小列到萬噸，從直流機車到交流機車，從93型監控到20xx型等等新技術，新設備的出現，迫使我不斷的學習，完善，鑽研新的業務知識。

四、今後的要求：

作為電力機車乘務員，要內煉素質，外塑形象，為人師表，一身正氣，與時俱進，提高自身的業務素養，“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，為了鐵路的美好明天，我將知難而進，為鐵路行車安全做出自己的貢獻。

乘務員工作總結28

20xx年以來，上海一組在車隊黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產工作目標，狠抓日常基礎管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現場作業有效控制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現了全年安全和效益雙豐收。同時，以“創建精品班組”活動為載體，全面提高服務質量和業務素質，取得了豐碩的成果。截止至10月31日發送旅客283265人，客運進款收入完成1454243元。

一、全員抓營銷，在第一季度收入百日競賽中，我班組勇奪第一。在2月3日至3月14日的40天春運裏我班組完成進款312666元。取得了全年開門紅的好成績。由於南方普降大雪，使全國的交通受阻。江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停運，致使客流到湧到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車從鄭州始發時就超員，一路上只見上的客流，下的卻很少。列車長能夠及時啟動列車超員應急預案，來應對突發客流。在保證旅客安全的前提下不放鬆收入工作，列車長堅持查驗車票，往往一次查票就要4、5個小時，堅持不懈、持之以恆的工作讓我班組超額完成了進款任務。

二、20xx年5月12日，我們國家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破壞力之大、波及範圍之廣，是共和國曆史上前所未有的。在這次規模空前的抗震救災活動中，我班組有幸參加了運送英雄部隊返鄉的.任務。7月17日，由車隊康書記帶隊我班組隨車底空放成都，在成都從新編組共值乘了8個車次運送救災英雄至武漢、開封、信陽、南陽、新鄉等地，一路上黨員和班組骨幹發揮帶頭作用，用優質的服務為英雄服務，克服列車設備陳舊的困難，指派專人負責燒茶爐，保證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動贏得了部隊首長和戰士的感動，返程後收到部隊的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級交給的任務!

三、服務“奧運”盛會，展示鐵路良好形象。7月份開始，為了做好“奧運”分會場的旅客運輸工作，根據段的統一安排，提前籌備，做到了接待熱心、安排細心、服務貼心，保證了所有乘車旅客來的高興，走的滿意，圓滿完成了“奧運會”“殘奧會“期間的運輸工作。在奧運期間班組同志克服運輸任務繁忙，積極參加段“應急民兵小組”，負責段部的巡邏和日常安全工作。並且班組還負責了奧運期間的k617/8次的套跑任務，期間同志們能夠做到臨時不放鬆，把上海的標準帶到西安去，受到了廣大旅客的一致好評。

四、餐車經營是列車服務中的一個重要環節。列車餐營經營長期滯後於客運服務提升的速度，原因很多：人員成分較雜、管理上沒有針對性……事實是，列車餐營經營在一定程度上已經影響了客運服務整體質量，列車餐售行為和經營秩序是旅客反響較大，矛盾較為突出的問題。針對這一問題段提出了餐營一體化的思路，我班組是第一批示範班組，班組認真貫徹段、車隊的改革措施，認真完成各項任務，做好淡季挖潛旺、季增效工作，在班組內部指派專人任餐車監督員，並做到全員營銷，全力調動職工的營銷意識並和收入掛鈎，以服務彌補硬件的不足，緊抓旅客需求，使餐營收入大幅提高，取得顯著成績，並被段樹做典型。

五、完善管理制度，從整章建制入手。十月份，對台賬、規章、預案和管理制度統一進行了修改和核對，另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業標準方面的慣性違章“開火”。針對着裝不規範，離崗、竄崗、服務質量不高等問題要求當班的乘務員加強巡視，巡視時要及時發現並勸導吸煙旅客到風擋吸煙處，發現重點旅客進行重點照顧，並對照規定抓落實，每月對乘務員量化違章指標，嚴格考核。通過一系列完善的管理制度，在築牢安全防線，規範日常管理方面發揮了積極作用。

乘務員工作總結29

我叫xxx，是xx村一名普通電工。在20xx年度在供電所關心和支持下較好的完成了各項經濟技術指標和工作任務，工作取得圓滿成功首先歸公於各級領導，歸公於我周圍的同事們，我只不過做了一點應該做的工作，盡了一點應盡的責任。經過多年的培訓和錘鍊，使我充分理解上級領導所倡導的“忠誠敬業、開拓進取、學習創新、優質服務”的企業精神及一系列先進企業文化的深刻涵義，在回龍寺村，作為一名電工，雖然不能像其他商家那樣直接為地方創造經濟效益，但卻起着保駕護航的重要作用，如同是一架機器上的一顆小小螺絲釘。回顧一年來的工作歷程，我主要做了以下幾方面的工作：

一、較好的完成了所下達的術指標

截止到x月份，我村足額完成供電量，電費回收達到了月月結零，安全生產實現了“三無”，保持了較長週期的安全記錄，優質服務誠信服務取得了較好的成績，全年達到“零”投訴。

二、安全生產保持了較穩定的局面

三、認真落實服務和規範化管理

一年來，以政策法規為準則，以優質服務為宗旨，認真為農户服好務，提高服務質量，多購多供電的`積極性，規範工作程序，對客户實行服務，堅持全天24小時電話保持暢通，隨叫隨到。對孤寡老人不方便的客户堅持上門服務，把”心連心”工程落到實處。只要接到報修電話就立即上門檢修，一般事故立即修，特殊事故説明情況作好解釋工作不過夜。對於行動不方便的用户，主動上門去收費，一個月跑上x趟，誠信服務盡努力減少欠費停電，受到用户好評。

在今年的x季用電高峯中，沒有發生一次因我的責任造成停電的情況，保證了農户生產用電。用辛勤的汗水和熱情的服務，換來了客户滿意。總之，不論是白天、夜晚、颳風、下雨，只要接到事故電話，都能以最快的速度去幫助客户排憂解難，抄、核、收是我們工作的重點，直接牽涉到我們的經濟效益，在工作中，我們實事求是，每月按時抄表，不估抄，不漏抄，抄後及時審核，把該收的收回來，不多收，不少收，按照供電所制定的考核辦法，按月計算，把電費回收工作責任落實到位，做到有電送的出，一趟找不到人就早上去堵，晚上到家裏去要，真是費盡千辛萬苦，想盡千方百計，經過不懈努力，保證了每月電費的按時回收結零。全年無投訴案件，使農村用電管理走向規範化，減輕了農民負擔，也在農户中樹立了我們供電企業的良好形象。

