最新醫院信訪工作總結參考
【提要】本篇《2017年醫院信訪工作總結》是應屆畢業生小編為需要醫院工作總結的朋友收集整理的,僅供參考。內容如下:
在市衞生局領導下,按照信訪投訴工作要求,醫院以關注職工,服務患者為己任,以社會穩定和諧為主題,牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,暢通信訪投訴工作渠道,熱情接待,真心為患者、為職工排憂解難,着力提升醫療服務質量,改善服務態度,規範處置投訴,從源頭上有效控制信訪問題的發生,努力探索精細化管理制度,提高羣眾滿意度,做到投訴件件有着落,事事有迴音;1-10月份以來共接訪鎮江12320健康服務執線受理中心6件,投訴辦結率100%,羣眾滿意率98%,糾紛處理及時率100%,暢通了渠道,方便了羣眾,維護了辦公秩序,提高了工作效率,促進了醫患關係和諧。現就我院信訪投訴工作總結如下:
一、高度重視,增強信訪投訴責任意識
信訪投訴管理工作是醫院管理體系的有機組成部分。醫院高度重視,強化組織領導,召開會議,聽取彙報,分析形勢,制定措施,明確任務,把信訪投訴工作放在突出位置,認真落實信訪工作制度,完善信訪工作程序,規範接待流程,按“統一受理,集中接待,內部流轉,歸口辦理”原則,履行信訪投訴工作職責,注重信訪投訴難點問題的處理在信訪投訴工作中;定期對醫務部門、醫患溝通室、服務窗口接待人員、服務枱導醫進行專業知識培訓,提高參培人員的基本素質和接待接訪能力,並定期不定期的進行檢查和指導,保證信訪投訴工作思想到位、工作到位、措施到位、落實到位。
二、熱情接待,暢通便民訴求渠道
投訴的主要問題多為服務態度、服務價格、服務流程,溝通不當或信息不對等。醫院堅持病人信訪投訴無小事的觀念,把暢通信訪投訴渠道,方便病人信訪投訴作為信訪投訴工作的'前提,圍繞穩定社會大局,做了大量而富有成效的工作。一是醫院領導班子成員統一思想,強化認識,多次召開安全專題會議,認真分析討論,處理信訪投訴的各類問題。二是充分利用醫院網站、宣傳欄、牆報、橫幅向社會公開發布便民服務內容、服務標準及社會監督電話。三是各科室擺放有效利用科室介紹、健康知識等宣傳冊對外實行院務公開,自覺接受社會的監督。
三、圍繞穩定,做耐心細緻的工作
醫院把信訪投訴工作的重點放在解決投訴的難點熱點問題上,抓緊抓好。醫院醫務部門、溝通接待室的接待人員認真履行信訪工作職能,熱心做好信訪投訴的接待工作,對待個別思想不穩定、情緒激動、態度粗暴的投訴人員,都能夠動之以情,曉之以理,耐心細緻的做好解釋、説服和宣傳工作,緩解他們的情緒,破解思想障礙,做好穩定工作,得到了他們的理解和認可。醫院緊緊圍繞新形勢下信訪投訴工作的特點,對重點信訪投訴人員加大工作投入,積極做好上訪人的矛盾終結、化解工作。
四、規範行為,落實首問責任追究
醫院在抓好信訪投訴接待、矛盾排查化解的同時,積極落實首問責任人追究制,實行部門科室“一把手”負責制,一級向一級負責,把信訪投訴工作落實到實處;對信訪投訴的相關責任人,不姑息、不遷就、不放過,實行責任追究。
回顧與總結信訪投訴工作,我們雖然感覺任重道遠,但是也意識到只有切實掌握幾點:一是強化責任主體意識,實行“首訴負責制”;二是完善信訪投訴的登記,做到項目內容齊全,資料完整;三是確保行業內部穩定,認真做好接訪工作,熱情解答病人訴求的各類問題,切實解決病人投訴的難點問題。對信訪投訴事項進行認真調查核實,把工作做深、做細、做到位,不斷加強部門間的聯繫,及時協調、妥善處理;四是對來訪者禮貌接待,耐心溝通,及時答覆,並按要求給予規範的書面答覆,對有效投訴及時落實責任,並進行整改;五是及時分析、通報、反饋信訪投訴情況,認真總結經驗和做法,查找投訴存在的問題,明確今後工作方向,使更多醫務人員從中吸取教訓,減少類似差錯的再發,維護大局穩定,以實際行動迎接黨的十八大召開。
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