技術支持工作小結
從2010年6月初到10月初,接近半年的時間裏,我和另外兩個女孩子(Nicole和Shirley)對公司的DIAL系統進行電話和郵件技術支持。具體地説是在12*7(早上7點到晚上7點)的時間裏,檢測系統運行狀態,一旦發現問題,及時通過電話、電郵和相關部門聯繫解決。每天工作結束前,把一天情況彙總成報告發送給所有部門。
這個工作在外人看來是沒什麼技術含量的工作,但是隻有從事過的人才知道其中的艱辛:所以我們的組員們沒有休息過一個像樣的雙休日,整日注意着電腦顯示屏,把時間花費在寫電郵和打電話上。
可是在枯燥的工作也是工作,是工作就要有人做,也有經驗需要總結,分享給別人:
首先,明確職責和分工。技術支持工作不要你親自去解決問題,你要做的是協調不同部門解決問題。因此接手後的第一件事情就是明確部門結構、職責分工;明確遇到什麼樣的問題去找誰解決。因此每個部門最好能留下聯繫方式,指定聯繫人。這樣能提高技術支持工作的工作效率。
其次是在給客户或者其他部門發送電郵時,務必説清情況,有時候問題多了,可以把所有情況彙總到一塊寫,不要發了一大堆電郵,結果都是含含糊糊,讓人看了一頭霧水。寧肯少而精,不要多而濫。另外打電話的時候切忌長時間在電話裏説問題。因為時差的關係,打電話的時候,美國客户或者歐洲客户都在睡覺。這種情況下,打電話務必要簡明扼要,不拖泥帶水。最好的辦法就是告訴對方:系統出問題了,詳情請看電郵。
第三,遇到問題,不要馬上就羣發郵件。有時候你遇到的“問題”無非是些小毛病,可以先觀察一段時間再説。因為讓其他部門過於頻繁的`中斷日常工作來看你遇到的“問題”,本身就是對別人的打擾。如果發現問題越來越多,越來越頻繁,而且沒有得到解決,那就需要提醒相關部門來解決了。
第四,明線和暗線相結合。遇到問題,特別是關於business、組織管理方面的問題。一般情況下不要馬上羣發郵件。先在相關人員內部小範圍討論,等出現了成熟結果之後再放到更大範圍裏討論。這樣要比一下子羣發要好得多。
遇到錯誤和問題,要誠懇承認和解決,不要隱瞞甚至推卸責任。這方面我們教訓比較深,不是説出了問題就要往自己身上攬,而是有問題要認真解決,有錯誤要誠懇承認,特別是領導。
最後,合理安排作息時間和人員配備。技術支持這樣的工作相對枯燥。因此任何人不能長時間從事這個工作,最好能每半年輪換一次,留下少數骨幹,剩下的抽調到其他部門去。另外,技術支持這樣的工作對技術能力上要求不高,但對於溝通能力、細心、耐心上要求比較高,因此相對而言女性比男性更適合這個工作,新進大學生比老員工具有更好的性價比。在從事這個工作時,切忌每天僅僅以完成上級部署的任務作為唯一目標,可以適當藉機會了解整個系統的結構,部分技術指標,學習相關技術,為日後抽調到相關部門工作打下基矗
什麼叫沒有技術含量?任何東西要做好都需要下功夫,有一定技巧。因此技術含量是相對的,不一定非要表現在有形的東西上面,無形的技巧也是一種技術,也需要珍惜和總結。希望這篇文檔能對那些從事技術支持工作的人有所幫助。
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