儘管在20xx年的工作中，我取得了一定的成績，但也要正視存在的問題和不足，在新的一年裏行業作風和工作作風為更高目標進行提高，工作紀律要進一步加強。優質服務誠信服務的意識需要進一步加強。

乘務員工作總結30

時間如流水，轉瞬即逝，20xx年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間裏領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，也讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。

也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衞生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經歷使我認識到要做好這份工作並不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。在這一年的時間裏，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。現將我的工作情況作如下彙報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的認識和理解。

記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對於我來説，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間裏我認真學習了關於乘務工作的相關資料和公司相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現在的我對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也慢慢的意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衞生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優秀的企業文化精神，還能讓旅客有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

根據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、負責對旅客的服務。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、協助司機師傅對車上旅客的安全負責。

通過完成上述工作，使我認識到作為一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，而從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這會將是多麼美好的良性循環。我相信隨着我工作經驗的不斷積累，我將在今後工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優秀的乘務員。

20xx年又是一個充滿激情的一年，而在今後的'乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。“學而不思則罔，思而不學則怠。”時代的發展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，並應用到實際的乘務工作中去“。他山之石，可以攻玉。”在以後的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高。不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

乘務員工作總結31

一、服務技巧

報站及時、聲音洪亮、扶老攜幼、服務周到”，如何做好售票員的服務工作，不外乎也是上面幾句，或者加一句“對乘客就像對親人一樣，自己的父母乘車也想着別人能照顧一下”。

在同事眼裏，我是名普通得不能再普通的售票員。不善言辭，但性格樂觀開朗，從沒和任何乘客或同事吵過嘴、用別人的.話來説就是“從沒煩心事”。

二、保持良好心態

別人一見堵車，心裏總有點不痛快。我遇到堵車也是保持冷靜的，常説：“吃不上飯了就晚點吃，沒事。”“遇事自己先別煩，和氣點，禮貌點，耐心點，一切就都好解決了。”我總結的x年無投訴的祕訣，就是努力做到“十點”：報站清楚點、熱情服務周到點、解答問題耐心點、處理問題恰當點、説話辦事禮貌點、開關門看着點、售票主動點、查驗票和氣點、打掃車廂乾淨點、為乘客服務辛苦點。正是這種服務和心態使我和沿線不少老乘客成了朋友。一對家住工人體育館附近的老夫婦，每天早晨5點多鐘，都坐我這趟車去晨練。我把二老當自己親人一樣看待，有一天見到兩位老人跟他們説，明天就要搬家了，以後不能再坐這趟車了。兩位老人拉着我的手説：“今天最後一次坐這趟車去晨練了，陪着你坐一圈。”就這樣，兩位老人陪着我坐了一圈車。當售票員可以遇到很多暖心的人，我很知足，也很珍惜這一份工作！

乘務員工作總結32

擔任乘務員的這一年裏，本人認真學習乘務員職責，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現做幾點總結：

1、乘客服務是乘務員的責任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務好每位乘客，讓他們感受到乘務員的熱情，感受到來自親人的'愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特殊照顧，有問題及時解決。

3、搞好車廂環境衞生。保證車廂隨時整潔、乾淨，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關係。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學習，積極溝通交流，這樣才能補長取短，有利於我們的工作更進一步，更完美一步。

以上就是我學習工作的一點初淺體會，在工作上還有不足之處，誠請前輩們不吝指教。

今天我能成為一名長途乘務員，我感到很榮幸，我一定會更加努力工作、學習，與時俱進，提升自己的素質，做一名真正合格的乘務員。謝謝大家！

乘務員工作總結33

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務員們絕無xxx臨時xxx與xxx正式xxx之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負責。只要胸前掛上xxx武漢鐵路局列車員xxx這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員們的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員們人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員們就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員們的工作來實現。乘務員們如何提高乘務服務質量，首先取決於乘務員們個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員們只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員們行列，是為了豐富，學會獨立、工作，學會關心人

一、最佳服務是用心用情服務

隨着社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悦性。

（一）乘務員們應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受着某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員們有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務

乘務員們要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把xxx對xxx讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到x不努、自重自。x不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉着大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脱尷尬，維護公交企業聲譽。

自重自，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守；態度要x穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自己受委屈也要把xxx對xxx讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那麼乘務員們對其任何的服務都會被牴觸和否定。

乘務員們要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的xxx情感服務xxx，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：xxx根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足xxx；把xxx乘客現在需要xxx變成xxx個性化真誠針對性服務xxx；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出xxx少説抱怨話，多説寬容話，少説諷刺話，多説尊重話，少説拒絕話，多説關懷話。xxx乘務員們在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

二、業務收穫

和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛鍊提高了自己：

1、遇事不慌、沉着鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，並且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員們要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變並及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處於良好的關係狀態。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員們與乘客人際關係的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員們與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕鬆愉快。

4、節制有序、恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員們忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和剋制能力；節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細緻的説服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的.業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峯固定乘客多，低峯流動乘客多，x時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，採取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

最累莫過於打掃衞生，其實發覺打掃衞生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由於在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以後，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峯期開始到了，由於火車上飯相對比較貴，於是大多乘客都是自帶方便麪，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之後滿地都是方便麪的盒子。其實只要抓住這幾個高峯期打掃衞生我覺得已經ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎麼對得起同夥呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由於抽煙處是在車廂交接處，那裏天氣太冷了，根本沒有幾個乘客願意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎？於是只有發揮乘務員們的作用了，雖然乘客大多都不願意接受乘務員們的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我並沒有什麼強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

儘管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務員工作總結34

也認識到自己的許多缺點和不足之處，當然。對於自己更要不斷創新理念，提高認識，學習技術業務上狠下功夫，今後需要走的路也還很長，不但要提高自身的業務水平與素質，更要帶動周圍的職工共同學習，共同奮進，才不辜負領導和同志們對我殷切期望。以上是任工人技師以來主要的工作回顧與簡要陳述，不妥之處懇請領導批評指正。

自己能認真按照平時所學的業務知識帶領身邊的職工加強車輛設備的養護與維修，任職的年當中。不斷的改造和提高車輛設備質量，全路跨越式發展和大力建設和諧鐵路的理念精神感召下，自己更是牢固樹立勤檢勤修理念和標準作業的習慣。嚴格卡控作業質量，以新標準嚴要求，新理念嚴控制，使管轄的包乘組職工在業務學習、班組建設、檢修意識等方面均有顯著提高。

除了所要求必要的標準外，一、繼續不斷努力學習新經驗、新方法並積極運用到實際工作當中。車輛的日常維修當中。工作的巧”可使質量與效率成倍的增長。所包乘的滬薩車檢修工作中，發現多處車輛上部易損部件，這些易損部件頻繁損壞。更換和修復這些部件中仔細研究頻繁損壞的原因，歸結出幾類：1緣於配件材質的問題，2乘務員或旅客使用不當，3設計結構的不合理。將總結出來的經驗及時向車間反映，並在及時修復與更換的前提下提出改進意見，並與客運段聯繫，指導乘務員正確使用車輛設備，並請客運向旅客加強宣傳如何正確使用車輛設施。經過這些措施的實行，車輛上部設備有了明顯的好轉，損壞的頻率也明顯減低。

爭當優秀職工。日常的'工作管理中，二、鼓勵與帶動身邊職工奮發好學。時常鼓勵身邊職工奮發好學，自己與包乘組組員一起制定與完善了班組學習制度，規定在乘務途中，利用交接班空隙時間半小時共同學習交流車輛檢修業務知識與新方法，並形成制度。自己在學習中既當學員又當教員，通過一年多的有效學習與管理，目前班組學習蔚然成風。組員學到知識，嚐到甜頭，今年的技師報考中，全部參加了技師報考，大大提高了所在包乘組的應急處理能力與檢修技術業務水平。

也是車輛設備鑑定較多的一年，三、各次車輛設備鑑定中積極為車間在技術上、管理上獻計獻策。今年是全路開展安全“大檢查、大反思”重要一年。每次鑑定開始前便主動申請要求積極參加。車輛整修中對所包乘的車輛對疑難故障做到徹底處理、徹底修復。並在人員緊缺的情況下，反覆檢查。不怕苦，不怕累，主動幫助其他包乘組共同做好整修工作。得到同事的認可與好評，同時也為我段在各次車輛鑑定評比中取得好名次作出了自己的一份貢獻。

乘務員工作總結35

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決於乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……

一、最佳服務是用心用情服務

隨着社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都

充分認識到服務與被服務的舒心愉悦性。

(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒;紅光滿面表現高興;沉默不語可能預示正在承受着某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的`效果。

(二)用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明;開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉着大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脱尷尬，維護公交企業聲譽。

自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守;態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那麼乘務員對其任何的服務都會被牴觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現在需要什麼”變成“個性化真誠針對性服務”;發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出“少説抱怨話，多説寬容話，少説諷刺話，多説尊重話，少説拒絕話，多説關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

二、業務收穫

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛鍊提高了自己：

1、遇事不慌、沉着鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，並且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變並及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處於良好的關係狀態。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關係的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕鬆愉快。

4、節制有序、恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和剋制能力;節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細緻的説服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峯固定乘客多，低峯流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多;春秋季旅遊乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，採取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

最累莫過於打掃衞生，其實發覺打掃衞生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由於在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以後，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峯期開始到了，由於火車上飯相對比較貴，於是大多乘客都是自帶方便麪，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之後滿地都是方便麪的盒子。其實只要抓住這幾個高峯期打掃衞生我覺得已經ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎麼對得起同夥呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由於抽煙處是在車廂交接處，那裏天氣太冷了，根本沒有幾個乘客願意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?於是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不願意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我並沒有什麼強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

儘管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務員工作總結36

這是一份特殊的職業，現實和夢想還是有差距的。我作為一名有5年工作經驗的空乘，有很多的業務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語;飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那麼你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識;不論飛國內還是航班都需要流利的中英文;機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要x時的慢慢積累。當然對於我們乘務員來説最重要的就是飛機處於緊急情況時的用語，而且要説得相當的熟練。

做為一名空乘也就代表着一個公司、一個地區乃至於一個國家。比如有乘客想了解一些當地的名勝、景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的瞭解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要x常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使x日裏的工作得心應手。

我想，如果一位旅客登機時,卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論着一些不相干的事情,這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什麼樣的印象呢他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的很鬆散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的.報刊雜誌時,旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心裏就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關係。做好服務工作的基礎在於瞭解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,儘量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今後的工作中以的服務給旅客留下最深刻的印象。

總之，現在的階段是我提高自身服務水x的時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所x用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務衝突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩定，有較好的觀察力和理解力。處理不失x衡，把大事化小，小事化無。

乘務員工作總結37

“做一名好老師”是我一生所追求的目標。因此我始終以勤勤懇懇、踏踏實實的態度來對待我的工作，為了搞好工作，我一直以“師德”規範自己的教育教學工作，以“當一名好老師好組織者”作為自己工作的座右銘，努力踏實做好每一項工作。現將一學年的工作總結如下：

一、德、廉

本人在政治思想上，堅持四項基本原則，堅持改革開放，遵紀守法。

積極參加學校組織的各項政治活動，認真對待每次的政治學習，並且認真執行學校的各項規章制度。團結同志，做到愛校如家，愛生如子。全心全意搞好教學，管教管導，言傳身教，教書育人。教學思想端正，工作態度好。從各方面嚴格要求自己，積極向老教師請教，結合本校的實際條件和學生的實際情況，勤勤懇懇，兢兢業業，使教學工作有計劃，有組織，有步驟地開展。

廉潔是教師立教之本，作為一名光榮的人民教師，要帶頭宣傳廉潔文化，把廉潔帶進課堂，讓學生從小樹立廉潔意識，並且要處處為人師表，從小事做起，從自我做起，率先垂範，作出表率，時刻提醒自己要實實在在求學問、認認真真當老師、清清白白乾事情，全身心地投入到自己所鍾愛的事業和工作中。唯其如此，才能保證教書育人的實效，學生才會“親其師，信其道”，進而“樂其道”。

二、能

1、在教學方面：

本年度我繼續領悟新課程標準，以新思路、新方法來指導自己的工作，認真備課、上好每一節常規課。本學期我積極參加了各種公開課活動，在準備的過程中我虛心向組內、組外教師請教，查閲了大量的資料，最終拿出了一節符合自身風格、深受學生和老師喜歡的一節公開課，在全體老師討論和交流中有了突破與更大的提高，也為本年度的教學工作添上了一個美麗的音符。

ｘｘ教育社區，自己的博客空間，是我經常駐足的地方，在那裏我認真學習其他教師在教育、教學中的先進經驗同時也把自己好的做法、想法跟大家分享，這種方便、快捷的學習方式使我的生活更加充實。通過多種方式的學習和不斷的寫作和優秀的老師交流，使我看到了更加積極和不足的自己，促使自己不斷修正、提煉的音樂方面的能力。

2、在教研組方面

我們教研組端正態度，踏踏實實、一步一個腳印的從教研組常規工作做起，努力提高教研工作的效率和教育教學質量。

我們定期開展相互間的學習交流活動，互查備課，交流反思，使一些有價值、有創意的做法在教研組內得到及時的交流和傳播，達到了相互學習、取長補短的效果。我們還組織全組老師積極參加集體備課，在集體備課xxx同探討，力所能及地改進課堂教學。本學期我們音體美教研組以《注重實踐活動，努力達到高效課堂》為主題，開展會課和互聽互評活動，全體成員緊緊圍繞“理念先行、注重活動，夯實基礎、提高質量”的精神，把課改理念與音體美的學科要求相結合，更新教學觀，以學生的發展為本，在課堂教學中重視實踐活動，在教學實踐中提高學生的技能技巧。

在會課活動中，以音樂學科為重點開展教研活動，通過研討初稿，然後定稿，再試講，再研討，再次試講等等步驟的實施，使我們組的音樂課獲得圓滿的成功，無論在教學方法上還是教學手段上都有了進一步的提高，特別注重了在實踐活動中提高了孩子的演唱技巧、表演和演奏能力。在活動中能認真鑽研教材、分析教材、人人都能積極發表意見，提出自己最佳的`教學方案，互相討論研究，共同進步。活動時氣氛比較活躍，並且大家各抒己見，有時在討論中各自堅定立場形成爭論。

3、課外活動方面

我負責的校舞蹈隊可謂是本年度的一個工作亮點，參加本班學習的同學們更加熱愛舞蹈了。説明她們願意與老師一起去感受舞蹈藝術帶來了的愉悦。我班的教學時間安排是週二和週四的第八節課。有基礎的學生每天都進行舞蹈的基礎訓練，而對於剛參加舞蹈隊的孩子則要求在課下或在週末利於空餘時間跟有基礎的同學學習，他們的熱情高漲，而且還會利於多種方式學習舞蹈例如：模仿電視小舞蹈家的表現，利於光碟欣賞學習，每一節課都能為大家表演一段。主動性和積極性特強。

為了今年的“六一”文藝匯演能順利進行，領導給我安排了全校的節目的整理與彩排工作，經過一週的辛苦彩排，文藝匯演演出成功，在服裝，音樂，出場順序中沒有出現耽誤現象。

為了讓舞蹈隊的孩子在“六一”兒童節中，有出色的表現，我放棄個人休息時間利用中午時間在舞蹈室領着孩子們排練，經過刻苦的學習，孩子們排演了一個個精彩的節目，其中印度舞蹈《快樂的跳》和兒童舞蹈《辣妹子》在“六一”文藝匯演中獲得的全體師生的熱烈掌聲，孩子們甭提多高興了。在敬老院慰問中，舞蹈班的孩子們給老人送來了一個個精彩的舞蹈節目，老人們高興極了。

為了配合學校的大課間活動，學校讓我教全校師生廣場舞，我利用大課間活動時間，戴着耳麥一個動作一個動作教給孩子們，經過兩週的學習，孩子們學會了廣場舞《我要去西藏》，每天孩子們伴隨着音樂運動者，優美的跳着，看着他們健康，快樂，我也幸福着！

三、勤

我積極參加校本培訓、政治學習、教研活動、值日、升旗禮、做到五必到。不放過任何一次學習、提高的機會，不落下每天的本職工作。在工作中，尊領敬導、團結同事，對人真誠，從不鬧無原則的糾紛，儘量以一名人民教師的要求來規範自己的言行。

我能自覺遵守學校各項規章制度，遇事能嚴格執行請假制度。工作中，不擅自離崗、串崗。平時，我工作踏實，能認真完成各項工作計劃、記錄，認真對待每天的工作，有準備地組織豐富的教育活動，在配合班主任工作的同時還能做好教研組長的工作，完成領導分配的各項工作。

四、績

乘務員工作總結38

這是一份特殊的職業，現實和夢想還是有差距的。我作為一名有x年工作經驗的火車乘務員，有很多的業務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語；火車上如有乘客需要緊急醫療救助，那麼你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；車上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要x時的慢慢積累。當然對於我們乘務員來説最重要的就是火車處於緊急情況時的用語，而且要説得相當的熟練。

做為一名火車乘務員也就代表着一個公司、一個地區乃至於一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅遊景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。所以乘務員的工作不僅僅是在火車上面，更重要的是需要x常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使x日裏的工作得心應手。

我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論着一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什麼樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很鬆散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜誌時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心裏就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關係。做好服務工作的基礎在於瞭解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，儘量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今後的工作中以的.服務給旅客留下最深刻的印象。

總之，現在的階段是我提高自身服務水x的時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所x用到工作中，做一名合格的火車乘務員人員。通過這幾年的跟車我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務衝突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩定，有較好的觀察力和理解力。處理不失x衡，把大事化小，小事化無。

乘務員工作總結39

時光如梭，一轉眼又到期末了，忙碌又充實的教育教學工作也接近尾聲了，我細細的回顧一下自我在這半年度的教育教學工作情景，下頭我就從幾個方應對我這年度的工作做以下總結

一、思想方面

在思想上我積極向上，擁護黨的各項方針政策，熱愛教育事業，參加政治學習，認真做好筆記。我進取響應學校各項活動以及領導交給的各項任務，遵守各項學校的規章制度。

二、教學方面

在教育教學工作上，我利用學科特有的魅力來教育學生的思想，尊重學生的人格，讓學生獨立，對學生進行各方面的引導和教育。在教學工作中，本年度，我擔任xxx以及xx和xx的音樂教學任務。我根據新的教學目標和學生實際情景備課。如在xxx的音樂欣賞課中，我利用視頻和課件來完成，讓學生在教育教學中經過大屏幕直觀的感受音樂所帶來的智慧和魅力。在國小我開設了“小舞台”活動，讓學生表現自我的才華，給予了他們充分的表現欲。注重學生學習習慣、學習方法的培養和進取性的調動，堅持以審美教育為核心，注重培養學生對音樂的`興趣，注重以學生為主體，讓學生在愉快的音樂實踐活動中，主動地去發現、去探究，去感受音樂、理解音樂、表現音樂。音樂真正成為他們的朋友，讓每個學生都愛好音樂，喜歡音樂。

另外對xxx學生的樂理知識做了系統的複習。異常在會考推薦生的藝術常識考試及加試方面全部合格。

三、考試

為了使音樂考試不流於老套、死板，使學生能更自然地表現音樂。並且讓我對每位學生有個基本的瞭解，這年度的音樂考試我採用了讓學生選擇自選一首歌曲和一首口琴曲。各自50分。選班級優秀的學生4位一齊評分，最終取平均分作為學生的最終評定成績。基本要求

1、歌曲要求是課本中或課外健康的歌曲流行歌曲能夠。國歌和兒歌不能唱。

2、要求背唱歌曲一段歌詞，任選一段歌詞。

3、口琴我們學過的口琴曲，任選一首。

四、課外工作

乘務員工作總結40

時間如流水，轉瞬即逝，XX年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間裏領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衞生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經歷使我認識到要做好這份工作並不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。在這一年的時間裏，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。現將我的工作情況作如下彙報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的認識和理解。

記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對於我來説，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間裏我認真學習了關於乘務工作的相關資料和公司相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現在我對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衞生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優秀的企業文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

根據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、負責對旅客的服務。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、協助司機師傅對車上旅客的安全負責。

通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多麼美好的良性循環。我相信隨着我工作經驗的不斷積累，我將在今後工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優秀的`乘務員。

20xx年又是一個充滿XX的一年，在今後的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。“學而不思則罔，思而不學則怠。”時代的發展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，並應用到實際的乘務工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以後的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高。不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

乘務員工作總結41

這在短短的14天的時間裏，我們大家在領導和師傅們的耐心關懷和指導下，並通過自身的不懈努力，在各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處，現將我們臨二組全體成員的工作情況作如下彙報：

一、通過學習和日常工作積累使我們對乘務工作有了較深刻的認識和理解。記得我們第一次上車為旅客服務時，所有的一切對於我來説，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提與基礎。在這段時間裏我們又一次認真學習了關於乘務工作的相關資料和廣州鐵路集團公司關於春運相關規定，再加上在幾天短暫的工作積累和師傅對我們大家的耐心教導。現在我們對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的臨時乘務工作，她不僅僅是檢票整理衞生，更重要的'是我們在旅途中為旅客提供舒適温馨而又安全的服務，讓旅客能體會到《廣州鐵路集團公司》與《湖南鐵道職業技術學院》的企業合作的優秀文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心、温馨的春運之旅。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高，根據臨時列車員崗位職責和要求，我覺得我們臨時乘務員的主要工作任務是：

1、對旅客的旅途服務負責。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求與建議。

3、協助司機乘務員師傅對列車上的全體旅客的人生安全負責。

通過上述工作，使我們認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同學之間相互協作的精神。要有“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是美好的良性循環。我相信隨着我們工作經驗的不斷積累，我們將在今後工作中不斷總結自己，鞭策自己，使我們自己在以後的乘務工作中，將不斷地向老的乘務員以及師傅們學習，細心聽取他們的教導，從而使我們在業務水x和工作技能都得到提高。不斷鍛鍊大家的膽識和毅力，提高大家解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

在火車上我們儘量為乘客服務，盡最大努力幫助他們，作為一名當代大學生我必須承擔起為社會服務的責任，用自己的行動去證明自己，改善自己，使自己真正融入到社會主義社會中去。

當然我們工作也是很辛苦的，都是夜裏和白天接替值班，生物鐘完全顛倒，有時候甚至一天只睡兩三個小時，餐車的伙食也並不好再加上吃飯的時間不定，從工作的車廂擠到休息車要一個多小時，沒水洗臉洗腳等等都是你所要面臨的問題，解決好它們你就能在以後的工作中輕鬆自如了。其實這對我來説根本算不上挑戰，無聊才是我面前最大的敵人，值班時一個人坐在那裏，沒事可做，必須時時刻刻保持警惕，時刻準備為旅客服務。

此次乘務員之旅也是一次放飛自己，放眼看世界的機會。看看祖國改革開放的成果，祖國的美麗河山，武昌、鄭州，還有祖國的首都北京這些繁華讓我喜出望外，南嶺青葱、北江的迤邐讓我流連忘返，疾駛如飛的高鐵讓我歎服人類的智慧······原來自己呆在家裏沒出過遠門，現在終於有機會大飽眼福了，但沒時間好好下車轉轉讓人有些遺憾，不過相信自己還是有機會再次來到這裏，好好欣賞這裏的美景。

20xx年春運是一個難忘的時刻，在火車上的14個日日夜夜裏，日夜奮戰，廢寢忘食，只為勝利的完成春運輸任務。其中經過了幾十個城市，行程3萬5千餘公里，收穫了很多，有累、有苦、有甜，更有辛勤勞作後的喜悦與幸福。

在此也感謝帶隊老師以及列車工作人員對我們的支持、幫助和關心，是他們用寬容的心去容納我們的缺點與不足，幫助我們在此次社會實踐順利的完成任務，健康的成長。

乘務員工作總結42

時間如流水，轉瞬即逝，x年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間裏領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。

也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衞生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經歷使我認識到要做好這份工作並不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。在這一年的時間裏，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。現將我的工作情況作如下彙報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的認識和理解。

記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對於我來説，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間裏我認真學習了關於乘務工作的相關資料和公司相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現在我對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衞生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優秀的精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

根據和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、負責對旅客的.服務。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、協助司機師傅對車上旅客的安全負責。

通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多麼美好的良性循環。我相信隨着我工作經驗的不斷積累，我將在今後工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優秀的乘務員。

x年又是一個充滿x的一年，在今後的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。“學而不思則罔，思而不學則怠。”時代的發展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，並應用到實際的乘務工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以後的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業務水x和工作技能都得到提高。不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

乘務員工作總結43

雖然只工作短短的xx天，但在實習過程中絕對沒有馬虎，她知道自己代表鐵路的形象，必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。

這次實習，令她感受到了很多，同時也收穫了很多。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決於乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的'公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

隨着社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悦性。

（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受着某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉着大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脱尷尬，維護公交企業聲譽。

自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那麼乘務員對其任何的服務都會被牴觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要什麼”變成“個性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出“少説抱怨話，多説寬容話，少説諷刺話，多説尊重話，少説拒絕話，多説關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

乘務員工作總結44

時間如流水，轉瞬即逝，年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間裏領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衞生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經歷使我認識到要做好這份工作並不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。在這一年的時間裏，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。現將我的工作情況作如下彙報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的認識和理解。記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對於我來説，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間裏我認真學習了關於乘務工作的相關資料和公司相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現在我對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衞生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優秀的企業文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的`提高。根據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、負責對旅客的服務。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、協助司機師傅對車上旅客的安全負責。

通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多麼美好的良性循環。我相信隨着我工作經驗的不斷積累，我將在今後工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優秀的乘務員。年又是一個充滿激情的一年，在今後的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。“學而不思則罔，思而不學則怠。”

時代的發展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，並應用到實際的乘務工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以後的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高。不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

乘務員工作總結45

今天是上班的第二天，早上七點就起牀了，又提前10分鐘到達辦公室，發現有些同事已經到了，問候了早上好。

簽過到取出自己的電腦之後等待分配新一天的任務，等來的是繼續完成昨天審閲報告的審核並寫一寫複核意見。要自己寫複核意見對我來説是比較正式的一個任務，所以對待的比昨天認真很多，對照着70號文件一條一條複核，寫上自己意見的時候也儘可能地考慮用詞的專業和規範，遇到的問題自己仔細思考後附在我寫的意見後面，希望員工姐姐能解答並看到我的思考。吃午飯之前我就把這些做好了，寫出的意見有十多條，對面的小姑娘一直驚呼我寫得很多她怎麼也找不出來，其實我只是按照70號文件裏面的規定一條一條對比找出來的而已。

中午吃飯發現了一條新的街道，有很多餐館，但總是讓我想起那天去史各莊看到的一個個不看的小店，也沒有了什麼食慾。最後走進一家清真餐館，要了一份炒飯，就餐環境不佳也沒吃下多少。同行的還多了一個今天來的實習生，中華女子學院大四的，她的到來又讓我不禁聯想到自己，是有多遜才會淪落到找不到實習來和這些人共事，雖然我知道這種按學校分等次的思想是不對的，可總是心有不甘。之後問到她為什麼大四了這時候還沒找工作，得知家裏已經給她在廣州某銀行安排好了，突然覺得又一次看到了社會的現實，對，就是這麼現實。

下午員工姐姐對我們做的東西給了一點反饋，都是針對她們在用excel核算的時候存在的問題，而這些問題我都因為認真看了她的示範而沒有犯，我提出的一些問題她都沒有説，不知道是不是她沒有注意到亦或是這些不在我們的工作範圍內因此被忽視了，因此我得到的有效的反饋非常少。唯一有用的大概是在她過來收我的紙質報告時隨口説的一句對於審閲報告要求沒有那麼嚴格，我接着問審閲和審計的區別，員工姐姐説對風險的控制程度不一樣，於是啟發了我去深入瞭解這個知識點，記錄如下。

審計業務和審閲業務的區別主要是：

（1）目標不同。財務報表審計的目標是：註冊會計師通過執行審計工作，對財務報表的下列方面發表審計意見：財務報表是否按照適用的會計準則和相關會計制度的規定編制；財務報表是否在所有重大方面公允反映被審計單位的財務狀況、經營成果和現金流量。財務報表審閲的.目標是：註冊會計師在實施審閲程序的基礎上，説明是否注意到某些事項，使其相信財務報表沒有按照適用的會計準則和相關會計制度的規定編制，未能在所有重大方面公允反映被審閲單位的財務狀況、經營成果和現金流量。

（2）業務性質不同。財務報表審計屬於合理保證的鑑證業務；財務報表審閲屬於有限保證的鑑證業務。

（3）執業標準不同。財務報表審計是根據《中國註冊會計師審計準則》的規定進行審計；財務報表審閲是根據《中國註冊會計師審閲準則第2101號——財務報表審閲》的規定進行審閲。

（4）所使用的程序和方法不同。財務報表審計程序的實施範圍較廣，程度較深，種類較多，包括檢查記錄或文件、檢查有形資產、觀察、詢問、函證、重新計算、重新執行、分析程序等。財務報表審閲以詢問和分析程序為主，只有當有理由相信所審閲的財務報表可能存在重大錯報時才需要追加其他程序。

（5）註冊會計師提供的保證程度不同。財務報表審計以積極方式提供合理保證；財務報表審閲以消極方式提供有限保證。

（6）結論的類型不同。財務報表審計的意見類型有無保留意見、保留意見、否定意見、無法表示意見4種，其中無保留意見和保留意見可以加強調事項段；財務報表審閲類似於審計意見的類型，包括無保留、保留、否定、無法提供任何保證4種。

乘務員工作總結46

一年來，在領導的正確領導下，在各位同事和羣眾的熱情幫助和大力支持下，立足本職工作，努力學習，勤奮工作，誠懇待人，團結協作，遵守各項規章制度和工作紀律，不斷提高服務質量和工作效率，較好的完成了全年的各項工作任務。

報站及時、聲音洪亮、扶老攜幼、服務周到，盡力做好售票員的服務工作，堅持“對乘客就像對親人一樣”的理念。

1.努力學習，不斷提高自身素質。

根據安排，我先後認真學習了有關法律法規及駕駛方面的知識，特別是結合今年的整頓機關作風活動，從而使自身素質有所提高，達到了“學以立德，學以增智，學以致用”的`目的。

2.鑽研業務，安全行駛。

我積極參加了安全培訓12期，並認真學習和鑽研駕駛專業知識，不斷提高駕駛技能。在工作中，我牢固樹立“行車萬里，安全第一”的目標，對車輛及時檢查、維修，確保安全出車，文明駕車。

3.嚴格自律，努力搞好服務。

我嚴格按照各項規章制度，堅守工作崗位，不遲到，不早退，不誤事，不無故缺勤，做到隨叫隨到，服務調度，聽從指揮，自覺維護單位和個人形象。

4.愛護車輛，勤儉節約。

我經常保持車輛的完好與整潔，認真堅持“三檢”、“一保”制度，努力做到了“三清”、“四不漏”。努力達到勵行節約的目的。

總之，一年來，通過認真學習，我安全駕駛並取得了一定成效。但是與領導與同志們的要求相比，還存在一定的差距，因此我要在今後的工作中加以改進，揚長避短，爭取在新的一年裏更上一個新的台階。

乘務員工作總結47

大一的時候便想做臨時列車乘務員，但由於不招收大一新生，我帶着遺憾回家過春節了今年襄樊火車站的相關工作人員又來到我校開始20xx年的臨時乘務員招聘工作，我毅然決然的投放了簡歷，期待着能夠成為一名光榮的乘務員。

從培訓到上車實習，再到正式上崗，無論是年前跑廣東還是年後跑上海，在火車上，我學會了很多，現在我已經投入到新學期的學習中去，回首我們學院三組在火車上的日子，我覺得有必要寫點什麼紀念我們的乘務員生活。下面我將會上學期期末考試結束後，沒有參加乘務員實踐工作的同學們已經放寒假回家了，而我的培訓課程才剛剛開始，我們通過一些視頻文件瞭解到乘務員工作所需要注意到的細節，給我們授課的老師還向我們詳細介紹了燒鍋爐應該注意的相關點，這是我們所必需掌握的。

但是，作為列車上的服務人員，安全意識是非常重要的，授課老師專門提出來已引起我們的注意，安全是我們工作的重中之重，我們一切工作的開展都是在安全的前提下的，沒有安全做保障，一切都是空談。隨着授課老師的強調，安全意識也深入我的內心，我暗下決心，在以後的工作中一定要讓安全先行。

隨着崗前培訓的結束，我們還參加了考試，我以三門100分滿分的成績順利結業，這也標誌着我順利成為一名合格的臨時列車乘務員！

為了能不出任何差漏的`上崗工作，學院領導和襄樊火車站的相關工作人員安排了我們上車實習，我們的目的地是隨州——一座離襄樊大約150公里的城市，亦是我的家鄉！在車上，相關工作人員向我們詳細講述了乘務員的工作職責和應該注意的相關種種，我一一記在心中，希望能對我以後的工作有所幫助。

來到隨州，正是中午飯時候，因為我是隨州本地人，同志們有沒有吃中飯，我便帶着大家坐公交來到隨州很有名的東豪小吃街吃中飯，順便帶着同志們逛了一下隨州的x路一條街，來自襄樊的衞xx和來自福建的鄭xx都感歎隨州近年來的發展真是日新月異，不可同日而語，大家興致勃勃的來到森馬、真維斯、李寧等專賣店看了看衣服，感歎在隨州購物之方便。

下午三點，大家意猶未盡、依依不捨的乘坐k8051次列車，從位於隨州市郊的新火車站出發回到了闊別5小時之久的襄樊。

乘務員工作總結48

雖然實習只有短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決於乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

一、最佳服務是用心用情服務。

隨着社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悦性。

（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；

紅光滿面表現高興；

沉默不語可能預示正在承受着某種壓力；

傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務。

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策；

分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；

親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；

敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；

開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到x不努、自重自愛。x不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉着大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脱尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守；

態度要x穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那麼乘務員對其任何的服務都會被牴觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；

忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；

把“乘客現在需要什麼”變成“個性化真誠針對性服務”；

發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出“少説抱怨話，多説寬容話，少説諷刺話，多説尊重話，少説拒絕話，多説關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

二、業務收穫。

學習和掌握豐富的服務技能的'同時，在以下幾個方面鍛鍊提高了自己

1、遇事不慌、沉着鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，並且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變並及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處於良好的關係狀態。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關係的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕鬆愉快。

4、節制有序、恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和剋制能力；

節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細緻的説服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峯固定乘客多，低峯流動乘客多，x時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；

春秋季旅遊乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，採取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。最累莫過於打掃衞生，其實發覺打掃衞生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由於在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以後，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；

在吃飯的時候高峯期開始到了，由於火車上飯相對比較貴，於是大多乘客都是自帶方便麪，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之後滿地都是方便麪的盒子。其實只要抓住這幾個高峯期打掃衞生我覺得已經可以了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎麼對得起同夥呢而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由於抽煙處是在車廂交接處，那裏天氣太冷了，根本沒有幾個乘客願意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎於是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不願意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我並沒有什麼強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

儘管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務員工作總結49

對於乘務員一句話“年年歲歲物相似歲歲年年人不同。”乘務員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實乘務員工作麼我覺得沒什麼。

其中的很多事情我們都可以在今後的其他事情中體驗體會理解並且得到提高。

對於列車上的工作沒有培訓所説的那麼可怕很多都是可以預見的乘客在你打掃時扔垃圾那完全是正常的如果沒有一個乘客扔垃圾那個效果也是嗎蠻可怕的起碼對於現在這個階段的國情來説。

像什麼跳車啊乘客有不滿啊都是小問題也沒有那麼難處理。也許有點站着説話不腰疼畢竟沒有經歷過雪災。總之今年是這個樣子的。

車上我覺得唯一的最大的收穫就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務員……家健師兄一直都説的我的思想認識不夠高其實我沒有那麼簡單或者説那麼無知最最起碼還是有那麼一點點思想的我還是一個切實存在的人只不過做事很拘謹很膽小為什麼我也不知道。

總之助手工作做的很對不起負責人幫了很多倒忙。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當時並聽不進去可是過後我會好好的思考總結自己的對和錯錯到哪裏為什麼錯怎麼錯需要怎麼改正等等。其實我很慶幸同家健一起工作雖然很多時候我害怕接到他的電話準確的説是恐懼接到他的電話即使是現在乘務員工作已經差不多結束了他做事太認真太“婆媽”太人人受不了了我這麼覺得現在也是可是這樣做工作非常的有效。我説心裏話很佩服的。 寫感想麼真實才是王道。並不在乎字數的多少。

總結的説這個月兩個體會在車上面對很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺得我根本沒有他們那麼強聊天中發現他們知道比你還要多尤其一些社會現象或者是社會的'事件以及他們對這些事的看法多有獨特的見解。好聽地説我們是大學生國家棟梁之材祖國未來的希望。事實呢我們差不多一畢業就給國家發展託了後退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車下我是助手可以説負責人的左膀右臂可是事實

是我覺得我一直在做跟屁蟲很多事做的辛苦麻煩有沒有收穫事情馬虎對待簡單處理顯得及其幼稚很白痴。我受不了這種狀況我要進步……最後一句話感想是真的但是是趕出來的總覺得有點假 以較好的水平完成了自己一年來的工作現做幾點總結：

服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的……在貴公司擔任乘務員的這一年裏本人認真學習乘務員職責在思想上嚴格要求自己在工作上勤勤懇墾、任勞任怨以較好的水平完成了自己一年來的工作現做幾點總結

1、乘客服務是乘務員的責任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的熱情感受到來自親人的愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問題及時解決。

3、搞好車廂環境衞生。保證車廂隨時整潔、乾淨讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關係。能在一起工作是我們的緣分所以

我很希望大家在一起能相互幫助共同學習積極溝通交流這樣才能補長取短有利於我們的工作更進一步更完美一步。

以上就是我學習工作的一點初淺體會在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。

今天我能成為一名長途乘務員我感到很榮幸我一定會更加努力工作、學習與時俱進提升自己的素質做一名真正合格的乘務員。謝謝大家

乘務員工作總結50

這是一份特殊的職業，現實和夢想還是有差距的。我作為一名有5年工作經驗的空乘，有很多的業務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那麼你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對於我們乘務員來説最重要的就是飛機處於緊急情況時的用語，而且要説得相當的熟練。

做為一名空乘也就代表着一個公司、一個地區乃至於一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅遊景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的瞭解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日裏的工作得心應手。

我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論着一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什麼樣的印象呢他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很鬆散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜誌時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心裏就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的.人際關係。做好服務工作的基礎在於瞭解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，儘量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今後的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。

總之，現在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務衝突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

乘務員工作總結51

本人於今年8月參加了重慶公交集團公司的招聘活動，並有幸得到集團領導的垂青和認可，通過了招聘加入到重慶公交系統中，成為了一名新晉的“公交人”。隨後根據集團公司的安排，本人分配到了公交巴士公司，能來到正在蓬勃發展的巴士公司，也讓我倍感榮幸。對於我和其他幾位新同事的到來，公司領導給予了關心和重視，與我們做了深入的交流，並針對我們此前尚無公交服務工作方面經驗的情況，為了讓我們對公交事業能有所瞭解和對公交基層工作有全面認識，並儘快適應公交行業的工作環境為今後的工作打下堅實基礎，安排我們到賽利公司801線路實習鍛鍊，學習基層一線的乘務員崗位工作。現在這一實習階段已近結束，在此期間本人感受良多，現梳理總結如下，並請領導指正。

乘務工作身處公交一線，屬於窗口性質的工作，每天都要與形形色色的乘客們打交道，代表了公交公司、公交行業和整個城市的文明形象。而本人之前並沒有相關此類工作的經驗，加之身為男性，而目前乘務員幾乎全為女性，工作性質和性別上的差異，使我在開始學習乘務員工作之初倍感壓力，有一定的不適應和畏懼心理。但好在公司和線路領導、指導我的乘務員師傅以及各位同事們對我所面臨的困難有充分的瞭解，在整個的實習期間一直不斷的給予我鼓勵和支持，幫助我排解工作中遇到的疑惑和問題，使我逐漸的克服了種種不適，轉變了工作心態，適應了乘務崗位快速的工作節奏，讓我樹立了做好乘務工作的信心，也促使我向一名合格的乘務員不斷努力邁進，為我之後獨立開展乘務工作奠定了堅實基礎。

通過這一階段的乘務實習，我個人總結認為作為一名合格的乘務員需具備“三心”，即責任心、愛心和耐心。

責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是服務工作，也是安全工作，既關係乘務服務水平的高低，更關係乘客生命和財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以説責任心是一名優秀乘務員應該具備的最基本條件。乘務員有責任心自覺地履行好自己的職責，做好份內的工作，為做到優質服務打好基礎。

愛心是對乘務工作本身的熱愛。乘務工作是勞累和枯燥的工作，所以如果沒有對乘務工作的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的熱情。具體説，對乘務工作的熱愛就是要甘於平凡，樂於助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對於千萬計乘客生命財產的重要性；從重複的售票服務中感受到關懷的温暖；從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重。只有對乘務工作的熱愛，才能激發乘務員的工作熱情，克服工作中的各種困難。

耐心是乘務員在工作中的重要素質。要使乘客在乘車中配合乘務工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足乘客的合理需求，及時化解出現的問題和矛盾。 耐心也是使乘務員不斷自我提高的的力量。從新乘務員到職業乘務員再到優秀乘務員，都有一段距離需要跨越，這期間必然有困難和阻力，能否最終跨越則需要保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑和枯燥才最終能夠堅持到成功，成為一名優秀乘務員。

在與801線路乘務員們的朝夕相處中，我對公交乘務工作和服務的認識從最初簡單的認為只是引導乘客上下車報站名和銷售車票，有了更多更全面深入的感受與瞭解，也完全改變了我之前對乘務崗位的粗略印象。乘務工作是一份需要注重細節並且瑣屑複雜的工作，行車安全、乘客服務、車內衞生事無大小樣樣都要做到做好，而在行車過程中要引導乘客、售賣車票、報站以及回答乘客問詢，也是樣樣需要兼顧。一段時間做好一件事情不難，但是要同時做好幾件事就不是那麼容易了，這也讓我在開始乘務實習工作時顯得手忙腳亂，直到很長時間才能逐漸適應過來。

乘務工作同時又是艱辛和單調的，每個班需要天不亮就出門上班，很晚才能下班回家，總是早出晚歸行色匆匆，在行車過程中除了站立就是不斷的來回走動甚至艱難的擠來擠去，一路下來真是讓人疲憊不堪，對乘務員的體力是很大的考驗。而每個班次又是不斷重複幾近相同的工作，相同的動作相同的話語甚至相同的微笑，難免單調枯燥，向乘客提供優質熱情的服務一次一時容易，而乘務員則要一天4趟8個班次保持，還有一月一年的堅持下來，其對乘務員耐心和意志力的要求是非常高的。我認為只有實際從事乘務的工作之後才會真正的理解到它的複雜瑣碎、艱辛單調，但也會從中體會到這份看似平凡的工作體所現出的`不平凡。

在每次的引來送往之中，在每次得到乘客的讚揚與肯定，在每天送走最後一班乘客結束工作後，我心中的一份欣慰喜悦與成就感便油然而生，正是我們通過每一天每一個班的默默辛勤努力，維繫了公共交通的順利運轉，保障着百姓的交通出行，為城市的發展做出了貢獻，而自己也收穫了屬於公交人特有的那份自豪與榮耀，為此所做出的一切努力付出都是值得的，同時也深深明白了公司領導安排我們參加實習鍛鍊的一番苦心。

在此要特別感謝先後指導過我的9號與6號車組的3位乘務員師傅，在我實習期間是她們忙於自己本已非常繁雜和辛苦的工作同時，還給予了我悉心的指導與幫助，一件一件的為我詳細講解了乘務工作的具體內容與業務流程，從車內清潔打掃到消費器具檢查，從服務用語和禮儀到做好“三個一”等等，事無鉅細都一一耐心的為我介紹説明，並且儘可能的為我實際示範，更是不厭其煩的解答我向她們請教的各種問題，使我對乘務崗位的各項工作內容與流程有了具體和直觀的認識。此外，她們還將自己在乘務工作中所積累的全部經驗與技巧也好不吝惜的傾囊相授予我，如怎樣記好票價站名、如何記待買票的乘客、車輛故障後如何安全轉移乘客等等，都是她們手把手的教會我，這些工作技能在我後來的獨立操作中發揮了關鍵性的作用，保障了我乘務崗位實習的順利的進行。

另外，與我同班組的幾位司機師傅也給予了我巨大的幫助，他們主動的與我溝通交流，支持我的工作，尤其是在獨立操作時，主動幫忙記下前門上車的乘客及時反饋給我，讓我不至於發生漏票。還要感謝公司和線路領導以及調度員也給我很多的關心和支持，正是有他們的協調安排，我的乘務實習才得以順利完成。在我整個的實習過程中，整個線路的同事們都給了我莫大的關懷，使我很快的便融入了801線路的大家庭中，讓我倍感温暖。而全線路上下通過對安全的苛求對優質服務的重視對乘客的細心照顧對同事間的彼此關心照顧，讓我深刻感受到了他們所代表的公交人的高度的責任心與敬業精神。最後非常慶幸自己能這樣一段實習乘務員的經歷，它將是我最珍貴的回憶，相信不管日後在何種崗位，都會時時提醒和指引着我，以801線路同事們為榜樣，兢兢業業的努力工作。